《有效沟通课件》doc版.doc

有效沟通课件导言著名的成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际，则要求他与别人一致。可见沟通是一种能力，它不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才具备的。例如：生物共有的本能是趋利避害，饿了我们就要吃饭，当饥饿的时候，我们看到美食就非常的高兴，这是一种本能；但是工作、学习就不是我们的本能，如果学习是我们的本能的话，那我们早上一睁眼，就说：啊！我又可以学习了，马上去教室，在那里可以感觉到心旷神怡！能力需要训练，在我们现实的社会中，沟通这种能力有可能被压抑住了。小时候，如果我们对某件事情有不同的看法，父母会怎么说：小孩子别插嘴！然后我们就不公开发表自己言论，在私地下却谈的热火朝天。久而久之，沟通这种能力的训练就会弱化。世界上的人都有这样、那样的一点小毛病，但别人能否认可你，包容你的问题，就靠沟通。如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。一、 沟通的目的1、 控制成员。了解成员在做什么，对于不对的地方要求改正，让每一个成员知道应该做什么，遵守共同的规范。举个和同学们生活比较贴近的例子：老师查课、辅导员点名。这就是一种沟通：首先，我要确认你是否来上课；其次，对于不上课的同学给予相应的处分；最后，让每一位同学都知道不能随便逃课，有事要请假。这就是最简单的人与人之间的接触。2、 激励成员。艾森豪威尔将军在二战经典战役之一的“空中花园”行动前，去前线视察。来到前线看到一个士兵一直在挖壕沟，将军就问：“最近过的好吗？”士兵说：“这哪是人过的日子哦。”然后继续挖。将军就带着士兵陪他转，一起参观营房，让他看看每天作为一个将军要做多少事情，要被参谋长批评，在大战前的压力，对未来不可知的那种迷茫。跟那个兵讲：我们两个，不要看你在坑里，我在帐篷，其实痛苦谁大还不晓得。也许你还没死的时候，我已经被活活的压死了。到壕沟边时，士兵敬礼说：“将军，我看我还是挖壕沟去吧。”这个故事我很喜欢-沟通就是一种激励。你的手下，朋友不知道你在忙什么，你的痛苦他其实不见得了解，但他在做什么你也不见得知道，大家就是坐在电脑前，其实是失去了激励。3、 表达情感这一点大家应该没什么疑问吧？在谈恋爱的时候，我们表达情感的方式就是有效沟通。如果你们的沟通无效，那就有有危机了。4、 流通信息在学校里，每次考试报名，辅导员有事通知给每一位同学，很少是他亲自一个一个的跟每一位同学讲。因为他时间，精力有限，就像我有340多个学生，同时这340多人也很难凑在一起，他们课程不一样。通常我会跟主要班干把考试信息确认好，然后再由这些班干传达给同学。这就是信息流通。信息流通，在中国部分组织中做的不是太好。企业每一年，都会有一些部门领导更换。一届部门负责人走了，很多时候他也把企业的重要信息带走，很少看到老一届的部门领导主动与新一届的部门负责任沟通信息，把企业的重要客户介绍给新人。这个也与企业制度相关，因为中国相当部分企业在交接的时候是同一天。你走，我来。走的人心情沉重，来的人激情澎湃，怎么能谈到一起去？对于企业而言，他们培养那么久的人士关系，就这么没了！与政府的交往，客户信息通常也一起带走。沟通的第四个目的其实就是强化信息，不让信息中断。什么信息断裂都得重新再来，一个公司好不容易栽培一个经理，怎么他拍拍屁股就走了，另外一个就得从头来过。我们在他们身上的投资是不是白费了呢？游戏：1、 将一张纸对折2、 每两人共分一张纸，各一半。将半张纸撕成一样大小四条3、 让一个同学来当导演，让其他同学跟他叙述的做：给他样子看即可。导演只能口述，不能手动。每一条放在另一条的中间。10分钟。总结：我们在跟他人说话的时候，都以为自己讲清楚了，其实不见得别人明白你的含义。我们在沟通中很多时候会发生这样的事情，这就是不良沟通。这个游戏是个心理学家发明出来的。原先的测试比这个更狠。大家看下。你们觉得最短多长时间可以排好？二、 沟通的要素很多人认为沟通是一种讲话的技巧，我个人并不认为这句话有什么错误。但一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用。你的心有没有去想，心态如果一旦不对，就是鼓起如簧之舌，也不是为了沟通。1、首先我们讲讲心态的几个毛病：A、 自私。一般我们都讲中国人很有人情味吧？不管这味的味道怎么样，我们说的是非常多。