嘉铭中心写字楼项目物业管理服务建议书-39页-2008年11月.doc

世邦魏理仕 资产服务部嘉铭中心写字楼 项目物业管理服务建议书二零零八年十一月Table ofContent 目录1.0物业管理服务阶段12.0物业管理服务内容（方案）22.1前期物业顾问服务22.2筹备期物业管理服务72.3物业正式营运管理服务153.0世邦魏理仕管理的核心竞争力30 2006 CB Richard Ellis, Inc. We obtained the information above from sources we believe to be reliable. However, we have not verified its accuracy and make no guarantee, warranty or representation about it. It is submitted subject to the possibility of errors, omissions, change of price, rental or other conditions, prior sale, lease or financing, or withdrawal without notice. We include projections, opinions, assumptions or estimates for example only, and they may not represent current or future performance of the property. You and your tax and legal advisors should conduct your own investigation of the property and transaction.1.0物业管理服务阶段1.1物业管理服务阶段划分 世邦魏理仕针对项目进展状态，将管理服务氛围三个不同的管理服务期：“前期”、“筹备期”及“运营管理期”。同时，世邦魏理仕针对这三个时期，量身制定更为专业、更为全 面的管理服务，通过时间节点的划分，使工作更加系统。前期物业顾问服务前时间要求：期自合 同 期 开始 - 项目竣工前 3-6 个 月针对本项目公共区域的设备、设施及营运方式提供专业的物业管理顾问建议。通过顾问管理模式使整个项目的设备设施 及营运模式更具国际化水平，提高项目的销售或租赁条件。审核项目规划方案及图纸，与设计方、承建方进行交流配合， 从日后物业使用者和管理者的角度提出优化方案，增加项目 在日后使用和管理上的合理性，提升项目整体品质。筹备期物业管理服务 筹时间要求： 备项目竣工前 3-6 个 期月项目竣工竣工前的一系列筹备管理服务及接管验收的各项工作，包括：设备设施安装试运行阶段的质量控制，物业各项交接验 收计划的制定等。另将重新审核管理预算、制定各项规章制 度、管理人员入职培训、选聘外判单位、设备设施的调验、 完成物业接管验收和制订物业管理营运方案等重要的管理 服务内容，以期达到项目正式运营后的良性运转。全全面运营管理期管面理 运营时间要求：管自项目竣工竣工 理后 3 年期全面运营管理是针对项目的不同特性、客户需求提供全方位的专业经营、服务、管理和运行的服务。通过全面运营管理服务使整个项目的运营管理达到国际化标准及市场需求，完成物业增值保值的管理理念。2.0物业管理服务内容（方案）2.1前期物业顾问服务2.1.1前期物业顾问服务的方向n设计优化根据目前建筑设计市场的状况，特别是针对大型、专业性强的项目，开发商设计单位 需要由更加专业的顾问参与到设计过程中，协助开发商和设计单位提出问题及解决问 题，使资源的利用达到最大化。目前设计部门在设计建筑物时均是按照相应的国家规范与开发商提出的要求进行设计。 但是往往与使用方的使用方式存在较大的差距。我司提供的服务不仅仅是限于纯建筑技 术及相关规范方面，更加重要的是站在开发商的立场，从市场、营销以及项目最终使用 者（国际用户及本地用户）等角度分析设计中可能存在的问题，通过和设计单位的配合 使设计达到最优化，使开发商的回报实现最大化。根据开发商对建筑物设计使用的理念，协助开发商对整体建筑进行设计优化，确保建筑 的落成后的实际情况符合开发商理念, 优化建议包括设备设施安装选型、空间使用规划 计划等，还包括强弱电连接、道管设计、垃圾处理空间和建议方式等。