国际汽车物流园有限公司物业部工作手册--工作职责及管理制度.docx

x市x国际汽车物流园有限公司物业工作手册部门： 物业部文件编号：x-WY-02-x拟草日期：版本：A0拟制审核批准生效日期物业管理工作手册目录一、 物业部职能与岗位职责二、 物业部服务规范三、 报修管理工作手册四、 客户服务工作手册五、 中控室管理工作手册六、 物业客服助理工作手册七、 突发紧急事件预防及处理预案工作指导手册 物业部门职能与职责一、物业经理岗位职责物业经理岗位职责： 1制定物业管理方面的管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，规定物业上全体员工的职责，并监督贯彻执行，制定各项费用标准保证管理工作的正常进行，建立健全物业的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。2协助上级负责人做好部门管理工作，贯彻执行公司的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及通知，执行公司的各类文件，及各项业务的实施管理；3经常巡视管理区内外各场所及管辖各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，积极解决问题；4.以身作则，关心员工,奖罚分明，提高自身素质，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感，使组织具有组织力和凝聚力，并督促属下管理人员的日常工作,检查各项工作和落实完成情况，并正确评价、培训管理人员,做好人员的考核工作；5严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。6负责对公司客户服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解服务过程中的纠纷；7负责收集客户意见，整理和分析汽车园在市场反馈的意见和建议，分别转送公司相关部门；8协调处理其它部门的工作，并对物业部的服务品质升级及完善提出参考意见；9组织管理内部日常工作系统，维持物业部正常的工作秩序，确保项目正常运营；10主持物业工作例会，听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题,改进经营管理方法,促进工作发展；11负责汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况，并将结果及时上报。12指导和督促物业部工作人员对客户的服务工作；13负责处理重大投诉；14遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。4、客服主任岗位职责1制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；2收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；3每天早上监督开启玻璃门、卷帘门、电梯设备、中央空调的开启情况。确保设施设备处于开启状态；监督开启一、二楼分体空调，三楼空调扇加冰情况。4每天不定时巡查各楼层，检查及清洁、绿化、洗手间的卫生保洁情况。5统计汽车园一、二、三楼商户开灯及车辆排放数量情况，并做登记。6协助客服助理及商户出入物品、车辆的管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价。8处理商户（客户）投诉，并予记录，对投诉流程及时制止或按规定处理，重要事件要向物业经理报告。9准时安排客服助理向商户派发各种费用的缴费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。10不定时在汽车园巡场，指导员工工作并督促完成并发现违规及时纠正。11负责汽车园各项施工工程监管、商户装修项目的监督、审核、验收工作。12负责与其他部门的协调工作，及时处理物业客服突发事件与重要投诉。13编写部门管理月/年报告。14熟悉物业部各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类用房、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。15定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。16负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；17负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报物业经理审批后实施。5、物业助理岗位职责1接受汽车园商户、客户的咨询，并耐心解答。2受理商户投诉，做好投诉记录，处理一般性的事务，处理不了及时报告客服主任，并跟进至事项处理完毕；重大事件可直接报告物业经理。3、负责受理商户室内装饰报修申请，待主任审批后办理装修手续，并对装修现场进行监理纠正违规行为。4及时将客户及各部门之报障事项报工程部，协助工程部检查工程维修单的完成情况，协助工程部和客服主任完成各项工程验收工作，完成维修单维修情况及单据回访。