华南城纺织一期物业管理方案.doc

第 12 页 共 12 页华南城纺织一期物业管理方案一、 项目调研1 纺织市场存在的问题11 商户问题111 营销部招商租赁过程中，同一片区经营商户铺位租金因招商季节不同，租赁价位差距太大，导致商户聚众闹事、拖欠费用、逃铺等现象。112 因全球金融风暴的影响，许多商户经营不景气，引发商户拖欠费用、逃铺等现象。113 因催费方式不当、走访力度不够，导致高额欠费屯积。114 商户物资失窃事件时有发生115 商户物资、车辆自由摆放，散放现象较多，经常导致塞车、堵车、阻塞通道，无人过问、无人管理等现象116 12月10日统计显示，纺织市场入住率90%，经营率达76% ，留宿率达9.8%，长期不开门户达到27家之多12 管理处问题 121 办公室物资整理、清理不及时，无序摆放，给人以乱的感觉。122 管理处制度上墙不到位，没有明确的客服操作规程及突发事件应急处理程序123 管理处工作会议不及时，不利于工作沟通及业务开展。124 突发事件无序应对，现场布控乱阵脚。125 员工形象礼仪及服务礼仪不规范，有待提高。126 员工服务品质有待提升。127 员工服务技能有待提升：如上门服务礼仪、面谈控制、催费技巧、问题处理等。128 员工分片监管力度、走访力度不够，事前预防与控方面经验不够。129 管理处没有一套详细的商户资料汇以便于管理人员及时、准确、系统的了解商户，其内容包括：商户姓名、联系电话、经营项目、租赁起止时间、本月所欠房租、物业费、水费、电费、是否清铺等。1210 管理处没有明确的上门服务礼仪程序及服务礼仪规范。1211 管理员对客服巡查记录不全面，上报不及时，反馈不及时，工作没有系统性13 保安监管问题131 管理处对保安队没有明确的队务会议记录132 管理处对保安队员的岗位督查没有明细的查岗记录133 管理处与保安队沟通不到位，对保安内部事情了解不及时，导致管理处与保安队工作思路难以保持一致，出了问题相互推诿的现象14 维修协调问题141 倒车栏缺失达7处之多，长期得不到维修142 路面人行砖、路芽石多处松动、高出地面、塌陷、缺失等，长期得不到维修143 雨水井盖缺失，长期得不到维修144 多处商户雨阳蓬坏损，长期无人修理145 多处天面渗水问题长期得不到解决15 清洁问题151 垃圾桶清洗周期太长152 坑、井口，停车场区，树根、墙角、路芽边、堆货区清扫力度不够，导致灰尘堆积，烟头（停车场）、杂物散布16 绿化问题161 树木长期无人理，树下行人低头过162 花池绿篱无人理，天干枯死来年新163 五寸衰草无人剪，越冬麻雀好做窝17 外来车辆、司机问题171 相聚席地坐，好玩棋、牌又赌博172 车随人走，随停无忧173 一纸席地睡，梦美车无忧二、 纺织一期物业管理方案1 前言11 纺织一期市场给人的整体感觉就是：“乱”、“旧”、“散”。从市场的乱停、乱放、乱摆、乱堆到管理人员的服装乱搭配、资料无序存放，物品乱堆放，工作的自由无序等都体现在一个“乱”；公共场所维修的不及时，清洁的不及时，绿化修剪、保养不及时，巡查问题申报、处理不及时等，从整体上给人一种新物业的“陈旧”感觉；商户物资自由存放，车辆乱停乱放，司机的席地而坐、随遇而卧，保安员的自由坐、靠，管理人员的无序工作，管理处办公室的随摆、随放，无一不给人“散”的感觉。12 思维模式：针对纺织市场的现状，拟定一套“以培训提升服务品质，用培训推动管理”物业管理品质服务提升计划，全套计划分三步走：121第一步、在一个月内完成“5S”管理、客服投诉及处理能力培训、突发事件应急处理、物业管理应知应会并通过考核达到90分以上；办公室制度上墙，资料归类有序，各种规章制度、操作规程完善率达到100%；员工形象的初步改变，各部能够协调一致、问题处理能够达成共识；车辆有序停放，商户物品有序堆放，无乱躺乱坐现象；客户走访率达到300%；汇编出台一套内容详细、完整的纺织市场客服资料，收费率突破30%。122第二步、在一个月内将管理人员的客服水平提升一个台阶，使每一个管理员都能在管理处问题处理上独挡一面；保安形象，岗位技能，突发事件应急处理考核，达标率达到95%；市场管理稳定有序；费用收缴率达到90%123第三步、总结工作经验与不足，汇编工作中的经典案例，制作成培训教材跟进培训，巩固工作成绩，调整思路紧跟公司步调，把握市场动态，稳步前进，争取将收费率突破到95%以上2办公室管理21办公环境整理 211管理处规章制度、岗位职责、各项操作规程上墙212重新整理办公室资料，有序分类归档213对管理处商户进行认真清查整理，汇编出台一套商户资料明细册，其内容包函：门牌号、商户姓名、经营内容、房屋面积、联系电话、合同起止日期、所欠房租、水费、电费、商户动态及退铺、清铺、借铺等备注情况，对空缺资料由片区管理员及时走访采集。