空间上包括公共 区域，如走廊，卫生间，残疾人设施，坡道等的设计优化，另外，CBRE 还将在配套商业 上做出预留设计。在使用者的角度上，CBRE 将根据以上理念以及对建筑项目的充分了解，提交 CBRE 之专 业分项建议，是建筑物在使用和管理方面得到充分优化，同时也将尽可能的发挥出开发 商理念。在管理者的角度上， CBRE 将提交必要的设计优化或补充建议，以确保建筑物落成后的 管理和使用效果。其中包括物料的选、,物业规划、各系统设备安装选型、隐蔽工程施 工封闭等工作建议。n拟定日后运营管理方案为后期管理打下基础。根据对项目的定位和日后功能，设定针对使用者的物业管理及服 务方案，并根据方案和功能设定对项目进行建议，使得最大限度发挥其功能。n提交初步的管理预算根据建筑物设计的进一步确定，CBRE 将针对建筑物的日后管理成本做出初步预估，预估 包含了多个管理分项：人员管理、环境清洁管理、保安管理、工程设备管理及其它运营 管理费用。2.1.2前期物业顾问服务的重点我司在提供前期物业顾问服务时，将着重以下几点，并根据发展商的特殊要求配合建议，使 项目在建筑角度、管理角度、使用角度、成本/收益角度上得到平衡，站在发展商的角度上 长远考量，促进利益的最大化。n物业管理的角度对项目各种设施、设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专 业建议；n依据对楼宇机电设备等的了解，结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议；n从业主实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议；n建筑外墙的选材和设计提供专业建议；n具体研究项目总体规划设计方案，提供秩序维护岗与安保系统监控布点的设计方案，兼顾充分监控与节约成本；n提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱（房）等。n对管理用房的大小、分配、位置等提出建议，如：物管人员宿舍出入口应尽量避免与物 业出入口交叉等。n就发展商制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等方面提供建议。n配合发展商楼宇销售。根据物业所在地物价部门的有关规定，并结合市场的实际情况。2.1.3前期顾问工作内容1）对物业各业态的建筑提出意见和建议n建筑结构及功能设计（包括但不限于：物业内功能整体布局、交通道路分布、绿化景观等）n停车系统及交通路线规划（包括但不限于：人流和车流导向，停车场出入与计费管理系统，行车路线，停车标识，停车场的分配与规划等）n监控和消防中心 消防中心位置； 消防中心设备布置； 消防监控点位调整与补充。n公共区域装饰装修 土建装饰装修审图； 土建装饰装修符合项目建设特点与档次； 土建装饰装修便于运营后的检修保养； 土建装饰装修便于运行后的清洁工作； 土建装饰装修与其它专业的施工配合。n管理用房 管理用房的数量、位置、面积； 管理用房的功能、平面布置； 管理用房的附属设备配备标准。n垃圾处理 垃圾房位置、面积、垃圾场高度标准。 垃圾房设备配备标准；垃圾分类。n卸货区的设置 卸货场和卸货平台位置、高度； 卸货场管理用房； 卸货场停车位。n电梯系统 电梯分区的必要性论证； 电梯配备数量；分区电梯数量分配、梯速的选择。2）对物业各业态的机电设施提出意见和建议n各系统设计参数及配制建议 在符合设计规范的情况下，提出市场经验调整参数。n空调系统 空调系统设计审图建议； 空调设备的区域控制； 空调设备选型的经济评价； 空调系统设计便于物业运行管理； 空调阀门的安装位置； 空调能源费用的分摊方法。n配电系统n配电系统设计审图建议； 办公区域电力负荷参数； 办公区域虚拟划分； 办公区域末端点位配备建议标准； 配电系统的分界； 配电设备选型和经济评价。n给排水系统 给排水系统设计审图建议； 给排水阀门位置补充建议； 给排水系统计量； 给排水系统设备的选型和经济评价。n消防系统n消防系统设计审图建议；消防电、水系统物业补充建议； 消防末端阀门位置； 消防系统设备的选型和经济评价。n安防系统 安防系统设计审图建议； 安防系统末端点位的物业建议； 安防系统分区和门禁控制； 安防系统设备的选型和经济评价。