《报修单管理制度》doc版.doc

海量资料 超值下载报修单管理制度1、目的：规范项目的报修、派工程序，确保对客维修服务及时到位。提高对客维修服务质量。2、范围：适用于日常维修（客户和报修单位电话报修）、巡视维修（专业主管和巡视员添单报修）、计划维修（主管上报，经理安排）（暂先执行日常维修制度）。3、报修程序（1）业户或报修单位报修到工程部报修调度员，调度员开出一式三联派工单并登记，出单记录后，转给各专业班组（急活可通过电话报修到班组，由班组填写报工单），由班组主管安排派工，维修人员接到派工单后，立即备好工具和材料，赶到报修业户或单位进行维护修理，维修完毕认真填写好派工单中所要求的填写项目（即材料消耗、工时消耗及折算成维修费用），由维修业户或单位签字认可，然后将一联留给客户存底，另外两联返回工程调度员，由调度员将一联存档，另一联转给客户服务部存档，以便向业户收取费用，同时调度员应立即回访业户了解对维修的满意程度。（2）维修人员如不能当天完成的工作，应及时返给专业主管进行安排，由专业主管报工程部调度员，说明情况并说明完成时间，以便在计划时间内，监督完成同时向业户解释清楚。（3）如班组解决不了的问题，由专业主管将未完原因及完成措施，报请工程部经理助理进行协调，定出完成时间，并按计划完成。（4）如需外协工作由工程部经理提出解决方案请示主管副总经理。4、各岗位职责（1）调度员职责l 填写派工单并及时发给专业组并作记录。l 根据返回派工单对业户进行回访并作记录。l 对未完成工作单要按时监督执行情况直至到工作完成。l 每天统计各专业工作单完成数量、工时、未完数量及原因，填写好日统计表请经理助理签字。l 每月统计维修所用料消耗种类及数量，并与财务部核对。l 每月统计工时利用情况，以各专业为单位，核算出月工时利用率。l 每月统计客户对服务的满意程度。（2）各专业主管职责l 安排维修人员及时入户维修。l 监管维修材料的领用单的审核签字。（常用料少量备用在班组）l 对未完报修单，应组织人员，安排时间及时解决。l 上报未完成工作的原因及计划完成日期，如需要其它专业协助的应立即报告经理助理请示。l 维修完毕后，检查维修结果并签字确认后报工程部调度员。（3）维修人员的职责l 各专业维修人员接到工程部调度员派工后，应在五分钟内赶至工程部领取派工单。l 维修人员在接到派工单后，应视工作情况，准备好所需工具，配件，应在十五分钟内赶至维修现场。l 维修人员在进入维修工作之前，必须使用礼貌地语言向客人说明来意，在征得客户的同意后可进行工作。l 维修前，必须考虑影响业户环境卫生，对会弄脏的办公家具、物品及地毯等，应实施遮盖。l 维修后，应将现场清理干净。l 对所维修的故障应准确进行判断及时处理。不能准确判断故障原因和及时处理的，应向专业主管报告，主管不在时可直接向工程部经理汇报。l 对维修的故障不能及时处理，需请示上级时，应礼貌地向客人解释清楚，返回后立即请示专业主管，采取相应措施。l 维修工作完成后，依照项目有偿服务收费标准填写所用材料及费用，征求业户同意后，请客人在派工单上签字确认，将派工单一联交客户留存。l 维修人员在上述工作完成后应在派工单（备注一栏）上注明完成时间，并将剩余的两张派工单交往工程调度员。5、派工单流程图业户或报修部门 完成单据 回访 报修（电话或工单）工程部调度员 工程经理助理客户服务部一联单据 说明未完 登记后 监督执行 原因 派工专业组主管 未完成工单维修人员 安排材料组备料虚线为需要到现场看活定料途径 携带三联派工单工具及材料入户维修6、监督制度：每月底部门经理/内勤对主管，要对零维修工作进行抽查，并检查派工单保存情况。一百一十六、维修程序与服务规范接听报修电话：“您好！专业”，详细记录报修内容及地点填写派工单，备齐所需工具是否需要领料 是 向业户讲清楚此项维修大概需要多长时间，涉及的场地、收费金额等，业户同意后，开始维修。马上向专业负责人汇报，制定出解决方法及日期，再向业户讲清楚，争得业户的同意后进行维修。进门后向业户说明来意：“您好！我是工程部专业，前来维修项目”，然后查看报修位置及内容。如工作量较大，暂时不便维修或属其它综合性故障，不能马上修复时，应向业户解释清楚：“对不起，因为原因，暂时这样，我们回去协调后，马上给您回复”。向业户演示故障已修复，认真填写派工单及收费金额，然后请业户在派工单上签字确认“请您查阅签字”，对收费派工单将第三联交给业户。工作完成后恢复整理现场，清点维修工具及材料，清理维修垃圾。操作中若有可能影响业户地面的灰尘、废料时，应将所携带的地布铺于维修地面。在操作中，要使用“您好！请问？我可以？谢谢！”等等文明语言，做到说话轻，动作轻，婉言谢绝业户的让座、让水等。在操作中不可使用客户房间内物品，并注意周围易碎物品的位置，以免碰坏业户用品。 否按乘梯规定迅速赶赴现场去库房领料到达报修业户门前，轻声敲三下，经客人允许后进入业户签字确认后“谢谢！有问题再及时通知我们”，然后