餐饮部经理月工作计划

1 / 51 餐饮部经理月工作计划 餐饮部经理月工作计划 (一 ) 餐饮部工作计划 截止今日，京海大厦已经历了半年的试运营和磨合，半年以来，在大厦总经理的正确领导下 ，大家齐心协力、共同奋斗，各项工作均取得了较好的成绩，餐饮部也共同伴随着大厦的发展而逐步成长起来，成为大厦的主要创收部门之一，为大厦的发展做出了应有的贡献。回顾半年来，餐饮部的各项工作有许多值得我们认真分析、总结和加以改进的地方，为此，餐饮部在 制定了更为全面、系统、合理的工作计划，具体如下： 一、经营目标： 餐饮部 全年营业预算收入 1850 万，全年食品成本率平均为 42%；酒水成本率平均为 48%，全年每月具体营业额预算如下： 二、管理目标： 2 / 51 1、人员编制： （ 1）配合人事部将餐饮部的人员编制在规定的范围内，做到合理压缩编制，合理使用人员资源，现将淡旺季各岗位人员定编如下： （ 2）每季度由餐厅及厨房对员工进地考核评估，考核内容包括考勤、仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、协作精神、工作态度、服务技能、工作效率等，对表现较好的员工给予表扬，对得分较 低的员工进行批评教育并作为季度、年终评比条件之一。 （ 3）提高主管领班的管理素质，各岗位实行垂直领导，减少重复指挥，实行层层负责制，避免工作中的失误，加大人员的管理力度。 （ 4）要求各部门实行每日班前会制度，由各岗位和管负责主持，做好当天部门会议的上传下达，由各部门领班负责检查员工的仪容仪表、工牌、工鞋、工袜、头发、指甲等，对不合格的员工进行指正并及时整改。 3 / 51 （ 5）对内实行优劣淘汰制，保留能够在工作岗位上发挥作用并忠实于京海的员工，对一些表现不好并经常违反纪律、给大厦的形象带来不良影响的员工辞 退。 （ 6）在现有的员工队伍中挖掘有潜能的人才，培养一批既有良好专业知识又有较高服务技能的业务骨干。 （ 7）每日岗位负责人要和员工进行思想沟通，解决员工的一些实际问题，将员工的一些好的建议和想法上报部门，对一些不良想法的员工进行分析教育，反不好的苗头消 灭在萌芽状态。 （ 8）关心员工八小时以外的生活，把宿舍管理列入部门管理工作中。 2、物品管理 （ 1）餐饮部所属各部门主管要 认真制定每月各类物品的申购、补充及领用计划，进一步做到物尽其用。 （ 2）各部门主管、领班要督促做好本部日常物品的登记造册，并委派专人负责统计、发放和领取，做好每月报损计划。 4 / 51 （ 3）每月配合财务部做好各类物品的盘点工作，严格每月酒水和物品的盘点计划。 （ 4）完善各类物品的损耗登记制度，增强员工的主人翁意识，做到样样事事有人问、件件物品有人管，对由于因工作疏忽而造成物品流失损坏的，将实行按价赔偿制度。 三、培训目标： 为保证餐饮服务的整体性，形成从迎宾服务、菜品质量，到酒水、食品卫生、结算等餐饮服务环节，我部将制定如下培训计划： 1、明年餐饮部将制定餐饮部服务工作中的应知应会，把以往服务中因疏忽大意，不细致以及客人经常投诉的问题综合起来编制成册，作为每一个员工应值得注意事项和培训教材，从而避免不必要的投诉。 2、为提高餐饮部主管人员的管理水平，我们将利用晨会的时间进行有针对性地培训，并对每天发生的问题进行分析探讨，使问题得到及时地解决。 5 / 51 3、每周至少一次以部门为单 位对员工进行业务技能和岗位知识的培训，内容包括服务知识、操作技巧、菜品知识、京海理念，员工守则等，尽可能使每位员工做到既是服务员又是推销员，解决服务人员在工作只注重服务程序不注重和客人沟通的问题。 4、努力培养员工五星级酒店的服务意识，做到热情、周到、细腻、超常，并为客人提供带有京海特色的个性化服务，各项服务工作做到程度化、规范化、标准化和亲情化，如礼貌用语、接听电话、首长接待、 大型分餐宴会等个性化服务。 5、为让每位员工做到一岗多用，餐饮部还将实行岗位交叉培训制度，在业务不忙或淡季进行内部交叉培训，以便更多的员工了解和掌握不同岗位的业务知识的服务程序。 6、每季度对员工的业务知识以及技能技巧进行不定期的考核、评估，已达到优胜 劣汰的目的。 四、推广目标： 进一步明确市场方向。