客服中心受话服务规范用语.doc

键入文字*客服中心受话服务规范用语一、 电话呼入服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再讲一遍、让您久等了等等。（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机（特服、注册）号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲等。（三）、基本规范服务用语1、 接通用户电话时应先说问候语：您好，*客服中心！请问您需要什么帮助？2、 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3、 如果用户没有问题可说：感谢您致电，再见！4、 请求对方提供号码：请您提供特服号码、注册号码、手机号码等：（可重复）5、 对方报完号码时：我帮您重复一下：您的特服号码、注册号码、手机号码是*（客服代表应重复一次用户报的号码，避免出现查询错误现象） 6、 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请稍等，我帮您查询。（操作：保持键）7、 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户反感）：对不起，请您稍等,我帮您核实一下。（注：不能对用户说我不知道或我不清楚，要及时询问班长，知道正确答案后及时告诉用户，期间要按保持键）8、 请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待!您咨询的问题是。”9、 用户非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。10、 不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 11、 暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长，将外呼回复时：对不起，您所提到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。12、 要求提供用户个人信息时：很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户的个人信息,请您谅解。13、 遇到自己无法解决需转班长处理的电话时：我请班长为您解决这个问题好吗？（用户同意的情况下转接班长）“现在为您转接电话，请稍等”14、 查找用户资料时因系统运行较慢，需要用户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。15、 用户找其他班次的XX号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。（2）用户坚持要找原客服代表，可让用户在其上班时间内内拨打或请用户留下联系方式，让原客服代表回复用户16、 用户找本班次的XX号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。（2）用户坚持找原客服代表，原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”；原客服代表正在通话时：“对不起，XX号正在通话中，请稍等”17、 用户咨询非我公司业务时：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线。18、 用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）：很抱歉,我们不提供此项服务，感谢您的致电，请挂机，再见！19、 用户提出一些建议时：（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!（2）（用户要求回复）“请将您的联系电话提供给我们，我们会及时反映，认真研究后，将结果尽快通知到您！（3）对用户的建议内容进行分析，并根据具体情况向用户做出回复：您的建议已被我们采纳，十分感谢您对我们的支持，欢迎您经常与我们保持联系。或：十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。 20、 系统出现故障时：a) 个人电脑系统出现问题时很抱歉,由于我的电脑临时出现故障，马上帮您转接其它客服人员，请稍等。b) 整个系统运行较慢或其它情况很抱歉，现在系统正做网络维护,请您稍候再拨打。（四）、特殊情况的规范用语1、节假日电话呼入时，“节日好!(周末好!新年好!) *客服中心！请问您需要什么帮助？”。电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您致电，再见!”2、 用户声音太小时，“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗？”3、 用户语速太快或使用方言，“对不起，我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4、 用户声音时断时续，听不清时，“对不起，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？”如用户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉！我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打，好吗？”征得用户同意后，主动挂机。5、 用户不讲话时，“您好,您的电话已接通,请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”6、 用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话（停顿3秒）.您好，请讲话（停顿3秒）！很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7、 当用户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”8、 用户拨错电话时，“您好,这里是*客服中心,请问您有什么问题需要咨询？”“请您查正后再拨”，如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”9、 因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您耐心等待（或请您到时再试一下好吗？）”（五）、用户投诉时的规范用语1、能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。2、需要外呼，不能直接答复的：您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。3、用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!（注意：处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉）如用户仍然要坚持进行投诉时：请您具体讲一下当时的情况好吗？（询问内容包括：时间、具体内容、受理人员的工号等，并详细记录在工单中）对此事给您带来的麻烦我再次致以诚挚的歉意，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的问题，核实之后会根据公司规定做出相应处理，欢迎您继续监督我们的服务。如用户要求再次将结果回复时：您好！请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您！二、 电话呼出服务规范用语1、 咨询：“您好！请问您是XX先生/女士/经理/主任。吗？我是北京*科技有限公司的客服代表，您现在方便接听电话吗？关于您上次咨询的问题。（交流完毕后） 如有需要，请及时与我们联系，再见！”2、 投诉：“您好！请问您是XX先生/女士/经理/主任。吗？我是北京*科技有限公司的客服代表，您现在方便接听电话吗？关于您上次投诉的问题。(交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！”3、 调查回访：“您好！请问您是XX先生/女士/经理/主任。吗？我是北京*科技有限公司的客服代表，想就几个简单的问题与您进行一下沟通，不知您现在是否方便？（回访结束后）非常感谢您的理解与支持，再见！”*客服中心2008年1月4日下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度感动中国人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。(1)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。(2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了中华人民共和国森林法、森林防火条例、中华人民共和国土地管理法、广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。三、努力工作，按时完成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法，效率较高