《银行商务礼仪》doc版.docx

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芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀袈螃莈荿薈羈莄莈螀螁芀莇袂肆膆莆薂衿肁莅蚄肅莀莄螇袇芆蒄衿肃膂蒃薈袆肈蒂蚁肁羄蒁袃袄莃蒀薃腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈肁蒈袀羁荿薇蕿螃芅薆蚂罿膁薅螄螂肇薄薄羇肃薃蚆袀莂薂螈肅芈薂袁袈膄薁薀肄肀蚀蚃袇莈虿螅肂芄蚈袇袅膀蚇蚇肀膆芄蝿羃肂芃袁腿莁节薁羁芇芁蚃膇膃芀螆羀聿莀 银行商务礼仪银行商务礼仪是中华礼仪培训网钱明珠老师的精品课程之一。银行商务礼仪要求银行从业人员在商务交往中必须要遵循相应的礼仪规范。该课程的主要内容有银行商务人士个人职业形象的塑造、基本交际礼仪规范、沟通技巧的提升等，在提升银行商务人士的职业素养方面有非常重要的帮助。【课程主题】：银行商务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天 【培训地点】：客户自定【培训人员】：银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。【课程目标】：1、认识礼仪在银行业中的重要性；2、使学员塑造良好的个人形象；3、使学员掌握基本的社会交往礼仪；4、提升学员的沟通技巧；5、提升学员职业化素养，从而提升企业竞争力。【课程大纲】：第一讲、礼仪与商务礼仪一、礼仪概述二、商务礼仪原则本章培训方式：讲师讲授第二讲、银行工作人员的“服务意识”一、什么是服务意识1、为什么要为顾客服务2、顾客需要什么样的服务3、销售服务的内容二、建立良好的服务态度1、服务就是营销提供卓越服务展现专业态度2、打造阳光心态积极阳关的心态是做好工作的基础本章培训方式：讲师讲授第三讲、银行工作人员个人形象的塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行工作人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、银行营业网点环境礼仪一、卫生礼仪1、个人卫生 穿着、仪容等2、环境卫生 确保各类设施的摆放准确、清洁等二、确保资料的齐全 确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足三、服务用语要规范 询问客户需求：“您好！欢迎光临银行，请问您办理什么业务？”四、及时引导客户 使用规范语和手势：“请到叫号机前取号”五、记住老客户 主动热情的与客户沟通本章培训方式：讲解、交流、分组练习第六讲、银行工作人员交谈礼仪一、卫生礼仪1、个人卫生2、环境卫生二、服务用语要规范询问客户需求：“您好！欢迎光临银行，请问您办理什么业务？”三、及时引导客户使用规范语和手势：“请到叫号机前取号”四、记住老客户主动热情的与客户沟通本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、银行工作人员沟通技巧的提升一、有效沟通的基本步骤1、事前准备 熟练的业务知识2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成一致6、共同实施二、有效沟通的过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧积极聆听3、有效反馈的技巧三、有效的肢体语言有效沟通=口头语言30% + 肢体语言70%1、信任是沟通的技巧2、沟通的态度3、有效利用肢体语言 如点头、微笑等本章培训方式：讲解、交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！授课形式课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示擅长领域礼仪、客户服务、公文写作主要著作公共关系实务与礼仪主讲课程礼仪类课程：商务礼仪、销售礼仪、接待礼仪、公关礼仪、职场礼仪、社交礼仪、国际礼仪、政务礼仪、电话礼仪等客户服务类课程：营业员服务礼仪与客户沟通、客户满意与客户服务技巧提升训练、优质客户服务礼仪、卓越客户服务技巧、客户服务与沟通技巧等职业素养类课程：教师礼仪素养、新员工职业素养、员工阳光心态培训、职业化培训等行政管理类：财经应用文写作、公文写作、行政人员的职业规划、会议组织与活动管理、行政统筹必备的沟通技巧等课程。【学员评价】：参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。山西移动王经理钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。河南人民医院刘主任服务客户金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。 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