课件：医疗纠纷处理与防范.ppt

汝阳县中医院内五科 侯杰,汝阳县中医院,汝阳县中医院内五科成立于2014.1.1。以中风和康复为方向，能熟练开展脑梗塞超早期溶栓术、脑出血微创血肿清除术、脑脊液置换术、鞘内注射术等脑血管病的先进诊疗技术；并结合针灸治疗仪、超声治疗仪、肢体作业训练设备、吞咽言语训练设备等先进康复设备，对脑血管病急性期及后遗症期的功能缺损，具有显著疗效，大大降低了脑血管病的死亡率和致残率。,脑卒中是我国中老年人的最主要杀手，按照20年前的调查数据推算，我国脑卒中每年新发病例约200万人，每年死于脑卒中超过150万人，脑卒中后存活者约有600700万人。在存活的患者中，约75%80%会留有不同程度的残疾，其中重度残疾超过40。约有1/4至1/3可能在2至5年内复发。而缺血性卒中占所有脑卒中的80%以上。脑卒中治疗强调一个就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。如果脑梗死的病人在36小时内施以溶解血栓治疗，就可能在脑细胞没有出现完全梗死之前，恢复氧供和血供，从而恢复全部或部分功能。这是目前惟一行之有效的治疗方案。,急性脑梗塞静脉溶栓术,优点： 效果好。能尽快溶解血栓，再通闭塞的脑血管，及时恢复缺血脑组织的供血，从而挽救缺血脑组织，减少或避免病人偏瘫、失语等后遗症，甚至昏迷、死亡等严重后果。 费用低。大大缩短了病人的住院时间，减少了高昂的住院费用； 安全性高。在掌握适应症的基础上，极少发生出血等风险。,适应症： 急性期脑梗塞，发病6小时内，最好是发病3小时内； 头颅CT尚未显示明确脑梗死病灶者； 无明显肝肾功能损害、出血性疾病病史者； 年龄1875岁。,微创颅内血肿碎吸术,高血压性脑出血是一类发病率高、致残率高、死亡率高的脑血管病，严重威胁着人们的身体健康与生命。脑出血发病后1个月内病死率为35%52%，其中半数死于48小时内，存活者中有80%遗留神经功能障碍。对于较大量脑出血患者来说，尽快清除颅内血肿是挽救生命、减少后遗症的必要措施，而要清除颅内血肿，必须进行手术。传统的开颅手术要在全麻下进行，对病人的年龄和体质要求较高，而且创伤大，费用高，故临床采用率及死亡率均较高。因此近些年来发展起来的微创锥颅术成为高血压脑出血治疗的发展方向。,优点： 采用硬通道靶点靶点自锁固定技术，穿刺针直径3mm，比小骨窗（开骨瓣直径3cm）开颅手术脑组织损伤小； 结合血肿液化剂的使用，能早期快速清除血肿，在发病24小时内及时减轻脑出血血肿对周围脑组织的压迫； 手术方法简便，创伤小，不受场合限制，床边即可进行； 不受年龄限制，曾治疗一80岁患者。 手术时间短，约1小时左右即可完成，疗效好，死亡率低，并发症少； 费用低（手术费+材料费2000多元）； 采用局部麻醉，避免了全身麻醉的呼吸抑制、麻醉意外等风险。,适应症：,基底节出血：出血量30ml；或出血破入脑室，致脑脊液通路受阻，阻塞性脑积水；或出血量30ml，但神经功能缺损严重，可慎重考虑； 丘脑出血：出血量15ml，凡进展性及全丘脑型出血，或破入脑室引起脑积水，颅内压增高者； 脑叶出血：出血量30ml，伴明显高颅压，严重神经功能障碍，或有意识障碍； 小脑出血：出血量10ml，或血肿直径3cm，病情逐渐加重者； 慢性硬膜下或硬膜外积液，中线偏移者,脑脊液置换术+鞘内注射术,适应症：结合脑脊液置换术治疗下列疾病： 蛛网膜下腔出血，脑室出血，（地米）；颅内感染性疾病（结核性脑膜炎，化脓性脑膜炎，隐球菌性脑膜炎等）,康复治疗,由于脑细胞死亡后不可再生的特性，使得脑卒中的药物治疗多年来徘徊不前，未取得实质性进展，在这种情况下，康复医学应运而生，临床和实验证实通过特定的康复训练，脑损伤后功能能够恢复，其恢复的程度与康复介入的与否、康复介入的早晚、康复技术的发展等关系重大。康复成了脑卒中后病人生活和生存质量的最后一道保障。我科康复科是我县成立最早、设备齐全的多功能科室，引进国外Bobath、Brunstrom、运动再学习、PNF等先进技术，近3年来成功救治百余名患者，使他们重新站立起来，重返社会,主要设备简介： 1、吞咽治疗机 适应症：由中枢神经系统或周围神经损伤、肌病等引起的运动功能异常，无器官解剖结构改变的吞咽障碍。 2、经皮神经治疗仪 适应症：用于治疗急慢性疼痛，脑血管意外、乙型脑炎、小儿麻痹后遗症和周围神经病变引起的肌肉萎缩、软瘫、面瘫、肌无力、脊柱关节病变等。 3、超反射治疗仪 适应症：急性脑中风及中风后遗症、头颅损伤综合征、脑瘫、截瘫、肌无力、肌肉萎缩、精神抑郁症、头痛、失眠等。,规范执业作为 防范医疗纠纷,汝阳县中医院,一、中国医患关系现状,医疗纠纷长期以来一直是困扰医院工作的难题，它干扰医院秩序，损害医患关系，防不胜防，难以预见，成了医生的职业困境，而且愈演愈烈，数量增多，性质恶劣，索赔额高，医生的形象被丑化，人为抹黑被妖魔化，白衣天使变成了“白狼”、“魔鬼”、“黑衣天屎”等。甚至连续发生暴力伤医事件。