云外呼-产品资料素材.docx

介绍云牛在北京、上海、广东建成核心机房，形成一个以外呼业务为主的呼叫中心，客户可按不同需求，接入该外呼中心实现电销型呼叫中心的所有功能。呼叫中心电话外呼，作为呼叫中心的一个重要功能，越来越多的被国内众多行业所重视。通过有效的外呼可以快速的提升座席工作效率，从而提升销售业绩。“精细化”是电销得以成功的要诀。人员集中后，COCC云电销系统在销售管理、数据管理和系统维护上都可以发挥出规模效益。电销平台的新挑战：建设难从前期论证，到系统搭建均需投入大量人力、物力，上线慢，周期长风险大业务开展存在不确定性，一次性投入很大，存在风险维护难需要跨通信和IT系统的专业维护人员变化难座席增减困难、升级及迁址需要二次投入外呼成本高外呼话费居高不下，需有效降低外呼资费投资大除前期一次性投入大外，后期运行的成本以及隐性管理投入高 云电销概述全托管服务企业无需配备专门的维护人员， 日常运行维护与故障响应全部由服务商提供平台专属由云牛为企业部署专门的外呼（电销）平台n话务整合云牛负责整合低成本的外呼话务资源n按需租用企业无需一次性投入购买呼叫中心软、硬件，只要按实际需要的座席数量租用方案特点降低业务探索阶段的投资风险降低通信成本，按实际使用付费降低企业运维、沟通和管理成本快速部署上线，快速进入市场专属平台，稳定可靠变化灵活，随时扩容统一管理、统一监控统一号码外呼，提升企业形象通信资源整合服务话务资源云牛整合全部外呼（电销）平台客户话务量向运营商进行集采，有效降低平台客户的话务成本码号资源云牛申请稀缺的400号码、1010号码等线路资源云牛负责专线的申请，解决号码传送的问题运营商协调功能COCC云电销平台是在专业IDC机房部署web服务器，ACD模块及数据交换装置等设备，用户只需要通过浏览器访问网页的模式，即可登录系统进行相关操作。座席和客户之间的通话是通过传统PSTN电路来实现的，数据交互（即记录客户信息、调用客户历史资料等）是通过互联网来实现的。 通话质量能充分保证。功能分类功能项目功能描述统一DID、400、95、1010号码显示400外呼号码显示可支持4008、4006、4001等号码外呼显示,可支持回呼95、96外呼号码显示可支持95、96等号码外呼显示,可支持回呼1010外呼号码显示可支持1010等号码外呼显示,可支持回呼客户资料管理机构客户管理用于操作机构客户总表及数据个人客户管理用于操作个人客户总表及数据客户等级管理可以设置客户的等级，如VIP、白金客户等客户标签管理使用言简意赅的词语，描述客户一种特性，状态或类型，如有房、有车、有小孩等客户搜索通过客户搜索页面打开弹屏页进行客户操作。客户历史记录可以查询客户的通话记录和历史业务信息记录自定义客户资料可以自定义客户的基础字段、显示字段和查询条件，以及来电弹屏、客户资料信息等页面的样式和字段内容外呼任务管理多种外呼模式支持点击外呼、预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼外呼号码管理可进行外呼号码的导入、查重、发起外呼等外呼工作量分配将外呼号码分配到各个座席进行外呼操作禁拨名单呼叫中心可禁止某些客户与系统的通话外呼任务监控可发起、暂停、中止外呼任务，可监控外呼任务运行情况通话记录多样化查询支持通话记录的查询检索通话详情可查看通话详情，包括语音导航记录、呼叫转移、咨询等记录通话录音管理支持录音回放、录音文件的下载、通话记录的导出统计与报表坐席组报表统计出坐席组的话务工作情况IVR报表查看ivr的使用情况的统计呼入服务报表统计出坐席某时间范围内的工作量，工作时长等信息，用于体现坐席的工作表现中继报表中继呼叫量统计评分统计报表邀请客户参与评分调查统计外呼服务报表从呼叫记录中查询所有呼出电话记录，求出统计时间范围内的振铃时长，通话时长，总时长累计和。短信报表短信收发记录统计网上400报表网上400接入统计问卷统计报表对每个计划使用的问卷进行概况统计数据导入报表统计某个时间范围内数据导入总量，以及导入成功、失败、重复的数据量。