服务人员的五项修炼.doc

服务人员的五项修炼内容介绍：产品名称：服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练VCD出版日期：出版社：众行管理顾问有限公司卷册数量：全12张产品定价：1500元编著：崔冰目录：见下简介：见下图片：备注：培训目标：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。适合对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工、非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工、为企业内部客户提供服务的员工培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 掌握看、听、笑、说、动等五项专业化服务技巧 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力 教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。 解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。 结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。 讲师简介：崔冰为GEC授权培训师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任过管理职务，成功地为上海贝尔、GE德尔福派克、日立电梯、红塔集团、中保人寿、中国联通等企业进行过现代管理课程的专业培训或企业内部专题训练。并曾担任多个国家级出国访问团体的礼仪培训师。目录：第一讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么-服务关键因素顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话第五讲：听的技巧-如何接听电话接听电话的技巧检验理解你会听吗-听力实战演练第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧-如何引导顾客情景扮演巧用开放式和封闭式问题实战演练：提问比赛运用FAB法引导顾客第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说情景扮演常用服务用语用顾客喜欢的方式去说第九讲：动的技巧-身体语言体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义 第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言如何巧用身体语言私人空间文化差异修炼成果测试：杀人游戏第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满回顾平息顾客不满的六个步骤案例扮演第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症顾客服务综合症的症状压力管理顾客服务综合症的四种疗法简介：培训目标：公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素-代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。适合对象：服务型企业直接与客户打交道的一线员工、非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工、为企业内部客户提供服务的员工培训受益：知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 掌握看、听、笑、说、动等五项专业化服务技巧 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力 教材特点：互动：采用了互动培训方式，生动活泼。 解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。 结构：首次采用模块式结构，企业可灵活把握培训时间和进度。 讲师简介：崔冰为GEC授权培训师，历任国内某省级电视台节目主持人、某著名跨国公司区域讲师、全国培训经理，并在一线及企业总部均担任