医护人员成了直接的受害者，医患矛盾被称为“血色升级”,汝阳县中医院,广东一患者在医院死亡 家属押值班医生游街(图),人民日报：【广东潮州发生辱医事件 嫌疑人已自首】据广东潮州中心医院医生爆料，前天该院消化内科收治一酒后急性酒精中毒患者，下半夜抢救无效死亡；昨天，家属纠集100多人，押着值班医生在医院内游行，边走边喊：“就是这位医生害死了死者”。据潮州发布 ，围堵医生的2名嫌疑人已自首，案件在进一步审理中。,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,血淋淋的现实,2012年3月23日16时许，哈尔滨医科大学附属第一医院1名患者，持刀对4名医生行凶，导致1名医生死亡，3名医生受伤,王浩，男28岁，在读硕士研究生，6月份将攻读博士学位,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2010年12月31日晚，东部市立医院正在急诊内科值班医生多处受伤及多名医护人员受伤，是来自即墨的患者家属殴打所致,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2013年1月19日 包头一女医生出诊被病患丈夫砍死,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年11月29日天津1名患者诊室砍死医生康红千大夫,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年11月3日广东潮州男科医院院长被患者砍死，2医务人员被砍伤。,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年4月28日衡阳杀医血案患者不满治疗效果28刀捅死医生,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年3月23日哈医大一院杀医血案,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年5月8日中山市3人发酒疯在医院吵闹追打接诊医生,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,2012年4月13日北大人民医院耳鼻喉科医生诊室被刺,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,病人未能转入住院部 患者家属殴打查房医生 2月16日，上海龙华医院急诊科一名医生被病人家属打伤，原因是住院部病房无床位，该病人被收治急诊。当天早晨医生查房时，患者的一名家属突然冲上前，对医生的面部和头部出手。随后，几位患者家属和医护人员上前劝阻， 将打人者拉开。目击者称，在被打过程中，“医生没还口，也没还手”。 产妇家属殴打护士长 4月26日，西安市第四医院产科三病区护士长李华到病房劝说陪床家属离开，却遭到产妇家属拳打脚踢，甚至被手提包和不锈钢饭盒砸得鲜血直流。经初步诊断，被打护士长李华为头皮裂伤、颅脑损伤。西安市中心医院检查证实其外伤伤口长达7厘米，缝合了4针。,医患矛盾血色升级,2013年伤医事件半年盘点,汝阳县中医院,馆陶女医生坠楼身亡 生前曾遭患者家属殴打辱骂 4月29日晚，河北省馆陶县人民医院的一名先天性心脏病患儿，因在医院输液时感到不适，经抢救无效死亡。患儿父母及亲属认为患者死亡系医疗事故，遂到病房楼三楼医生办公室找主治医生王萍并在其办公室对王萍进行辱骂殴打。为防止进一步冲突，医院工作人员与另外一部分家属在医生办公室隔断外间及门口处交涉解释，此时王萍在隔断里间。21时35分左右，王萍用床单系住暖气管，从窗户离开房间，不料失手坠楼，虽经医院全力抢救，仍因伤势过重抢救无效，于5月1日2时18分死亡。 台男星殴打医生致脑血肿 5月6日清晨，台湾男艺人陈清的母亲因为呼吸急促，被送到彰化基督教医院急救。在急诊室，该艺人认为医护人员动作太慢，挥拳殴打急诊室医师，造成医生左后脑血肿。,医患矛盾血色升级,2013年伤医事件半年盘点,汝阳县中医院,武汉：一患者家属刺伤查房医生 5月9日上午，武汉市第五医院心血管科医生任萌两次向一位疑似心梗患者的家属介绍病情,却遭到家属殴打。因为担忧患者病情,挨了打的任萌与科室主任再次巡房商讨最佳治疗方案,竟被患者家属用水果刀刺伤左后腰。可能是担心影响到病人,任萌受伤后也没喊叫,自己捂着腰走到护士台旁边求助。 家长因女儿高烧心急打医生致脑震荡 5月15日凌晨，沈阳儿童医院急诊室发生一起医生被殴事件。一患儿父亲因为太过心疼高烧不退的孩子，动手殴打了医生。事发时，被打医生刚刚救治了施暴者的孩子。医院的监控录像记录了当时情形。被打医生被诊断为脑震荡。,医患矛盾血色升级,2013年伤医事件半年盘点,汝阳县中医院,患儿家长嫌接诊太慢 抡拳暴揍医生 5月21日晚9时许，青岛市民王先生带着女儿到妇女儿童医院看病，因为觉得急诊科值班医生惠大夫没有及时为因发烧而浑身抽搐的女儿做出诊治，和他发生口角后挥拳相向，当场将其打倒在地，惠大夫的耳后、脖子和脸颊，都肿起了一大块。 110民警到场后，将王先生带走调查。 桂林医生接连被打 急诊室暴力盼“急诊” 5月20日凌晨，一名老人在儿子的陪同下来桂林医学院附属医院就诊，值班李医生为老人开药输液。