“一体化”管理手册(公告版.doc

上海陆家嘴物业管理有限公司企业标准Q/OAKH 2.3.2.1.1-2007Q/OAKH“一体化”管理手册2007-11-29发布2007-12-15实施上海陆家嘴物业管理有限公司 发布Q/OAKH 2.3.2.1.1-2007目次 前 言 I1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14 管理体系 24.1 总要求 24.2 文件要求 25 管理职责 45.1 管理承诺 45.2 关注的焦点 55.3 方针 55.4 策划 55.5 职责、权限与沟通 65.6 管理评审 106 资源提供 11116.1 资源的提供 116.2 人力资源 116.3 基础设施 126.4 工作环境 127 物业服务/管理实现 137.1 物业服务/管理实现的策划 137.2 与顾客有关的过程 147.3 设计与开发 157.4 采购 157.5 物业服务/管理的提供 167.6 监视和测量装置 188 测量、分析和改进 188.1 总则 188.2 监视与测量 188.3 不合格品控制及事故/事件、不符合的控制 208.4 数据分析 218.5 改进 2121附录A (资料性附录) “一体化”方针、目标、指标 233附录B (资料性附录) 程序文件目录 255附录C (资料性附录) 组织架构图 266附录D (资料性附录) 职能分配表 277Q/OAKH 2.3.2.1.1-2007前 言“一体化”管理手册按照GB/T19001-2000, GB/T24001-2004, GB/T28001-2001标准和GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则，结合公司物业服务/管理实际等要求进行编制/修改，是公司质量/环境/职业健康安全（简称 “一体化”）管理体系文件中最高层次的文件，是公司 “一体化”管理体系的法规，全体员工应深刻领会，并贯彻于本岗位工作之中，特别是对于每一位管理干部，应根据自己的职责和权限担负起相应的责任，以实现公司的方针、目标。“一体化”管理手册自 2007 年0711月0129日起正式实施，原“一体化”管理手册Q/OAKH 2.3.2.1.1-2006同时作废。 总经理： 翁国强 批准日期： 2007 年0611月2829日23“一体化”管理手册1范围本标准按照GB/T19001-2000，GB/T24001-2004 idt ISO14001: 2004，及 GB/T28001-2001 标准要求，结合公司物业服务/管理实际要求进行编制/修改，适用于上海陆家嘴物业管理有限公司各部门及各管理处为所辖物业提供服务/管理全过程的规范运行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.12000 标准化工作导则第 1 部分：标准的结构和编写规则 GB/T 154962003企业标准体系要求GB/T 154972003企业标准体系技术标准体系 GB/T 154982003企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 190012000质量管理体系要求（idt ISO9001：2000） GB/T 192732003企业标准体系评价与改进GB/T 190002000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T 190012000质量管理体系要求（idt ISO9001：2000） GB/T 192732003企业标准体系评价与改进GB/T 240012004环境管理体系要求及使用指南（idt ISO14001：2004） GB/T 280012001职业健康安全管理体系规范 3术语和定义3.1 “一体化” 是质量/环境/职业健康安全管理体系三项合一的简称。3.2 方针 由最高管理者(总经理)就公司的正式发布的公司“一体化”管理体系绩效所正式表述的总体意图和方向。总的宗旨和方向。3.3 目标与公司所要实现的“一体化”方针相一致的总体目的。根据公司的“一体化”方针制定的，在“一体化”管理体系方面追求的目的。3.4 指标 为实现公司“一体化”目标所规定的具体的绩效要求所明确的具体绩效要求,适用于公司相关部门及管理处。 注：通常对公司的相关职能部门和管理处分别规定指标。3.5 持续改进 是对“一体化”管理体系进行不断完善的过程，是根据公司的“一体化”方针，为实现对公司提供提高物业服务的“一体化”管理绩效的总体改进循环活动，增强公司满足“一体化”管理体系要求的能力的循环活动。