客服工作心得

1 / 19 客服工作心得 客服工作心得 (一 ) 客服工作心得体会 弹指之间 ,从 2016年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了，在这一年当中，我曾反思、迷茫，但是经过这一年的锻炼我成长了，也变的更加成熟，现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务，而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我 总结，在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。 公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们的服务规范， 扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪2 / 19 里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服工作心得 (二 ) 客服工作心得体会 弹指之间 ,从 2016年 3月进入 客户服务这个行业到现在已经快半年了，在这半年中，经我手处理过多少 已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在情绪上的释然。 3 / 19 客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的 尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情 绪影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性的弱点，推 开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到4 / 19 老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服工作心得 (三 ) 客服工作中的心得体会 光阴似箭，来到雨兰家纺三个多月了，我一开始是来应聘督导的，后面调到客服学习，我非常喜欢客服的工作，帮助客户解决问题，感到很有成就感，范文之心得体会 :浅谈客服工作中的心得体会。在这段时间里我学到了很多，体会到做事一定要非常细心，认真，细节之处体现企业的形象。 我认为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不 可缺少的条件，心得体会浅谈客服工作中的心得体会。 一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待5 / 19 用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。 二、熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在 ，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。 三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。 四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。 总而言之，客户服务工作的好与坏代表 着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有许多需要不断向同事学习的地方，在工作的同时不断加强学习，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份力量。 客服工作心得 (四 ) 6 / 19 工作心得 尊敬的领导： 您好！ 我是 4 月 20号来到军翔直销的新员工 范亚锋，来到直销已经两个多星期了，在这里我学到了很多，下面就讲讲我自己的一些工作心得体会，算不上什么经验，只是希望和大家一起学习，今后能在工作做得更好！ 通过这么长时间的工作我个人有以下心得： 遇到什么问题都不要嫌烦，只要相信我是很真诚的对待你，没有任何私心，而且要会很热情的和顾客慢慢讲出自己的见解，就想和朋友聊天那样，边谈心边介绍你的店铺宝贝，这样能给顾客很不一样的感觉哦。其实，我们虽然做淘宝客服，但是也是做过无数次顾客的。我们只要凡事多站在顾客的角度，为他们想想，我想顾客会感受到我们一颗真诚的心的。 与此同时，尽量说一些顾客喜欢的话，一些他们比较感兴趣的内容。这样对于摸清顾客的喜好很重要哦。所以，我们要善于发现问题，然后针对问题解决问题。要相信自己 ！ 