n照明系统照明系统审图建议；n照明运行分区节能控制； 照明运行模式； 照明系统设备的选型和经济评价。3）对物业各业态的智能系统提出意见和建议n智能化建筑的概念和标准；n智能化的硬件配备和扩展要求；n智能化设备的软件功能；n智能化操作的分级职能；n智能化运行的经济性分析；n智能化运行的可靠性能分析； n智能化控制末端点位的补充； n智能化控制系统的完善；n智能化系统在各专业系统工程中的体现；4）跟进物业建筑施工和设备安装过程n了解施工进度n了解隐蔽工程n公共区域合理尺寸及使用材料建议n车场合理建议5）能源收缴与计量控制建议n物业主体部分及相关配套设施各功能部分之供电、水、燃气系统合理分割与独立计量要求。n物业主体部分及相关配套设施各功能组合部分内公共区域各地段、照明用电、 动力用电系统、清洁、绿化用水之系统与业户单元内之供电、水系统合理分割 与独立计量要求。n计量表的位置与抄表方式符合物业运行管理要求；n通过计量，达到能源系统平衡控制。6）装修管理建议n我司将向贵公司书面提供安排装修工程、物料运送控制及相关之装修管理程序建议。n向贵公司提供成品保护方案； n装修现场消防安全管理方案； n装修现场施工安全管理方案； n装修现场临时用电管理方案7）其它配合建议n协助开发商编制业主临时公约；n评估影响物业管理运作收费的因素，并就物业管理服务之各项无偿及有偿收费标准与操作程序提出建议；n编制物业管理预算及开办费；n拟定业户手册二装手册，对业主二次装修的管理工作提出建议。2.2筹备期物业管理服务2.2.1筹备期物业管理服务的方向多方合作验收工作验收工作在前期是非常繁杂琐碎的工作，包括了各个设备、楼体外观、内部装修装饰等 等，包含了多数细微方面。验收工作的有序有效进行避免日后可能出现的责任推委或维 修出现的困难。我司将根据工程进度制定适合于贵项目，可行的接管验收方案和验收项 目，将工作按时间、类型进行细化，逐项进行，对验收不合格项进行有效监督直至验收 合格。管理预算的修订、制度的确定等物业管理预算需在项目竣工前作出最后调整，以切实符合项目实际情况，为后期管理提 供参考数据。根据综合性项目特点，分划部门，重新修订人员架构，制定各部门制度， 物业规则等。配合做好客户入住工作我司将制定与项目相关的手册文件等，并协助发展商做好客户的入住工作。2.2.2筹备期工作内容1）前期人员的招聘进行人员招聘，并制定培训计划，实施员工岗前培训工作，包括： 制定岗位招聘要求 制定及实施招聘计划 制定员工上岗培训计划 监督管理公司的行政管理工作 制订和实施员工考核制度 提供员工薪资标准和管理建议 办理员工各项福利工作2）员工培训为各级员工安排短期入职前培训课程，令他们能充分认识本身应负之责任及工作范围，同时灌输正确之物业管理概念及知识，参与制订物业之管理制度。培训课程将包括以下内容：基本培训 礼貌及纪律 员工手册 基本物业管理概况 公约概况专业培训保安部 物业设备初阶 保安员训练课程 处理紧急情况 火灾紧急处理办法物业部客户服务卫生清洁 公约进阶 物业管理进阶 业户手册 电话用语及礼貌培训 租约概论 器材及物料 标书 外判合同的管理 财务保险索赔财务部 会计手册 预算制订 保险的种类 财务保险索赔行政/人事部 行政系统 人事管理 人事系统工程部 物业验收和交接 岗位职责 行为、礼仪规范要求 维修及保养完成短期培训课程后，既可安排各级员工进入物业内作实地训练，配合物业入伙，令物业之管理工作能够全面开展，为业户及时提供高水准之服务。CBRE 还将制订符合项目管理实际情况长期培训课程，并于物业入伙后定期进行，同时安排重老员工温培训班，稳定并提高员工服务的质素，保持公司要求的服务标准。