我们的突破口源市场分为三大块：一6 / 51 是会议团队、二是首长接待、三是军内外商散客人。随着京海知名度的提高， 可能会有更多的周边军内客源和婚寿宴客源，所以根据以上几块客源市场的不同需求，我部将不断地推出更具 特色的产品和菜肴，具体方案如下： 1、我部根据客源和市场的需求，不断变换菜品的样式和口味，并根据消费客人的特点，提供个性化服务和菜品的调配，使大众化会议餐及本地风味特点高、中、低档并举，以此来满足不同客人的需求。 2、每月厨房将推出 8 10 创新菜品，作 为每月厨师长的特别推荐。 3、根据客人需要，每季度将定期调整会议菜单和宴会菜单，使客人有常吃常新的感觉；经常征询客人意见，并不断改进来赢得回头客，增加经济效益。 4、节日将推出以下活动： （ 1） 2 月 14 日推出情人节套餐 （ 2） 2 月 23 日推出元宵节活动 7 / 51 （ 3）春节期间将推出带有祝福名字寓意的节日菜肴 （ 4） 8 月 1 日推出“军旅套餐” （ 5）根据不同的节日还将推出教师节、儿童节、母亲节、妇女节等专项的优惠活动。 5、婚宴 为更进一步吸引周边市声客人的消费，逐步建立京海特色的餐饮模式， 餐饮部拟定推出系列婚宴筵席活动，为了减轻用餐的压力，我们拟定了平日和节假日婚宴的不同价格标准。 （一）周一至周五最低餐标 780 元 /桌 （二）节假日最低餐标 880 元 /桌 五、成本费用控制目标： 1、经营费用： 8 / 51 （ 1）节约用水：做到每个岗位严禁用水冲地，杜绝厨房常流水现象，做到需要时开不用时关。 （ 2）节约用电：各岗位做到人走灯关，平时在没客人的情况下，只留夜明灯。 （ 3）空调的使用：按照规定将空调调至规定的度数，在没有客人的情况下，单间空调不得开放，客人走后应随手关闭，每日下班前派专人检查。 （ 4）物品领用制度：按照餐饮部制定的办公用品领用制度，做到以旧换新。 （ 5）低值易耗品的使用：对可回收利用的物品进行回收和再 利用，严格控制纸张使用。 （ 6）清洁用品的使用：能用价格低的就不用价格高的，并按照比例合理添加药液，尽量使全年的清洁用品总支出控制在最低范围内。严格按照操作程序和规定对餐具进行洗刷和消毒，做到轻拿轻放，减少餐具的破损。 9 / 51 （ 7）严格餐具、用具赔偿和处罚制 度。 2、食品成本： 做好食品原材料成本控制，可防止和降低餐饮企业生产经营全过程中原料的损失、浪费和高成本的现象发生 ，从而使餐饮企业中各种原料得以充分利用，发挥最大的经济效益。 （ 1）全力配合采购部搞好原料的采购工作，做到五具必须：品咱必须对路、质量必须优良、价格必须合理、数量必须适当、凭证必须齐全。 （ 2）为了保证采购品种的对路，质优、价廉，建议采购要通过多种渠道 ，多种方法。 （ 3）严格原材料验收制度，务必做到四相符：原料品种相各个地方、价格相符、质量相符、数量相符。 （ 4）入库保管的原料由库房保管员负责验收；直接交厨房使用的原材料由厨房负责人验收。 （ 5）验收时必须对原料实物验质、点数和过秤，对质量差、10 / 51 价格高、腐烂变质的原材料，应拒绝接受使用。 （ 6）进一步明确生产操作程序，遵守生产操作制度，保证各生产过程相互衔接，提高劳动效率。 （ 7）严格按菜品质量标准生产加工，做到民高质量、低成本，营养丰富为原则，使菜品色、香、味、型、营养具佳，合理利用原材料，减少不必要的浪费。 （ 8）严格各种菜品、调味品的领用制度，合理使用贵重调味品，厨师长要亲自控制领用，防止跑、冒、滴、漏。 （ 9） 在日常工作中，各部管理人员要严格督导，严厉处罚各种浪费行为，使餐饮部整体的成本费用控制在标准范围之内。 六、安全管理目标： 1、严格要求各部门员工遵守大厦及餐饮部制定的各项规章制度。 2、加强主人翁责任感，注意寻找事故的隐患，并做到及时11 / 51 上报及时解决。 3、严格按操作规程使用各种机械设备并做到定期检查、保养和维护。 4、按照易燃易爆危险品的管理规定做好天然气、酒精罐的使 用及保管工作。 餐饮部经理月工作计划 (二 ) 2016 年酒店餐饮部经理工作计划新年新气象，身为酒店餐饮部经理，也为今年的工作安排设定了相应的工作计划。一2016 年市场综合分析（配合酒店销售部总经办） 1 本店的客户群定位。 2 年度竞争对手分析。 