7 / 19 还有我们有时候也得站在顾客的立场上考虑一下问题。 只有我们为他们着想，他们也自然会明白我们的不易。 我也做过买家，常常买一些喜欢的宝贝，但是与客服交流时，大多是你问一句，他答一句，很少有热情的客服了解你的需要。 这样，买家也不会乐意和您谈多久的，最多，喜欢就拍下，不喜欢就走人。这样的话，对店铺的生意可是很不利的哦。一个店铺的核心就是该店的客服，客服有多善解人意直接影响店铺生意 ，所以做一名好的客服真的也不是很容易，除了对店铺宝贝有所了解之外，还应该有自己对宝贝的看法，比如，没事的时候，您可以站在顾客的角度，如果你想买这个东西，会有那些质疑，会有什么问题呢？这样一一想过，顾客来询问时，你回答时就会轻松很多。 所以，一个店铺的口碑是作重要的，作为客服应该要深知这一点哦。这样，老顾客常来，新顾客也舍不得离开，您的销量就上去啦，也不用多花钱做那些无谓的推广了呢！ 客服看似简单，但是其中却隐藏着高深的技巧和技能。 我觉得要成为一名优秀的客服要具备以下技能：一、是优良的礼仪技能。对购物的当然要热情接待、认真介绍、服务到位。对打探产品的，在不知情的情况下，也要详细介绍。 二、是优良的沟通技能。 三、是对产品的熟悉技能。四、是善8 / 19 意的推广技能。 五、是良好的处理交易纠纷技能。接待顾客 热心。服务顾客尽心。对待顾客真心。让顾客买得放心。备货发货细心。解答问题耐心。听取意见虚心。改进工作诚心。产品标价公心。服务结果称心。 这些都是我工作的体会和心得，希望能在以后不断学习不断进步，让工作更加顺利！ 范亚锋 2016年 5月 4 日 客服工作心得 (五 ) 客服工作心得 客服：任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。客服人员也 一定要熟悉自己的业务：永远保持热情：学会换位思考：始终保持冷静。 9 / 19 作为一名客服服务人员已经两年多了，在工作中学会了很多同时也有了自己的一些总结： 1、在服务过程中，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。客户通常分为三种类型： （ 1）要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息。 （ 2）困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他。 （ 3）激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他。 2、客户服务人员应具备的基本技能 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 10 / 19 良好的倾听与沟通能力（ 7分话顾客说， 3分话客服说） 引导与判断能力（引导乃销售王牌要素） 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐） 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识 服务是业务经营的载体，客服行业竞争必须定位于优质文明服务。优质文明服务是客服行业发展的基础，是立行之本，强行之路。客服行业的服务宗旨应是“我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。”；服务理念应是：“没有最好，只求更好”。 11 / 19 在服务的行业当中并不是只有这些还主要包含于：第一服务决定一切 ; 因为服 务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。第二团队的用心服务决定服务的力度 ;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，第三服务是成为企业的核心竞争力。所以我们需要时刻关心客户的需求。以服务客户为主 客服工作心得要核心，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。 客服工作心得 (六 ) 呼叫中心工作心得 中外运敦豪北方区客户服务部 王晶 0/25 众所周知，呼叫中心是一个企业同客户沟通最直接的渠道之一，是企业同客户之间沟通的重要桥梁，是可以最直接获得客户信息的途径之一，从而也成 为企业向客户展示自己的窗口。呼叫中心的各位工作人员虽然不同客户面对面地接触，但在此工作的每个人的一言一行，都代表着企业形象，这也是目前各家企业纷纷设立呼叫中心，规定众多流程、众多管12 / 19 理方法和工具的根源。 当我最初进入公司，进入客户服务部，作为应届毕业生，作为公司的基层员工，心中存在着要把工作做好的信念，可是面对众多的应用系统、海一样的信息以及繁琐的电话流程，心中不可避免地存在着忐忑 和胆怯。