但是我们的关心只在五伦之内（君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友），五伦之外的人，我们却很少关心。大家可以自己想象看，我们在跟陌生人沟通的时候，你是一个什么心态。B、 自我。别人的问题跟我无关。如果今天在校门口，有一个同学拿着一个地图，在那里左看看右看看，呆了十几分钟，你们是否会主动去帮助他，过去问问，同学你遇到什么麻烦了么？有个同学一整天阴沉着脸，一个人坐在角落不发言，心情不好，是否有人主动去过问？如果那个同学是陌生人你又会去主动帮助他么？C、 自大。自己的想法就是答案。有一次去南京军区医院陪一个同学去看病。我看到一个病人问医生：医生，可以给我吊点盐水么？我觉得没问题。然后医生就跟他开了个单子，一会护士拿了一篮子的盐水过来。病人问，怎么这么多。医生就说：你不是要吊盐水么?我按你的吩咐做的。自己的想法就是答案。到底你是医生还是我是医生。游戏：抛硬币。首先确定好硬币的哪一面为你今天的幸运面，然后想好你今天抛6次硬币，你期待多少次是幸运面。然后开始。 关注：A，有多少人抛了6次以上，为什么？ B，有多少人达到了自己的幸运次数，心情怎么样？总结：沟通中的负面思考偏好。我们设定的一面是“幸运面”，但是我们回想一下，加入我们设定的另一面是更幸运的一面呢？2、关心（你是否在意他的想法） A，注意他人的状况和难处。在书店买书，我拿着一本书看着，营业员过来亲切的说：先生，你喜欢这本书么？我说是的。营业员就说：我帮你拿到柜台上去。就这样不知不觉我拿了6、7本，后悔！店员就说：没关系，先生，我帮你拿到车上去。然后我们就刷卡。其实他们注意我的困难和状况，如果他不管我，我左手抱一本，右手一本，很可能我就不会买了。 B、注意他的需求与不便。 我们来做一个心理测验：在森林里走，你带了5个动物，由于森林越来越密只能带一个，你选择哪一个：大象、老虎、狗、猴子、孔雀。 关注：哪些人选了哪些动物，为什么？总结：我们选择时，是站在“人道主义的立场”还是“兽道主义立场”？在沟通的第一现象通常是关注自己的需求，这种沟通很难持续下去。我们应该把别人的需要看的和自己的同等重要。3、主动。当班干换届后，新上任的班干是否主动与老一届班干主动的沟通？沟通如果不够主动，那会错过很多东西。大家看看这两个“自动化”，不是我杜撰，第二个自动化是日文中的写法，大家可以百度或者问学过日文的同学。这个词是日本人发明的，日本人很早发现机器有一个大毛病：就是机器不知道发生故障，机器也不知道不良产品，机器也不知道这个东西其实没有做好，机器只会吭嚓、吭嚓。没有人的眼睛主动盯，这种自动化是假的，于是日本人就发明了这个词，意思是有人在看，机器一有问题，与人喊停，调整下，然后继续吭嚓。 人与机器合作不主动会出问题，人与人合作、沟通不主动也会出问题。一方需要主动支援，另一方主动反馈。三、 沟通的基本流程、模式。在沟通的过程中，要会讲话，用别人听的懂的语言讲，这就是编码。要会听，会理解别人的东西，这就是解码。1、 首先我们讲讲编码。大家想想我们沟通编码受哪些条件影响？A、 技巧。一个小孩数学打了56分，他母亲就责怪他，你怎么考那么点分数？怎么学的，那小孩说：妈，我后面还有26人呢！他后面还有26人。B、 态度。李鸿章与伊藤博文谈“马关条约”时，李鸿章坐的对面就是窗户，窗外就是日本下关海，能清晰的看到有9艘军舰烟囱一直冒烟，说明军舰都准备待发。他们表明一个态度：如果谈判谈不下去了，这9艘军舰就可以从天津一直打到北京，慈喜很可能会非常不高兴。这种场面让李鸿章压力非常大。但也许李鸿章还是不怕，伊藤博文又做了第二件事，台湾的澎湖被日本海军给占领了，李鸿章就问，我们在这里谈马关条约，你怎么把澎湖给干掉了，听听伊藤博文怎么说：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很。”马关条约给了中国一个痛苦的回忆：是日本的强势，也就是满清的弱势。终于轮到我们扬眉吐气了。你们应该知道香港回归的事，全世界很少人移交一个地方是零点零分。中国邓小平先生在去世前就交代了，零点零分把它送回来。铁娘子撒切尔夫人也是这样子问我们：“急什么呢？反正第二天9点也是一样嘛，照样升旗降旗。”邓小平说：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很。”这就是因为中国强势。态度其实是一种沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一般很强硬，如果你力量不强，你的论据不够充分，你的立场立刻回软化。