基本培训：序号部门课程备注1项目基本概况大厦情况、项目情况及周边2基本管理制度人事管理制度3各服务意识4部基本礼仪礼貌及着装要求5门消防培训灭火常识及消防安全6危机管理78人事9行政环境健康理论行政系统人事系统10部培训体系了解培训体系并实施11客12户13服14务15部部门制度及岗位职责分不同岗位进行电话用语及礼貌培训 客户服务意识 租户/用户手册报修操作流程分为手写报单操作和计算机化操作16客户服务系统培训包括客户危机管理紧急事件处理预案及职能划17分包括日常演习18保险索赔配合财务部进行19保洁管理包括保洁质量核查、特殊情况（天气或紧急事件）处理机清扫20部门制度及岗位职责分不同岗位进行21行为、礼仪规范要求包括入户维修工22维修及保养分各系统进行程23物业验收和交接部24应急维修事件处理及职能划分包括日常演习25部门制度及岗位职责分不同岗位进行26项目设备初解27保28安29部30保安员安全训练课程包括体能训练消防知识训练课程包括日常演习应急维修事件处理及职能划 分火灾紧急处理办法3）入伙前筹备的前期工作入伙前筹备的前期工作，主要服务分为三个阶段第一阶段：物业工程配合各主体设备安装调试和筹建管理架构 物业公司骨干人员到位 制定物业交楼计划 工程人员配合楼宇交收 确定各系统交接日期 配合给配水系统调试 配合正式供电 配合空调系统调试 配合消防系统调试 配合楼宇自控系统调试 制定物业接收程序和各类表格 制定保安整体计划 制定各类交楼表格 建立接收资料档案 建立工程图纸档案 确定各管理用房功能 管理用房装修 制定业户手册 制定装修手册 制定钥匙管理方案 制定业户装修程序 制定人员到岗时间 管理公司财务建帐 制定前期采购计划 制定车场管理方案 制定内、外保工作配合方案 制定防火规则及守则 制定标准及增值服务内容 制定员工工作程序 编制财务用表 制定治安规则及守则 人员招聘、面试 建立管理员工档案 制定员工培训计划 制定员工培训教材第二阶段：业户入住前准备工作 物业工程人员配合楼宇交收 制定物业返修计划 制定物业返修程序 制定物业返修人员安排计划 制定物业前期物品进出管理规定 制定物业应急管理方案 制定物业成品保护计划 制定物业各能源收费标准 制定物业各能源费预收标准 制定客户电话申请管理方案 制定管理费催收制度 配合前期客户装修工程 制定物业入伙前大清洁计划第三阶段：完成项目外联工作 联系保险公司 联系保安公司 联系清洁公司 联系绿化大队 联系电梯公司 联系无线电管理委员会 联系环卫局 联系邮电局 联系公安局 联系安全局 联系广电局 联系制衣厂 联系供应公司 投保相关保险 确定保安人员及总体费用 确定开荒计划及总体费用 确定绿化维护方案及总体费用 确定首年保养及检修计划 报对讲机频点 确认垃圾清运价格 通邮 报内保关系 报卫星电视的接外节目 报光缆信号传输相关手续 制做员工制服 采购办公用品、维修工具 联系防疫站 联系送餐公司 联系劳动局 报检生活水箱，取合格证 给员工送餐 特殊工种报检4）物业移交及接管验收为保证项目交付使用后，物业管理有条不紊地顺利启动和正常运行，我司对物业的移交、接 管、验收极为重视，在顾问工作的基础上，委派经验丰富的接管验收人员协助制订详细的验 收方案和计划，严格按照国家施工安装标准进行验收。根据验收工作情况开展物业接管工作供配电工程，自外网高压入户经变配电室之二级柜。跟踪消防检测工作，跟踪消防系统调试，跟踪消防验收工作。在检测与验收过程中发现的问题应详细记录在案。跟踪垂直运输系统及暖通空调系统、压缩空气系统等的调试工作，并跟踪单项验收工作。在此阶段中，安放系统的调试与单项验收工作应较为突出。跟踪竣工验收工作，并详细记载质监站在验收过程中发现的问题。根据一般规律，外网正式发电后，施工单位就不再承担运行的工作。所以在此阶段，物 业就要安排变配电室的运行人员进驻，承担起变配电室的管理工作。为了保证日后过配 电系统的安全运行，CBRE 的电气技术人员将对变配电室进行彻底的检查与彻底的清扫， 彻底消除工作中跟中各种隐患，包含虫害隐患（鼠害等）。为了保证消防系统的正常工作，物业人员要对消防系统全部的数据点进行逐一检测，发 现问题迅速要求施工单位进行解决。其中包括消防水系统，尤其是隐蔽工程在天花之中 信号阀的开启程度。生活水系统 检测各个供水点的流量与压力，是否与设计相符，并安排人员对生活水系统的运行予以 巡视，制定供水安全条例。压缩空气系统观察压缩机的运行状况，包括机组本身震动和噪音情况，检查其压力时候与设计相符。暖通系统根据验收规范进行，但应注意：冷冻机的震动噪音与渗油情况。新风机组的运行状况、输出的风量与风压，并检查末端的风量、风压与温度。 综合布线系统 均按验收规范进行检查，但是要注意：数据点是否与图纸相符，并且安装（尤其是隐蔽 部分）是否符合规范要求。以上接管验收工作均以接管验收表为准，若实际安装与表格不相符，应现场更改表格。