物业经理助理年度总结与计划

1 / 55 物业经理助理年度总结与计划 物业经理助理年度总结与计划 (一 ) 2016 年工作总结及 2016 年工作计划 2016 年 6 月，我正式成为惠州保利物业的一员。对于我个人来说是新的人生驿站。从担任物业助理一职，不知不觉就从事客服工作近两年时间，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为客服只不过是接下电话、日常做下记录等等无聊的事情罢了。其实不然，做一位合格的、称职的客服人员，必需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我深有体会。尽管客服工作很平凡，但它在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会 的逐步向高端水平的发展，势必越来越被更多的人看重。 时光如梭，转眼间 2016 年工作即将结束，在公司领导的带领下，基本完成这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。入职以来，我始终按照惠州保利物业前期物业管理工作的要求，加强对保洁及绿化两个外包部门的工作管理，提高外包单位的工作质量。绿化及保洁等外包部门工作有了明显的提2 / 55 高和改善。 2016 年本人各项工作如下： 一、 规范保洁及绿化两个外包部门的日常管理，增强外包员工的工 作责任心和主动性。 自加入惠州保利物业并负责外包单位以来，我发现外包人员的专业知识参差不一。对小区外围、样板房保洁、小区外围绿化等工 作责任心不强。针对上述问题，本人每天对小区范围进行日常巡查，记录日常 存在的问题并定期与相关部门主管对在岗人员所负责的区域进行重点巡查工作。对外包部门日常存在较严重问题的，责令现场整改。按合同的日常工作标准和要求管理外包人员。要求外包部门主管定期对外包人员进行基础培训，并定期进行考核。加强与外包部门员工沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，外包部门员工已经从原来的被动、办事拖拉转变为较主动的、积极的工作状态。 3 / 55 二、 严抓保洁、绿化人员的礼节礼貌，提高小区形象 作为一个高档住宅小区的工作人员，虽然保洁及绿化人员日常与业主交流不多，但是作为小区的工作人员，你的一举一动，行为举止直接影响小区的整体形象。这半年来本人按照外包合同，严格要求外包人员注意礼节礼貌，统一着装。每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。员工不得在上班时间在公共区域吸烟、闲聊。如遇见客户或业主应主动问好。 大幅度提高外包人员的礼节礼貌意识。提高小区整体形象。 三、 完成 C 区 D 区开荒工作 完成 18 、 7 收楼前的开荒监管工作。在监管过程中发现相关问题，并及时上报项目相关领导确保问题能第一时间发现并解决，在规定时间内顺利完成 D 区及 C 区的开荒工作 。 四、 前期验收 协助物业工程部完成一期交楼前 D 区及 C 区的毛坯房质量验4 / 55 收。在验收过程中，以业主的立场发现问题。做到 有问题及时登记，及时上报，并制作相关电子表格对资料进行存档工作。 五、 协助招商部完成一期入伙收楼现场的布置工作，确保一期业主 入伙收楼工作顺利展开。 六、 圆满完成 2016 年 11 月保利山水城第一期业主的入伙、收楼手 续办理工作。这次收楼工作中，我的主要工作是完成业主接待及入伙资料填写，并在手续办理中及时对业主的提问做出合理的解答，令业主顺利完成收楼手续。 2016 年工作 计划要点 一、 完善小区保洁的人员配置及岗位布置问题，提高保洁工作质量， 根据不同阶段要求保洁主管制定相应的培训计划。 5 / 55 二 、 继续加强小区绿化的日常巡查及监督工作。 三、 协同物业安防部、物业工程部做好装修单元的日常巡查及监管 工作。 四、 密 切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。 尽管本人工作成绩在整体上有所提高，但仍存在一些问题：保洁人员流动性大，整体专业水平偏低，在日常工作中方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，发生问题未及时上报。为了进一步做好来年的工作，我将积极发现并改善目前外包部门存在的各种问题，做好小区环境的管理工作，为公司贡献一份绵薄之力。 物业经理助理年度总结与计划 (二 ) 2016 年项目经理述职报告 6 / 55 2016 年度 是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台。项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在 2016 年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。 一、 2016 年主要服务指标完成情况 1、全力完成项目收费任务 项目 2016 年度物业费共收取 20264 户，总费用元，收费率达到了 %； 2016 年度采 暖费共收取 19592 户，总费用元，收费率达到了 %。 2、不断优化完善物业管理人员 通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员7 / 55 调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。 