5负责片区保修跟进工作，做好保修记录，工程问题统计及资料上报工作。 6外来人员、物品、车辆的进出管理，按放行规定和程序办理租户放行条。7、负责校对租户联系资料，如有更改，及时对租户资料进行及时更新，负责保管租户资料。8定期与商户、客户联系，保持良好关系。9每日对汽车园进行安全、绿化、卫生巡查并记录。10检查、监督外判清洁、绿化公司的工作，发现问题及时通知承包公司处理。11各项租金、管理费用通知书的派发及催收、催缴工作。12负责各项管理事项通知的派发及监督执行。13完成物业主任及上级领导交办的其它工作。 物业部服务规范 1、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到公司的形象，同时也体现出客服人员的个人素质。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象。因此，本公司客服人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。服务用语要求1声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。2表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。3讲普通话，避免使用俚语俗语。4使用正确的语法。5避免使用口头禅。6呼吸正确,避免说话断断续续。7与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语 1、您好8、谢谢您的合作。 2、请讲9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。客服人员在和客户沟通在过程中，要经常使用上述礼貌服务用语，做到敬语服务，规范服务用语，提高服务水平。2、服务日常规范1在物业经理的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；2负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；3定期对客户进行回访工作，并将回访结果整理存档；4管理相关客户的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息，整理存档；5、对客户提出的问题，及时给予解决，如遇到上报相关负责人或需要核实的问题，要耐心对客户作出解释。不推诿不急躁。6热情、耐心的解答处理客户的咨询；7积极配合公司其它部门的相关工作；9遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。报修工作手册一、 报修管理工作手册前海国际汽车园报修管理工作指引(1) 目的规范工程部接报修处理流程及公共设施设备报修处理，维护物业的整体形象和租户的公共利益，保障公共设施设备的完好，确保物业的使用安全及提供优良营商环境。 (2) 范围 适用于前海国际汽车园公共设施设备报修处理。 (3) 职责1、物业部负责客户报修的接收工作。根据报修内容认真填写报修单。详细记录时间，地点和报修人的联系方式。工作中负责协助并跟进报修项目的维修进展情况。2、工程部主任负责接收报修单，工程部主任及各专业管理人员负责参与制定维修计划，备材质量监督维修施工质量。负责维修施工后验收和回访工作。3、工程部主任通知维修相关人员，专业维修人员根据报修内容和实际现场情况实施维修方案，并监督维修施工质量。工程主任或各专业主管负责人负责维修施工后的验收工作。3、工程部主任负责报修内容的确认，根据实际维修情况协助主管领导制定维修计划。按时，按质，按量完成报修单并详细记录在案。四、工作流程1、物业部接到报修后，根据报修内容及时填写报修单报送至工程部。2、接报修人员根据实际报修内容情况将报修单转交工程主任或相关专业主管人员。3、工程主任根据报修单内容情况安排专业维修人员前往报修地点工作。4、如报修情况紧急，维修人员接到维修指令后，第一时间赶往现场处理工作。5、维修人员在工作中要按时，按质完成工作。工作完成后认真填写报修单并请报修人确认并签署维修意见。6、维修人员返回公司后将维修工作情况和报修单反馈给工程部主任并详细记录在案。7、工程主任审核维修质量确认完成后将报修单和维修内容反馈给接报修负责人。8、物业部负责回访客户报修内容。9、至此工作结束。五、其他1、工程部及维修人员务必要安装维修及施工流程操作维修，切勿鲁莽、野蛮维修。2、如维修人员因违规或操作失误造成商户租户损失的，损失金额1500元以下的，维修人员承担20%；损失金额501元以上的，维修人员承担25%；损失金额501元以下的，维修人员承担30%。客户服务工作手册1、租户/客户投诉处理流程1. 目的规范公司各类租户投诉处理的流程与管理要求。2. 范围适用于前海国际汽车园物业项目租户、客户投诉处理的流程与管理过程。3. 工作规程3.1投诉的分类与界定3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的租户、客户投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。