接收技术资料国家有关建设施工验收及格证明竣工图-包括总平面、结构、建筑、附属工程及隐蔽管线的全套图纸地质勘察报告工程合同及开、竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、新配件的鉴定合格证书水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的说明书检验合格证书保修单据等文件砂浆、混凝土试块试压报告供水、供暖的试压报告5）物业启用前其他准备工作a.制定并确认管理预算将根据所得到的所有有关项目的资料，对项目的运营管理费用进行预估，制定出首年和正常运营年度的运营管理费用消耗的测算。b.开荒清洁进行全面的开荒清洁工作，以清除施工遗留下的各种污迹水渍、水泥、油渍、垃圾等，确 保贵项目以最好的面貌迎接业户的入驻，也为项目的日后保洁作准备。c.项目保险将了解项目建筑期间的保险期限，并提前与各家保险公司联系，运用我司的物业管理经验 建议为项目挑选合适的投保险种、费率以及安排保险的投保事宜，使项目于交接期及其后 的使用期内有具备保险安排。d.采购及供应商管理制定采购指引/政策、采购的协议、投标格式及投标、审批制度、制定供应商名单及登记制度。e.文本性文件的编写制作制订入伙、收楼、机电消防之管理规定及表格、管理处员工之管理规定等。2.3物业正式营运管理服务2.3.1物业正式运营管理顾问服务1）客户服务管理 提出“SERVICE”服务理念SSmile（微笑），即要求物业服务人员无论何时何地何种情况，都要对每一位客户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；EExcellent（出色），即要求物业服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做得比较完美；RReady（准备），即要求物业服务人员时刻为客户提供各项服务的准备工作，务必做到忙中有序、有条不紊；VViewing（看待），即要求物业服务人员把每一位客户都视为需要提供服务的宾客，使之享受真正的贵宾礼仪； IInviting（邀请），即要求物业服务人员在每一次服务结束时，都要热情诚恳待客； CCreating（创造），即要求物业服务人员要主动进行服务时善于发现缺陷，完善服务程序，提高服务技能。EEye（眼光），即要求物业服务人员时刻关注每位客户，让客户感受到自己始终被关心、被尊重，并主动发现客户的潜在需求，及时主动地为客户提供服务。a.制定客户服务相关管理规定、服务流程、操作标准及紧急事件处理预案客户服务管理规定 员工管理制度 前台登记、验证管理制度 客户档案管理制度 邮件分发室收发员管理制度 公共场地使用管理制度 回访制度 防火安全制度 高空及外墙擦洗工作安全操作规定b.客户满意程度分析 建立业户反馈途径 设立业户热线电话，每天收集和记录业户的诉求和建议 设立业户意见箱，收集来自业户的信息 建立业户拜访制度，定期与业户进行交流，并作拜访纪录 定期（分批、分期）召开业户座谈会，了解业户的需求和动向 全员动员热情接待和收集来自业户需的诉求，并及时反馈 定期向业户发放意见调查表，以了解业户的需求 做好业户回馈工作 汇总业户反馈的信息，并做出决策，及时回馈给业户 将信息进行分类、汇总、分析，并供管理层决策使用，以确定增设更多的服务项目，务求业户满意 以还原法及时回馈业户 将汇总结果和解决措施以书面的形式通知业户c.公共关系 与内业户保持紧密之联络 解答及处理业户之投诉 通知突发事件，如电力中断、台风警告等 业户与政府联络 处理各项投标及合约d.租摆服务业户提供租摆服务，主要以宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为主，同时提供专业养护人员定期进行浇水、施肥、剪枝等，创造优美宜人的工作环境。e.外判合同签订根据现代物业管理理念，大型复杂设备/系统采取外判专业公司维护保养的方式，建议在质 保期后采取外判和自行保养相结合的方式，将部分主要系统和设备进行外判，CBRE 将做好 外判合同谈判和签订工作，并认真督促合同的执行情况。物业内可能需要外判的项目包括: 清洁、绿化及灭虫 各种电梯 消防报警系统 大楼 BA 系统 防盗监控系统 车库管理系统 应急发电机2）工程管理a.