3、与业主建立良好关系 在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式（日常入户回访、每月回访、电话询问、年度业户意见调查表）与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意 率在 100%。 4、提高员工服务意识，加强培训 通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员 进 行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高。工程部培训 8 次，客服部培训 8 次，保安部培训 12 次。 8 / 55 5、配 合集团各项工作 参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。 6、协助政府相关部门搞好各项工作 参加廊坊房管局安排的为期 3 天的项目经理培训。 7、督导各部门完成各项工作 客服部完成指标 （ 1）处理报修及办理各种手续情况 每日填写报修接待记录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修 33265 张单子，公区维修 5480 张单子，路面维修 2900 多平方米，办理装修手续 1112 户，装修验收922 户，开业主居住证明 101 份，发放房产证本 1485 本。办理入住、更名手续 1992 户 。办理长期车位卡、长期卡续费9 / 55 约 4873 份。 （ 2）做到了各类通知发布及时 本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知 82 次。运用短信群发器发送通知累计 91 次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 （ 3）建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料 为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购买协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。 （ 4）办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料 办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。 （ 5）与 数字化平台对接完成 10 / 55 为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目情 况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。 (6) 底商（重点返租房）资料整理 截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理 ，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。 (7) 收发室工作：信件的接收与发放 本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单 7257 份，报纸收发数为 5678 份、杂志收发 578 份。我项目做到通知、发放 及时，记录详细。对未及时领取的 661 份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。 11 / 55 工程部完成指标： 根据 2016 年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在 2016 年度未发生一起由于维修保养 不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在 98%以上。具体汇报工作如下： （ 1）暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年 3#、 4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。 （ 2）外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有 2000 多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织 物业经理助理年度总结与计划了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造 (一层应是独立管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了 2 层以上的下水主管道上 )。保证了小区的正常生活。 12 / 55 （ 3）消防是小区内必不可少的安全保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转。冬季来临，对 48#、 49#、 50#、 51#、 52#、12#、 19#、 20#、 21#、 27#、 28#、 29#、 33#、 40#楼地下室一、二层和地上一、 二、三层的消防栓头和消防管道加装 电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水。 （ 4）为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。 （ 5）对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电。 （ 6）对 6 个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转。 （ 7）在雨季 来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导13 / 55 批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。 （ 8）经公司领导批准聘请了专业的施工单位对 23#、 24#、25#、 26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行。 （ 9）对采 暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承 70 个，机封 15 个，维修采暖循环泵 14 台。对水泵除锈刷漆 31 台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。 保安部完成指标 （ 1）安全指 标情况 2016 年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，安全的完成了年度安全指标。 （ 2）日常工作完成情况 14 / 55 处理突发事件 22 起。 专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之 90 以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。 通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。 关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全。 （ 3）取得的成绩 今年 8 月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。 15 / 55 配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车 1 人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。 保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品 30 余次，价值约合 5 万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗 5 面。 绿化部日常工作 小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。 保洁部重要完成 工作 （ 1）保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正； 16 / 55 （ 2）人员培训方面：对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务 工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求； （ 3）计划性卫生方面：园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况； （ 4）垃圾清运方面：部分业主将生活垃 圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味； （ 5）对客宣传方面：在不影响日常工作的情况下，配合地产发放新开盘小区持续发放宣传单。 二、工作上存在不足的方面 1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。 物业经理助理年度总结与计划 (三 ) 17 / 55 年终工作总结 尊敬的公司领导： 转眼 2016 年过去了，回顾过去的一年，我感觉收获很多，有为人处事的进步，有思想理念的提升，有工作能力的增强。这一年我新认识了一群新朋友，得到了各种各样的帮助，更得到了大家的信任，尤其是领导的信任； 这一年我的工作也得到了许多人的肯定，这让我有更多的自信；这一年特别让我庆幸的是，我又回到了 产这个大家庭。这一年的点滴，让我心存许多的感激，也让我蓄足了工作的动力。下面就今年的工作作如汇报： 一、今年的主要工作内容 今年大部分的工作时间我都是在房 地产行业度过的，由于领导比较信任，我的工作内容也非常充实，主要是负责日常的行政管理、物业检查、人事招聘、公司员工考勤审核、员工生日慰问、公司物资采购。虽然工作压力非常的大，但这也是我接受新事物，进步最快的一段时间。我把我的收获和心得概括为几点：一是工作的标准永远是“完美”，只有追求完美才能真正提高工作标准；二是不打没有准备之仗，任何18 / 55 事只能提前想，做在前，同时，计划永远没有变化快，做事一定要预备几套方案，并且要预留时间来处置突发情况；三是制度不是挂在墙上的，而是用来执行的，不能执行的制度不如不立；四是日久见人 心，踏实做事，吃亏是福，但还是要学会多与人沟通，减少人与人之间的摩擦；五是做事多请示汇报总没得错；六是工作责任要明确到人，两 个人分担责任等于没有责任；七是做事要注重把握工作的关键节点，并不是“事必躬亲”；八是学无止境，多学习，少玩闹。 回到 产两个多月，我的工作岗位是总经理助理，主要是工作是协助总经理做好日常工作。