汽车销售有限公司4S店客服短信平台建设方案.doc

汽车销售有限公司4S店客服短信平台建设方案 2013年5月目 录一、系统简介11、软件设计总体目标12、软件的基本功能2二、系统技术架构21、服务器端22、用户端2三、系统功能说明31、车辆销售31.1 营销宣传31.2 到货通知31.3 销售上报31.4 客户跟踪32、车辆维修42.1 维修通知42.2维修费用告知42.3 维修报表上报42.4 维修回访43 客服中心53.1 定期保养通知53.2新车注意事项53.3 车辆使用知识技巧63.4 生日祝福和节日祝福63.5 发送续交保险通知63.6 还贷交款通知74、系统短信管理74.1通知公告74.2 内部会议通知74.3已发短信查询74.4待发短信查询74.5发送失败查询74.6敏感词管理84.7黑白名单管理84.8短信查询统计85、系统权限和用户管理95.1操作员管理95.2角色管理95.3用户密码修改95.4 车主资料导入95.5 系统设置功能105.7 内部通讯录和企业通讯录106、部门账号管理116.1部门和员工管理116.2部门短信稽核统计116.3部门短信签名116.4部门短信条数分配116.5部门短信报表117、移动网络拓扑图及短信示例127.1 网络拓扑图127.2 短信示例12四、技术特点134S店移动信息管理系统建设方案一、系统简介1、软件设计总体目标如何保持与客户的及时沟通、发掘现有客户的潜在需求？如何控制越来越高的广告宣传费用？建立一套高效、畅通的信息化系统势在必行。而汽车4S店做的关怀工作基本上都是通过电话进行的，利用电话经常不能保证所要表达的信息的准确传递，又有可能给客户带来不必要的打扰，还浪费了大量的人工和时间。4S店移动信息管理系统是经过多方调研，根据4S店管理的内部需求而设计的一套专业化的管理软件。其内部管理主要涉及到售后服务体系，整车销售体系两个环节。通过此软件的使用，用户可以完全实现无纸化办公，可以将所有内部的管理贯穿化，可以实现成本利润核算的自动化，可以实现客户管理的科学化，同时可以简化工作量，节省人力资源。l 客户服务应用：提供购后致谢、车辆保养提醒、车辆使用提醒、车险续保提醒以及维修质量跟踪信息服务。l 互动营销应用：以短信形式向车主发送促销活动通知、新车上市宣传、节日问候并提醒其进行节前维修保养、生日祝福等信息，可由车主回复短信进行相互沟通，也可以宣传信息发展新车主。l 移动办公管理应用：短信发布企业最新动态，即时传达企业内部通知，并提醒各种重要议程。4S店移动信息管理系统创建与客户间的双向沟通渠道，为客户提供主动服务的同时，更多了解客户需求，与客户共同创造价值。在以短信形式加强服务的同时，在传统手段基础上，大幅降低服务成本、提高服务效率。2、软件的基本功能本系统主要建立4S店的客户服务平台，为4S店的客户提供售后服务和检验提醒，提升4S店的服务水平。二、系统技术架构1、服务器端数据库服务器硬件采用X86架构机架式或塔式专用服务器，操作系统软件采用LINUX,数据库使用Mysql Server 5.0监控服务器硬件采用X86架构机架式或塔式专用服务器,操作系统软件采用LINUX，通过基于DBCP的数据库缓冲池与数据库服务器相连。数据库服务器：Mysql Server 5.0应用服务器：Jboss-4.2.1,jdk1.5.0_122、用户端用户端硬件采用PC机，操作系统采用Microsoft Windows系列，浏览器采用Microsoft Internet Explore 6.0以上，管理及分析客户端采用Windows操作系统下基于JAVA/JSP的B/S方式, Eclipse Plug-in模式开发。三、系统功能说明1、车辆销售1.1 营销宣传针对邮购车需求的潜在客户群体，发送新车上市，优惠活动等信息，以扩大宣传范围，提高产品的销售量。1.2 到货通知对前来购车的客户，如订购的车辆到货时，及时发送信息提醒。1.3 销售上报可将每日的销售量，客户拜访量，形成短信的形式上报给相关负责领导，让领导随时掌握最新的销售动态。