这种汇编资料，即使是新入职员工上手，也能对商户情况了如手掌，工作不会产生脱节现象214规定每个星期一上午管理处例会，对上周工作进行总结，本周工作计划的安排，使每周的工作按计划有序进行215星期二到星期六，每天片区巡查后开一次早会，下班前开一次碰头会，及时把握市场动态，及时把握当天工作完成情况，及时纠正工作偏差以及解决工作中出现的问题，争取做到“日事日清”，因特殊原因当天不能完成或完成不了的，上报领导或相关部，由责任人跟踪，直到问题完成，备案归档为止216对办公室不属于公司固定资产，又无利用价值的杂乱物品，由办公室文员每天进行清理，其他人无权清理217电脑资料分类整理到硬盘，重要资料加密保护，做好备份；主任电脑专用；对于电脑存储资料，任何人不得随意删除218办公区域不得玩游戏，聊天，非因工作需要不得上OA以外的其他网站219办公室每周安排一名管理人员值班，负责中午和晚上下班后到20：00之前的接待，以及办公环境的维护；值班人员遇调休的，由办公文员顶班2110上班时间，不得在办公室吃东西、闲聊、化妆、娱乐、赌博、做私人接待2111员工离开办公室须填写员工去向表2112员工不得无故脱岗，外出、请假须按规定填写申请表，经批准后方可执行2113员工对工作安排不得无故推诿，拒绝、对抗执行2114员工必须遵守保密制度，不得泄露商户资料，下载、泄密公司文件及公司其他保密事项21遵守、执行公司规定的其它事项22客户服务221客户服务是管理处各项服务工作中的重中这重，是物业管理综合服务的生命线，它直接关系到物业公司的经济效益，是企业经济的脉搏所在，客户服务抓不好，直接导致经济效益上不去。客户服务工作主要分为以下几块：客服培训工作；客户服务；市场巡查、走访与催费工作；问题处理；客服资料的整理、归档工作222客服培训2221针对纺织市场的现状，有必要组织管理人员学习“5S”管理和客户服务投诉与处理能力培训2222“5S”管理培有利于提升管理员对市规范管理的认识力度与执行力度，加强对办公环境、市场货物有序堆放、车辆有序停放、绿化、清洁环境秩序的维护2223开设客户服务投诉与处理能力提升培训课程，结合有效案例，提升管理员对投诉的应辩能力，转换思维模式，改变对疑难问题的处理方法2224严格遵守客户服务六要素的要求：主动：全情投入、尽职尽责、谋事在前、反应迅速亲切：见面问好、微笑友善、易地而处、感同身受诚信：尊重顾客、诚心耐心、言行一致、信守承诺专业：服务规范、技术过硬、业务娴熟、精益求精用心：用心思考、精心做事、认真细致、一次到位素养：着装整洁、仪容清爽、言行举止、不卑不亢 23巡查、走访、费用催缴231纺织管理处划分为四个片区，每区固定一人，责任到人，各责任片区管理人员全面处理所在片区一切事务，处理不了的，报请主任协调解决232各责任片区内巡查内容包括：每天不少于三次市场巡查，至少一次天面巡查；每天走访商户不低于30家；每天与商促催费用不得少于15家；详细采集商户资料，包括：姓名、联系电话、合同起止时间、经营状况、家庭背景、思想动态等233管理人员在巡查走访过程中，留意货物堆放；维修缺陷；保安在岗情况；卫生清洁状况；偷、漏水、电现象；空铺、退铺、逃铺意向都要作详细记录，及时统计上报，做到事前防范、事来冷静处理、事后安抚的服务原则234保安、清洁、维修、绿化分别由四个管理员责任包干管理，主任全面负责工作指导、督查，各片区、各部门协调，问题处理234 各种费用月收缴率目标达到95%以上24商户台帐汇编241依据每采集到的商户信息，及时汇编商户明细台帐242每月及时更新商户明细台帐25留宿问题251管理人员反复上门劝导，从安全、消防等角度禅明留宿的厉害系，劝其自动放弃留宿252对极少数长期劝导无效的商户，报经公司批准，由管理处与保安队联合行动，强行逼其放弃留宿26防逃铺问题261营销部对租赁到期商户提前一至二个月发单通知管理处，管理处提前调配保安队员做好事前防范工作262管理处从平时走访过程中分析判断要逃铺的最大嫌疑商户，预先加派人手，重点防范263加大走访沟通力度，尽力劝导逃铺意识不强的商户264对态度强硬，逃铺意志坚定的商户管理处与保安队协调一致，联合行动，采相应的强硬防逃措施，必要时可报请公司或者报请警方协助3市场管理 