企業精神與政府再造.doc

台灣當代政府再造問題授課教授黃俊英國立中山大學企管系教授/管理學院前院長行政院研考會前副主委/高雄市政府前副市長一九八年代以來，許多國家（包括美國、英國、加拿大、日本、紐西蘭、中國大陸等）都在全力推動政府再造工作，希望引進民營企業的經營理念來提升公共部門的效能和效率，以增強國家的競爭力。面對全球性的政府再造潮流，台灣也已體認到政府再造的重要性和急迫性，急起直追，積極推動政府再造工作。壹、政府再造的內涵現階段的政府再造是要調整政府的角色，將政府的角色從以往凡事一肩承擔、親自操槳的大有為政府轉變為引領導航的企業型政府，並引進企業精神和企業管理方法，以提升政府為民服務的效能與效率。一、政府角色的調整以往，特別是在實施戒嚴時期，政府常以大有為政府或萬能政府自許。以前，政府擁有絕對優勢的人力和物力資源，大部分的人才和資金都掌握在政府手中，一般民眾也視政府官員為師長，因此政府可以扮演中國傳統家長的角色，凡事都可由政府做主，民眾也習慣以政府馬首是瞻，一切聽政府的安排，也仰賴政府的照顧。但今天政府已不具備大有為政府的要件，必須及早擺脫大有為政府的心態。政府再造的意義就是要重新調整政府的功能，重新定位政府的角色，從大有為的萬能政府轉型為小而美、小而能、高效率和高品質的企業型政府，讓政府只扮演導航者的角色，擔負規劃、監督、支援和仲裁的功能，而不是包山包海，事事都親自操槳。二、企業精神的引進政府和營利性企業有許多不同的地方，在工商企業行得通的做法，在政府機關不一定就行得通，因此我們不能把工商企業的做法都原封不動地移到政府組織。但是經營企業的精神和企業管理的技術確有許多可供政府參考和學習的地方。現階段的政府再造也希望把企業精神和企業管理技術引進政府組織，重建政府的組織文化，鼓勵創新，期能改善為民服務的成效，提升政府的效能和效率。貳、推動民眾導向的施政政府再造需要推動顧客導向的施政。所謂顧客導向，簡單地說，就是指凡事都要站在顧客的立場去設想，要從顧客的角度去看問題，要為顧客提供貼心的服務。對工商企業而言，顧客是企業的衣食父母，只有讓顧客滿意，才能生意興隆，財源滾滾，因此企業的產銷活動莫不以顧客的需要與方便為首要考量，俾能為顧客創造最大的價值與滿足。對政府來說，民眾就是顧客，顧客導向就是民眾導向。政府的施政需要從以往以政府為中心的生產導向轉變為以民眾為中心的顧客導向，一切的施政作為都要先考慮民眾的需要和喜愛，考慮民眾的真正福祉和利益，同時要讓民眾感受到被尊重，讓民眾感到滿意，並經由民眾的滿意來推動各項施政，達成政府施政的目標。一、 為民眾提供貼心的服務在主權在民的今天，人民是政府的頭家，因此公務員必須以誠待民，注意應對的禮節，講求電話的禮貌，並為民眾提供貼心的服務。在民眾的教育程度和所得水準都已達相當水準的今天，民眾的生理、安全和友愛等層次的需要基本上都已獲得相當程度的滿足，民眾的需要已提高到尊重的層次，需要爽的感覺，需要感動，公務員應以民為尊，為民眾設計和提供貼心的服務。二、 瞭解民眾的想法和需要政府要真正了解民眾的心聲和需要，才能為民眾提供滿意的服務。公務員必須用心去傾聽民眾的心聲，體會民眾內心的感受。了解民眾心聲和需要的管道很多，包括民意代表的質詢、輿情反應、公聽會、電台叩應、委託研究、民意調查、民眾的陳情、村里民大會、基層建設座談會、電子信箱、800免費電話、走動式管理等等，都是近些年來各級政府機關普遍採用的管道。社會愈富足，民眾的想法和需要就愈複雜、愈多元。政府公務員需要很用心去傾聽、去瞭解民眾的想法和需要。