销售客服年终总结幽默演讲稿

1 / 48 销售客服年终总结幽默演讲稿 销售客服年终总结幽默演讲稿 (一 ) 客服部年度工作总结 2016 年客服部年度工作总结 2016 年的工作已接近尾声，一年来，在 公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动 ,进一步整合服务资源 ,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型 ,不断提升服务水平 ,创造 客户价值 ,积极承担社会责任 ,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 2 / 48 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形 象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度 ,树立公司良好的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。 针对我司部 分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。 2016 年 6 月 ，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次全国3 / 48 系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 为进一 步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、以服务为本 ,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“ 1+N”服务计划。旨在通过 举办客户服务活动 ,不断密切公司与客4 / 48 户的关系，进一步提高客户满意度 ,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动 ,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为 巩固和带动业务增长注入了新的活力。 四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容 1、积极配合分公司做好 户工作 为了进一步构建公司 户服务体系，为 户提供附加值服务工作，分公司开展了 面向全区 户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 5 / 48 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 2016 年的工作如何进行改进做如下安排 : 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训 ,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏， 2016 年 ,我部将继续采取多种方式及途径 ,对所辖员工进行定期与不定期的培训 ,从本职工作做起 ,对于相关岗位技能进行专门培训 ,加强所辖人 员的职业道德教育 ,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训 ,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛6 / 48 活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本 ,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“ 1+N”服务内涵 1、 配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量 ,挖掘积累客户 ,有效整合客户资源 ,做好客户的二次开发 ,努力促进转保，为 2016 年开门红奠定基础 ,以进一步提升公司服务品质 ,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。 7 / 48 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创 新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公 司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来 ,全员服务，营造良好的服务氛围， 国寿“ 1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释 , 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的 事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖8 / 48 人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。 商场年终工作总结及新年工作计划 (1) 商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。 自 13 年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效 使得商场能够快步、稳定地发展。 今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及 13 年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。 9 / 48 回顾 的工作，可以概括为以下几大方面： 一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。 服装商场全年计划任务 4400万，实际完成万元 ;毛利计划 330万，实际完成万元，费用。 今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利 7 万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法： 1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。 根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。 10 / 48 2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。 品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌 80 余个，年销售超百万的专柜有 10 余家。确保了我商厦经营定位的提升。 升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌 20 多家发展至 61 家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花 花公子、哈雷纳金狐狸等知名男装品牌 30 余家，国际运动品牌匡威、 驻我商场 ;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 销售客服年终总结幽默演讲稿升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌 20 多家发展至 61 家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳金狐狸等知 名男装品牌 30 余家，国际运动品牌匡威、 驻我商场 ;并引进11 / 48 了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌 20 余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。 