前段时间，我主要负责目财务管理、销售公司的衔接工作和各项工作进展的信息收集。财务方面，我经手财务资金 ，无差错帐问题，并顺利移交财务 销售公司衔接工作中，我主要负责了 售中心的建设及领导安排的其它事项。其中包括板房搭建、装修、沙盘制作、桌椅、空调等办公用品的采购。板房搭建 前，我拒绝了对方“好处费”，板房验收后，对方给的“好处费”我也悉数上交公司财务。我始终觉得该我要的我会去争取，但是，不该拿的我决不伸手。沙盘制作前我也是认真调查了武汉近十家模型公司，对比之下，19 / 55 我更换了原来与公司合作的单位，也为公司节约了将近万余元。与销售公司衔接过程中，我坚持每周收集两个项目的具体情况，让领导了解项目销售进度，发现问题也及时向领导汇报，并积极与销售公司沟通解决好问题。虽然许多的工作我还在摸索过程中，经验多有不足，但是做到了工作及时汇报，不越权办事，工作不推脱责任。 二、工作中存在的主要问题 今年的工作感觉进步比较大，但是许多的工作是建立在失误的基础上的，所以工作中也有许多的问题。一是工作统筹全局的能力较差；二是细节做得还不够；三是沟通协调做得不到位；四是工作汇报不够及时；五是总助工作定位还不太清晰；六是工作还是存在惰性。 三、明年的工作计划 明年的工作计划主是要围绕如何当好总经理助手个来开展。一是清晰工作岗位定位。总助的工作要求非常高，要有“大管家”的 魄力和细心，要学会站在总经理的立场去分析问题，上要会协调领导，下要会联系群众。别的部门不管的，不该管的事我应当要去管。工作上要会把握好分寸，各个部门的20 / 55 工作情况要学会恰如其分地去了解掌握，参谋而不决断，坚决不能随便插手其它部门的事务，做到不揽权、不越权、不越位、不缺位。二是立足本职，掌握工作的技巧，当好总经理的参谋助手。我现在首要工作任务应该是找准工作的“切入点”和“着力点”。我的工作重点一方面是完成领导交办的工作任务，另一方面是学会搞好信息、决策、督查服务。平时要及时的捕捉信息，准确的反馈，善于发现和分析问 题，给领导提供解决问题的决策参考。三是高效地处理公司事务。今年回到公司发现总经理比从前更加务实和要求工作效率。明年的工作中，我会也会树立起更加强烈的工作时效意识，形成雷厉风行的工作作风。工作中遇到问题，将会积极的请示汇报，想尽办法在最短的时间内办好领导安排的每一件事。四是协调好各部门及同事之间的关系。工作中我会以诚相待，多换位思考，尊重上级，理解同级，体恤下级，不欺上瞒下，不推脱责任，不抢功争好，不盛气凌人。我也会坚守基本的原则，不盲从，不当“睁眼瞎”，客观的分析“是与非”，不信谣，不传谣，不背后说人是非。 我会加强自身修养，做好各方面的表率。五是加强自我学习，提升个人能力素质。明年我将着重就房地产开发方面的专业知识进行加强学习，熟悉开发流程，了解办事规律，争取明年能做到工作与各部门能准确对接。 21 / 55 汇报人： 一二年十二月十九日 物业经理助理年度总结与计划 (四 ) 2016 年工作总结及工作计划 新的一年即将开始，回首物业部这几个月来的工作，我对所做的工作进行一下总结。我部全体员工在公司各位领导的正确指导下，以及各部门在工作上给予的大力支持与帮助下，使得我们各项工作得以顺利开展，顺利完成了东城大厦入住的各项工作。虽然在总体上我们的各项工作均已按照计划的要求完成，但也存在一些不足之处，需要我们加以认识，总结经验进行改正。现将本部门工作情况进行总结如下： 2016 年月日我来到公司任物业部经理一职，在一个全新环境下接受新的企业管理理念及企业文化，以使自己尽快融入到这个大家庭。首先给大家介绍一下什么是物业，“物业”原是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。而物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设施、配套设施、相关场 22 / 55 物业经理助理年度总结与计划 2016 年月日我来到公司任物业部经理一职，在一个全新环境下接受 新的企业管理理念及企业文化，以使自己尽快融入到这个大家庭。首先给大家介绍一下什么是物业，“物业”原是广东、香港、澳门地区人们对单元性房地产的称谓。而物业特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设施、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。房地产（ 指可开发的土地及其地上定着物、建筑物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。 20 世纪 80 年代物业管理从香港传入我国内地。 1981 年月，全国第一家物业管理公司 深圳物业管理公司诞生。第二次全国经济普查结果的相关数据表明，目前我国物业服务企业已有万家，物业管理从业人员超过 250 万人，物业管理主营业务收入亿元，占全国总量的 %；更为重要的是随着我国物业管理覆盖率 的不断扩展，越来越多的人们充分享受到物业管理与服务所带来的安全、舒适、便利，从而推动和促进和谐社会的建设。因此无论是从经济效益、环境效益还是社会效益来看，整个物业管理行业均呈现出健康发展的良好态势。可以说，经过23 / 55 30 年的摸索、积累，物业管理这一隶属于改革开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力和影响力。 总结如以下几点： 第一、确立组织机构 首加架起物业部组织机构，现物业部员工共计 25 人，分 为保洁组、保安组、维修组、 行政组和会计组几个部分。 将来还涉及绿化养护组。 