3.6 纠正措施 为分析与消除公司在提供物业服务/管理过程中已发现的不合格的原因与结果已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。3.7 预防措施为分析与预防潜在不合格或其他不期望情况的原因公司在提供物业服务/管理过程中潜在 (可能发生) 的不合格的原因与结果所采取的措施。注：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。4 管理体系4.1 总要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001等标准要求建立“一体化”管理体系并形成文件,加以实施及保持，并予以持续改进。在物业服务/管理活动、资源提供、服务实现、监视与测量，以及改进等方面按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-200 1等标准要求管理/控制这些过程，通过不断地策划、实施、检查，持续改进公司“一体化”管理体系,以确保“一体化”方针、目标和及指标(见规范性附录A)得以实现，以不断完善、提高公司“一体化”管理体系的适宜性、充分性、有效性。公司应：a) 确定体系覆盖范围，识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e) 定期评价公司适用环境/职业健康安全法律法规、其他要求的遵守/遵循情况；f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；g) 公司对所选择的任何影响物业服务/管理符合要求的外包过程在“一体化”管理体系中的识别和控制，还需考虑外包过程环境、/职业健康安全的影响。4.2 文件要求4.2.1 总则公司根据GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求，制订了书面或电子文本的“一体化”管理体系文件，这些文件主要描述了“一体化”核心要素及其相互作用，明确查询相关文件/相关法律法规的途径，并概述实施“一体化”管理体系所涉及到的各过程和活动，确保管理体系的有效运行和持续改进。公司的管理体系文件包括:a) 形成文件的方针和目标;b) 管理手册； c) 按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准要求所形成的程序文件(见规范性附录B；d) 为确保已识别过程有效运行和策划得到控制要求的其他文件(包括计划、岗位职责、管理规定、工作制度、操作规程、管理方案等)；e) “一体化”管理体系文件和公司企业标准所要求的记录。4.2.2 “一体化”管理手册 4.2.2.1控制4.2.2.1.1 管理者代表审核“一体化”管理手册。4.2.2.1.2 总经理批准发布“一体化”管理手册。4.2.2.1.3 “一体化”管理手册需应在封面上(含电子文件)加注“受控”标识，并提供按编号分发编号。4.2.2.1.4 公司内部各部门及管理处使用及提交给认证机构的“一体化”管理手册均为受控的“一体化”管理手册。4.2.2.1.5 凡非受控“一体化”管理手册(无受控标识)，分发编号为英文字母F加阿拉伯数字。4.2.2.1.6 除4.2.2.1.4、4.2.2.2外条款规定的控制范围发放对象以外,其他均只提供非受控的“一体化”管理手册,但均为现行有效版本。4.2.2.2发放范围4.2.2.2.1 总经理、副总经理、管理者代表各一份，公司各职能部门一份，各分公司/管理处一份。其他部门、上级主管部门或其他机构需要时，经管理者代表批准后提供。4.2.2.2.2 提交认证机构一份。4.2.2.3修改4.2.2.3.1 品牌管理部负责组织“一体化”管理手册的修改、换版。当“一体化”管理手册中的内容有少量或局部不适用时，采用换页修改的方式进行更换，修改标识按文件控制程序的要求编制。4.2.2.3.2 当“一体化”管理手册所依据的标准有重大变更或企业的组织机构、经营方式发生变化时，对“一体化”管理手册进行换版；版本标识按文件控制程序分类号要求编制。4.2.2.3.3 管理评审时，应对“一体化”管理手册的适宜性、充分性和有效性需进行评审。4.2.2.3.4 “一体化”管理手册的任何更改应经管理者代表审核、总经理批准。4.2.2.4管理4.2.2.4.1 总经理行政办公室负责纸质版“一体化”管理手册的印制、分发、回收及销毁，品牌管理部负责电子版“一体化”管理手册的公告、分发、回收及销毁及更新。4.2.2.4.2 受控和非受控的“一体化”管理手册发放时均应进行审批登记。4.2.2.4.3 “一体化”管理手册持有者对“一体化”管理手册(含电子版)负责保管，,不得下载、复印、转抄(载)、外借。