后勤服务质量满意率调查总结报告.doc

86d82164c6342672819dcd563eda5a83.pdf后勤服务质量满意率调查总结报告一、调查背景期末将近，年末来临，又到了总结我校后勤公司本学期为全校师生服务工作成果的时候了，校学生会大学生生活协同委员会受产业后勤管理处的委托组织了本次（第四次）后勤服务质量满意率调查。旨在加强后勤公司与师生间的沟通，让后勤公司了解师生需求，从而使后勤能更好地服务于教学科研，更好地服务于师生员工的工作、学习和生活，创造美好校园生活环境，积极迎接2007年教评。 二、调查对象：全校教师、学生三、调查方式本次调查采取随机抽样问卷调查方式，调查人员在各个公寓区（A、B、C、E区）随机选择学生寝室，当场发放问卷填写并回收。共发放问卷1000份，回收1000份，回收率达100%。四、调查时间：2006年12月8日五、调查内容在公开、公正的原则下，涉及后勤服务各层面，主要有饮食服务、住宿服务、医疗服务、商贸服务和教室服务五大块，其中饮食分西径食堂、东湖食堂、集贤食堂、联建食堂、衣锦食堂，并将调查的地点确定在A、B、C、E区寝室开展。此次调查问卷共设计六大块。第一部分是饮服满意率调查，题目11项，单项选择10项，文字类1项，问卷的内容主要是对服务人员的卫生，就餐环境、菜色、价格以及相关服务等的评价以及意见反馈；第二部分是住宿满意率调查，题目9项，单项选择8项，文字类1项，问卷的内容涵盖了对值班人员服务态度、寝室楼道卫生、代售电话卡、洗衣服务等工作的评价以及对寝室供电时间、电视与网络信号开放时间等的意见和建议；第三部分是医疗服务满意率调查问卷，题目5项，单项选择3项，文字类1项（主要是对医疗服务态度，业务技能等的评价与意见反馈）；第四部分是商贸服务满意率调查，题目6项，单项选择5项，文字类1项（主要是对超市经营和管理工作、桶装水服务的评价与意见建议）；第五部分是对教室管理满意率调查，题目5项，单项选择4项，文字类1项（主要是对教室管理工作的相关意见建议）；第六部分是对后勤服务总体调查，题目1 项，单项选择1项。下面就是我们这次调查活动的总结报告：六、结果分析（一） 调查对象分布及数据分析方法释义此次调查问卷是经过我们全体人员的精心商讨、修改、再商讨、再修改的过程得到的。选项分别有：满意、较满意、基本满意有待改进、不满意四项。满意率是“满意、较满意、基本满意”这三项百分数之和，每个区各部门（住宿、饮服、医疗、商贸、教室）的平均满意率是相应每小题的平均数（除最后总体满意率一项）。每部分的总体满意率则是相应每个区（每个食堂）对应一块的平均满意率的平均数，整个后勤服务的总体满意率则是各部门的满意率的平均数。由于水平有限，有不妥之处，请批评指正。（二）满意率调查样卷后勤服务质量满意率调查同学：您好！ 为使后勤更好地服务于教学科研，服务于师生员工的工作、学习和生活，努力创造我们美好的校园生活环境，积极迎接2007年本科教学评估。现校学生会大学生生活协同委员会受校产业后勤管理处委托，在教师和学生中进行问卷调查话动。内容涉及饮食、住宿等，与您的生活息息相关，希望您和您的室友能够积极配合和大力支持我们的工作！您的意见是对我们的最大支持，我们将及时受理您的意见，落实到具体部门，使后勤服务工作做得更好。谢谢！住宿寝室号 调查地点 一、饮食篇您经常就餐食堂：A：衣锦 B：联建 C：东湖 D：集贤 E：西径 （ ）1、服务员服务态度： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）2、服务员个人卫生： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）3、服务员打卡差错率A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）4、饭菜卫生状况： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）5、饭菜价格： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）6、饭菜口味： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）7、餐具卫生状况：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）8、大厅卫生状况： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）9、投诉受理效率（对学生意见接受程度，处理效果好坏等） A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）10、对饮食服务总体满意度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意11、请您谈谈您的意见与建议 二、住宿篇（ ）1、公寓值班工作人员的服务态度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）2、寝室楼道卫生：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）3、洗衣服务： A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）4、温馨提醒（停水、停 电、天气预报等）：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）5、水电工维修效率（速度、质量）：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）6、大件物品出入楼登记：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）7、同学求助事件处理：A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）8、对住宿服务总体满意度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意、请您谈谈您的意见与建议（譬如对内线电话、代售移动充值卡等!有何想法？请畅所欲言，因为我们需要的是您那独到的见解 _ !）三、医疗篇（主要负责医疗保健、卫生防疫、学生体检等工作）（ ）1、服务态度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）2、医疗收费A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）3、业务技能A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）4、对医疗服务总体满意度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意、请谈谈您的意见建议四、商贸篇（主要负责超市经营和管理工作、管理工作，桶装水供水服务等工作）（ ）1、超市收银员服务态度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）2、商品价格A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）3、商品质量、食品卫生A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）4、送水服务A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）5、对商贸服务总体满意度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意、请您谈谈您的意见和建议：五、教室篇（ ）1、教室管理员服务态度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）2、教室环境卫生A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）3、教室设施状况A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意（ ）4、对教室情况的总体满意度A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意5、请谈谈您的意见建议六、对后勤总体服务质量满意程度：（ ）（ ）A、满意 B、比较满意 C、基本满意、有待改进 D、不满意校学生会大学生生活协同委员会2006年12月注：协同会办公室（东湖校区A3二楼）电话益信箱：（三）、调查数据汇总及分析表格1.A区后勤满意率汇总内容题号满意率基本满意率不满意率住 宿197.12%18.27%2.88%299.04%15.38%0.96%389.42%25.00%10.58%495.67%15.87%4.33%591.83%23.08%8.17%694.23%22.60%5.77%797.12%21.63%2.88%8（总体）98.56%平均满意率94.92%医疗总体184.62%32.21%15.38%290.38%25.48%9.62%381.73%38.46%18.27%总体（4）86.54%平均满意率85.58%商 贸175.00%38.94%25.00%263.46%40.87%36.54%388.94%43.75%11.06%470.67%34.62%29.33%5（总体）88.46%平均满意率74.52%教 室193.75%25.48%6.25%289.42%36.54%10.58%393.27%37.02%6.73%4（总体）98.56%平均满意率92.15%后勤总体96.63%表格2.B区后勤满意率汇总内容题号满意率基本满意率不满意率住 宿195.74%46.38%4.26%295.32%45.96%4.68%394.04%50.21%5.96%494.47%46.81%5.53%588.09%43.83%11.91%693.62%40.43%6.38%795.32%48.09%4.68%8（总体）96.60%平均满意率93.80%医疗总体186.38%32.34%13.62%291.49%35.74%8.51%380.85%37.87%19.15%4（总体）88.09%平均满意率86.24%商贸总体188.51%38.72%11.49%280.43%39.15%19.57%391.91%38.72%8.09%488.09%37.02%11.91%5（总体）93.62%平均满意率87.24%教 室193.62%28.94%6.38%294.04%30.21%5.96%391.91%28.51%8.09%4（总体）95.74%平均满意率93.19%后勤总体91.49%表格3.C区后勤满意率汇总内容题号满意率基本满意率不满意率住 宿196.11%21.11%3.89%298.89%17.78%1.11%394.44%28.33%5.56%491.11%29.44%8.89%591.11%34.44%8.89%694.44%27.78%5.56%791.11%26.11%8.89%8（总体）94.44%平均满意率96.89%医 疗177.22%39.44%22.78%292.22%41.11%7.78%375.00%47.22%25.00%4（总体）80.00%平均满意率81.48%商贸总体180.56%45.00%19.44%275.56%49.44%24.44%396.67%51.11%3.33%486.11%41.11%13.89%5（总体）92.22%平均满意率84.73%教室总体194.44%37.78%5.56%287.78%35.56%12.22%385.00%33.89%15.00%4（总体）91.67%平均满意率89.07%后勤总体97.78%表格4.E区后勤满意率汇总内容题号满意率基本满意率不满意率住 宿198.15%17.59%1.85%299.13%11.30%0.87%396.51%19.21%3.49%498.06%8.26%1.94%596.94%13.97%3.06%698.68%15.42%1.32%798.69%16.59%1.31%8（总体）96.82%平均满意率98.02%医 疗183.91%30.87%16.09%293.89%24.45%6.11%384.89%35.56%15.11%4（总体）90.27%平均满意率87.56%商 贸190.75%33.92%9.25%281.45%44.34%18.55%395.05%43.69%4.95%492.04%26.99%7.96%5（总体）95.50%平均满意率89.82%教 室198.67%23.45%1.33%289.04%31.58%10.96%386.31%40.66%13.69%4（总体）91.77%平均满意率91.34%后勤总体95.75%表格5.东湖食堂满意率汇总东湖食堂题号满意率基本满意率不满意率190.87%48.08%9.13%290.87%44.23%9.13%376.44%39.42%23.56%481.25%43.27%18.75%563.46%43.75%36.54%674.04%46.63%25.96%779.81%36.06%20.19%892.79%35.58%7.21%984.62%47.60%15.38%10（总体）87.02%平均满意率81.57%表格6.西径食堂满意率汇总西径食堂题号满意率基本满意率不满意率193.33%42.78%6.67%296.67%43.33%3.33%388.33%41.67%11.67%485.00%42.22%15.00%585.56%54.44%14.44%681.11%41.67%18.89%788.89%47.78%11.11%896.11%37.22%3.89%987.22%38.33%12.78%10（总体）93.33%平均满意率89.13%表格7.集贤食堂满意率汇总集贤食堂题号满意率基本满意率不满意率187.66%27.66%12.34%288.51%39.57%11.49%382.98%31.06%17.02%480.85%30.64%19.15%572.34%25.11%27.66%679.57%33.19%20.43%783.40%32.77%16.60%889.79%38.72%10.21%989.79%34.04%10.21%10（总体）91.06%平均满意率83.87%表格8.衣锦食堂满意率汇总衣锦食堂题号满意率基本满意率不满意率195.70%28.57%4.30%295.29%20.00%4.71%388.73%32.39%11.27%491.55%35.21%8.45%576.06%32.39%23.94%685.92%33.80%14.08%791.43%24.29%8.57%898.63%20.55%1.37%984.72%20.83%15.28%10（总体）91.67%平均满意率89.78%表格9.联建食堂满意率汇总联建食堂题号满意率基本满意率不满意率195.54%49.04%4.46%294.12%42.48%5.88%384.00%40.00%16.00%490.51%55.70%9.49%562.03%41.14%37.97%673.17%54.88%26.83%791.08%49.68%8.92%894.16%39.61%5.84%990.85%40.52%9.15%10（总体）96.03%平均满意率86.16%表格10.总体满意率汇总项目内容满意率饮食服务8