第二、完善管理体制，提高服务质量 我们日常工作开展以规范化、程序化管理为 航标。物业部 结合实际情况先后编制了物业部工作手册、员工行 为规范及礼貌用语、各岗位工作流程等一系列规章 制度 。首先我自己身先士卒，遵守制度，在到各组分工明 24 / 55 确，责任到人，坦诚相待，通力合作，使物业部的工作真 正做到人人有事做，事事有人管。日常工作从员工的行为 规范入手，强化员工服务意识，注重管理实效。 第三、摸清家底，便于管理 东城大厦共计电表 128 块、配电箱 78 个、高低压配电柜 52 个、 99 条供电回路、水表 46 块、室内消防栓 98 个、 防火门 57 扇、手报 59 个、防火卷帘门 5 个、地下消火栓 11 个、消防水箱 1 个、消防水泵 5 台、补水泵 2 台、水 力报警喷淋 6 个、气灭 2 个、监控室 2 间（已经安装摄像 头 85 个，未安装 3 个）、积水坑 14 个、墙灯 28 个、灯杆 30 棵、化粪池 2 个、排污泵 8 台、二次无负加压水泵 25 / 55 台。中央空调机组组。 第四、时刻树立节约意识 工作中从点滴做起，树立员工节约意识，办公区域、配电 室做到人走灯灭。中央空调机组，调试到最佳运行状态， 在保证大厦业主温暖的前提下，进一步节省能源和燃气， 员工也在实际工作中充分体现节约意识，修旧利废。 第五、监督检查工程存质量 为了以后更好的管理，对现有施工项目从物业角度出发，提出 些整改意见，个别存在质量问题也汇总上报，物业接管验收工作正在有条不紊的进行中。 二、五个月来工作中的几点体会： 26 / 55 （ 1）领导更重视：物业部的工作得到了公司领导的高度重视， 从人 力、物力全面支持我们的工作。 （ 2）上级要求更高：物业部成立已经近半年之久，上级对我们的 工作的要求越来越高了，我们 要切实提高综合素质、提高专业水平、提高服务质量，促进物业部工作更上新台阶。 （ 3）工作要更准、更细、更实。我部工作要做“准”：这是职能 任务所决定的。作为公司的基层部门，要把握公司各个阶段的中心任务，全面配合其它职能部门开展的工作，准确有效地当好公司的支持者、服务者和实践者。工作要“细”，是体现我们服务水平高低的评判标准。“物业工作无小事”，成在细节的安排，败在细节的疏忽。我们要细化工作程序，做到每一位工作人员都要职责明确，每一个工作步骤都有清楚指引，规范有序。工作要做到“实”，是对工作人员工作作27 / 55 风的要求，也是达到优质服务效果的最高目标。物业服务靠的是脚踏实地，容不得一丝一毫的花架子，只能唯实，不可务虚。只有“务实”的工 作作风，切实贯彻执行好每一个工作环节，做好物业服务，提高效率与效益，使公司及业主、租户得到实实在在的收获，才能是让全体业户满意的物业服务效果。 三、工作中不足： 1、培训频率低，培训知识面窄； 2、部分工作离精、细、美的标准还有距离； 3、监督保安、保洁工作力度不够； 四、明年突出管理的几个方面： 1、各项工作按既定目标执行，实施 环管理 2、加强专业知识的学习，提高工作效率； 3、管好财、理好账、有效控制开源 28 / 55 4、重视企业团队和思想作风建设，努力创建一个健康、和谐、 团结向上、有所作为的企业团队； 5、建立健全各项规章制度和岗位工作流程，夯实物业部的基础 工作，做到与公司的发展同步； 6、加强能源节点的巡查，从根本上杜绝跑冒滴漏现象； 7、积极搞好业主之间的协调，进一步理顺关系； 、高起点高要求，从 4级写字楼管理标准出发。进一步提高 服务质量、提升公司的品牌形象 总之，一份汗水一份收获，过去的几个月，我们虽然取得了一些成绩，但每一次发展和进步，都与公司领导的关怀指导29 / 55 和全体员工的积极努力分不开。新的一年，我们总结经验、吸取教训、努力提升物业服务品位，在巩固已有成绩的基础上，进一步提升物业部整体创收能力，力争做到“服务由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起”，为圣泰地产的再次腾飞添砖加瓦。 东城大厦物业部 2016 年 12 月 22 日 物业经理助理年度总结与计划 (五 ) 物业经理 2016 年工作总结 时光荏苒，岁月匆匆，转眼间， 2016 年即将成为历史，自2016 年 5 月 1 日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下： 一、回顾调入 公司开展工作所得总结 30 / 55 1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境 为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施 工单位之间的联系学习工程土建维修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。 2、严格律己，树立良好的管理人员形象 物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中 认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树立一个良好的管理人员形象。 3、加强日常管理工作，提升物业服务水平 管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手，牢固树立项目“一盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管31 / 55 理人员自身素质及业务培训的不断提高。 