d) 3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响租户、客户的正常营业、工作秩序，造成经济或人身伤害损失，引起租户、客户的强烈不满或媒体曝光。e) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经租户、客户多次提出而得不到解决的投诉。f) 由于公司责任给租户、客户造成重大经济损失或人身伤害的。g) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。h) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的租户、客户投诉。i) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。j) 3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成租户、客户不满而引起的投诉。k) 3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给租户、客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成租户、客户一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。3.2投诉处理流程图向租户、客户作解释和说明，取得顾客理解工程部门落实处理情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将租户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导联系物业部相关人员落实情况物业客服进行跟踪，直至问题处理完毕。是是否解决设法解决或和有关部门协商共同解决向租户、客户作相应的解释C类投诉B类投诉有关记录存档保留是否完成是物业部实施处理，客服回访、跟踪对处理情况进行验证。物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。协调物业管理服务人员落实情况判别投诉类型A类投诉接收、记录投诉否否3.3.1投诉处理规程与质量标准服务流程工作内容质量要求投诉接待上门投诉1 遇有租户、客户上门投诉时，立即放下手头上的工作，请租户、客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。 租户、客户叙述时认真记录事件经过/事实，不乱许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。 租户、客户发脾气时耐心忍让，友善劝解说明，注意语气语调。与租户、客户意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对租户、客户言论发表评论。 租户、客户有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领导，并积极采取应对措施。 详细记录投诉人姓名、单元号、投诉事件内容、时间、地点、人员和租户、客户要求等信息，并做值班记录。1. 符合岗位礼仪要求。2. 认真倾听、准确记录。3. 保持冷静，积极倾听，态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。4. 危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。电话投诉2 接到租户、客户电话投诉时，首先安抚租户、客户情绪，耐心细致询问不满原因，事实经过等内容。 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、事件发生时间、地点、人员和租户、客户要求等。 尽快了解情况，解决问题、回复租户、客户。5. 符合电话接听礼仪6. 认真倾听、耐心细致、礼貌友善、记录详实、信息准确。 7. 答复明确、客观、能化解租户、客户的不满情绪。当面投诉3 日常工作时遇业户当面提出意见或不满时，认真倾听，了解具体情况。 能解决的，当面答复租户、客户具体解决方案。 不能解决的，了解情况，及时上报领导，随后答复租户、客户具体解决方案。8. 有效倾听，答复、处理恰当。书面投诉4 书面投诉包括信函、电子邮件、租户、客户意见调查中表达的不满意信息。 接到租户、客户书面投诉时，先判断投诉类别与责任部门，接收记录后协调责任部门处理。 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件，立即拿出处理建议，报告责任领导。9. 记录清晰、准确，没有漏项。10. 邮件转递及时准确。11. 投诉信息传递及时、无延误。3.3.2投诉处理规程与质量标准服务流程工作内容质量要求投诉信息传递5 正常时间（8：0016：30/17：00），接投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部门进行处理，填写记录并跟踪处理。 