老人输液10多分钟后出现不适症状， 李医生随即将老人送到抢救室急救。经急救，老人并无大碍，但家属却非常激动，认为李医生用错药，将李医生一脚踹翻在地。 6月1日凌晨1点多，一名捂着头的男青年在朋友搀扶下来到桂林医学院附属医院急诊科。当时值夜班的刘医生正在给一名膝部受伤的孩子进行处置，他见男青年伤 口已经停止流血并有结痂，不是危重病号，就交代护士先对其进行常规处理，自己则返回处置室继续为孩子治疗，却不料处置室的门随后被受伤男青年及同伴踹开， 一记重拳正打中刘医生面部。经检查，刘医生鼻骨骨折、移位，流血约为100毫升。,医患矛盾血色升级,2013年伤医事件半年盘点,汝阳县中医院,医患矛盾血色升级,汝阳县中医院,医院无奈的选择,可怕的社会倾向性,中华网就哈医大血案调查，60%网民认为砍得对 天涯约九成网友认为医生应该受到惩罚 新浪网调查30%网民较好 这些认为医生应该受到惩罚者的职业会不会有国家公权力机构成员？ 一个法官如果认为医生应该受到惩罚，那我们到哪里寻找公正？,于是医院采取不得已措施,我们需要怎么办,二、医疗纠纷产生的原因,在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。包括有过错及无过错（指无明显医疗处置错误）纠纷二部分。,（一）无过错纠纷,1、医护方原因,（1）服务态度差，解释不到位 （2）医疗服务存在缺陷 （3）医患沟通不够,语言表达不准确 （4）创伤术后感染,断肢再植不成功，功能恢复差 （5）护士治疗技术过硬，导致病人不满 （6）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁 （7）不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及可能出现的不良后果，失之一言，纠纷数年 （8）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄,2、后勤保障方面原因,（1）患者配餐原因 （2）供水、供暖、供冷问题 （3）入厕不便问题 （4）陪护安排 （5）电视、YIFI故障问题 （6）接送病员车辆安排及停车车位问题,3、收费方面原因,（1）计费次数与实际治疗次数不相符、重复计费 （2）医保、新农合与自费部分问题 （3）手术费用与事前告之不相符 （4）入院预估费用与结帐费用差距较大 （5）出院清单与患者自己记录不一致 （6）统计错误 （7）未提供一日清单 （8）药品价格与药店不一样 （9）提供收据不能满足患者报销需要 （10）不愿接受的治疗项目费用 （11）其他原因,4、患者方面原因,（1）人们的法律意识增强。随着法制建设的进一步完善，依法维权和自我保护意识普遍增强，碰到问题就找说法。 （2）对医学未知性的不理解。医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题， （3）医学上的“双重性”,是伴随着每一项医疗行为而存在，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解，不配合，自认为是医疗差错或事故，无理取闹，纠缠不休。,（3）对治疗的期望值过高。病人认为我来看病，不论什么病、有多严重，医生就要把我治好。特别是患者病情恶化或死亡，患方亲属在精神上和经济上难以接受或承受压力，情绪激动，易对医务人员产生过激行为而引发纠纷。 （4）提供病史不真实。病史的采集需要患者及亲属配合，但患方提供的是否真实，医院无从把握，有的病人陈述不真实，或有意识的提供不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也没有如实叙述等等，造成医方的误诊、漏诊而发生纠纷。,5、社会方面原因,（1）近年来，纠纷倍受社会舆论高度关注，媒体报道推波助澜，对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度不断上涨。 （2）近年来，各级政府极大重视安定、稳定工作，对医疗纠纷的处理也极度关切。多数医院为了维稳，多采取低调处理，尽量尽快地调解赔偿平息纠纷，使得患方形成“只要闹一闹就有钱拿”的意识。一旦纠纷发生，某些患方为谋取不正当利益，存在不良动机，企图通过聚众医闹肆无忌惮地扩大事态，拒绝认同医疗行为及诊疗结果，强逼医院从而达到某种目的。,（二）有过错纠纷,1、责任心不强,医务人员因责任心不强而引发的医疗纠纷在临床上很多见。集中表现在： （1）询问病史不细致，入院查体不够认真、仔细，导致误诊、漏诊。 （2）没有根据病情需要及时、全面的进行辅助检查。 （3）不按时查房，或者不认真查房，未能及时发现患者病情变化，给予妥善的处理。 （4）没有及时、积极地与患者及家属沟通，向患者及家属交待病情，导致患者及家属不理解。 （5）手术病人术前讨论不认真、全面，知情告知制度落实不到位。,2、违反诊疗规定与规范,医务人员在诊疗过程中违反核心医疗制度及、医院规定的其他相关规章制度，致使医疗纠纷发生，如： （1）没有严格执行手术分级管理制度及手术审批、准入制度，尤其是新技术的引进及开展。 （2）没有严格执行病历管理制度，没有严格按照湖北省医疗护理文书书写规范书写病历，导致病历中出现漏洞和错误。 （3）没有严格执行术前讨论、知情告知和危重病例讨论制度等。 （4）没有严格执行院感控制规范，导致术后感染。,（5）没有严格执行首诊负责制度及查对制度，出现手术部位错误、检查部位错误等严重失误。 （6）护士站没有执行三查七对，出现张冠李戴，打错针，发差药。 （7）没有严格执行会诊制度，致使病人得不到及时的诊断及治疗。 （8）没有严格执行医疗纠纷预警制度，致使某些本可以消灭于萌芽之中的纠纷发生并产生较大不良影响。,3、忽视患者的权益,（1）临床上相当一部分医务人员不能很好地尊重患者的合法权益，对医患沟通不重视，缺乏沟通观念和技巧，只重技术操作，而轻沟通和理解；只重视患者的躯体疾病，忽视患者的心理健康需求。以致于出现了侵权行为，但始终认为自己是正确的。 （2）医务人员对病情的发展、转归及预后估计不足，没有及时向患者或家属发布病情。一旦出现紧急情况时，应急措施跟不上，以至于工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医护人员的信任度，从而导致医疗纠纷。,4、服务态度欠佳,一是医院的医疗工作应该属于服务性的行业，随着社会进步和人民生活质量的提高，患者对医务人员的服务态度要求越来越高； 二是医院仍有部分医务人员的服务意识及服务态度没有随着社会的发展而前进，有的医务人员，服务观念仍没有转变过来，回答病人问询比较粗暴，或不屑一顾，最终导致病人投诉。 事实上，近几年因服务态度而引发的纠纷越来越多，每年都能占到全年医疗纠纷的一半以上。,5、法律知识淡薄,部分医务人员只重视学习专业知识，法律意识、安全意识淡薄，对医疗行为缺乏从法律层面去认识和思考，违反相关法律、法规、违反医疗行为操作常规是导致医疗纠纷的一个重要因素。,6、医德医风较差,医德医风是衡量一个医务人员是否合格最基本的准则，然而仍有个别医务人员医德医风较差，只顾个人利益，金钱至上，全然不顾病人的安危及负担，一旦产生医疗纠纷无论对医院还是对个人的影响都是致命性的。,三、医疗纠纷防范,（一）医务人员应具备的职业道德,医师的职责和义务：执业医师法 总则第三条：医师应具备道德和医疗执业 水平，发扬人道主义，履行防病治病、 救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。,医师法第二十二条：医师在执业 活动中履行下列义务：,1,遵守法律、法规、 遵守技术操作规范；,2,树立敬业精神，遵守职业道德， 履行医师职责，尽职尽责为患 者服务 。,3,关心、爱护、尊重患者， 保护患者的隐私；,4,努力钻研业务，更新知识， 提高专业技术水平；,5,宣传卫生保健知识， 对患者进行健康教育。,侵权责任法第五十七条 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。 “当时的医疗水平是指同级别同地区的医疗水平”。,诊疗义务,漏诊、漏治（月小板损伤、髋关节、肋骨骨折漏检漏治） 误诊、误治（患者九个月前因皮肤瘙痒、轻度黄疸症状，消化科按梗阻性黄疸治疗三个月，黄疸持续加重。CT、核磁共振检查时肝门胆癌，肿块已无法切除改为介入仍持续加重死亡。面部黑色痣错误病检为良性，切除后死亡） 并发症未及时发现，及时治疗（食管、气管瘘，肠瘘）,诊疗义务,手术时机选择不当（发热病人不应手术过于自信） 手术措施不当（手术意义不大。2010年7月23日深圳孕妇在凤凰医院产后肛门被缝助产士为使其脱出的痔核止血故为之 转诊义务（心梗未转科、心梗未告知转院、未拨打120担责）。,诊疗义务,临床并发症的免责条件,风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症 风险告知义务： 是否已将可能发生并发症的情形告之患者 风险回避义务： 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生 医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大,诊疗义务,临床并发症的免责条件,是否尽到风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症。 