在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问？事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承“和心物业”的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将整改的情况，反馈给相关业主，通过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。 4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟 上，解决问题 物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。 5、物业费收取工作 32 / 55 我小区住户有 690 户，从 9 12 月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，（正在协调开发公司处理）大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在 92%以上。 二、在工作中当中存在的问题及整改措施 在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工作 物业经理助理年度总结与计划中出现了诸多问题。 1、部门管理人员工作态度、服务意识较差 部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。 2016 年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。 2、管理人员突发事件的处理应变能力不强 33 / 55 从 2016 年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。 3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足 管理方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增强管理业务学习，改变管理模式。以公司的眼光看问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行应用， 定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。 4、物资浪费严重，增加了支出 在物资使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今后的工作当中减少物资浪 费，加强对物资管理工作，最大化减少成本支出。 5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理、工作标34 / 55 准不一、收缴率未达标 为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质 量，夯实服务基础，以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。 6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件 对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合，在理论培训上通过观看视频“物业管理是怎么炼成的？”实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在 一个安全舒适的环境中。 7、保洁卫生打扫不彻底存在死角 35 / 55 保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面，在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。 三、项目部 2016 年工作计划 回顾 2016 年的工作，有经验也有不足，我将立足优势，改正不足，全力本着认真整改的态度，做好 业管理工作，工作计划总结如下： 1、做好春节期间院内装饰工作，悬挂红灯笼，以及做好春节期间的安全工作，让业主度过一个安全祥和的春节。 2、根据业主提出的有关问题，积极与开发公司领导协调处理。 3、加强对员工培训及管理，提高员工自身素质，提升物 业服务质量。 4、对于院内绿化缺少部分，及时补种，增强院内绿化美观。 36 / 55 5、举办一些对小区有意义的活动，如邀请晚报进社区活动、少儿绘画比赛等，增强社区文化，丰富业余生活。 物业经理助理年度总结与计划 (六 ) 2016 年 2016 年度物业经理工作总结 时光荏苒，岁月匆匆，转眼间， 2016 年即将成为历史，自2016 年 5 月 1 日加入万阅城项目以来，得到了公司领导对我工作支持、关心和照顾，让我从中学得到了很多管理、技术等方面的经验，为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我非常感谢公司领导给我的这个机会。现将工作情况汇报如下： 一、回顾调入 展工作所得总结 1、自觉加强管理、技术知识学习，努力适应新的工作环境 为了尽快适应新的工作环境，通过赵经理了解项目的基本情况，每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解，为我开展工作掌握了第一手资料，在熟悉工作的同时，通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建维37 / 55 修、消防、排水等知识，虚心求教各部门经理，不断理清工作思路，总结工作方法，使之尽快融入到工作当中。 