升级 改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了 2 租金、管理费、人员工资等 增加纯利润 11 万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。 为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌 10 余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等 10 余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。 通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工 ;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙 ;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的12 / 48 带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。 5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。 我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。 因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。 0X 年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照13 年的工作计划开展工作： 1、 13 年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约 13 年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高13 / 48 2百分点，初步预计增加年租金 15 万余元，调整人员工资 3 万余元。 2、积极配合商厦做好 1 月 15 日和“ 4 15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为 13 年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给 13 年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为 13 年的工作的良好开端。 3、 5 月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整 10有竞争力、有影响力、有特色的女装品牌，确保商场品牌组合的科学性、合理性 。在调整女装的同时，不忘兼顾男装和运动休闲的经营状况。采取末位淘汰的原则，淘汰一些效益差的男装和运动休闲中小品牌，合理进行调整，在不影响销售的同时，确保明年区域划分整体规划的完整性，保证 13 年的升级改造14 / 48 的顺利完成。 4、在经营环节上，要求商场管理人员定期考察调查市场，具备预知市场行情变化的能力，熟练业务知识，研究商品流行趋势，掌握第一手资料，分析知名品牌的经营规模，认真学习其他先进企业的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案等，提高商场领导的综合能力，向商厦领导提供合理化建议。加大管理力度，向管理要效益。在总结今年经验与不足的基础上，拓展新思路，努力挖掘创造利润的新途径。加强员工培训，提高员 工的整体素质。通过组织丰富多彩的活动，增强员工的凝聚力。力争在经营和管理方面，明年能够再上一个新台阶。 5、 X 年的工作重点是抓销售，提高利润。将明年的销售计划落实到各柜组，并由柜长落实到各专柜及个人，增强全员的紧迫感和责任感。每月按计划任务考核各专柜的销 售情况，对销售前五名的专柜和后五名的专柜予以公布，激发员工的竞争意识，鼓励员工提高销售业绩 ;对销售排名后五名的专柜，与专柜人员一起查找原因，采取相应措施，进而提高销售业绩，对确无提高的专柜将予以淘汰。针对货品不实和卖场空的现象，我们将在充实货品种类和数量上下工夫，以柜组为单位，采取分片包干的原则。柜长主抓货源，有针对性15 / 48 地与货源不足的厂家和供应商进行沟通，充实货源，配合导购员做好销售的准备工作。凭借多样化，多品种的商品留住各种层次的消费人群。 6、节约挖潜，压缩不合理的开支。降低各项费用，杜绝浪费现象。能省一分钱，绝不多花半分钱。老百姓离不开“衣、食、住、行”，可见服装在人们心目中的重要性。服装是引领时尚的必需品。新发的市场定位是品牌时尚店，我们深感自己的责任重大。虽然目前我们的销售还不是最理想的，但我们深信服装商场是欧亚新发最有潜力最有发展的商场，为此服装 商场的全体员工向着这一目标共同努力。相信随着经营和管理的不断深化，在 13 年的工作中我们将以更加扎实有效的措施，更加合理高效的方法，将明年工作真正落到实处，配合商厦领导超前完成明年的工作计划 销售客服年终总结幽默演讲稿 (二 ) 客服个人年终总结 前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经16 / 48 理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体 在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单 (参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 )，现场管理逐级负责、分级管理 (服务办公司级各商品部部门级班长级店长 员工 )，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们 将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、17 / 48 顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题 培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 )，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 前三季度服务办全体共接待各类投诉371 起完结率 (质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类 ： 131例，突发事件： 7 例 )在突发事件处理方面，我们与保险 公司又续签了投保协议第三方责任险 (保费共 3000 元，三店同保 )，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员 工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每18 / 48 天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五 大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 (但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进 )，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理 ，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制 ,19 / 48 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合， 从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管 理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有 销售客服年终总结幽默演讲稿信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存 在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 第四季度 一季度我会努力提升我部人员素质，提升工20 / 48 作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。 