制定相关制度、流程、操作规范及紧急事件预案设备维修与养护管理制度 制订工程管理架构 制订年度和月度维修保养计划 制订设备运行操作规程 制订维修作业指导书 建立设备管理档案 制订物业工程部的管理制度 客户报修及投诉处理管理制度 入户维修服务规范 设备日常报修制度 周报告、月报告、年报告制度 能源管理制度 设备技术档案管理制度 新增、改装及报废设备管理制度 工具、耗材和备品备件采购 新增、改装及报废设备管理制度 设备的更新及系统改造管理制度 年度设备维修计划 定期维护作业书 制冷机正常启动流程图 采暖运行启动程序 制冷运行启动程序 制冷机故障停机流程图 制冷机正常停机流程图 维修工作单流程图 客户入住流程图 接管验收流程图 库存及领用管理制度 工具管理制度 设备维修 工程施工对外承包招标制度 报告制度 安全运行管理制度 高空及外墙擦洗安全操作规定 有毒物品的处理规定 密闭地方的工作规定 发生意外时的处理规定 安全用电管理制度 防火及消防安全管理制度 值班及交接班制度 机房管理制度 机房安全防火管理规定 水泵房、水箱间管理规定 配电室管理规定 机房钥匙管理制度 机电设备房出入管理制度 设备故障处理规定 运行事故分析 设备预防性维护保养制度 设备设施紧急维修管理制度 工程部人员调配制度 公共部位巡检制度 工程部重点工作流程图b.维修与养护计划对于房屋建筑与设施设备的维修养护，是任何一家物业管理企业的工作核心。CBRE 将把各项维修保养工作作为一切服务工作的基础，从长远角度着眼，从细微之处着手，务求使各项 设施设备历久长新。CBRE 将对共享部分、共享设施设备负责日常维修与养护一般楼宇设备的保养 楼宇保养 地基基础的保养 楼地面工程的养护 墙台面及吊顶工程的养护 门窗工程的养护 屋面工程维修养护 通风道的养护管理机电设备的保养 生活水泵 消防水泵 污水井及潜水泵 弱电系统 强电系统（供配电设备）c.公共设施对于公共设施 CBRE 将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。d.设备修理计划设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理 类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有 年度和季度计划、月份计划，计划中包括大修、项 修、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理 类别编制的计划通常为年度大修理计划，以便于大 修理费用的管理。e.编制设备修理计划的依据对修理计划的要求是，力求达到既准确可行又有利于经营。计划编制和准确与否，主要取决 于编制依据是否确切。计划编制的主要依据是设备的技术状态和产品对设备的要求。f.设备的技术状态设备的技术状态是指设备的技术性能、负荷能力、传动机构和运行安全等方面的实际状况。设备完好率、故障停机率和设备对均衡生产影响的程度等，是反映设备技术善好坏的主要指标。设备技术状态的信息主要来自下述两面： 设备技术状态的普查鉴定 原始资料g.日常运行对设备的要求 修理计划 维修时间 维修质量 维修费用 设备技术状态h.紧急维修管理步骤 1必须进行紧急维修时，须立即通知工程维修部经理，安排有关人员立即赴现场检查情况，并按实际情况进行处理。步骤 2如因紧急维修，必须对客户使用产生影响时，须立即通知管理部， 并由管理部向受影响之客户发出紧急通告，同时，需考虑尽量减少 影响范围。步骤 3如发生故障之设备在保修期内，应做出适当之应急处理，以尽量减少对客户之影响，并立即通知有关供应商之保修负责人。步骤 4紧急维修结束后，须由领班填写维修记录及更换零配件记录，并以 书面形式将 故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数 量、品牌等、处理结果、故 障发生时间、恢复正常时间等向系统 工程师报告，并提交工程维修部经理审阅。此报告由系统工程师存 入设备维修档案，备查。3）保安及消防管理我司一贯重视安全管理工作，将秉承“安全第一”的管理思想，把项目的治安保卫工作放在首位，根据大厦的地理环境和特点，制定相应的治安防范措施，以确保项目范围内因物业管 理责任而造成的刑事案件发案率为零，火灾发案率为零，汽车丢失率为零。a.保安管理制度保安是现代物业管理最重要环节之一，完善保安系统之安装是防止罪案发生的第一步。