节假日和（16：30/17：00次日8：00），接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟通，能予以早期处理的先行处理，重大、重要投诉，立即拿出处理建议，报告责任领导。12. 传达信息完整、准确、及时。13. 符合首问责任管理规定要求。了解详情、做好记录6 投诉处理人收到业户投诉信息时，及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、人员等具体情况。 将租户、客户投诉的具体内容，准确记录在值班记录中。14. 及时、主动联络。15. 耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。16. 整理资料，准确记录。判断7 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报分管领导。 服务中心与相关部门立即拟定解决措施，根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉业户。 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在相关记录中。 若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会投诉人。17. 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。18. 协商解决措施，最终统一处理意见。19. 有助于业户了解事实真相。如属于业户自身原因时适当予以解释，以免引起租户、客户反感。通报、分析8 将租户、客户投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。 服务中心配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。20. 及时、准确通报。21. 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。3.3.3投诉处理规程与质量标准服务流程工作内容质量要求问题处理9 相关部门实施整改，并将整改结果填写相关记录中。 服务中心根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定时间内反馈给投诉人。 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。 对业户重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免部门之间对同一租户、客户的问题给出不同的处理意见。 请业户在投诉处理记录中签署意见。 对业户提出的建议、改进方向做好记录。22. 重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。23. 重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。24. 轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。25. 态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。内部反馈/沟通10 投诉处理部门在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈至服务中心，重要建议和意见反馈给分管领导。 需要时组织制定纠正预防措施。26. 及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。11 服务中心根据规定回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。 对回访时业户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于租户、客户被盗，要求赔偿回访问题，应尽量向业户做好相关解释工作）。 对B类、C类投诉与非本单位力所能及的问题，解释说明正积极与相关方沟通协调。27. 租户、客户投诉处理后3个工作日内，100回访，有回访记录。28. 回访时问题处理有效，能得到租户、客户的认同。29. 解释恰当、得体，不引起租户、客户不满。记录归档12 投诉处理完成后，将相关记录整理归档。30. 记录完整，字迹清晰，便于查阅。 相关工作记录表格（1）客户服务/投诉记录本（2）商户/客户投诉处理表（3）商户/客户意见调查表（4）投诉事项分类表（5）事件处理报告（6）人流统计表（7）货梯使用申请表（8）租户超时冷气申请表（9）超时冷气登记表中控室管理工作手册1、 中控室工作指引当消控主机报警后，立即消音并将报警具体位置通知队员迅速赶往现场进行查看，查看完毕后，如属误报通知队员复位并做记录，如确认火警立即通知相关人员进行灭火；(如遇接到火灾报警电话，要问清报警人姓名、火灾具体位置、越详细越好，比如楼层，单元号。燃烧物质、火势大小、有无人员被困。)通知队员就近的灭火器实施扑救；火势较大时，在保护自身安全的前提下，实施扑救，等待协助。