质检与监控录音质检可对录音文件进行抽样筛选、进行评分，提交到案例库监听班长座可以监听所有座席员的通话，可对座席挂断、监听、强插、密语、强拆、强制置忙、强制置闲 、 强制签出等操作监控班长座和管理员可以实时显示系统内坐席的通话信息增值功能短信收发支持短信单发、群发，支持短信模版、可查询短信的收发记录传真发送可对指定的传真号码发送传真文件，支持传真文件的上传邮件群发公告可对全员或指定座席发送公告通知知识库可建立基于类别和文章的知识库体系,为坐席提供帮助内部消息主要用于坐席间在系统内进行文字通信问卷问卷的创建，问卷的逻辑设计与管理BPO管理BPO账号、角色管理对接接口电话工具条接口支持B/S 、C/S方式嵌入网页电话工具条座席队列管理接口支持通过接口对座席、队列进行管理通话记录及录音查询接口支持通过接口查询通话记录详情和录音文件外呼接口支持第三方平台调用外呼功能工单系统呼入工单呼入客服模块来电性质绑定工单后，坐席可通过弹屏页为客户建立工单外呼工单外呼营销模块呼叫结果绑定工单后，坐席可通过弹屏页为客户建立工单漏电工单坐席组长可以创建漏话工单组长工单坐席组长为本组新建工单任务技术实现COCC 云电销的系统架构 全云方案（直线电话签入） 用户无需改造现有线路，使用已有电话和联网电脑即可建立呼叫中心坐席。该方案的特点是座席外呼电话时只能采用点击外呼，即鼠标电话客户号码呼出客户电话。接听电话无限制。大型总部、分支机构部署（私云、混合云方案）应用场景 企业有多个分支机构，每个分支机构有一定数量座席，各分支机构要求话务分散处理 总部集中对各分支机构统一管理部署方式 总部集中部署话务管理平台，每个分支机构部署话务平台 各分支机构可以独立自己的话务平台 录音和报表独立保存，并同步到总部 适合企业 保险公司 大型互联网企业云加端的接入方案客户座席职场需要的设备有：路由器（或防火墙、三层交换机）、前置语音网关、座席计算机、话盒耳麦等。组网图如下： （1）客户职场自行配备路由器（或防火墙、三层交换机），用于连接到MSTP专线，并完成内外网地址转换，将呼叫中心平台分配的IP地址转换为座席内部使用的局域网IP地址，从而使得座席计算机和语音网关能够访问到云牛核心机房COCC平台，实现语音和数据的交互。（2）如果客户使用第3方业务系统，云牛核心机房通过互联网专线与业务系统连接，用以实现软电话工具条对接与录音回传，如果客户座席数量比较大，也可通过MSTP专线连接。（3）由于呼叫中心平台会3个月定期清理历史数据和录音文件，建议在客户总部再部署FTPServer和数据库用于存放录音和历史通话记录。（4）座席职场通过MSTP专线与云牛COCC平台对接，依据客户所开座席数量，同时考虑预留部分座席扩容，以确定接入电路带宽，设备处理能力主要考虑带宽按每个座席40Kbps计算。服务内容：适用客户目标客户群应用模式座席规模短期型会议邀请、数据验证、产品推介等大于50座席（电脑、电话）长期型互联网电销、理财产品销售大于100座席专业型保险、金融行业电销大规模电话营销独立平台平台部署平台侧职场侧天润融通机房选择1、标准IDC机房，电力、空调等相关设施达到T3标准2、724小时人员值守电销平台部署1、包含CTI、数据库、录音、PBX、中继接入等设备2、采用冗余备份的方式保障系统稳定性线路资源1、根据电销行业话务量特点，提供高于标准20%的中继线路2、多运营商线路接入，用于冗余备份远程监控管理天润融通部署座席电话接入设备采用专线与天润融通外呼平台互联，将话务传送至外呼平台统一呼出企业部署企业业务系统、应用服务器、网络设备以及座席侧电脑、电话等提供机柜空间、IP地址、电力保障售后保障服务项目维保服务承诺电话咨询服务受理时间：7x24小时现场支持服务响应时间：15分钟；1小时之内答复。资料与经验共享服务开放SUPPORT网站权限故障件维修服务返修周期：10个工作日软件补丁服务天润完成所有网元的系统补丁装载职场设备巡检服务指派专门的服务人员对系统设备巡检服务模板进行检查，并输出服务报告；2次/年一般故障排除服务1、电话