记得曾经有过被客户逼迫得无奈额的哭泣，记得有因为客户的态度而整天郁郁寡欢，记得因为客户一句感谢的话语而欣欣然一天的好心情，记得节假日时收到客户礼物的骄傲，记得有客户登门看望和感谢时的自豪。几年的风风雨雨，几年的坎坎坷坷，当回首查看有过的点点滴滴时，我希望能给刚刚进入呼叫中心的人们以下建议： 一 要有良好的对本职工作的认识 呼叫中心每天面对的是同样的系统，接听电话使用的是同样的流程，虽然每天面对的客户可能不同，但长期下来，客户所提出的要求又有很多的类似，长此以往，很容易造成对于工作的倦怠，在工作中没有积极性。要知道，我们的声音可以反应我们当时的状态，不难想象一个懒散的声音和一个积极的声音给客户的感觉是多么不同，从而造成的后果也是多么的不同。所以一定要树立一个对于本职工作的良好的认13 / 19 识，我们是要从工作中学习，是要在工作中积累经验，是要在工作中寻求发展 ，所以每个打进电话的客户都是给予我们帮助和知识的老师，通过同他们的沟通，我们能够掌握不同的沟通方式方法，为以后的发展打基础。正是有着这样的认识，才能在工作中以积极、热情、饱满、友好的方式对待客户、对待自己。 二 要树立良好的心态 我们每天面对的客户是 不同的，有着不同的背景，不同的性格，不同的要求，难免会有不被客户理解而产生矛盾的情况，作为呼叫中心的人员，一定要树立“客户是我们互惠互利的合作伙伴”的概念，永远不要与客户有冲突，客户可以对公司有不满，这种不满需要我们用我们的行动化解，千万不要把客户对于公司的意见转化为对服务代表个人的不满。另外，我们每天要接听数百的电话，不要把上一个电话对自己的影响带到下一个电话中。 三 要更多 注意细节 作为呼叫中心的工作人员，我们应该掌握尽可能多的公司业务知识以及各种相关的信息，而很多信息都是对某些事项提14 / 19 出的极其细节化的要求，这样就要求呼叫中心的人员不仅要知道这些信息，还要对这些信息加以理解，并且在同客户沟通时能够适时准确地将这些信息转达 /传达给客户。另外，作为呼叫中心的工作人员也要注意电话流程的 细节问题，电话流程中要求的每一点都是经过反复考察过的应该予以注意的点，对于客户和公司来讲，都有其存在的意义。故而每个人都应该在同客户的沟通过程中遵循电话流程并一定要注意细节问题。 四 要培养良好的与人交流的习惯，建议良好的工作氛围 呼叫中心是众多人员一起工作的场所，大家在同一地方工作，彼此之间是合作关系，我们要建立良好的经常同同事沟通的习惯，建立融洽的同事关系，创造良好的合作氛围。 以上是我作为呼叫中心工作人员在以前的工作中总结出来的一些经验和心得，在此抛砖引玉，仅供大家参考。 客服工作心得 (七 ) 工作心得 15 / 19 不知不觉进入客户部已经 26 天了，这段时间，通过主管和同事的悉心指导 和帮助，本人对淘宝客服的了解也愈见加深，对其工作职责和工作内容也有了基 本的了解和掌握，结合本人所学过的知识和这段时间的实践 ,有如下总结： 客户关系管理尤其重要。它的核心是”以客户为中心” ,简单的说就是让顾 客得到满意 ,只有顾客满意 ,才能促进其连续性购买 , 大家都知道 80%的利润来 自于 20%的老客户 (优质客户 ),老客户的拥护和宣传才会让我们有更大的进步和 盈利空间，所以，客 户关系维护与管理势在必行 . 客户服务 ,这是一个在客户关系管理中不可或缺的重要位置 ,可以这样讲：客 服 ,是冲刺在客户关系管理前 线的先锋战士。那么客服如何16 / 19 才能打好这一仗 , 这 对我们客服人员的要求必须是严格的。作为一名合格的客服首先要做到热情、认 真、诚信、负责的去接待每一位顾客。 其次是要有良好的语言沟通技巧，适当的语气，亲近客户，再者，作为客服 同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更有意义 的建议，引导客户消费 ,解答客户的疑问 ,达到完成交易的目的 , 售后问题，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在发生售 后问题的时候，我们要与客户做好沟通，站在客户的角度，认真的聆听客户的需 17 / 19 求 ,自身的态度一定要端正，热情。把问题解决 ,力求大事化小 ,小事化了 ,让顾客 满意 ，同时也要做到维护公司的利益 . 在客户关系 管理的中 ,我们所追求的就是客户满意 ,满意度 =体验 那么期望是客户的直观感受 ,在客户观看我们的宝贝图片的时候 ,以及我们客服接待时 ,对客户问题的解答 ,都会在客户的心中形成一个对这个商品的期望值 ,在期望值达到客户需求的时候 ,客户就会购买 ,反之就会放弃购买。所以客服在接待客人的时候就要赋予客户一个正确的期望值 ,符合我们商品的期望值 ,而另外我们所做的就是加大客户的体验 ,达到客户满意 除了做好我们本身的商品之外 ,更多的是我们在服务上让客户增大客户的体验值 ,而这一点正是我们所欠缺的 ,