退盘时应将“一体化”管理手册(含电子版)交回行政综合部档案中心，并由行政综合部档案中心做好回收记录。4.2.2.4.4 当“一体化”管理手册修改时，纸质版由总经理行政办公室负责及时以换页或调换的方式更新所有受控“一体化”管理手册持有者手中的作废文件；电子版由品牌管理部及时在OA系统上公布告更新。4.2.2.4.5 未提及的按文件控制程序实施控制。4.2.2.5 体系过程之间相互作用4.2.2.5.1 “一体化”管理手册的第5、6、8章中规定了支持过程的管理和控制方法。4.2.2.5.2 “一体化”管理手册的第7章中规定了服务实现过程的相互关系及控制方法。4.2.2.5.3 “一体化”管理手册中包括或引用4.2.1中涉及的形成文件的程序。4.2.3 文件控制 4.2.3.1 行政办公室编制文件控制程序，控制与管理体系有关的所有文件和资料，确保“一体化”管理体系运行的有关场所都能得到文件的现行有效版本（包括与物业管理有关国家法律法规、行业文件、规范和要求及顾客提供的有关资料），并进行归口管理。4.2.3.2 文件在发布前，均由授权人员审批，以确保文件是充分与适宜的：a) “一体化”管理手册由总经理批准发布；b) 程序文件和管理规定由管理者代表审核，总经理批准发布；c) 法律、法规和其他要求由品牌管理部进行适用性评审后，由管理者代表授权下发；d) 其他文件如规范、作业指导书等由管理者代表批准发布。4.2.3.3 对文件实施控制，以确保:a) 文件法律法规等宜于查找；b) 必要时对文件法律法规进行定期的评审，予以修订并再次批准；c) 文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 凡对质量、环境和职业健康安全管理体系的有效运行具有关键作用的岗位和所有使用处，都能获得相应文件法律法规的现行有效版本；e) 外来文件要得到识别，并控制其分发；f) 及时回收作废文件,或以其他方式确保防止误用，保留的作废文件上，应有明确的标识；g) 对出于法律法规和保留信息的需要而留存的档案文件和资料予以适当标识；h) 行政办公室保持有效文件修订状态控制清单，并定期发布，防止使用作废文件。4.2.3.4 文件更改，以确保：a) 由原审批部门/人员审批，禁止未经授权和批准的任意更改，更改应保持记录，并要确保所有文件都能及时得到相应的更改；b) 所有文件均应字迹清楚，注明日期（包括发布、实施日期），标识明确，易于识别，并在规定期间内予以留存。4.2.4 记录控制 4.2.4.1 行政办公室编制记录控制程序，规定记录的标识、收集、编目、查阅、检索、归档、贮存、保管和处理的要求及评审结果，各部门、各分公司管理处组织实施，为“一体化”管理体系有效运行提供证据。4.2.4.2 行政办公室负责编制“一体化”管理体系各项记录的管理方法，并负责归口管理。4.2.4.3保存证明提供物业服务/管理符合“一体化”要求和管理体系有效运行的记录，包括来 自供方服务的记录。4.2.4.4 记录书写字迹清晰、完整、保管方式便于存取和检索，有适宜的保管设施和环境，防止损坏和丢失。4.2.4.5 记录按规定的保存期限妥善保管及处理。5 管理职责5.1 管理承诺公司总经理应通过以下活动对建立、实施“一体化”管理体系和持续改进管理体系有效性的承诺提供证据：a) 组织制订和批准公司的“一体化”方针、目标,全公司员工应按批准后的方针、目标要求付诸 实施；b) 采取组织员工培训、宣传张贴等各种形式，向所有为公司或代表公司工作的人员传达满足业户业主/相关方需求、环境/职业健康安全方针及法律法规要求的重要性，促进员工自觉地以优质的服务在满足业户业主的需求同时，遵循法律法规及满足企业标准的要求。c) 通过宣传、培训、张贴、公开文件等形式，使所有为公司或代表公司工作的人员及相关方可获取公司的“一体化”方针；d) 主持管理评审工作，以确保“一体化”管理体系持续的适宜性、充分性和有效性；e) 确保资源的获得。5.2 关注的焦点5.2.1 在市场开拓阶段，市场咨询部负责组织通过市场调查、预测或与业户业主的直接交谈确定顾客的需求和期望（包括隐含的、明示的和法律法规的要求），以增进顾客满意为目标，确保顾客的要求得到满足。5.2.2 品牌管理部编制顾客业主满意度测评管理规定，并将测评的顾客业主满意情况传达给物业管理部和相关管理处，管理处应采取必要措施确保顾客的要求得到满足。5.2.3 品牌管理部负责编制危险源辨识、风险评价和环境因素环境因素及危险源辨识、评价与控制程序，组织公司相关部门进行危险源辨识及环境因素的排查、识别、汇总，编制和下发重要环境因素汇总表、不可容许危险源汇总表、环境因素汇总表、重要环境因素评价表、危险源辨识汇总表、风险评价汇总表公司层面的环境因素及危险源辨识评价汇总表并及时更新。