将通用火灾报警控制器联动面板中“手动联动”转为“自动联动”；将直接联动控制钥匙打为水平（开）状态。同时，拨打119火警报警电话。清楚说明“宝安西乡大铲湾辅四路前海国际汽车园汽车物流园某层某单元某侧发生火灾”。（说明某侧是为了消防队员根据具体位置采取最为有效的扑救措施，比如：消防车或云梯可就近停放），通知队员对消防登高面进行清理。通知各重要岗位不得擅离职守，保证人员疏散，并防止有人乘火打劫。启动消防广播通知全体租户注意安全配合火灾扑救工作。再通知物业经理人员火势状况，以便快速组成消防安全应急分队。通知到的人员负责召集消防安全应急分队，并负责将电梯归底至一层。用对讲机或电话通知工程部（夜间通知值班人员），以便配电室人员保证与火灾有关电源的关闭；保证消防供电；正确排除故障。工程部人员保证消防供水；五分钟内关闭天然气总阀；正确排故。设备运行人员保证正压风机、排烟风机和消防加压泵正常运行。当遇到烟感、温感、手动报警装置、水流模块等报火警时，监控室应立即通知巡逻岗到现场进行确认。属误报，反馈监控室。监控室在相应表格上填写记录2、 中控室管理制度2.1 卫生管理1.中控室内必须保持干净整洁的工作环境。2.每班必须清扫，打扫卫生原则上使用软布。3.值班人员按规定着装上岗。2.2安全管理1.闲杂人员不得随便进出中控室。2.值班人员不得擅自离岗。若有紧急事件必须请同事代值，控制室内不得无人值守。3.中控室内严禁烟火，若发生火灾一方面要及时通报，另一方面应使用配备的灭火器灭火；不能使用水灭火或其它的灭火器材灭火。4.值班人员要对控制系统报警提示的任何故障进行记录并且做好观察，如果故障不能自动消除立即上报给具体部门采取相应的措施。5.工作期间不得上网。6.严禁私自安装和使用未经许可的软、硬件，以防止微机被感染病毒或造成本站文件丢失。7.正确使用和爱护设备，制止非专业人员操作计算机及其他机房设备。8.严禁使用网络查阅与自身工作无关的资料，禁止拷贝本站文档和保密文件，严禁联网游戏。 9.密切监视各监控参数及系统的运行情况，发现异常及时向当班领导汇报，并协助当班人员处理。10.不得随意退出工控画面及与之有关的平台环境，不准在计算机上做与生产无关的事。11.负责处理运行数据的统计工作，并按时上报。12.负责监控系统的操作以及维护、维修工作，值班人员不得随便调控工业电视监控系统。2.3交接班管理1.中控室值班人员实行两班倒运转。早班值班时间为（8:00至20：00）；晚班为（20:00至8:00），值班人员工作期间除工作就餐时间外无休息时间。2.值班人员必须将本次值班期间发生或出现的一切异常情况认真做准确、详实的记录。记录必须字迹清楚，整洁干净，不得有乱涂乱画或缺页、丢页现象。3.接班人员在接班时应检查上次值班记录情况，特别注意异常情况的记录，有情况需询问清楚，交接班人员两方都签字后交班人员方可离去。2.4中控室门禁制度1、消防控制中心内严禁闲杂人员逗留。2、外单位人员进入控制中心须由有关领导陪同或批准(消防部门人员除外),否则一律不准进入本中心。3、外单位人员进入中心须进行登记。4、相关单位或部门进入消防控制中心须由项目负责人许可,否则一律不准入内。2.5中控室管理制度1、监控室实行安保24小时值班负责制。2、监控室值班人员应熟悉掌握监控系统的操作。在使用中如发现问题,及时通知维修人员维修。3、室内保持良好的通风及干燥环境。值班人员对机房及设备每日清洁一遍。4、监控中心设备除值班人员外、其他人不得操作,无关人员不得进入监控中心。5、值班人员应定期对画面进行录相,录相带应保存不少于1个月,值班人员如在画面上发现可疑情况,应及时通知领班前去查看。6、监控设备由弱电工每日检查是否正常并做运行记录,如不正常及时处理,遇重大问题及时上报管理处工程部经理。7、监控设备由管理处弱电工负责定期维护、保养,定期做维护保养记录。8、对讲、报警系统实行安保24小时值班负责制;值班人员熟练掌握设备的操作方法,发现设备有异常情况,及时报告。2.6值班制度1、用现代化设备和技术手段不间断进行整个商场的安全防范监控,及时发现可疑,确保商场安全。2、监控中,时刻保持高度警惕性和责任心,一丝不苟,认真负责,熟练掌握设备操作规程及性能,做到操作自如,准确无误。3、负责整个物业电子的设定与解除,与巡逻队紧密配合,及时准确地处理异常报警,做到万无一失。4、在闭路监控中,认真操作与观察,发现可疑、重大事件、火灾等在及全球时录相取证的同时立即通知警卫队前往现场处理,并上报保安部。5、认真做好值班记录和交接班记录,做到盘带登记清楚,便于查找可疑,做好上传下达。6、保持监控室和监控设备卫生,做到干净整洁,遇有设备故障及时上报工程部或有关单位修理,不得拖延,保证设备正常运转。7、对录像中的可疑情况及上级要求保安秘密,严禁外传,遵守保密守则十项。3、 中控室夜间查岗管理规定 为加强工作纪律确保局域安全管理，监控中心管理员有权对夜间实行查岗。（1） 监控中心管理员可用对讲对各岗询问工作周边情况。（2） 监控中心管理员可视情况要求任何员工在规定的时间内到达指定位置、核实其工作状况。（3） 监控中心管理员按领导指令，对主任及以上人员可进行“突发紧急事件”的抽查演练。 对所有夜间查岗情况做好记录。4、 物资放行管理规定（1） 物资出入前海国际汽车园时商户负责人或装修负责人应到服务中心出示有效证件，要求开据物资放行条物业管理人员需核对身份，按规定要求开出物资放行条并签名盖章。