具备 适当保安配备，于入伙前协助并派遣顾问人员到工地视察，配合物业之发展范围，制订适当 的保安计划及人手编制，以达相辅相成之效。CBRE 将：透过良好之保安培训，以确保有严密之保安确保管理员与大厦内工作之人员，均有清楚之工作证件以资识别安排保安岗位有 24 小时之保安安排管理员工于指定时间内巡逻大厦各处。如有大量物品搬离，有关人士必须事先知会管理处及作好登记发出停车证予拥有车位的业户，以资识别及控制停车场的使用b.消防设备和器材的管理消防设备设施器材严格按照现行规范配备到位巡逻区保安员和工程部维修技工在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题等及时向监控中心申请，由工程部负责修复工程部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态消防器材的配备由消防监督员负责c.消防管理制度作为现代化物业，消防系统的可靠性至关重要，在物业规划阶段，已经就消防系统作出整体 的设计，我司将着重在系统验收、定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施，作出适当的 安排，例如：对监控员之业务知识、各级员工的防火知识培训，同时做好对业户的宣传教育工作制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，在业户手册中作详细说明，尽量减低意外造成的损失制订消防演习时间表及演习方案，报消防部门审批，并邀请有关部门到场参观指导严格验收系统，对各项图纸及使用操作说明作系统的分析并妥善保存为各项系统之保养及测试制订年度、季度及每月和每日之工作计划，并严格监管各级员工认真执行对大厦内动用明火加强管理制订电气焊及喷灯工作防火安全制度4）环境保护及清洁管理a.清洁管理根据现代物业管理理念，CBRE 建议，清洁工作外判专业清洁公司承担，其原因如下:可节省购置清洁大设备的一次性投资费用减少开荒工作对机器的磨损保证清洁之专业服务水平外判公司可提供更多之资源及帮助减少因人事变动而产生的手续问题物业的清洁水准直接反映管理的质 素。我们要对清洁外判公司的工作 进行严格监督和检查，并在此基础上制定详细及合适之清洁内容。CBRE 将与清洁公司共同规定出详细的工作标准作为依据， 开展日常的监督和检查工作公共部位清洁管理盥洗室的卫生设施及清洁其他公共区域清洁办公室清洁服务高管人员办公室清洁服务 垃圾清运时间及路线管理 垃圾房管理周期清洁检查方案保洁工具及易耗品管理和控制楼体外观清洁b.垃圾管理程序和清洁服务公司草拟垃圾管理文件，依照文件管理制订垃圾处置和管理办法，其中明确垃圾的范围，管理处置的原则，组织管理体制，各 有关岗位职责，客户责任、义务等，对垃圾从产生源头、收运过程及后续处置全过程监 管物业管理公司各级人员要通过申报、备案等措施，加强监督，营造良好的商业环境，保证垃圾处理得当，符合生态环境要求c.加强垃圾分类收集根据中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法中“城市生活垃圾应当逐步做到分 类收集、储存、运输和处置”的规定，要求对垃圾进行分类收集。要鼓励业户分类投放 垃圾，建立业主垃圾处置点，就地处理，减少垃圾二次转移。运用市场化运作机制，组建或对外聘请专业的垃圾收运处置公司，实行覆盖整个区域的垃圾密闭收运，定时、定点处置5）车辆管理车位布置在出入车道转弯处，应留有足够空间，不应在转弯处布置车位，既不便于车辆停入车位，在 车辆驶出时又容易发生碰撞。应减少在柱子之外布置车位，尤其是在转弯处，或加装警示牌， 提示司机转弯处有停车位，必要时加装反光镜。为创造良好的车辆管理系统，CBRE 建议在车辆管 理方面一定要做到人、车分流，保证车辆和交通 管理有非常合理的安排，即可使业户感觉方便停 车，又可以保证路面的洁净。对外围环境进行统一规划、统一设计、统一施工，保证其专业化、科学化、合理化程度对车辆实行 24 小时统一管理对不同车辆有不同的停放要求和管理规定配备专责保安员在出租车停车带进行出租车的协调。对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。6）标识系统管理对标识系统进行完善，使业户能够快速适应新的办公地点，也使大厦中的访客能够根据标识系统到达其目的地。