地产公司前台文员工作管理制度.doc

前台文员工作管理制度第一条:为规范公司前台接待管理，树立公司形象，特制定本制度。第二条:本制度适用于本公司前台接待工作。第三条：工作关系：直接上级：人事部主管1、 基本礼仪规范(一)形象要求：1、服装：简单、整洁、大方；上班时间须穿职业套装，要保持衣物整洁；2、妆容：保持干净，建议上淡妆，保持素雅的风格。上班时宜化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3、头发：干净整齐，发型发色不可夸张；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4、举止：端庄、稳重、优雅。（二）工作礼仪：1、上下班时，以身做则，主动问候同事；2、进上司的办公室先敲门，离开时将自己坐过的椅子搬回原位；3、禁止穿拖鞋，上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当；4、就坐时姿态要端正，入座时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑；5、交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人；6、禁止打闹嬉戏、严禁上班时间大声喧哗；7、注意文明办公，严禁上网聊天；8、严格遵守员工手册。2、 前台文员的岗位职责(1) 、辅助公司作好日常管理并切实做好员工服务工作；1、接转总机电话。2、负责传真收发与登记3、负责前台接待、登记。4、引见、招待、接送来宾。5、收发报刊函件。6、负责前台区域的环境卫生。7、负责前台花卉维护保养。8、积极完成直接上级主管分配的临时性任务。9、订餐、订纯净水，在任务较紧的时候帮助其他同事解决一些临时出外复印、取资料等小问题。10、及时完成各部门领导安排的临时任务，有情况立即汇报。11、及时下达领导的各类通知包括口头通知。12、协助行政经理完成办公室日常事务以及其他部门相关工作等事宜。(二)、及时打印日常管理工作所需的文案及资料1、负责公司各部门文字材料的打印、复印和装订工作，行使文员职责，确保按时、按质、按量完成各项文印工作；2、应本着勤俭节约的原则，按照公司有关复印、打印制度办事；3、负责本岗位所用电脑、打印机、复印机的维护、使用和管理；主动考虑其它部门相关文件资料的打印复印扫描要求。(三)、其它管理工作1、负责管理库房：办理所有办公物品出入库登记；每月底清查上报，并列出采购清单，交行政办公室统一采购。2、负责公司饮用水的订购，催送、登记。 （四）、负责公司的接待工作三、前台文员工作内容1、接听电话（1）电话响起，要快速接听（最好在铃响三、四声之内）。（2）接电话时，应亲切有礼貌地说出本公司的名称并简单问好如“您好，XXX”。（3）在接电话报出本公司名称时，应咬字清晰，以便对方能确认自己是否打对了号码，千万不要因自己对本名称已经滚瓜烂熟，便以滑音快速带过。（4）电话中与人对谈时，语气声调力求自然，千万不要将声音拉高或压低，尤其忌讳将尾音提高成二声。（5）电话接起，对客户的询问事宜，应耐心地解答，对方要求转接，应礼貌地请对方稍等，不可一言不发，转接后如果要找的人迟迟未听，应该再度接起，向来电者说明或代为留话并登记于外来电话记录表。（6）电话接起，听不清楚或听不懂对方讲话，不能马上电话挂掉，如是电话线路问题，请对方重新再拨另一支电话号码。或是语言问题请其他人员代接听。（7）通话要简明扼要，不长时间占线，通话结束后要礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒。（8）对方要求直接转接总经理的，应当询问对方是否有预约，并请其稍等，待与总经理联络后再决定是否转接，对总经理不同意转接的，应礼貌婉拒。2、接待客人（1）对来访客人要礼貌大方，热情周到;尽快确定对方姓名、头衔、来意；动作精确而从容。（2）询问来访者的目的，查验来访者的有效证件，并填写来访登记表,未经登记或许可，任何非本公司人员不得进入办公区域。如是公司的重要客户和其它重要工作往来客人，在了解情况后，应请对方到接待区就座，到水，并请对方稍等，然后立即通报。（3）对已接待的来访者，要随即端上茶水，客人离开后应及时收拾茶杯。（4）介绍主客双方认识时先介绍主人，后介绍客人。（5）引领来访者时应行走在对方的侧前位置，并适时用手示意方向，途中与本公司人员相遇，应点头行礼致意。（6）引领来访者进入相关办公室时应先轻敲房门，经允许后方可进入。客人进门后随时关门。（7）客人办完事离开时，要起立送礼，主动跟客人道“再见”。立即清理接待区，拿走垃圾，将椅子、杂志归位。（8）一律谢绝上门推销。3、收、发传真件（1）收到传真件，要及时送到相关部门。（2）发送港、澳、台和国外的传真件，有Email地址的发送到通过邮件发送。（3）传真件发送后，需在传真件背面注明“已传真”且及时打电话至对方公司，确认是否收到。（4）传真件发送后，要及时归还。4、打、复印资料（1）打、复印资料需在打（复）印资料登记表上做好记录。（2）节约用纸，把无效打（复）印的纸张投放到相应的（A3或A4）的可循环利用废纸存放箱里。（3）及时检查复印纸的存量，包括备用的和投放盒里的。5、收、发邮件（1）快递邮件的收发均要及时登记在邮件收（发）登记表。（2）快递邮件的签收必须做好记录，及时送达到收件人手上，并做好本人确认收件的签字工作。（3）快递邮件的寄出，须仔细填好相关收件方的资料，并填写好寄出方的明确信息，以便信件的信息流程准确无误。6、管理办公用品（1）每月统计好办公用品请购清单，尽量统一集中购买。（2）每次购进用品，要做好入库登记，制作办公用品入库单，每个月月底上交行政经理审阅。（3）对公司人员申请领用办公用品进行登记、发放。（4）每月月底进行办公用品库存盘点工作，登记好各部门月领用物品数量、金额，并向行政部、财务部报告。4、 前台文员岗位要求1、学习并执行公司保密守则及各项管理规定；2、负责来访接待、电话接听和转达等日常咨询工作；3、属于公司性的作废文件应及时销毁，防止非正常范围内的传播；4、认真做好考勤的监督及统计工作，并执行员工外出填证检查制度；5、随时更新和管理员工的通讯录并发放到内部局域网（共享）及各部门主管处；6、会议室使用管理和客户接待引见支持工作；7、做好办公用品的相关采购、入库、领用、登记及盘点工作；8、下班时检查复印机、电脑、空调、电风扇等电源是否关闭，资料室窗户是否关上；9、自觉遵守办公纪律，严格遵守公司管理制度，做到不串岗、不闲聊，认真做好本职工作，及时完成部门主管布的其它工作任务。五、前台文员的基本工作流程(一)、每日基本工作流程1、早上上班之后，首先开公共区域需打开的灯具和饮水设备、打开所有的窗户通风；打开会议室的门、放图书的柜子等；然后做自己负责区内的卫生；2、中午10：30核对人数填订餐单，订午餐；3、5：10左右开始做收尾工作。检查一下上级交待的临时任务是否完成，是否及时做了汇报；没完成的抓紧时间完成；完成后或是当日无法完成的及时汇报。最后检查一下大家该交的各种单据是否收上来了。与各部因工作来往的手续是否清了。4、5：30巡查各个办公区，看到不用的设备开着关一下，并收拾摆放整齐。没有问题后，要跟没走的员工交待关灯、关设备、关窗等问题，确定他们有大门的钥匙，并找得到大门的锁。此时，