3 广告宣传力度。二锁定目标进行市场分析 1 培养客户 群，减少酒店营业成本。 2 有效控制员工流失，培养具有忠诚度的员工队伍。三要用软性服务去留住客人 1 优质服务 2 严格纪律树形象管理的执行力度，督察力度加强。落实是个大问题尤其是长期执 餐饮部经理月工作计划行。纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门管理人员要带头，12 / 51 从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将餐饮部打造成酒店的一个文明窗口。四创新管理 求实效 1 美化酒店环境，营造“温馨家园”。严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周（转载自亿库网 节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面 的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。 2 加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象， 新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！餐饮部： 11 月 10 日您可以访问亿库网（ 13 / 51 餐饮部经理月工作计划 (三 ) 凯 宾 斯 国 际 酒 店 2016 年酒店餐饮部工作思路 二零一三年十二月 一、 酒店餐饮部现状 餐饮部管理部门 : 餐厅部、厨务部 餐饮部人员： 29 人 餐饮部：餐厅服务员 6 人，餐饮经理 1 人 厨务部： 22 人 管理架构图： 经营面积： 2860 平米（二、三楼 1400 平米，一楼 1460 平米） 经营布局： 12 个包间， 2 个宴会厅， 1 个多功能厅， 1 个会14 / 51 议室 运作 方式：包厨制（营业额的 %） 2016 年营业额： 329 万元 2016 年营业额：估计： 520 万元，较上年增长 58% 经营现状： 1、 服务质量有待提高； 服务员服务标准不规范，无迎客，无指引，无礼貌语 与客人吵架 宴席时服务员人数不够 服务水平不专业，员工无积极性 2、 菜品质量需要提升； 15 / 51 菜品质量不稳定，时冷时热，时咸时淡 菜品创新能力差 没有看相 口碑差 散餐与宴席不能同时接待 3、 餐厅环境需要改善； 冬天冷，夏天热 包间墙纸有破损，漏水、下水堵塞等小维修较多 部分包间灯光暗，装修档次要提高 4、 餐饮部门之间协调性差 ; 各自为政，从未召开协调会议 餐厅与厨房员工之间经常发生小摩擦 16 / 51 遇到大型宴会就手忙脚乱 营销部全年基本没有外出联系客户 小结： 优势：通过基础改造酒店宴席接待能力增强，由原来的 50桌提升到 100 桌。 2016 年餐饮部营业额的增长主要来自一楼宴会厅的增 长。酒店原材料供应商的供应质量与速度较稳定。 劣势：宴席口碑不佳，菜品没有特色，回头客比上年减少。服务质量不佳，散餐基本无。员工积极性 差，人难招，好员工难留，管理松懈，人心焕散。 二、 2016 年工作思路： 2016 年工作方针：星级标准、宴会为主、外引内联、口碑致胜。 17 / 51 队伍建设：餐饮部完善队伍建设保证：包间 1： 1,宴会 1： 3配置 厨务部新增二楼散餐线一条 薪酬方案：工资按绩效考核方案进行，实行多劳多得。 （基本工资 +业绩奖 +考核奖 +工龄工资） 比例：40%+40+20% 100% 1、 按星级标准，抓好培训管理工作，打造优质口碑 质量是餐饮业发展的根本。 按星级标准强化服务员、厨师和管理人员的规范操作培训 （餐具、桌椅、礼貌用语、服务流程等按星级标准规范） 制定控制菜品标准，加强控制过程的有效现场管理，厨师出品必须在菜盘上用纸 条标注厨师编号。 通过培训提高领班、18 / 51 主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。 完善与客人互动，对菜品与服务在评分卡上留言并评分。 