销售客服年终总结幽默演讲稿 (三 ) 客服演讲稿（一）各位领导、各位师傅、各位同仁：大家好！我是 区客服部 演讲的目题是“客户在我心中”。长假基本没有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各个客户门店。我服务，我奉献，我快乐！因为我看见了消费者愉悦的表情，看见了零售户点钞票的笑容；因为我为祖国六十华诞也献上了一份绵薄的礼物！我是一个客服新兵，在将近一年的时间里，每当夜深人静，我翻开工作笔记本的时候，回想起与客户交流情景的时候，兴奋之情油然而生。 我深深地感到，客户在我心中，是多么的充实和快乐！公司是树，客户是根，服务是本。客户成功了，公司才能成功，宜春烟草的品牌形象才能树立起来。客户经理传递的不仅仅是卷烟，更是对客户的关心。“以客户为中心”的宗旨，我们要时刻牢记！客户在我心中，就是要坚持“以人为本”，把客户当作自己的朋友，做到人性化服务。不仅仅是多一点微笑，多一点热情，不仅仅是宣传政策和法规，还要倾听他们的诉说，想客户所想，急客户所急。在日常拜访过程中，积极地了解客户情况，21 / 48 包括他们的个人志趣、爱好、重要纪念日等等，以便更好地与零售户沟通，并及时送上 节日喜庆的祝福。零售户有困难时，我们可以量力为客户解决。客户在我心中，就要做到即是全过程的又体现差异化的周到服务。细致的调查研究是基本功，是优质服务的重要基础。客户的零售业态、经营规模、库存情况、需求数量以及守法状况等等，我们都要尽可能地了解，做到分类服务，增强服务的针对性和有效性，包括为客户提供商情信息，协助他们拟定销售计划，理清库存，引导他们转变经营理念，调整品牌结构，努力为他们提供更多的，可供选择的货源，帮助他们提高经济效益。客户在我心中，就要加强历练，刻苦学习，虚心拜师，努力提高服务本领。从订货服务 、货源信息提供到投诉咨询、新户培训，从网络技术的熟练到同客户沟通的艺术，从售前服务、售中服务到售后服务，从营销学到心理学等等，是一个系统工程。我作为一个新兵，全面提高自身素质任重而道远。回顾近一年来的历程，从陌生、担忧到热爱和逐步入门，每一步都离不开领导和同事们的关心、培养和耐心指教，客户在我心中，领导和同事们也在我心中！客户在我心中，是责任、是效率！我将不懈努力，做到爱岗敬业，吃苦耐劳，遵纪守法，争做一名合格的客户经理！谢谢大家！客服演讲稿（二）我非常感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会。我叫 年 27 岁，大专文化，物业管理专业，考取了物 22 / 48 业经理上岗证。三年来在从事物业管理工作岗位上，从事了物业管理各岗位工作。今天我本着锻炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞聘客服主管一职。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派 客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工件的艰巨性。刚才参加竟聘演讲的同志，都有自己的优势。我要说，我的优势就在于三个方面：一是有较为扎实的专业知识。自青干院毕业参加工作以来，我始终不忘学习专业知识，不断地丰富自己、提高自己。参加了我公司的各种业务培训和消防、安全等知识的学习。又参加了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习。使我的专业素养和业务水平不断提高。二是有丰富的实践经验。三年的物业管理工作经历，使我熟练掌握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，掌握园 区管理、装修监管等基本理论知道。深知各项资料档案从业务办理到整理归案，任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客服主管所必备的素质和要求。三是有较强的工作能力。我在日常生活和工作中注意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人。经过不断学习和锻炼，自己的业务能力、组织协调能力、判断分析能力、具体处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工23 / 48 作。 假若我能够竞聘上岗，我打算从以下几个方面配合做好客服主管一职，提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象。我的目标是： 我与客服主管共发展。 1、加强学习，全面提高自身素质。努力学习各种新知识，适应形势发展的需要。贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设。在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角。做到“三个服从”，即个人服从公司，感情服从原则，主观服从客观。做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位。让领导放心，业主满意。 2、履行职责，不断强化决策管理。一是组织好各项档案资料的 真实、准确、及时、完整地提供业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展。二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划 ，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题及时进行纠正。督促落实好整改上级检查及外部检查等发 现的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符；三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题按照规定严格进行管24 / 48 理。人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题。3、开拓进取，创新工作方法。创新永远是我们工作的灵魂。随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。 中国建行全面实施的股份制改革，这是贯彻落实党的十六大和十六界三中全会精神，加快金融改革，促进金融业健康发展的重 大决策，也是我国金融业一次全新的改革实践，通过股份制改造，我行将成为资本充足，内控严密，运营安全，服务和效益良好的现代金融企业。因此，对于不断创新基层内部管理，完善会计监督机制，创新会计信息质量和风险防范能力工作将成为我们的重点工作。围绕以上方面，在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况；配合支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系；实施好会计基础规范化等级管理创新。 4、拓展服务理念，打造优质服务品牌。本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨， 秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务知识和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务。