对不可容许风险/环境因素重要环境因素及重大危险源采取相应的控制，并提供必要的监测和测量活动，保证控制实施的可操作性、及时性和有效性。5.2.4 品牌管理部负责编制法律法规获取控制程序控制程序，识别与公司所有活动中(提供服务/管理过程)与质量、危险源、环境因素及职业健康安全有关的适用法律法规和其他要求，并确定获取这些法律法规和其他要求的渠道。5.2.5 各部门、管理处应严格遵守现行和已确认的环境职业健康安全法律法规、标准和其他要求。5.2.5 及时更新与公司活动、服务过程有关适用的环境职业健康安全法律法规。并将适用于公司的法律法规和其它要求等，告知所有为公司或代表公司工作的人员及相关方，以确保与公司所有活动(提供服务/管理过程)有关的环境职业健康安全法律法规得到遵守。5.3 方针5.3.1 “一体化”方针: 守法、优质、安康，环保、让您更满意。守法、优质、安康、环保，让您更满意。 5.3.2 公司“一体化”方针经总经理批准后发布，以文件形式发放。5.3.3 通过宣传、培训、张贴等方式将方针传达到所有为公司或代表公司工作的人员和相关方，使所有为公司或代表公司工作的人员/相关方理解、了解公司“一体化”方针，按照方针要求付诸实施，并不断持续改进。5.3.4 在每年的管理评审和当公司内、外部条件发生重大变化时，对“一体化”方针进行评审，并确保持续适宜。5.4 策划5.4.1 “一体化”目标5.4.1.1 目标: 水清、地绿、安全、舒适、尊重水清、地绿、安全、舒适、尊重。5.4.1.2 公司“一体化”目标由总经理批准后发布，以文件形式发放。5.4.1.3 公司“一体化”目标是建立在“一体化”方针的基础上，通过遵循与公司适用的法律法规和其他要求所提供的合规、舒适的物业服务/管理，最大限度地在满足/尊重业户业主需求的同时，保障所有为公司或代表公司工作的人员健康与安全，并不断持续改进预防污染和所有为公司或代表公司工作的人员职业健康安全防护的措施。5.4.1.4 通过培训、宣传、信息专栏、公开文件等形式对“一体化”目标进行传递，使所有为公司或代表公司工作的人员能理解和认识其在“一体化”目标中应尽的义务，并认真贯彻至实际工作中。5.4.1.5 由总经理或其授权管理者代表将公司的“一体化”目标分解落实到各相关部门和层次,“一体化”目标包括满足物业服务/管理“一体化”要求所需的内容，应可测量，并与方针相一致。5.4.2 管理体系策划5.4.2.1 公司总经理和高层领导通过以下活动对“一体化”管理体系的建立进行策划，识别并确定“一体化”管理体系的过程，编制“一体化”管理体系文件, 如“一体化”管理手册及必需的记录，以满足“一体化”目标的要求。5.4.2.2 对实现“一体化”目标所需的管理体系的过程进行识别，并做出明确的规定和控制，在对“一体化”管理体系的变更进行策划和实施时，应保持管理体系的完整性。5.4.2.3 由物业管理部组织编制公司的环境职业健康安全管理方案并评审可操作性，明确方法、完成时间、进度及责任部门，同时明确配置要求，经管理者代表批准后实施，品牌管理部负责监督检查。5.4.2.4 为确保环境职业健康安全管理方案的实施，公司应保证所需资源的落实。5.4.3 管理方案的评审与修订5.4.3.1 环境职业健康安全目标、指标和相关的活动、产品、服务或运行条件发生变化时，品牌管理部应组织相关部门/管理处对环境职业健康安全管理方案进行评审，必要时作相应的调整与修订。5.4.3.2 管理评审或审核有要求时，应每年至少一次对管理方案进行修订。必要时，对新项目或现行项目出现新内容时进行修改或补充。5.4.3.3 环境职业健康安全管理方案实施完成时，应对其进行评审。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限 5.5.1.1 总经理按照GB/T190012000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准要求建立“一体化”管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。