对服务员与厨师的工资考核制度，与效益挂钩，提高积极性 2、提升宴席的品质与档次 打造凯宾斯酒店筵席宴会文化、服务文化、经营文化 举办酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜活动 “走出去”组织厨师到省城或大城市参加各项美食推介活动 “引进来”引入名厨或创新菜品提升酒店饮食文化 3、“外引 内联”全员营销，提升营业额 营销部要走出去，针对民营企业客户与19 / 51 团体，及时拜访 内部员工联系宴会及时予以奖励 大胆引进有潜在客户的人才，在菜品提升同时确保散餐客源稳步提升 餐饮部经理月工作计划 (四 ) 餐饮部经理的日常工作安排餐饮部经理的日常工作安排 1、巡视 A、 巡视餐厅厨房采供贮藏部门，后台间接服务部门等，进行工作指导，能用敏锐的职业目光发现问题并 及时解决 2、 监督检查 A、 通过询问、会议和现场检查的方法，了解各项经营业务的落实情况。 B、 处理各种突发的事件，避免事故的发生。 3、 汇报 A、 出席总经理或主管副总 经理饮食总监召开的例会和有关业务会议。 B、 报告餐饮部各项工作的实施，进展情况及上级领导出面解决和协调的问题。 C、 随时向总经理汇报重大突发事件。 4、 主持会议 A、 传达总经理例会上有关餐饮部门的指示，布置落实具体实施办法。 B、 检查当日接待计划的落实，布置明后天的工作计划。 C、 营业情况和改进措施。 D、 听取汇报，进行内部协调，检查总结上次例会布置得工作的实施情况。 5、 沟通 A、 与相关的各业务部门职能部门沟通。 B、 与社会各界沟通相关事宜。 C、 与下属沟通，交流思想，互通信20 / 51 息，建立 感情，处理好人际关系。 6、 计划 A、 制定餐饮部各部门的目标与计划。 B、 拟定日常工作程序。 C、 日常推销促销计划和特别推销促销计划。21 / 51 D、 编制原料物品物资的采购计划。 E、 菜单更新和精选计划。 F、 职工培训计划。餐饮部与其他部门的相互关系、 餐饮部与采购部 （ 1）厨师长应提前根据菜单的内容向采购部开出货源申购单。 （ 2）写清申购货源的品种、数量、规格和到货时间。 （ 3）货到厨房，厨师长要检查数量和质量，对不合格食品应及时退货。 （ 4）工作中如发生矛盾，应请餐饮部经理出面协调。 2、 餐饮部与 总经理办公室 （ 1）有重大接待任务通知内容，写清宴请时间、地点、人数、标准、菜 单、宴请单位等。 （ 2）有重要领导人出席，应写清姓名、职务、到、离店的具体时间，提醒店领导迎送准备。 （ 3）写清宴请或重大活动所需要的舞台布置、会标、标示牌等要求和具体完成时间，请审阅。 （ 4）由餐饮部经理撰拟的以酒店名义行文的文稿，应送总经理办公室审核后报酒店领导签发。 （ 5）部门与办公室秘书沟通办好内部文件与档案工作并接受指导性意见。 3、 餐饮部与客房部 （ 1）沟通协作好宴请重要宾客的红地毯布置。 （ 2）沟通协作好客房部行 政楼层的饮料供应和服务工作。 （ 3）沟通协作好客房送餐服务工作。 4、 餐饮部与保卫部 （ 1）如有重要宴请或大型宴会和会议要事先用备忘录与保卫部沟通并请 协助维持治安秩序，做好重要客人的安全保卫工作和安排好乘坐车 辆的停靠泊位。 （ 2）部门前、后台如发现可疑的人和事或可疑物品和不明 22 / 51 物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报 告保卫部。23 / 51 （ 3）各营业点如发生酗酒闹事，影响治安秩序要立即报告保卫部。 （ 4）使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不安全因素既要立即报工程部 检修，同时报保卫部。 （ 5）主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。 （ 6）餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣 传教育及保安业务知识。 （ 7）餐饮部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出 的工作建议和意见应 及时进行整改，并将整改情况复告保安部。 