从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”,诊疗义务,临床并发症的免责条件,是否尽到风险告知义务： 是否已将可能发生并发症的情形告之患者 侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权 如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害,诊疗义务,临床并发症的免责条件,是否尽到风险回避义务： 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生 并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的 是否尽到医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大 自动出院患者是否尽到告知和就医指导义务,诊疗义务,理解患者 体现人性关怀,医患关系和谐关键 理解患者 因为某一天，我们自己也可能成为患者 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关,患者就医时的心理状态（1）,否认（讳疾忌医） 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗,患者就医时的心理状态（2）,恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生,患者就医时的心理状态（3）,易产生愤怒情绪 其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒 如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾,（二） 提高执业技术水平,加强三基训练，熟练掌握疾病诊疗常规、 医疗护理技术操作常规，奋发进取，不断 更新知识，学习先进理论和技术，严谨求 实，实践循证医学，对技术精益求精。,1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、护理人员要认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期、不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。,（三）加强岗前培训,加强新入职医护人员的培训与带教与管理工作，有效防范因新职工引起的医疗纠纷。 1、医务科、护理部做好新职工岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。 2、选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强新职工的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。 3、科室质量安全管理小组加强对新职工的实时监控，做到“放手不放眼”。,（四）强化质量控制,加强质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。,2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查一到两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。 3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。,（五）加强医患沟通，和谐医患关系,1、医患沟通是一项互惠双赢的良策。从 医生的角度看，良好的沟通能力可以提高诊 断的准确性，降低误诊率。 2、从患者的角度来说，可以让医生全面 掌握诊治过程，不断修正和完善诊疗方案， 提高治愈率。,3、良好的沟通技巧还可以让患者明白医学技术目前对该类病症的医疗水平，增强战胜 疾病的心理准备和承受能力。 4、良好的医患沟通是保证医疗服务高质量的基础，是对医学理解的一种信息传递过程，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。 医患关系的和谐，是防范医患纠纷的关键。,5、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。 6、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素。多方面多层次的满足患者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。,7、加强医、护、患三者之间的沟通：以过硬的诊疗水平、操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析判断的差异，避免医疗纠纷的发生。 8、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 9、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。,医患沟通技巧“1、2、3、4、5、” 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。,四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者立即接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。,侵权责任法第五十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。 