31商户物资堆放管理311通过片区管理员分片包干、保安员协同查管，主任、队长监督、检查三重交管理办法，使得纺织市场货物堆放整齐、有序312实行管理员定人、定区域包干制，片区保安员协同管理，主任、队长每天两次对各片区进行检查，评比312管理人员每天对市场不低于3次巡查，在巡查的同时，对乱堆放货物的商户跟进走访，从物资乱堆乱放容易造成货物缺失、阻塞消防通道、影响市场经营环境及经营秩序的维护等方面进行沟通、劝导，摆明利害关系，引导商户遵守市场秩序313对个别商户每天反复跟进，反复劝导，给商户造成压力，直到其听从劝导，按照市场管理规定堆放货物为止314片区保安队员在巡逻过程中，协同片区管理人员，及时发现，及时纠正、指导商户物资堆放315对长期不听劝导的极个别顽固商户，采取一定力度的强硬措施32催费管理321通过分片包干、责任到人、落实走访力度、定期、定任务逐步推进完成收费322如无特殊情况，每天上午为巡查、日常事务处理及资料整理时间；下午为重点催费时段323片区管理员每天走访不低于30家商户，每户走访时间控制在5分钟以内，并做好每一户走访的详细记录，以备检查；每5天一个循环走访周期，对不欠费商户以跟进服务，处理关系为主，为下一轮收费及突发事件的处理打好基础324主任对管理员每天的走访情况跟进辅导，及时发现工作偏差，及时指正325对当天走访中发现的新情况，新问题及时讨论、及时研究对策、及时处理解决326催费过程中涉及到其他部门问题，管理处难以操作处理的，及时联系相关部门，及时跟进处理意见及处理结果327及时跟进财务收费报告，及时更新催费资料328各片区管理员在催费的同时，做好本片区客服资料汇编工作，主任统一指导汇总造册329管理员在催费过程中，严格遵守公司催费制度，不得触范公司财务制度，不得有损害公司利益的行为3210原料区，辅料区收费率突破95%，皮草区收费率力争突破90%3211走访、催费注意事项32111不要在商户繁忙的时侯催费32112不要在商户忌讳的时间段催费32113把握好走访的力度、注意好面谈的方式和用语力度32114承诺是一笔未偿还的债，不要轻易承诺商户32115对于商户委托服务事项，无论处理结果怎样，都要及时反馈信息给商户32115走访过程中，不得损害公司利益，不得诋毁公司名誉33商户入伙、装修、退铺办理331欢迎、接待要主动、热情332仔细查验各项手续中的签名、盖章，防止遗漏333严格按照公司要求及入伙、装修、退铺流程办理各项手续334员工不得私自接收办理入伙、装修、退铺、放行事项335 办理清铺登记时，相关部门须同时到场方可进行清点，至少两人在现场清点，清点物品要详细登记，不得多登、少登，不得私自处理铺内物品336对清点过的铺面及时上锁，以免公司财产受到不必要的损失337出错率严格控制在0.2%4保安管理41管理处主任必须参加保安队每周一次的队务会议，对保安队伍中存在的问题及时总结，及时指导42由管理处主任组织队员进行物业管理基本知识培训、突发事件应急处理案例说教培训43不定时的随机与队员沟通，及时把握队员思想动态，及时撑握执勤状况44不定期抽查巡逻登记表，检查队员脱岗、惰岗、睡岗现象45指定一名管理员分保安每天至少两次不定时查岗，并填写查岗记录46主任每周最少一次对保安夜间查岗，填写查岗记录47对保安队伍中存在的及时发现，及时批评指正；重大过错追责到人；对于垒教不改者，上报公司处理48计划一个月改变保安队伍形象，队员两个月内应知应会考核通过率达到95%，掌握基本的物业服务技能49管理处每周进行一次保安形象大检查，并将检查结果上报公司5清洁管理51指定一名管理员分管保安，每天不定时对清洁卫生进行至少两次检查，并做好检查记录明细52每周一次或不定期清点、检查空铺清洁情况，并做好检查录53不定期对停车场、树根、墙角、花池、坑、井口进行系统检查，并做好记录54管理处每周进行一次清洁大检查，并将检查结果上报公司6绿化管理61指定一名管理员分管绿化，每天不定时对绿化进行至少两次检查，并做好检查记录明细62对绿化带内的垃圾清理情况及时跟进处理63对区域内绿化生状，修剪状况做详细的记录，报送相关部门，对长期不处理的问题上报公司64管理处每周进行一次绿化大检查，并将检查结果上报公司7维修管理71指定一名管理员分管维修，每天不定时对区域内的维修缺陷进行至少两次检查，并做好检查记录明细72对于公共维修缺陷以及铺面维修缺