三、 以民眾本位取代政府本位在人民是頭家的時代，民眾的小事情就是政府的大事情，政府的施政必須以民眾本位取代政府本位，在規劃和推動各項服務措施時，要多考慮民眾的便利，而非公務員本身作業的方便。政府機關依職掌分工，各有所司，許多關係民眾權益的事務常涉及若干不同機關或單位的權責，以往在政府本位的心態下，民眾必須分別到不同的政府機關或單位申辦有關作業，造成民眾很大的不便，有時還會因執掌規定不清楚而發生踢皮球的現象，備受民眾詬病。為改善此種現象，公務員亟應培養主動積極的為民服務精神，揚棄本位主義，同時也要積極推動單一窗口（one-stop shop ），重新設計行政作業流程，讓民眾可以從單一窗口獲得多種或整合的服務，享有最便利的服務。四、 推動全面品質管理公共服務的品質一直備受民眾詬病，因此推動全面品質管理（Total Quality Management，簡稱TQM）來改善公共服務的品質也是提升政府生產力的重要一環。全面品質管理（亦稱全方位品質管理）是一品質改善的整體制度，組織的所有部門及成員均全部動員、全員參與，強調全員責任，追求全程品質。在全面品質管理制度下，組織不僅需要追求品質的制度，也需要追求品質的文化 顧客導向是全面品質管理的重要基礎。要落實全面品質管理，必須要從民眾的立場來看公共服務的品質。服務的品質水準是由民眾主觀來認定的，一般言之，民眾係從可靠性（公務員正確而可靠地履行服務承諾的能力）、反應性（公務員幫助民眾和提供快速服務的意願）、保證（公務員具備讓民眾產生信賴和信心的知識、禮貌和能力）、同理心（提供民眾個人化的服務）和有形性（實體設施、人員和書面文件的外觀會影響民眾對服務品質的感受）這五個構面來體會或感受公共服務的品質。因此，為讓民眾感受到良好的公共服務品質，應從上述這五個構面來規劃和執行為民服務方案。參、提升公共服務的生產力政府再造需要重視並提升政府公共服務的生產力。所謂生產力，簡單地說，就是指產出對投入的比率。政府的資源非常有限，為了提升對民眾服務的水準，也必須重視並不斷提升公共服務的生產力，力求擴大服務績效（即產出）對服務成本（即投入）的比率，俾能以較少的成本獲得相同的績效，或以相同的成本獲得較大的績效。一、 建立成本效益觀念政府機關的成本效益觀念，與民間企業相比較，極為不足；有些公務員甚至抱著消化預算的心態，嚴重缺乏成本效益的觀念。又政府機關在計算服務成本時通常只考慮到變動成本的部分，而忽略了公務員投入的時間、設備折舊等固定成本的部分，致使成本的核計常未能反映實際的成本，並造成低估成本或虛盈實虧的現象。為有效利用政府資源，公務員應有正確的成本效益觀念。二、 鼓勵民間參與公共事務鼓勵民間參與公共事務包括公營事業民營化、委託民間辦理及鼓勵民間參與公共建設等三個重點。(一) 公營事業民營化公營事業民營化是經濟自由化、國際化的一環，其目的在使公營事業不受國營事業管理辦法及其他相關法令的束縛，解除政府的不必要管制，使事業能本企業化原則有效經營，發揮市場機能，提升事業經營績效。公營事業民營化涉及從業人員權益的保障、資本市場胃納不足、民股董監事經營理念不同等困難，阻力很大，但政府為提升公營事業的經營效率，減輕財政包袱，必須在兼顧員工合理權益的前提下全力推動公營事業的民營化。(二)政府業務委託民間辦理政府自辦業務受到法規的束縳較多，常效率不彰，因此將政府業務委託民間辦理（即公辦民營）不失為提升效率的有效方法。凡適合民間辦理者應儘量委託民間辦理，像體育場地、停車場地、違規車輛拖吊、醫療院所等等，都可考慮交給民間經營，以提升效率。