l 向所有为公司或代表公司工作的人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；l 组织制订、批准“一体化”方针和目标；l 以增强业户业主/员工满意为目标，确保业户业主/员工的要求得到确定并予以满足；l 配置公司的组织架构，主持“一体化”管理体系职能分配，确定各职能部门在“一体化”管理体系方面的管理职责,并使各职能部门的职责和权限得到沟通，承担职业健康安全的最终责任，并在职业健康安全活动中起领导作用；l 确保为“一体化”管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源；l 在公司内建立适当的沟通过程，促进组织内各相关职能和层次间的信息交流，增进理解，协调行动；l 用文件(含电子文件)形式在公司内部任命一位管理者代表(当有调动或临时变动时，需重新任 命)，明确其职责；l 主持管理评审会议；l 批准“一体化”管理手册。5.5.1.2 公司员工代表 l 按劳动法、工会法等依法实施劳动保护监督工作； l 参与危险源辨识、评价和危险控制措施的制定和事故调查处理等事务； l 负责组织开展群众性劳动竞赛、劳动保护、合理化建议和先进评比工作，参与安全文明服务检查、班组建设、工会活动等工作。5.5.1.3 副总经理l 协助总经理负责公司“一体化”方针、目标的贯彻工作；l 配合总经理参与管理评审，并提出改进建议。5.5.1.4 人力资源部l 负责为公司“一体化”管理工作提供合适的人力资源；l 负责为公司“一体化”管理工作提供相应的人员保障；l 负责为公司“一体化”管理体系工作的员工的能力、培训和意识控制的归口管理。5.5.1.5培训中心l 负责管理处经理以上干部的能力、培训和意识控制的归口管理；l 提供培训或采取其他措施，满足/符合“一体化”管理体系人员要求；l 培养和提高为公司或代表公司工作人员的“一体化”管理意识。5.5.1.6 计划财务部l 负责实施公司资产及资本运作的财务评价与分析工作；l 负责对公司本部、分公司（管理处）等资金正常运行秩序的管理及其监督工作； l 定期与物流中心对公司固定资产、低值易耗品、存货、开办费用、帐账外物资盘存等帐账户校核工作。5.5.1.7资产管理部负责向各投资企业宣传、引导“一体化”管理体系。5.5.1.8物流中心l 配合“公司招标评审委员会”确定物料采购“三定”（即：定价格、定品牌、定供应商）工作；l 负责物料采购信息的收集、发布；l 根据公司的要求，对物料供方的能力进行评价, 选择合格物料供方，编制物料采购合格供方一览表。5.5.1.9 审计统计室l 负责公司内部审计；l 数据统计与经济分析。5.5.1.10 行政办公室l 负责“一体化”管理体系文件的管理控制，并编制合格供方一览表；l 负责“一体化”管理体系记录的管理控制；l 负责提供公司“一体化”工作的基础设施及符合要求的工作环境；l 负责与质量、环境、职业健康安全方面的外部沟通工作；l 负责公司合同的归口管理。5.5.1.11档案中心负责顾客财产/公司物业档案资料的集中归口管理。5.5.1.121计算机中心（96916服务信息平台）负责公司计算机硬/软件(服务器、局域网、网站、96916服务信息平台等)正常运行工作。5.5.1.13 物业管理部l 负责组织对服务供方的评审及控制；l 负责管理处“一体化”体系的策划指导和服务过程、管理体系运行过程的控制；l 负责顾客财产的委托管理和对管理处产品防护的监督管理； l 负责监视和测量装置的过程控制；l 负责(管理处)服务过程、监管过程的监视和测量管理(包括不符合的控制)；l 负责组织管理处制订管理方案，并实施纠正/预防措施；l 负责前期物业“一体化”管理体系、项目管理方案等的策划指导工作；l 负责“四防一保”，包括事故、事件调查处理、应急预案和响应的归口管理。5.5.1.14 分公司和管理处l 根据公司“一体化”管理手册及相关文件要求，编制必要的、适宜的、具有可操作性的个性化文件；l 对分管的物业管理负责，并按“一体化”管理体系要求组织策划、实施、检查和改进；l 负责对服务供方提供服务过程，按标准化体系文件要求实施监管、监查与监测，并保持相关记录；l 配合物业管理部实施新接物业的前期介入及接管验收；l 协助物业管理部审核开发商提供物业的验收资料，实施管理方案；l 负责对已发现或潜在的不合格服务，实施监管及纠正预防措施；;l 负责编制、上报年度培训计划，实施管理处新进员工及转岗员工的二级培训；l 负责按“一体化”管理体系的要求，根据公司的规定履行其职责，所有承担管理职责的人员都应实现对职业健康安全持续改进的承诺，员工按公司的相关文件履行其职责。5.5.1.15市场咨询部l 负责服务项目承接的策划与归口管理；l 负责市场调研、预测与服务/业户业主有关需求的确定(包括隐含的、明示的法律法规及其他要求)；l 负责与潜在客户沟通与归口管理。5.5.1.16 品牌管理部l 负责组织公司“一体化”管理手册和体系文件的制订、修改等工作；l 负责审核“一体化”程序文件、管理规定内容的归口管理；l 负责组织公司环境/职业健康安全管理体系的危险源辨识/风险评价、环境因素识别/评价、汇总等，及时更新、保存，并报送总经理室；l 负责法律法规和其它要求的归口管理；l 负责服务供方的评审及评价，并编制合格服务供方一览表。