（2） 门岗查验物资放行条，确定放行内容与实物是否一致，确认无误后给予放行。（3） 如遇突发事件，立即知会中控室，按紧急突发事件处理。5、 钥匙管理规定（1） 前海国际汽车园所有设备设施房、公共通道钥匙，集中保管中控室和档案室（钥匙封存）（2） 工作需要到中控室办理借用登记手续领用。（3） 使用完毕，立即到中控办理退钥匙手续，不得长期占用。相关工作记录表格（1）监控中心记录本（2）借钥匙记录本（3）商铺警钟鸣响记录本（4）商铺通告/信件签收本（5）商铺夜间超时工作登记本（6）商铺特约维修登记表（7）派工单（8）服务及回访记录表（9）闭路电视系统检查报告物业客服助理工作手册物业客服助理工作指引一、 目的：规范物业客服助理人员的管理，提高客户服务工作质量，提供礼貌、温馨、快捷、周到、安全的客户服务。二、工作程序：2.1按照工作排班表准时上班、打卡，穿工作服，准时上岗工作，微笑服务。2.2检查通讯装备，保持正常操作；2.3按照领班每天的工作安排负责商户开铺时间登记。2.4按照领班每天的工作安排按照设定的路线对公共区域进行巡查：2.4.1.巡查公共区域消火栓：消火栓的标识清晰，防火门开关灵活；消防箱玻璃完好，封条完好无损；手动报警按钮玻璃完好；消防水喉卷盘完好，消火栓出水口不渗水。2.4.2巡查公共区域的ABC干粉灭火器：灭火器箱标识清晰；灭火器数量完整；灭火器压力表指针在绿色正常压力区域。2.4.3巡查公共区域的天花：无发黄；无水迹；无蜘蛛网。2.4.4巡查墙面石材、铝板：无破损、污渍，无乱张贴；手摸无明显的灰尘；广告无破损，变色。2.4.5巡查门禁系统：门禁开闭灵活；玻璃洁净无手印。2.4.6巡查消防通道楼梯：楼层标识明显；踏步地砖完好；扶手完好无破损；墙面无污渍，手模无明显灰尘，地面洁净；天花无蜘蛛网；照明灯具无烧毁。2.4.7巡查公共区域照明系统：各楼层公共走廊灯具正常使用无烧坏；各店铺的灯箱按规定正常营业时间统一开关，超时营业的顺延关闭时间。2.4.8巡查公共区域手扶电梯、垂直电梯：电梯正常运转，正常维修保养或电梯故障有明显的维护和警示标识；电梯严禁吸烟，电梯光亮、洁净无手印、划痕；电梯大堂无污迹、无灰尘、无烟头纸屑等杂物，大理石地面墙面有光泽、明亮、地毯无灰尘、无污迹。2.4.9巡查公共区域地面人造石：地面光洁、无水迹；无灰尘、无烟头纸屑等杂物。2.4.10巡查公共洗手间：无污垢、烟头、杂物；无臭味、地砖明亮。2.4.11各楼层花盆、花槽：无纸屑、无尘渍、无杂物。2.5对商场公共区域的外摆进行规范和管理：2.5.1物品摆放整洁、有序；2.5.2不堵塞公共通道；2.5.3不遮挡防火卷帘。2.6对商户经营场所进行安全检查，每周一次：2.6.1检查地面是否有积水；检查天花吊顶是否有水迹。2.6.2电系统：检查照明灯具是否正常；检查商铺的店牌、橱窗灯箱是否正常；2.6.3风系统：空调风口是否滴水；空调送回风是否有异味。2.6.4消防系统：消防箱是否关闭，设备是否齐全，完好。2.7提供咨询服务，引导游客消费2.7.1熟悉商户、公共洗手间、消防通道的具体位置，引导客户。2.7.2熟悉服务中心前台的增值服务，引导有需要的客户使用。2.7.3熟悉商场商户的最新优惠活动，引导客户消费。2.8每月与商户沟通不少于二次（时间约为第一次10-15日；第二次为20-25日）2.8.1了解商户的经营状况。2.8.2了解商户对商场管理的要求和意见。2.8.3将每次沟通的情况记录在商户情况记录表。2.9 关注人员动态，维护现场秩序2.9.1 关注进入商场的游客，特别是老人、小孩、婴儿、孕妇、伤残人士：2.9.1.1关注老年客户是否有家人陪同，没有陪同的上电梯时应主动搀扶。2.9.1.2关注小孩在商场是否有成年人陪同，没有陪同的要留意小孩的活动，不能在商场大吵大闹，随意奔跑，上手扶电梯时要提醒小心以防夹伤。2.9.1.3有携带婴儿的提醒家长是否需要婴儿车，客户服务中心前台免费提供婴儿车。2.9.1.4关注孕妇客户是否有家人陪同，没有陪同的要留意孕妇的活动，上手扶电梯等要提醒小心。2.9.1.5关注伤残人士是否有家人陪同，行动不便的，是否需要轮椅。当伤残人士坐垂直电梯时，引导伤残人士优先上电梯。2.9.1.6关注进入商场的客户，察觉有异常的人士，应及时通知中控室管理人员监视，并及时通知相关岗位人员密切跟进。2.10.关注进入商场的人流，以及各项商务推广活动，维护现场秩序；2.10.1在商务推广的场所设立固定岗和机动岗，及时对进入商场的人员进行疏导。2.10.2大型推广活动，如明星出席的发布会，表演，大型展览会等必须设立人员进出的专用通道。视人流状况用隔离带对人流进行分隔疏导，确保现场秩序。2.10.3入场人流过多时应采取封场，严禁过多的人员进入。2.11负责文件资料的派发：2.11.1各类通知，如防台风、催款通知书等。2.11.2各类宣传资料，如消防安全宣传资料、预防禽流感等疾病预防宣传资料。2.12如何处理客户投诉：2.12.1耐心倾听客户投诉。2.12.2眼睛注视客户，并不时点头以表示正在认真聆听。2.12.3将客户反映的问题及时记录下来并将问题点复述一遍。2.12.4如属于入场消费客户对店铺内部投诉及时向上级汇报，并将客户引导到客户服务前台由营运部负责处理，或根据现场情况通知客户服务前台客户人员前来处理，商场服务员跟进事情处理的记录结果。