2、严格律己，树立良好的管理人员形象 物业管理的项目管理就是现场管理，在日常工作当中，我时刻严格要求自己，以身作则，工作中认真听取员工的意见，尊重、团结每一位员工，不搞一言堂，不搞特权，不谋私利，始终以堂堂正正做人，踏踏实实做事的原则要求自己，在员工中树 立一个良好的管理人员形象。 3、加强日常管理工作，提升物业服务水平 管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入 手，牢固树立项目“一盘棋”的指导思想，引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作计划，强化管理人员自身素质及业务培训的不断提高。 在经过加收换热站运行费用一事上，业主对于我们现在的管理所出现的问题产生了疑问？事后深知项目目前存在严重的问题，为秉承“和心物业”的服务理念，加强了对员工服务意识的思想教育，针对于业主提出的问题陆续整改，并将38 / 55 整改的情况，反馈给相关业主，通 过项目全体员工的努力，现在的管理和服务比以往有了较大进步。 4、对待业主投诉，不卑不亢，认真对待，落实到人，回访跟上，解决问题 物业客服中心每天都会接到业主的投诉，客服中心认真接待每一位投诉的业主，详细记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人，负责人通 过整改情况告知客服中心，客服中心将有关整改情况的进展程度报给业主，最终将投诉问题解决好，按照这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实，不但加强了与业主的沟通，还提高了我们服务水平。 5、物业费收取工作 我小区住户有 690 户，从 9 12 月份物业费收取情况来看，除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费，（正在协调开发公司处理）大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在 92%以上。 二、在工作中当中存在的问题及整改措施 39 / 55 在日常管理工作中，没有把一些工作要求及标准认真的贯彻好，导致了在工 作中出现了诸多问题。 1、部门管理人员工作态度、服务意识较差 部门管理人员业务知识、自身素质、会议传达、工作相互扯皮 等相关问题，已经在工作当中暴露出来，为杜绝这些问题的出现，项目部加强对部门管理人员的培训。 2016 年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标，从部门管理人员到员工定期开展业务培训，以确保项目部服务水平的提升。 2、管理人员突发事件的处理应变能力不强 从 2016 年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用情况来看，应急预案的培训、突发事件的有效处置仍存在欠缺，随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高，在明年工作中作为重点内容进行培训。 3、作为项目负责人，管理模式及管理方式方法存在不足 40 / 55 管理 方式有待改善，实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃，为适应新的要求，严于律己，不断增强管理业务学习，改变管理模式。以公司的眼光看问题，想问题，对于管理的流程进行在梳理，总结一些好的方法和经验，通过实践进行应用，定期组织管理人员进行探讨、学习、交流管理经验取长补短，鼓励员工对公司和项目部提出合理化建议，寻求管理工作的经验。以此带动带动整个项目管理水平。 4、物资浪费严重，增加了 支出 在物资使用上存在着浪费问题，为了节省支出，杜绝浪费，在今后的工作当中减少物资浪费，加强对物资管理工作，最大化减少成本支出。 5、客服服务意识不够，工程遗留问题未及时处理、工作标准不一、收缴率未达标 为了提高客服服务意识，曾强对客服人员培训，严格统一客服人员服务标准，增加与社区业主的沟通，主动服务，了解业主真正所求，提高服务质 量，夯实服务基础，以此来提升客服服 务水平。在工程遗留41 / 55 问题上，与开发公司联系尽快解决工程遗留问题，对于因工程问题欠费业主，及时处理，情理并上，在原有物业收费率上提高收缴率。 6、保安工作责任心不高，要求不严，出现了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋事件 对于保安工作，加强理论培训与实际操作相结合， 在理论培训上通过观看视频“物业管理是怎么炼成的？”实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作，在实际操作中掌握突发事件预案程序，工作中对每一位保安员采取岗位落实职责，提高整体安保服务，杜绝各类事故的发生，让业主生活在一个安全舒适的环境中。 7、保洁卫生打扫不彻底存在死角 保洁对于小区卫生打扫好与坏，直接关系到小区整个门面，在今后工作中以保洁主管为中心，全面培训所有保洁人员的实际操作，培训完毕不管是日常打扫卫生、家庭保洁还是保洁等开荒都能够全面提升保洁工作的流程化。 三、项目部 2016 年工作计划 42 / 55 回顾 2016 年的工作，有经验也有不足，我将立足优势，改正不足，全力本着认真整改的态度，做好 业管理工作，工作计划总结如下： 1、做好春节期间院内装饰工作，悬挂红灯笼，以及做好春节期间的安全工作，让业主度过一个安全祥和的春节。 