服务外包园B区物业管理方案.doc

重庆市永川区服务外包园B区物业管理方案重庆三福物业管理有限公司2014.5.16第一章 公司简介重庆三福物业管理有限公司成立于2010年，是一家专门从事物业管理的国家三级资质企业。公司根据战略发展需要，打造永川优质服务品牌，推动行业发展。公司目前有员工百余人，随着业务的发展，我们的队伍将不断扩大，现设有总经理办公室、行政部、人力资源部、企划部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、财务部、项目开发部、设备部，组织结构严密健全。在我们管理和服务的每一个小区均组建了优秀的管理团队，我们广泛吸取北京、上海、深圳、重庆物业的精髓并结合自身优势，创制了一整套独具特色的物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规范的人事、财务、安全管理制度和岗职规范，形成了完整科学的管理体系。三福的服务理念：“创新服务，追求极致”物业管理遵循客户群体之所需，在夯实内部管理基础的同时不断提升自身的服务品质，真正做到用心去为每一位客户服务，并不断创新。以星级酒店即时服务的标准，并将一站式管家服务和金钥匙的个性化服务融入到日常的服务中，配合完善的智能化系统，予以相应的服务，形成富有特色的服务优势。从而达到柔和、自然、宁静、健康、尊贵、典雅、新切人性的人居环境。物业管理服务将以“以人为本，以客为尊，以质为先”为宗旨。充分利用各种资源提升物业服务品质，创造美好品质生活，以“优质国际管家”的品牌服务，促进物业的保值和增值。三福的管理理念：“以人为本，无微不至”从心出发，用心发现，把严谨的科学管理和浓郁的文化氛围结合起来，利用和谐的人际关系，创造温馨体贴的环境，致力于实现全新的人性化，人文化管理与服务。客户想到的，我们做到；客户没胡想到的，我们也已做到。以客户满意为目标，将管理寓于服务之中，为客户提供全心、全意、全程的管理服务，让客户充分的体会到在满意中获得惊喜。着眼于看谁做得“更仔细、更到位、更标准”，最终使业主和住户更满意。三福的经营理念：“精益求精、尽善尽美”我们推行全面、细致的物业管理和服务，管理人性化、服务细致化，进行优质、贴心、到位的细致服务。提高服务质量、细化服务内容。从每一件小豆做起，精益求精，实现尽善尽美的承诺。企业口号：内强素质、外塑品牌、业内争第一、管理创一流。企业文化：努力将三福物业做好、做大、做强，是我们所有员工的心愿和目标。合作项目：永川公安局、交警队、烟草公司、隆锦集团厂区、永川党校、汇龙小学、枫叶国际学校、客运中心、天作滨河柳岸小区、永川区人民医院、妇幼保健院、凤凰湖工业园、梁平县平野园林大酒店等。发展战略：夯实基础、稳步发展、开拓市场、增强后劲、塑造品牌发展。 第二章 永川区服务外包园B区概况及管理特点分析一、永川区服务外包园B区概况1、服务外包园B区位于永川区兴龙湖东侧，和顺大道旁，交通便利，地理位置优越。2、服务外包园B区楼宇坐拥完善的社会配套资源，地缘优势突出，具有成熟的办公、政务、酒店公寓等文化生活氛围，能够提升办公品质。3、服务外包园B区项目共新建有10栋楼房，公寓面积25，00平方米 ；产业面积：80,000平，地下室面积：25，000平；停车场设于地下一二、服务外包园B区楼宇物业管理特点好的物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业物有所值。重庆三福物业管理有限公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的三福物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。如今，我司已发展成为融住宅、商业、写字楼、公寓、政府办公楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，三福物业有实力、有决心、有信心，在服务外包园B区的物业管理上再创佳绩。第三章 永川区服务外包园B区楼宇物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对其规划特点和“服务外包园B区”物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：“一个中心、两个基本点”。一、“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于服务外包园B区”这个工作中心；二、“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。根据服务外包园B区的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务服务外包园B区楼宇特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立服务外包园B区办公大楼的对外窗口形象，并强力保障“服务外包园B区”的正常办公秩序。1、优化形象专业与政治共建针对“服务外包园B区楼宇”的特点，结合三福物业完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照三福物业关于工装的相关规定的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。2、节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针“楼宇”各项建筑指标，结合三福物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗清洁与养护互补”是针对“楼宇办公楼”装修高档的特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而三福物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于“服务外包园B区楼宇”这样的智能物业更应如此，针对该办公楼的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照三福物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。