2.12.5如属于客户（包括入场消费客户和商户）对商场公共区域的保洁、绿化、消杀、公共设施设备的维护、现场秩序维护以及人员的服务态度等投诉，在职责范围内的物业助理可以及时处理，如无法处理向上级汇报，由上级主管负责跟进处理。2.13物业助理日常工作每天记录在工作日志里，交接班人员在当天工作日志备注栏详细填写交接班记录和记录相关交接设备。接班人员按照工作日志未尽事宜及时跟进。1、 商户消防安全管理规定为确保商场人生、财产安全、依据中华人民共和国消防法（简称消防法），结合前海国际汽车园实际情况，特别定以下规定：（1）、商户消防安全责任人要认真贯彻消防法，做好消防安全宣传，商户工作人员每半年有义务参加物业部举行的一次消防演习。（2）、物业助理每月需对商铺内的消防设施、器材进行消防工作的检察对发现的问题，商户必须配合整改。（3）、消防通道和消防设施、器材前禁止堆放任何货物。（4）、商铺内必须匹配足够的灭火器。（5）商户事务助理每日巡逻时必须留意四周情况，有无异味气味，如有发现即查找异味来源，如属煤气泄漏，按照前海国际汽车园紧急事故处理程序煤气泄漏程序处理。3、相关工作记录表格（1）物业助理巡查表（2）巡逻报告（3）安全确认书突发紧急事件预防及处理预案工作指导手册1、 目的通过制定应付紧急事件处理工作手册，提高全员对突发事件的应变能力，维护前海国际汽车园区域的正常运作。2、原则突发事件(指事前无预兆的事件)，反应及时控制事态寻救援助、减少损失。紧急事件(指事前可做预防的事件)，提前预防、充分准备、全员参与、措施有效。3、发紧急事件预防及处理领导小组及组织架构营运部物管部客户组物管部保洁组物管部安全组物管部工程组物管部绿化组4、突发紧急事件处理工作程序物业经理4.1、火警、发现事故：1、任何员工：如发现、有人报告或从其他途径得知有火警发生，应保持冷静及时通知监控心。2、当值班监控员：当接到有关报告后应做到：保持冷静，分析回报资料；知会安管部主任，由安管部主任指挥相关人员前往事故现场；留意对讲机及视乎员工之报告而决定是否报警求助； 知会工程主任赶往现场协助； 事故现场负责人视乎事件之严重性，要求立即报告消防总指挥。行动(一)：1、安管部组员工接到通知后，在安管部主任的带领下 ，应尽快赶往现场处理。2、确定火警原因及位置，并通知监控中心；如属气体泄露引致火警，应同时采取气体泄露程序处理；如属电火例如：电表房、线井房、火房等，应通知工程部或供电局关闭电源；如属爆炸引致火警，应采取“炸弹恐赫”紧急事件处理程序；如有能力控制火势的情况，应立即组织灭火，直到完全扑灭；3、如火警属上述原因，各员工切勿及不可尝试救火。4、各员工切勿单独进火场，应待增援人员到场。行动(二)：1、安管部主任接到监控中心通知后，应尽快赶往现场。2、确定火警原因，并通知监控中心，因火势大无法控制，并殃及其它商铺，应立即向中控室和消防总指挥报告，消防总指挥同意报警求助，立即启动紧急事件处理程序。如火警在商场发生，要通知商户和客户等暂时离开；如火警范围较小，在安全情况下可尝试将火扑灭，同时通知该临近商户暂时离开；如火警情况较严重，应先疏散火警现场下一层及以上各层之商户，如情况不受控制则通知所有商户撤离，但为免情况混乱及恐慌，应分批通知商户撤离，指定安全地点集合，并点算人数；查看现场及附近范围是否有人受伤或被困，如有发现有伤者，除因情况危急外，否则切勿移动伤者，应通知及等待救护人员到场，若发现有人被困，则尽量在安全情况下协助被困者离开火场；除救援人员外，禁止任何人进入火场现场，同时将所有电梯停于地下上锁；指派保安员在前海国际汽车园 入口等待紧急求援人员；准备有关资料供救援人员参考，例如：发生火警位置，是否有人被困，消防设备位置图，楼梯位置、消防电梯位置及煤气管道分布。火警人群疏散程序一、疏散人群：1.只有消防总指挥、警方或消防队指挥官方可决定疏散行动及范围。2.待警方或紧急增援人员未到达现场之前，各组负责人须察觉事件，例如：火势扩大或爆炸即将随时发生，应立即采取疏散行动。二、行动：1.安管部主任调派人员到适当岗位，例如：楼梯口、闸口及主要通道作指引；2.为免于疏散期间引起恐慌、混乱及场面不受控制情况出现，安管部主任应指派人员分层及分户通知疏散；3.将疏散人群疏散到指定安全位置及清点人数；4.暂停所有手扶梯及电梯的运行；5.为提防窃匪乘乱偷窃或抢掠财物，应指派员工把守各主要出入口、禁止任何人出入，如有特殊情况应通知并交警方处理。、跟进行动：当值负责人应：1需待所有紧急救援人员离开，并妥善清理场地后方可离去；2收集有关事件经过、详情、照片及善后处理行动,初步损坏及初步评估损坏报告呈物业经理。、消防设备及使用的正确程序：1消防栓消防栓是必须设置的基本灭火设备，用来扑救一般的小火警，使用前需先确定有安全的撤退途径及安全的情况下才可使用。用法：打破火警报鸣器玻璃，发出警报，启动水泵；开动消防栓内消防喉水制；从喉辘圆筒处拉出消防胶水管；把消防喉管咀扭至（开）的位置； 把水射向火焰；若火势失去控制时要立即撤离。2、灭火筒灭火筒是用来扑救小火的消防设备，对各种灭火筒的用途，必须有正确的认识，灭火筒主要分为气体、粉末、水剂及泡沫剂，他们的功用个有不同，现分述如下：水剂灭火筒 适用于：扑救燃烧中之木材、纺织品、纸张等。切勿用于：灌救燃烧中之电器设备，易燃液体或金属品。