l 负责组织内部审核；l 负责环境/职业健康安全管理体系信息交流的管理和投诉的归口管理；l 负责质量、环境和职业健康安全管理体系运行的策划及控制的归口管理；l 负责定期评价与公司物业服务/管理有关的环境/职业健康安全法律法规的遵守、遵循情况；l 负责公司的“一体化”管理体系持续改进、纠正/预防措施的有效性、可行性抽检与验证；l 负责公司管理区域内顾客满意度测评；l 负责公司物业服务质量监视测量及管理处监管服务质量、不合格/不符合项目的抽检、验证；l 负责投诉(反映问题)/ 日常维修服务的受理/回访信息的传递、控制管理；l 负责“一体化”管理体系相关数据收集、分析工作；l 负责公司质量和品牌方面法律事务处理等相关工作；l 负责与公司服务/管理有关的合同、标书等法务审核；l 负责标识和可追溯性（包括产品防护标识）管理。5.5.1.18检测中心监视和测量装置的控制(含管理区域内生活水泵压力表具自查检定、水箱水质自查检验及18层以下居住物业避雷设施自查检测)。5.5.1.17企业发展部l 研究制定公司“一体化”管理体系方针、目标及指标；研究与拟订、修订公司战略发展和竞争战略规划工作；l 研究与拟订、修订公司战略发展和竞争战略规划工作；l 制订公司的组织架构和工作流程，以确保公司“一体化”管理体系有效地分解落实到各部门；l 负责外部环境和内部状况分析，尤其是对影响或促进公司总体规模、发展方向/速度的数据和事实进行分析与调研，为公司实施新一轮规划与发展提供依据。注1：1组织架构图（见资料性附录C）。5.5.1.22 注2： “一体化”管理体系职能分配表（见资料性附录D）。5.5.1.2 5.5.2 管理者代表 为了便于“一体化”管理体系工作的有效开展，由最高管理者任命管理者代表(当人员有调动或临时变动时，由总经理重新任命)，明确其职责、作用和权限，管理者代表应：a) 确保按照GB/T19001-2000、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求，建立、实施并保持管理体系的运行；b) 负责向总经理报告“一体化”管理体系的运行情况以供评审；c) 负责提出“一体化”管理体系改进建议；d) 负责与外部的联系工作；e) 审核“一体化”管理手册、批准程序文件、管理规定和管理方案；f) 确保在整个公司内提高满足顾客/员工要求的意识；g) 配合总经理参与管理评审。5.5.3 内部沟通公司总经理确保建立适当的沟通过程,确保公司内部不同层次和职能之间，就管理体系的过程，包括“一体化”管理体系要求、目标、完成情况，以及实施的有效性，进行有效的沟通。5.5.3.1 沟通内容包括：a) 各部门人员职责、权限；b) 顾客的要求和期望，相关适用法律法规要求；c) 公司“一体化”方针的贯彻和目标实现情况；d) 公司管理体系运行情况；e) 审核和管理评审的结果；f) 管理体系改进的要求；g) 员工对公司的合理化建议；h) 其他与公司“一体化”相关的信息。5.5.3.2 沟通方式包括：a) 公司行政例会发布的各类文件(包括公司内部刊物，如陆家嘴物业杂志等)；b) 网上发布的信息（如：物业信息、专题信息等）；c) 其它专题会议；d) 信息传递；e) 座谈等。5.5.3.3 信息交流行政办公室编制信息交流控制程序，用于公司有关环境因素、职业健康安全信息和环境/职业健康安全管理体系的交流与沟通，并将有关信息传递至公司或代表公司工作的人员及相关方，包括：a) 公司各层次和职能间的内部信息交流；b) 组织员工参与风险管理、方针和程序的制定、实施和评审；c) 收集、处理和反馈员工及其代表所关心的职业健康安全问题；d) 使员工参与商讨影响工作场所职业健康安全的变化，参与职业健康安全事务；e) 让员工了解职业健康安全的员工代表和管理者代表；f) 将与员工及其代表参与和协商的职业健康安全相关计划形成文件，并将情况通知相关方，宜包括上级主管部门及工会组织。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 公司“一体化”管理体系按管理评审规定控制程序每年进行一次评审，时间间隔不超过12个月，确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价管理体系改进的机会和变更的需要，包括公司的方针、目标。5.6.1.2 总经理主持管理评审活动，品牌管理部协助总经理做好评审前的准备，行政办公室做好评审中的记录，管理评审的记录应按记录控制程序执行。5.6.1.3 管理评审一般以会议形式举行，需要时进行现场评审。