4、物业管理服务承诺三福物业力争接管服务外包园B区1-3年内使其成为永川区办公楼物业管理的典范：一年内客户满意率达到95以上。质量环境管理体系运行规范有效。1-3年内达到市级的物业管理示范办公楼标准。管理承诺既要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1区内治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。2保洁率99以上保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检查得力，严格考核。3客户有效投诉率2以下采取措施，加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理意见，强化服务意识，及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率1004客户对管理服务满意率95以上实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。物业管理公司管理服务合同履行承诺如果三福业管理公司接管后，有关委托管理合同规定的内容全部由永川区服务外包园B区管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。对区域内的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与服务外包园协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。本合同终止时，管理处将向服务外包园移交全部管理用房、物业管理物资装备及物业管理全部档案资料。服务质量必须达到业主和客户满意，若出现以下问题，对管理单位做以下处罚：1、如发生严重投诉（客户抗议等），经业主方确认属实，除应负担直接损失外，一次性处罚当月物业费的5%；如一般投诉，一次性处罚当月物业费的1%。2、管理方必须严格按照管理标准进行文明管理，如现场保安规范、楼宇内外卫生等现场管理达不到业主方要求，每次罚款2001000元。第四章服务内容及标准一、服务内容1、常规业务 1）、消防安全管理2）、公共秩序维持（礼宾、安全监控、重点巡查、交通与车辆管理）3）、公共环境卫生4）、公共绿化花木保养2、服务要点1）、24小时服务2）、零干扰隐性管理3）、全封闭、访客登记、物品进出管理二、服务范围及标准（一）治安消防（公共区域及公用部位）1、服务范围1）、保安管理、实行24小时值班、安保监控及每日定时巡逻制度；、各出入口及重点区域设立固定岗位，建立外来人员登记制度、物品进出门制度、交接班制度等； 、结合大厦特点，制定安全防范措施； 、车辆进出管理及停车场管理； 、危及人身安全处设有明显标志和防范措施； 、夜间公共部位、重点部位的安全巡视及检查； 、夜间故障及隐患的报修、联络；、公共区钥匙的管理；、临时施工的监管；、防盗、抢管理；11依甲方要求的其他安全保卫工作。2、消防管理1）、 消防监控24小时值班；2）、 定期检查消防系统的安全完好；3）、 消防队员熟悉掌握消防设施、设备的使用方法；4）、 制定消防管理规章制度，组织开展消防法规、消防知识的宣传教育；5）、 制定消防预案，设立消防疏散示意图，保证照明设施、引路标志的完好及紧急疏散通道的畅通。（二）、服务标准1、确保大厦财产及人身安全；2、24小时值守，值守人员工作规范、作风严谨；3、火灾及安全事故为零；4、大厦应知服务指南；（三）、保洁（公共区域及公用部位）1、服务范围1）、日常保洁、大厅、通道、楼梯、公共区域；、周边日常清扫（早7点前第一次清扫完）；、日产垃圾的清理、清倒；、公共设备、设施（走廊、大厅、卫生间区域）的报修。2）、特殊处理、各种石材的规范保养；、地垫的定期清洗；（每周两次）、公共区域玻璃、雨棚的定期清洁；（每月一次）、 高墙、高处灯具的定期清洁；（每月一次）、楼内空房的及时维护，保证达到可出售状态。2、服务标准1）、大厅空气清新，无异味，使用空气清新剂；门厅玻璃清洁，无污渍；地面洁净、光亮、无杂物；天花板、墙壁无灰尘；前厅附属设施整洁、无尘；2） 、通道、楼梯、公共区域保持地面光亮、清洁；保持设施清洁、无灰尘；窗台、隔断等设施定期清洁；保持烟灰碟、垃圾筒、痰盂清洁。第五章管理制度及岗位职责第六章 拟定人员配置、相关职能岗位人数（单位：人）职责安保人员12（含班长2名）24小时岗亭值班，辖区巡逻、维持正常的办公秩序，加强辖区的治安防范，负责本单位的内部安保、监控室值守以及本单位的出入人员登记等安全保卫工作保洁暂定5名（含班长1名）负责整个辖区外等区域的卫生保洁工作，并协助管理处做好其它日常保洁工作。消防监控员2人负责辖区的消防安全监控，发现问题及时通报，确保辖区的消防安全工作防范。合计19人第七章 费用测算岗位人数（人）费用（元/月）合计（元/月）安保班长238007600安保人员10350035000保洁班长125002500保洁员420008000消防监控员235007000小计1960100其他费用办公费10001000设备折旧费12001200小计2200合计62300管理费用10%6230税金（62300+6230）6.5%4455总计72985结束语物业管理本身是微利行业，物业公司介入后，须投入大量人力物力，如果物业管理合同只签订1年或2年，对物业公司来说风险太大。建议物业管理合同签订三到五年，这样也便于创建优秀示范大厦。根据国家物业管理条例及其相关法律法规规定，开发建设单位应为物业管理企业提供必要的物业管理用房和相关物资装备，但其产权归开发建设单位所有，物业管理合同终止时，物业管理企业应将其全部交还开发建设单位。高品味的设计策划、高标准的建