配合支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信 20 强的企业，加强会计业务合作，25 / 48 为开发商、消费者等提供限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务；全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，永远把客户的利益和需求放在首位。在会计规范化服务达标基础 上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户提供差异性、个性化的服务。体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境。尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我也许还不成熟，也许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来。我要说的是：给我这个职位，我一定会做得更精彩！谢谢大家！客 服演讲稿（三）尊敬的各位领导、同事们：大家好！首先，感谢公司领导为我们创造了这次公平竞争的机会！此次竞聘，本人将以开放的心态，面对竞争，希望通过竞争，尽已所能，更好地实现自己的人生价值，同时，为公司、为社会作应有的贡献。今天，我站在这里竞聘客服主管职位，内容主要分为三个部分： 一、客服存在的问题有哪些？如何解决？二、我的优势。三、我的任职目标以及主要工作思路和26 / 48 措施。一、你认为目前我们客服团队存在的问题有哪些及解决方法？ 1、客服整体的服务意识和服务质量有待加强。举例来说，我们在不断的补充员工，我们其他部门的人员也在不断的努力中，暂且撇开优点，我认为他们熟练度需要一个过程，而且因人而异，还有很多人服务规范用语不规范，回复用语和自己聊天一样，那么如何迅速的结束冗长的培训和指导，锻炼一支成熟的队伍，如何加强客服代表的职业心理素质，把枯燥和单调的工作做得有声有色，如何快速并有效的做的非常满 意，我想这是我们值得思考的问题。如何解决呢？建议培训关于服务意识，情绪管理方面的培训，关于语言艺术，对点语言等培训，把服务语言作为一项重点来考核，重点放在加大服务监督力度方面。目标是产生一批固定而且出色的客服代表，让用户感觉到我们很专业，并愿意成为我们的终身用户。 2、销售意识方面：请大家思考一个问题：在淘宝这个大舞台上面，竞争对手强手如云，为什么别人要买你的衣服？为什么要在你家一直买你的衣服？为什么我要多买几衣服？质量，款式，价位差不多的比比皆是。你有什么优势可以竞争过别人？这是我们的销售意识需要改进的：不 是普通的进来买一件衣服，买 2 件衣服，而是要附件销售。怎么样才能多件销售。 2：他进来不满意，想考虑，想对比看看，是不是在这一步你就放弃坚持销售呢？如何改善这个呢？首先你想比别人卖的多，自身的软件，硬件需要27 / 48 强大，强大的销售意识需加强，这个会在过后我成为主管的时候，会和大家分享！二、我的优势，分为 3 个方面。心态：我从 开始做客服服务，这些年里面积累了很多经验，以前看的人会很害怕，当我自己有了这个能力的时候，我对待顾客我是非常有自信，我是一个专业的导购师，每次顾客回访的时候，夸赞我们的服务以及能力的时候，这个是 我最开心也是最自豪的，没有比别人给你肯定最好的体现了客服专家：在 的时候，刚开始进来的时候，碰到很多顾客的投诉，骂人的也有，投诉严重的也有，不理解我们的也有，在这里，我首先和顾客沟通 ， 我先帮你解决问题，之后咱俩再沟通其他事情 平抚顾客的心 态，站在顾客的立场，尽自己的能力帮顾客处理好他的事情。然后再和顾客商量其它的事情，最后帮处理完，顾客说，非常谢谢你，我不是对你生气。培训和帮带：很多时候，我们的思维都局限在常规思路里面，总之，我考虑的是，每个员工未来在客服岗位的好与坏，对于我来说，我有着责任，我要扛起来，并带好团队向前进步。竞选会长演讲稿竞聘岗位演讲稿教育演讲稿 28 / 48 销售客服年终总结幽默演讲稿 (四 ) 客服年终总结时间一晃而过 ,弹指之间 ,已接近尾声 ,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下 ,通过自身的不懈努力 ,在工作上取得了一定的成果 ,但也存在了诸多不足 。 回 顾 过 去 的 一 年 , 现 将 工 作 总 结 如下： ： 2016 年 ,是全新的一年 ,也是自我挑战的一年 ,我将努力改正过去一年工作中的不足 , 销售客服年终总结幽默演讲 稿客服年终总结时间一晃而过 ,弹指之间 ,已接近尾声 ,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下 ,通过自身的不懈努力 ,在工作上取得了一定的成果 ,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年 ,现将工作总结如下： ： 2016 年 ,是全新的一年 ,也是自我挑战的一年 ,我将努力改正过去一年工作中的不足 ,把新一年的工作做好 ,为公司的发展尽一份力。 百度首页 | 百度空间 | 登录 5 鈅 . o 总会看着伱 o. （ . 主页博客相册 |个人档案 |好友 查看文章 客服工作总结 48 03 月 21 日 10:13 工作总结 在过去的一年中 ,经过个人对客户满意度的调查 ,发现客户满意是一种心理活动 ,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说 ,他花了定的代价 ,需要达到一定的目的 ,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的 ,那怕你的价格比别人低 ,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标 ,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回 访中做到的 ,在一年的时间里 ,通过对一些客户的回访 ,来收集客户的意见 ,并将这些意见整理和总结 ,反映给公司 ,这样的话就能够进一步地提高客户满意度 ,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 ,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓 ,而策划回访的程度又不行的话 ,那很可能会影响公司本身的形象 ,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私 ,尽量谈一些客户喜欢的 ,这样就能够收 集到更多的意见 ,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 ,也是我们企业的愿景 ,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有 ,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的 ,公司可以通过30 / 48 努力来增加自己服务的质量 ,这样只是能够提高客户满意度 ,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标 ,他要求公司能够完完全全地为消费者服务 ,消费者就是上帝 ,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说 ,一个企业能否生存下去 ,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影 响的 ,所以在新的一年里 ,我想可以通过自己良 好的服务 ,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准 ,经过个人对客户满意度的调查 ,发现客户满意 是一种心理活动 ,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说 ,他花了 定的代价 ,需要达到一定的目的 ,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的 ,那怕你的价格比别人低 ,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标 ,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查 ,当时在交易过程中 ,也许客户并没有想到的种种情况 ,在使用过程中碰到了 ,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的 ,他可以对公司进行反馈 ,而我们对于客户的反馈意见也将进行研 究和保存 ,进而能够提高客31 / 48 户满意度 ,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备 ,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 ,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓 ,而策划回访的程度又不行的话 ,那很可能会影响公司本身的形象 ,以及再次的交易。