5.6.1.4 参加管理评审活动的人员包括公司员工代表、副总经理、管理者代表、各职能部门经理、各分公司总经理，需要时，由总经理指定其他人员参加。5.6.1.5 各职能部门经理、各分公司总经理、管理处经理按职责或要求在管理评审前三个工作日将有关管理体系运行情况、法律法规符合性评审内容，以书面形式报品牌管理部。5.6.1.6 管理评审的记录按记录控制程序要求保存.，并将有关职业健康安全的结果向有关的 责任人，以及员工及其代表通报，以便采取适当的措施。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息:a) 内部审核和合规性评价的结果；b) 不断变化的客观环境的变化和对持续改进的承诺；c) 业户业主的满意程度及顾客和相关方的交流信息/反馈；d) 过程和体系绩效(包括目标/指标实现程度)； e) 纠正和预防措施的状况；f) 以往管理评审的后续措施；g) 可能影响管理体系的变更；h) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括以下内容：a) 最高管理者对管理体系是否适应情况变化，是否持续有效、充分和适宜作出评价，并就管理体系及其过程有效性的改进作出决定；b) 与顾客要求有关的服务改进的决定和后续措施；c) 有关资源需求的决定和措施；d) 对方针、目标以及管理体系的其他要素可能需要进行的修正。e)6 资源提供6.1 资源的提供6.1.1 公司应确定并提供以下方面所需的资源：a) 实现现有的管理体系，并持续改进其有效性；b) 满足顾客要求，让顾客更满意；c) 实施和控制环境/职业健康安全，包括人力资源和专项技能、技术以及财力资源。6.1.2 资源应包括：人力资源、基础设施、工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 培训中心负责编制/修改员工能力、意识和培训控制程序并组织实施，负责确保基于适当的教育、培训,在，员工有能力胜任其岗位职责前提下，且应具有相应的“一体化”管理意识。6.2.1.2 人力资源部中心负责员工技能、经历的认定，并负责从事“一体化”管理工作人员的配备。6.2.2 能力、意识和培训6.2.2.1 企业发展部负责对从事 “一体化”管理工作人员所需能力进行确定，必要时，对供方人员能力的要求予以确定。6.2.2.2 各部门在已确认的本部门人员能力的前提下，需要时可提出部门培训需求，由培训中心培训中心汇总，报总经理批准。6.2.2.3 培训中心根据批复后的培训需求汇总、制订、调整公司年度培训计划计划、组织实施培训计划，通过培训或其它措施以确保培训需求得到满足。6.2.2.4 培训计划应明确各类人员的培训要求、培训方式及应达到的效果，培训程序中应考虑不同层次员工的能力、职责、文化程度以及承受的风险。确保最高管理者和公司或代表公司工作的人员能够完成/履行其承担的职业健康方面的任务与职责，并根据技能经验、工作经验、教育水平和接受过的培训对其进行能力鉴定。6.2.2.5 通过考核、考试等方式评价培训或其它措施的有效性。6.2.2.6 通过培训、学习、宣传，使每位员工理解公司的“一体化”方针，以提高员工“一体化”管理意识和持续改进的自觉性。同时意识到自己所从事的活动或工作对“一体化”管理体系的相关性和重要性，以及改进个人行为所带来的环境和职业健康安全效益，意识到偏离规定运行要求的后果，从而自觉地为实现公司的目标做作出贡献。6.2.2.7 对所有可能对质量环境产生重大影响，或可能影响工作场所内职业健康安全的公司或代表公司工作的人员，都应在具备已有能力基础上，经过相应的培训，能胜任所担负的工作，并熟悉本岗位应急准备和响应措施。当供方合同方的工作涉及质量、重大环境因素和危险源时，应要求并证实其员工经过相应的培训，使其明确自己的职责。6.2.2.8 人力资源部中心应保持员工技能、经历等相关记录。培训中心应保持教育与培训等相关记录，并对制订/调整的培训计划适时进行一次评审，必要时予以修订，以确保其适宜性和有效性。6.3 基础设施公司确保所需基础设施得到识别、确定与配置，并负责维护满足管理服务要求和环境及劳动保护所需的基础设施。基础设施应包括:a) 建筑物、工作场所和相关的设施（供水/电/汽气等机电设备、空调、通风、电脑、网络等）；b) 过程设备，包括硬件和软件（仪器仪表、程序、软件、各种装置）；c) 支持性服务，如运输或通讯（车辆、电话、传真等）；d) 适宜的环境保护和必要的劳动保护、设备、设施。6.4 工作环境6.4.1公司应对达到服务要求的工作环境加以确定，行政办公室物业管理部对公司本部工作环境的保证加以管理，各分公司管理处对本部门工作环境的保证加以管理。