C、 知识。所谓知识，就是我们在把一件事情讲解给对方听的时候，要考虑对方理不理解，具不具备这方面的知识，否则你讲一大堆专有名词，大家不一定理解；或者你讲一大堆你认为是的道理，对方不见得能够理解。什么是相对论：E=M*C2. 曾经一个70岁的老太太问爱因斯坦：什么是相对论。爱因斯坦说：在晚上12点你女儿还没有回来，你会非常着急，那个时候你等10分钟就好像一年；当你在听维亚纳音乐大厅听舞曲的时候，你会非常高兴，那时候10分钟你会觉得非常短，两个10分钟，差别就比较大。D、 社会文化背景。不同的文化，不同的背景。我们中国有一种酒文化，中国人认为喝酒干杯时一种人情，干杯就是给对方面子，喝酒不干杯就不热闹。并且不同地方人喝酒习惯还不一样。我去过淮安，他们喝酒都是一个大壶加一个小杯子，敬酒必须连续敬2次。对方拿着个小杯子敬我酒，我拿着个大壶，连喝2壶，倒了。我被他们骗的很惨。所以我给大家一个建议，今后到外地喝酒，一定要先了解他们的酒文化。其实喝酒干杯，有时跟虐待差不多。干干，喝醉了，拖下去，第二个。其实这不利于身体健康。在河南吃饭，一上菜就上一条鱼，我很少看到一吃饭就上一条鱼的，江苏这边一般是先上凉菜。我正纳闷的时候，我河南同学跟我说：“头三尾四”，头对着谁，谁喝三杯；尾巴对着谁，谁喝四杯。我正高兴，我不是头也不是尾巴。他又加了一句话：“背五、肚六。”天啦，我是肚子。这叫酒文化。中国酒文化长江以北比较厉害，以南则稍微好淡点、喝的少点。这是文化背景，其实不同文化之间有不同的想法，我们跟别人沟通的时候，多注意地方文化的不同，民族习惯、风俗习惯。我们在编码时，意识上没有这个意思，但别人看来觉得有；意思上这是一种柔和，但别人认为很刺耳，就是你没有注意到沟通的技巧、态度、知识、文化背景，于是编码在编的时候就出现了状况。2、扭曲问题。编码后这中间有一个渠道，这个渠道也很可能扭曲。大家看看图一。哪一条比较长？ 一般认为竖的长。 总结：人的眼球左右移动比较快，上下移动比较慢，用物理学的理论来讲就叫相对速度，所以人对竖的东西都感觉比较高，横的东西感觉比较短。 图二：封闭的比较短。同样的房子，如果都是落地窗，会觉得比较大，都但都是墙壁就会感觉比较窄。开放就会给人一种空间感。让房间看起来比较大的三个方法：（1）落地窗；（2）阳台；（3）大玻璃。总结：其实面积都一样，人的眼睛通常会曲解一些现象，现在我们回顾下刚才我们做“纸片”的游戏，看看沟通是怎么曲解的。使用符号或者不当，内容矛盾，渠道受到干扰，接收者有偏见，统统都会出现扭曲。四：沟通中的个人障碍（人与人）现在我们来认识下这些扭曲到底是怎么形成的。在人与人之间的沟通障碍，首个是地位差异。一般我们认为上对下沟通容易，下对上沟通比较难。还有一点我们忽视了：在与其他行业沟通时，尽量少用专业术语。法律里面有个专业术语就是“对抗善意第三人”。如果一个律师跟你说，你很难理解。我举个例子：在你家门口你挖了一个8米深的陷进，然后用英文写一个布告说：XX地有陷进，别掉下去了。你和你家人都看的懂，也知道。但是他人看不懂掉下去了，你这个布告是没用的。一样要负法律责任。这个布告不具有法律效益，一样要赔偿损失。2、 可信度。信息来源的信度，他人是否认可你。3、 认知的偏差。4、 过去经验5、 情绪影响。魏征在唐太宗面前提议时，李世明经常出去散步，李世明怕杀了他。薛怀义进城走大门被守城的士兵打了一耳光，跑到武则天那去告状，唐朝规定：三品以上的走大门，七品以上的走侧门，有功名的走边门，没有功名的走后门。武则天回答薛怀义说：那以后走后门。薛怀义一听就走了。上官婉儿就问：他被打没关系吗？武则天说：“男人，不就是玩物嘛。”李世明，武则天能成为大唐伟大的君主，其中一个重要原因是他们很少受情绪影响。情绪一般可以用时间来缓冲。特别是重要决策。四，沟通的障碍（组织组织）1、 信息泛滥。 垃圾邮件。1941年12月7日，日本偷袭珍珠港，让美国损失惨重，并提前全面参与二战。其实早在1941年中，当时国名党当局就给美国政府提供军事情报文件：说日本在策划偷袭珍珠港，将于41年底进攻。但是到了42年美国政府才把那封电报整理出来。2、 时间的压力-芝麻绿豆原理时间压力(Time pressure),所谓芝麻绿豆原理，也就是重要得不不得了的事，两天、三天就下决定了，芝麻绿豆的小事搞一个月两个月还没搞出来，这就有一个时间的压力。英国为了福克兰岛跟阿根廷闹得很不愉快，英国首相撒切尔夫人三天就下