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 ,真正能够达到这样的企业可以说没有 ,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的 ,公司可以通过努力来增加自己服务的质量 ,这样只是能够提高客户满 意度 ,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标 ,他要求公司能够完完全全地为消费者服务 ,消费者就是上帝 ,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说 ,一个企业能否生存下去 ,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的 ,所以我们可以通过良好的服务 ,优质的产品 ,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。 客服人员 度工作总结 三个月来 ,我以微笑服务为己任 ,以顾客满意为宗旨 ,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作 总结如下： 一、勤奋学习 ,与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员 ,我深刻体会到理论学习不仅是任务 ,而且是一种责任 ,更是一种境界。我坚持勤奋学习 ,努32 / 48 力提高业务水平 ,强化思维能力 ,注重用理论联系实际 ,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职 ,爱岗敬业 作为客服人员 ,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。 工作中认真对待每一件事 ,每当遇到繁杂琐事 ,总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时 ,能毫无怨言地放弃休息时间 ,坚决服从公司的安排 ,全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时 ,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握 ,只有这样才能更好的回答顾客的询问 ,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 在工作中 ,我严格按照“顾客至上 ,服务第一”的工作思路 ,对顾客提出的咨询 ,做到详细的解答；对顾客反映 的问题 ,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决 ,对自己不能解决的问题 ,积极向上级如实反映 ,争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否 ,做到登记详细 ,天天查阅 ,发现问题及时解决 ,有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结 ,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺 ,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪 ,有时急于求成。在下步工作中 ,要加以克服和改进。时间一晃而过 ,弹指之间 ,已接近尾声 ,过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下 ,通过自身的不懈努力 ,在工33 / 48 作上取得了一定 的成果 ,但也存在了诸多不足。回顾过去的一年 , 现 将 工 作 总 结 如下： ： 2016 年 ,是全新的一年 ,也是自我挑战的一年 ,我将努力改正过去一年工作中的不足 ,把新一年的工作做好 ,为公司的发展尽一份力。 百度首页 | 百度空间 | 登录 5 鈅 . o 总会看着伱 o. （ . 主页博客相册 |个人档案 |好友 查看文章 客服工作总结 21 日 10:13 工作总结 在过去的一年中 ,经过个人对 客户满意度的调查 ,发现客户满意是一种心理活动 ,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说 ,他花了定的代价 ,需要达到一定的目的 ,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的 ,那怕你的价格比别人低 ,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标 ,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的 ,在一年的时间里 ,通过对一些客户的回访 ,来收集客户的意见 ,并将这些意见整理和总结 ,反映给公司 ,这样的话就能够进一步地提高客户满意 度 ,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心 ,愿意沟通和提34 / 48 出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。 如果企业本身并不为人太多知晓 ,而策划回访的程度又不行的话 ,那很可能会影响公司本身的形象 ,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私 ,尽量谈一些客户喜欢的 ,这样就能够收集到更多的意见 ,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景 ,也是我们企业的愿景 ,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有 ,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的 ,公司可以通过努力来增加自己服务的质量 ,这样只是能够提高客户满意度 ,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标 ,他要求公司能够完完全全地为消费者服务 ,消费者就是上帝 ,这句 话一定要时刻记在心中。 总体来说 ,一个企业能否生存下去 ,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的 ,所以在新的一年里 ,我想可以通过自己良好的服务 ,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。 工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准 ,经过个人对客户满意度的调查 ,发现客户满意是一种心理活动 ,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来35 / 48 说 ,他花了 定的代价 ,需要达到一定的目的 ,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一 部分不是他所 的 ,那怕你的价格比别人低 ,可能也不能