(三)鼓勵民間參與公共建設為善用民間的龐大資源，提供民間企業足夠誘因，鼓勵民間參與公共建設是提升公共部門生產力的重要途徑。許多重大工程建設，如大眾捷運、高速道路、港埠設施、眷村改建、大型遊樂區等，都可採用BOT（民間興建營運移轉）方式由民間來參與建設，以提高建造和營運的效率，並可減輕政府的財政負擔。三、 強化組織體制調整的彈性政府的組織架構和員額編制受到許多法律的規範，往往缺少足夠的彈性，任何組織規程或員額編制的調整都須經一定的法定程序，常費日曠時，不足以因應快速環境變遷的需要。和民間企業變形蟲似的組織變動比起來，政府的組織顯得過度僵硬。為提升公共服務的生產力，亟待設法強化政府組織和員額調整的彈性。(一) 檢討修正機關組織法規行政院已會同考試院制定中央政府機關組織基準法（草案）及中央政府機關總員額法（草案），在一九九八年五月送立法院審議，希望能儘速完成立法。(二) 簡併政府層級與單位台灣本島面積約只3萬6千平方公里，但卻有中央、省（市）、縣（市）、鄉鎮等四個政府層級，決策流程冗長，權責疊床架屋，嚴重影響行政效率。根據一九九七年憲法的一項修正案，調整台灣省政府功能業務組織暫行條例於一九九八年十月通過立法，台灣省政府的組織也於一九九九年七月大幅精簡，原省政府大部分機關和業務都已改隸中央各部會。精省作業完成之後，如何有效縮短政府的決策流程，提高行政效率，是一項急務。（三）裁撤已完成任務的機構有些機關或單位的成立有其階段性的任務，一旦任務完成，宜儘速加以裁撤，並將投入在這些機關或單位的資源移轉到其他用途，以免造成政府資源分配的扭曲與浪費。（四）合併業務互補或重疊的機構有些機關或單位的業務其有互補性質，宜考慮加以合併，以統一事權。另外，凡職掌業務類似或業務性質重疊之不同機關或單位，亦可考慮予以合併，以消除業務之重疊，加強相關業務之整合，並可精簡員額，減少主管職位。四、 推動電子化/網路化政府為提升政府效率，推動電子化網路化政府，也是政府再造的重要工作。電子化網路化政府是政府運用資訊與通信科技，並透過各種資訊服務設施(如電話、公共電腦站、網際網路等)將政府、民眾與資訊結合在一起，建立互動系統把政府的公務處理及服務作業從人工作業及電腦作業轉為數位化及網路化作業，使民眾能隨時查詢政府資訊，並可在網路上直接申辦各項服務。五、 加強公務員的訓練環境的變化非常快速，民眾的需求水準不斷提升，政府的職能也不斷在改變，公務員必須不斷進修，不斷充電，與時俱進，日新又新，提升本身的工作技能，改進本身的服務態度，才能提升公共服務品質，做好為民服務的工作。政府公共服務的績效取決於公務員為民服務的意願和能力。公務員的訓練應著眼於服務意願和服務能力的培養和學習，一方面讓公務員切實體認公務員和政府機構都要能夠為民眾提供滿意的服務才有存在的價值和空間，培養公務員主動積極的服務態度和精神，一方面也要讓公務員不斷提升現有的工作專長，並培養第二、甚至第三專長，期使公務員的素質能不斷提高，能夠面對政府角色的改變以及民眾需求水準的提升，為民眾提供滿意和貼心的服務。肆、結語政府資源相對不足而民眾期望水準不斷提高，引進企業精神，加速政府再造，已是未來政府的必然走向。當前政府面臨財政困窘、組織彈性不足、國家競爭力有待提升和民眾自主性提高的多重壓力，必須重新調整政府的角色，從大有為政府轉變為企業型政府或導航型政府，推動民眾導向的施政，提升公共服務的生產力。為推動民眾導向的施政，必須要以民為尊，為民眾提供貼心的服務，應虛心傾聽民眾的心聲，瞭解民眾的想法和需要，要以民眾本位取代官員本位，