另，在管理中，CBRE 建议将一些必要的公众制度在合适地点进行公示。停车场行车标识，如限速、限高等人行通道标识盥洗室位置标识各出入口位置及通向方位标识停车楼楼层转换标识停车楼出入口标识其他功能能够区域标识管理制度公示公共区域标识车场标识停车场标识禁行限高限速严禁鸣笛车场进入标识车场出口标识慢速行驶标识7）特定管理服务内容CBRE 特为本项目管理设定一下服务内容：a.客户服务的扩展会务服务会议预定（会议主题、与会人员、会议时间等）会议前期准备（饮品、绿植花卉、会议用设备器材调试）会议中服务（服务员服务、记录服务、设备调试服务等）会议后整理工作临时会议安排保密会议服务安排重大活动安排及服务活动申请（活动类型、场地需求、时间确定、参加人员）活动级别确定，安排活动准备（按照参加人员、活动范围、活动延续时间的不同进行划 分）活动前期准备（场地准备、宣传资料、活动用品准备、设备调试等）活动期间标识指引及人为导向活动期间服务（发放礼品、颁奖、电子记录等）活动结束后的整理工作b.建立绿色、环保的管理模式绿化管理绿化管理分为大厦外围绿化和内部租摆管理。 外围绿化要求外判公司依据国家养护一级获二级标准进行， 保证绿植的有效成活和成活质量。 内部租摆主要以宽大绿叶、无异味、易栽培的木本类植物为 主。委任外判公司进行绿植的更换和养护擦拭工作，CBRE 将制定养护标准，保证绿化的有 效管理。外围绿化管理体系绿植租摆摆放位置点位及摆放品种统计绿植租摆管理制度环境保护管理环境保护实施流程环境评估评估环境规划规划环境管理检查环境实测水平环境维护方针环境改善实施纠正效果管理目标持续发展水源质量控制实施定期水质检查计划，以确保食用水符合世界卫生组织公布的食用水质素指引， 及卫生部门制订的标准。废物及垃圾处理 分项收集废弃物，包括纸张、纸板、包装发泡胶、塑料瓶及铝罐等。垃圾处理规定 运用市场化机制对垃圾进行处理 环境保护方案及健康管理 增强员工环保意识制定多项环境维护程序及措施，维持最高清洁及个人卫生水平制定并执行各项传染疾病预防措施ISO 14001: 1996Certificate No: CC2032空气质量管理办公场所人流量大，室内空气的污染将引起多种疾病和隐患，通过日常检测评估，提出改进空气质量方案。风量调节控制风道清洁管理前期研究会议不断完善方案管理方案现场勘查定期检讨方案实施详细评估提出解决方案c.建立能源管理体系能源管理能源消耗将作为运行之关键所在，为此，CBRE 建议将物业管理和设备运行中节能工作作为 工作重点之一。CBRE 将建立节能小组：节能小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节 能措施。每月对其能耗进行调查、分析，对出现问题的地方及时做出调整。 能源消耗控制的范围是：电、水、燃气、市政热力等。工程部在所有使用部门安装电表、水 表、热水或蒸汽表、燃气表，所有能源使用必须定期计量。主动记录所有能源支出及用途。该记录应包括所有水、电、气及其它耗能的设施从供电公司获得至少一年和使用设备标准相符的数据。这些来自于能源公司的数据应以最小间隔时间单位为其形式分析账单以确定最高消耗量的月份、系统类型及位置，如果需要，可安装或建议安装附加监察电表以执行监控并实现制定基准的目的预先确定节约能源方法，包括利用新技术及新产品如果有必要，应利用电力监控设备以确定特大的能源浪费问题至少每年一次复查电力使用率结构以保证合同规定的最大需求量通过使用周期成本的方法全面地检查所有大型能源重新利用的程序基本节能措施改善建筑物维护结构热工性能，增强建筑物自身隔热能力，降低不同气候对室内环境的影响和入侵提高建筑物机电设备的效益及改进运行管理方式善用空调及照明系统以发光二十极管 (LED) 出口灯取代传统出口灯根据实际需要调整制冷系统的运行方式审核能源使用情况并推行节约能源运动d.建立危机管理体系危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件， 这种事件的后果可能对组织、财产、人员、服务和声誉造成 巨大的损害。危机出现可能有三种情况：一是人为因素，二 是技术因素，三是刑事案件，他们的发生都是不可预知的。 建立危机管理系统，增强管理应急处理能力熟悉工作职责，通过组织内部运行有效控制可 能出现的风险因素寻找危机根源、本质及表现形式，通过组织努力降低风险危机管理机构和定期