2、根据业主提出的有关问 题，积极与开发公司领导协调处理。 3、加强对员工培训及管理，提高员工自身素质，提升物业服务质量。 4、对于院内绿化缺少部分，及时补种，增强院内绿化美观。 物业经理助理年度总结与计划 5、举办一些对小区有意义 的活动，如邀请晚报进社区活动、少儿绘画比赛等，增强社区文化，丰富业余生活。 6、积极与开发公司协调处理工程遗留问题，做好收取 2016年度的物业收费工作。 43 / 55 7、提前做好小区电梯报检、年检工作及 2016 度暖气试压、供暖工作。 8、根据工作需要其他临时性工作。 纵观 2016 年的发展前景，我有足够的理由深信新的一年将是不断应对挑战和破解压力的一年。在公司领导的支持和帮助下， 我认为 2016 年的工作会在我带领的团队下做的更加出色。 目部 一三年十二月二十二日 物业经理助理年度总结与计划 (七 ) 物业经理年度总结 一年来 ,在房地产管理局和各级组织领导的关心和帮助下 ,在各单位的理解和支持下 ,我公司经营班子和全体员工经过44 / 55 不懈的努力 ,实现了年初预定的目标。现将物业公司 各项工作总结如下 : 一、经营管理情况 我公司成立于二 00六年元月九日 ,是一家专业从 事于物业管理的企业 ,资质等级为三级 ,编号为物管 *号。公司现拥有一批管理经验丰富的作业队伍 ,现有职工 78人 ,其中中级职称 9人 ;初级职称 15 人 ,中高级技术工人 20 人。我公司秉承“业主至上、服务到家”的信念 ,以“精干高效、优质服务”的原则 ,执行为物业使用者创造“安全、文明、优美、舒适、休闲的环境”质量方针 ,实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。我们先后承接了“”、“”、“”、“”、“”、“”、“”七个物业管理项目 ,管理面积达万 。 是 *物业管理公司打好各项基础工作、求突破、负重前进的一年 ,全公司上下围绕加快发展 ,全面建设六安市优秀物业管理企业的总体目标 ,我们团结奋进、求真务实、勤奋工作 ,确保了公司稳定和经济持续健康的发展。一年来 ,我们主要抓了以下几个方面工作 : 1、完善各项规章制度 ,建立内部管理机制 45 / 55 公司经营班子始终把提高物业服务水平、扩大服务范围、由内部服务逐步走向外部服务发展 ,争取从市场中获取效益当做今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标 ,优质服务是根本的基础所在 ,为此 ,我们本着实事求是的原则建立了一系列适应市场经济发展需要和公司发展需要的岗位工作质量标准、效绩考核制度、员工奖惩条例、值班人员工作制度、业主回访工作制度、投诉接待处理制度、办公经费管理制度、工资管理制度、考勤制度 、会议制度、文件学习落实制度、效绩考核检查落实制度、员工培训制度等近二十多项规章制度 ,并加大检查落实力度 ,使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开 ;同时 ,为了建立完善的内部管理机制 ,采用“走出去、引进来”的方式 ,到合肥、北京等物业公司学习参观 ,在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况 ,对经营班子及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分 ,从而 将各项工作细化到每个人 ,促进了各岗位的积极性、主动性和创造性 ,使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼 ,业务、管理水平不断得到提高。 46 / 55 2、公司上下团结务实 ,服务意识显着提高 公司只有不断提高服务质量 ,才能最大限度的满足住户和业主的需求 ,才能稳步提升物业收入 ,树立良好的企业形象。我们首先从思想政治工作入手 ,发挥先进个人的模范带头作用 ,带领全体员工转变观念、开展理论学习、加强管理业务培训 ,使员工的服务意识和自身素质得到不断提高 ,要求公司领导和各级管理人员经常深入基层做大量的答疑解惑工作 ,公司上下形成了团结一致、求真务实的工作氛围 ;其次 ,为了能够在服务质量上更上一个台阶、再上一个档次 ,公司的各管理处进行了优质服务月评比 活动 ,选出优质服务管理处 ,各管理处之间有了个赶、比、超的服务意识。同时加强了各类资料的查阅、收集、归档工作 ,按部门、形式、性质等不同合理分类、存档 ,极大方便了所需材料的及时查阅和利用 ;第三 ,重视参加和开展形式多样的培训活动 ,在积极参加公司组织的各类培训、学习的同时 ,针对公司内部的工作特点和性质定期或不定期的开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训 ,使全体员工的服务意识和业务素质得到提高 ;第四 ,狠抓各项规章制度的落实 ,促进工作迅速有效的开展 ,特别是为了切实落实实施的效绩考核工 资我们下了极大的功夫 ,考核部门的同时管理人员也要接受效绩考核检查制度考核 ,起到了相互监督作47 / 55 用。实施以来 ,员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显着提高 ;又如周例会制度实施后 ,每周会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人 ,要求当天能完成的必须当天完成 ,不能完成的要查出原因 ,制定计划限期完成 ,