医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,告知与沟通,说明、告知就是沟通是医方的义务，患方的权利（知情权、选择权）。 贯彻在从患者入院到出院（从门诊到离开）始终。,告知与沟通,据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告,告知与沟通,医患沟通存在的问题,告知与沟通,医患沟通的技巧-倾听,倾听 最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步 诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致,沟通方式,书面：留证据 避风险 口头：用于一般无风险情况下,告知与沟通,知情同意及其纠纷防范1,知情同意 开始于患者就医，贯穿整个医疗过程 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的； 特别注意：签字问题,告知与沟通,知情同意及其纠纷防范2,知情同意（Informed Consent） 是医患双方共同决策的过程 是主动交流的过程 是建立相互信任和尊重的过程,告知与沟通,知情同意及其纠纷防范3,当前我们正经历一场有“患者授权医疗“向患者“参与医疗的医疗模式转变过程” 侵犯执行同意权已成为患者诉求的重要理由,告知与沟通,知情同意书的签署,一般情况下，应当由患者本人签署 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字,告知与沟通,在治疗过程中可能出现临时变更治疗内容或方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式，内科治疗也有类似改变治疗计划的情形 在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意 可采用预先授权方式,变更医疗行为时知情同意书的签署,告知与沟通,应特别注意医疗风险的告知,告知与沟通,应特别注意医疗风险的告知,告知与沟通,风险告知是告知的重点,同意书相关问题,关于“霸王条款”的争论 同意书是协议书、合同吗？ 同意书不是协议书，不同意则不成立 同意书的法律性质： 1、患者自愿接受行为的体现 2、书面证据：医生履行告知义务 3、不具有免除医生过失责任的法律效力 注意签字效力（近亲属、亲属、关系人）,告知与沟通,变更医疗行为时知情同意书的签署,在治疗过程中可能出现临时变更治疗内容或方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式，内科治疗也有类似改变治疗计划的情形 在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意 可采用预先授权方式,关于“兜底性条款”,兜底性条款的法律意义： 不可能穷尽列举所有可能出现的情况 参考格式： “其他可能出现的意外情况”,告知与沟通,（六）引导和规范患者文明就医,1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。 2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。,3、加强语言艺术修养。语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情、要解决的问题来决定谈话的内容和方式；其次要分清谈话的对象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同；三是谈话中要注意礼貌，态度要和蔼，又不失严肃，反复解释，又要无懈可击；四是加强自身学习，要通过阅读大量医学杂志，参加学术研讨，不断总结经验教训，提高自身学术水平，把自己掌握的医学知识传递给患者和家属，得到患者及家属的认同，增加他们的信任感。,（七）健全医疗纠纷管理机制,健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。 1、增强服务意识，提高服务质量，要以病人为中心、医患换位思考，树立以人为本的服务理念，强化职业道德教育和德性修养。 2、及时发现纠纷苗头，根据不同的情况，讲究策略，采取相应的方法，妥善处置，不让矛盾扩大，化解于萌芽状态之中。 3、预判可能出现纠纷的病员，及时进行干预。,4、加强病历质量管理。医疗事故处理条例第九条明确指出：严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患方可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质上医院只拥有病历有形载体的所有权，一旦医疗纠纷，病人随时可以要求复印，这就要求我们医护人员要认真、及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查。病历书写不仅