二氧化碳气体式灭火筒适用于：扑救在燃烧中之任何电器设备、易燃液体、精细仪器、重要文件。注意：二氧化碳可以令人窒息，故用毕灭火筒后，应走往空旷地方。干粉灭火筒适用于：扑救大多数火警，列如燃烧中的易燃液体，金属品及电器设备。水剂、二氧化碳、干粉灭火筒的使用方法：首先：拔掉保险针；然后：按下手制；使用带喷身软管的灭火筒，喷前一定要一只手握住喷管的喷咀或喷枪后，另一只手在打开释放阀；最后：将喷咀向正火焰底部射去，扑灭火源。化学泡沫剂灭火筒适用于：扑救燃烧中的易燃液体。切勿用于：扑救燃烧中的电器设备。用法：先拔除保险针；然后按下手制；再将喷嘴喷出之泡沫从外而内覆盖液体的表面，切勿将泡沫直接射入液体中。灭火毯适用于：扑救燃烧中的易燃液体，及厨房或实验室中发生的小火。用法：将灭火毯覆盖于火焰上，以隔绝空气并关闭热源，待该燃烧的物体冷欲后放可将灭火毯移走。4.2、炸弹恐慌发现事故：1.任何员工：如发现，有人报告或从其它途径得知前海国际汽车园有炸弹，应保持冷静及时报告监控中心。2.当值监控员：当接到有关报告时应做到：保持冷静，若属电话恐慌，应尽量与对方交谈，套取多些资料；知会安管部主任,视乎事件之真实性，报告消防总指挥；知会工程主任前往现场协助。行动：一、在安管部主任带领下，首先到达现场的人员：知会监控中心，并将随身携带的对讲机及手提电话关掉；封锁现场，禁止任何人进出现场，直至增援人员到场协助，尽量避免引起恐慌；初步视察是否有可疑物件或有人受伤，但不可触摸或移动任何物件；不可透露任何事件资料给任何人，包括传播媒介；二、怀疑有炸弹或炸弹未爆炸情况时，总指挥应立即启动紧急事件处理程序。1、在警方指挥下，安全员协同警方以地毯式方式搜查怀疑被放置炸弹的区域，但不可单独行动。当发现有可疑物品，安管部主任应该做到：报告消防总指挥和监控中心，通知警方及有关部门；指派安全员在前海国际汽车园入口等候警方人员；切勿移动或触摸任何可疑物品；暂时封闭发现可疑物品附近区域，通知附近商户和客户离开；禁止任何人进入现场，倘若有特殊情况，应通知及交由警方处理；监视各通道以防止窃匪乘乱偷窃及抢掠财务；劝喻围观人士离开及远离怀疑物品；2当警方及紧急部门人员到达后，消防总指挥应将现场情况知会警方指挥官，若警方或消防局疏散人群，总指挥应按照“疏散程序”处理。三、发生炸弹爆炸，安管部主任应尽快赶往现场察看及指挥抢救工作；及时封锁现场及疏散人群，除紧急救援人员外，禁止任何人员进入事发现场；立即通知消防总指挥，由现场最高职位者负责指挥；及时致电通知警方、消防局、相关部门； 指派安全员在前海国际汽车园口等候紧急救援人员；指挥安全组、工程组、环境组在能力范围内帮助及抢救伤者，除紧急危急外，切勿移动伤者，应通 知及等候救援人员； 当警方及救援人员到达，消防总指挥应第一时间通知救援人员所有继爆炸发生后之意外，例如：火警、电梯困人、水浸、有人受伤或被困等； 记录有关事件受害者资料，包括：姓名、性别、身份证号码、联络电话、地址、受害者受伤程度及损失等。、跟进行动：1、当值负责人：留守现场，直至警方及救援人员全部离场；当警方及消防局方面确定可重返现场后，立即安排环境组进行清理工作；迅速安排维修部员工、有关承办商检查所有结构及设施，例如：电梯、水、电和消防设备等；尽快恢复所有物业设施运作，例如：电梯、水、电等以减少对商户和客户不便；尽快处理那些会对商户和客户造成危险的损坏，如已松脱之纸皮石、窗框或天花等；协助及安排受影响之商户，如供应临时电、饮水，安装临时门、窗、橱窗玻璃封板等； 安管部主任收集有关事件经过、详情、善后处理行动，初步计算损坏，初步评估损失及拍照等，撰写报告呈店长。4.3、液化气泄漏、发现事故：1、任何员工：如发觉、嗅到或有人报告有液化气泄漏事件发生，应及时远离现场，在安全位置报告监控中心；不可单独进入现场，需待增援人员到场后方可行动。2、当值监控员：保持冷静；知会安管部主任及行动组员工前往增援；知会工程主任往现场协助处理；留意员工之报告而决定是否需要报警求助。、行动(一)1. 各安全员接到指令后，应尽快赶往现场协助处理。2. 即将到达现场时，需报告监控中心现时所处位置，之后需将对讲机关闭。3. 所有到达现场的人员应将随身电器工具关闭，例如：电筒、对讲机及手机等，并听候安管部主任指挥。、行动(二)1、安管部主任应指派员工采取以下行动，切不可单独进行，尽快找寻泄漏液化气的原因及地方。2、通知附近商户和客户暂时离开现场，不可使用任何引火工具、电器或通讯器材等。3、如找到泄漏液化气原因及地点，应在安全地方通知监控中心。4、如能进入或需要进入泄漏气体现场切记及执行：关掉液化气供应喉总阀；尽快打开所有门窗，让气体消散出外；切勿使用开关、任何电器设备或通讯器材等；切勿使用任何生火工具及需熄灭所有火种；小心检查炉具的开关是否关妥；查看现场单位是否有人受伤，如有任何事故，需在远离现场位置通知监控中心，传召救护人员协助；指派安全员在物业入口等待紧急救护人员。跟进行动：当值负责人应：需待所有紧急救援人员离去，并妥善清理场地后方可离去。收集有关事件经过、详情、善后处理行动、初步损坏、初步评估损失等撰写报告呈物业经理。4.4、电梯困人一、发生事故：1任何员工：在接到同事或听到升降机警钟鸣响时，应及时通知监控中心。2当值监控员：在接获通知或从闭路电视内监察到电梯困人，应立即知会工程主