6.4.2 公司确定并管理提供服务所需的工作环境包括：a) 配置适用的工作场所（包括办公桌椅、办公用品、工作服装），树立公司的良好形象；b) 必要的通风、照明、适宜的湿度、温度等，以确保员工工作环境/职业健康符合现行国家和地方劳动保护等相关法规要求。7 物业服务/管理实现7.1 物业服务/管理实现的策划市场咨询部负责物业服务/管理营销所需的过程策划，编制相关“一体化”管理的策划文件（如策划书、招投标书等）。物业管理部负责策划、实现合同要求所需的物业服务/管理所需的过程，编制相关“一体化”管理的策划文件（管理方案、作业文件等）。物业服务/管理实现的策划与“一体化”管理体系其它过程的要求应一致。在对物业服务/管理进行策划时，相关部门应与服务供方确定以下方面的适当内容：a) 物业服务/管理“一体化”目标和要求；b) 针对物业服务/管理确定过程、文件、资源和从业人员资格的要求；c) 物业服务/管理所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及接受准则；d) 为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；e) 策划的输出形式应适合于公司的运作方式，如企业标准及相应的作业文件、策划书等。7.1.2 运行控制7.1.2.1 根据“一体化”方针、目标/及指标确定和控制重要环境因素/不可容许重大危险源及有关的运行和活动，建立必要的运行和控制程序，并予以实施。7.1.2.2 品牌管理部负责确定与各重要环境因素/不可容许重大危险源和相关因素有关的运行控制程序，。7.1.2.3 各业务归口部门、分公司/管理处负责实施物业服务/管理范围内与重要环境因素、不可容许重大危险源有关的运行控制与管理。7.1.3 控制要求7.1.3.1 根据公司“一体化”方针、目标/指标，确定与重要环境/不可容许重大危险源有关的运行与活动，制定相应的控制程序及管理标准。7.1.3.2 与重要环境因素/不可容许重大危险源有关的岗位，各管理处应在执行企业标准同时，制定必要的适宜的个性化文件。7.1.3.3 对所使用的产品、设备、服务中可标识的重要环境因素及不可容许重大危险源，应建立、实施并保持管理程序，并应将有关的程序和要求与服务供方/相关方进行沟通。7.1.3.4 为从根本上消除或降低职业健康安全风险，对于在作业场所、服务/管理过程、装置、机械、运行程序和工作组织的设计，包括对人的能力的适应，建立、实施并保持有效的管理程序。7.1.3.5 制定有效保障员工健康的措施，以确保员工职业健康安全；在本公司应实行污染预防控制，尽可能减少环境污染，做好能源和各种原辅料的节约工作，以减少资源污染。7.1.3.6 建立对提供服务单位服务质量的监管制度，保证管理服务过程中的健康安全，预防事故发生,从根本上消除或降低职业健康安全风险。7.1.3.7 对固体废弃物实施归口管理。7.1.3.8 对员工劳动保护用品的发放等规范实施监管。7.1.3.9 建立规范的用电、登高、车辆行驶等安全管理制度，保障员工人身安全。7.1.3.10 对相关方（包括服务供方）在公司范围内的活动和服务，通过口头、文件或网络信息传递等方式进行交流，预防/纠正、消除或减少风险/事故的发生。注：以上条款内容均有相应的程序加以控制。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与物业服务/管理有关的要求的确定市场咨询部负责与物业服务/管理有关要求的确定，并将相关顾客要求（包括明示和隐含）、法律法规要求进行汇总，确定顾客要求应包括：a) 顾客规定的，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 与物业服务/管理有关适用的现行法律法规要求；d) 公司确定的任何附加要求。7.2.1.1 市场咨询部负责通过招标书、策划书包括电话交谈记录、项目跟踪、谈判记录等物业服务/管理要求确认招标方，包括对实施和实施以后活动的要求确定。7.2.1.2 各分公司/管理处负责通过交谈、问讯等方式确认顾客明示的、隐含的物业服务/管理要求，并保存相应记录。7.2.1.3 公司根据现行有效的企业标准来确定物业服务/管理要求，同时符合法律法规及相关要求。7.2.1.4 品牌管理部建立并保持环境因素及危险源辨识、风险评价和及环境因素控制程序，用以确定物业服务/管理活动中能控制（或能够施加影响）的环境因素和重要环境因素，危险源及不可容许风险，实施必要的措施加以控制。7.2.2 与物业服务/管理有关的要求的评审市场咨询部应按照现行有效的投标项目投标书管理办法进行标书的编制，行政办公室负责按合同管理办法中合同审核及流程组织项目标书合同的流转，相关职能部门