XX足浴公司保安员接待作业规范.doc

XX足浴公司保安员接待作业规范1、目的规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程，为顾客提供优质的服务。2、适用范围适用于店面保安员岗位的工作。3、职责3.1 店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询；负责店面各种设施的维修和保养；负责店面顾客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。3.2 店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。3.3 后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。4、程序4.1 接待顾客保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿势标准（参照员工行为规范），在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。4.1.1 保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询问：“请问您是去美林“盛缘轩”吗？”，如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作出合理的指引。4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准、易懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求；在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求，力求顾客满意。4.1.3车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，（一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免顾客撞到头）提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿，引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。4.1.4 保安员将顾客引领到迎宾接待处后, 询问并记住顾客姓名，并立即回到停车场的工作岗位上去，准备接待下批顾客。4.2 送别顾客顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品，协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说：“请慢走，美林欢迎下次光临”。4.3 日常要求4.3.1保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在“停车场出入登记”上做好车辆的进出登记，便于车辆管理；随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每15分钟巡查车场区域（发现特殊情况应立即巡查并做出应急处理）确保车辆安全。4.3.2如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。4.3.3保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必须有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。4.3.4保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。4.3.5保安员必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。4.4 设备的维修和保养4.4.1保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员进出等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。4.4.2要求保安员必须具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导，店面在营业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。4.5 店面治安、安全检查4.5.1在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问题。4.5.2店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内一切设备设施，房间状态，物品状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。4.6 店面消防安全检查4.6.1保安员在日常工作过程中按消防安全守则进行消防安全检查，每天与管理人员两次（营业前、营业后）查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位置有无挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后勤部门联系。4.6.2在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行1次消防安全培训，每年组织1次消防模拟演习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。4.7值夜班要求保安员值夜期间不可以睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡查，时刻提高警惕，如因擅离职守而造成的