1.4 客户跟踪对意向客户，需要进行跟踪回访，定期发送车辆的最新动态，优惠活动，以吸引客户的购买欲望，并记录历次的回访结果。2、车辆维修2.1 维修通知维修结束或者需要和车主联系时，发送信息通知车主，和车主确认信息。2.2维修费用告知维修结束时，把维修费用列表，发给车主，可通过彩信的形式。2.3 维修报表上报将4S店每周的维修情况，接待车次，费用计算情况形成短信报表形式发送给相关负责人。2.4 维修回访对历次维修的车主进行短信回访，了解客户对4S店服务态度、服务质量、维修进度、维修价格、配件质量等问题的建议和意见，通过了解客户意见，不断改进和提升企业的服务质量，增强企业竞争力。3 客服中心3.1 定期保养通知在4S店购买车辆或者维修车辆的汽车，在需要保养时，及时通知车主前来保养车辆。3.2新车注意事项客户在4S店购买新车后，根据客户购买的车辆类型、品牌特点，定期给客户发送相关的新车使用注意事项，方便客户更好的磨合新车，达到最佳的使用效果。3.3 车辆使用知识技巧定期发送车子维护使用技巧给车主，如新车磨合注意事项等等。加强与客户之间的联系。3.4 生日祝福和节日祝福在客户生日或者节假日时，发送温馨祝福。3.5 发送续交保险通知提醒客户保险到期，续交保险。3.6 还贷交款通知提醒客户的还贷交款日期以及金额。4、系统短信管理4.1通知公告4S店可通过平台向员工发送通知公告信息。发送时可选择通讯录，进行分组立即或定时进行发送。4.2 内部会议通知可通过办公平台向员工发送会议通知信息，通知内容包括会议时间、地点、会议主题等信息，提前通知能让参会者能按时到场4.3已发短信查询可按发送时间，发送内容，发送号码等条件查询所有系统中已经发送过的短信。4.4待发短信查询查询所有等待还未发送的短信，包括定时发送的短信，用户可以在这里取消发送。4.5发送失败查询查询所有发送失败的短信，用户可以在这里选择失败记录进行重试发送。4.6敏感词管理该功能用来监控或屏蔽一些不适合在短信中出现的词语，创造一个文明而又健康的短信平台供企业所有成员使用。敏感词有三种类型：替换、监控及拒发。系统管理员可以选择不同类型添加不希望使用的词语控制。4.7黑白名单管理系统与MAS系统对接，系统管理员一旦发现有人在不停发送恶意或非工作范围内的短信时，可选择添加相应手机号到黑名单，同样经过一段时间后，当系统管理员发现有人在不停给平台发送恶意短信时。也可选择添加此手机号到黑名单中。4.8短信查询统计系统管理人员可通过此模块查询统计系统中发送的信息记录和信息回复记录。并统计成Excel的形式进行归档保存。5、系统权限和用户管理5.1操作员管理系统管理员在这个模块可以增加、删除系统管理账户，每一个账户权限都将由创建管理员分配，权限的内容由角色的内容决定。5.2角色管理系统管理员可以创建、修改、删除一个角色，可以为一个角色分配权限，包括这个角色能够使用的菜单、操作等信息。5.3用户密码修改新创建的操作员可以登陆到系统中修改自己帐号的密码，增加帐号使用的安全性，防止他人的盗用。5.4 车主资料导入提供车主资料导入功能，在系统初始化时，可将车主的基本资料信息（姓名、车牌号、联系方式等信息）通过Excel表格导入系统中。5.5 系统设置功能对系统运行的一些参数进行设置，如：生日提醒模板、定期保养提醒的周期、年审提醒的周期等进行设置，保证系统能自动高效的运行，也方便4S店进行自定义的管理和操作。5.7 内部通讯录和企业通讯录建立企业常用的通讯录组或员工通讯录组，以方便查询联系，也便于短信告知时选择对象进行发送。6、部门账号管理6.1部门和员工管理建立4S店各部门组织机构，并对各部门的员工信息进行管理。为每个部门设定使用账号，分配账号权限。6.2部门短信稽核统计企业管理员可以分部门统计信息的发送和接收情况。按照部门、时间、内容等条件进行查询统计，可将报表导出打印。6.3部门短信签名可以为部门账号设定部门签名，每个部门信息发送时，系统自动将部门签名加在短信内容后面，以区分