5、 餐饮部与工程部 （ 1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训， 提高业务技能。 （ 2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。 （ 3）在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排除。 （ 4）主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进 行检测和计划维修，确保运转正常。 （ 5）配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工密 切合作，搞好餐厅、咖啡厅 设备的日常维护保养，确保各种设备完好。 （ 6）有大型和重大接待任务，应提前通知工程部，便于工程部对宴请场地进行全面整修。 6、 餐饮部与财务部 （ 1）请财务部协助并指导编制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本24 / 51 费用控制管理。 （ 2）加强与财务部计划分析员和成本核算员的联系 餐饮部经理月工作计划物品，在立即做好监控工作的同时，应及时报 告保卫部。25 / 51 （ 3）各营业点如发生酗酒闹事，影响治安秩序要立即报告保卫部。 （ 4）使用各种设施设备过程中，如发生异味、异声、漏电、短路、裂管等不 安全因素既要立即报工程部 检修，同时报保卫部。 （ 5）主动与保卫部联系做好易燃易爆用品的管理和消防设备、消防器材的检查维护。 （ 6）餐饮部各部门应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣 传教育及保安业务知识。 （ 7）餐饮部各部门应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫部提出的工作建议和意见应 及时进行整改，并将整改情况复告保安部。 5、 餐饮部与工程部 （ 1）部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训， 提高业务技能。 （ 2）接受工程部定期对本部门设备设施管理制度的检查。 （ 3）在本部门自查设备设施安全生产时发现隐患立即通知工程部及时排除。 （ 4）主动配合工程部对本部门厨房设备、炊事机械、冷藏、水、煤气、空调、除油、除烟等设备定期进 行检测和计划维修，确保运转正常。 （ 5）配合工程部做好餐厅、厨房等设施、设备的更新改造，并与全能技工密切合作，搞好餐厅、咖啡厅 设备的日常维护保养，确保各种设备完好。 （ 6）有大型和重大接待任务，应提前通知工程部，便于工程部对宴请场地进行全面整修。 6、 餐饮部与财务部 （ 1）请财务部协助并指导编 制部门的经营预算，和落实以部门为成本中心的成本26 / 51 费用控制管理。 （ 2）加强与财务部计划分析员和成本核算员的联系，做好食品和酒水毛利的日清日结核算工作。 （ 3）做好财务二级帐和与财务部财物一级帐的定期核对工作。 （ 4）与采购部密切联系，做好每日鲜活货的采购、验收工作和原料物资 的申购工作。 （ 5）配合财务部认真做好食品、酒水小票的管理与汇总上交工作。 （ 6）在财务部的指导下按月做好餐饮经济活动分析、财务管理（含二、 三级帐表）和定额消耗管理。27 / 51 7、 餐饮部与人力资源部 （ 1）根据工作需要向人力资源部提出用工申请 ，参与录用员工面试，并负责做好新进员工的岗前技能培 训以及现聘员工的岗位资格培训工作。 （ 2）根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整工作和转岗培训工作。 （ 3）及时做好本部门考勤统计、汇总，并积极配合做好工资奖金的审核，上报人力资源部。 （ 4）本部门员工因故离岗，离职，终止、解除合同，在职员工退休、死亡，按酒店有关政策和规定，积 极配合人力资源部办理各种手续，以 及相关的劳动争议。 （ 6）做好本部门员工餐券发放工作，以及新进、调岗、离岗人员的工作服和更衣箱钥匙发放和收回工 作。 （ 7）协同人力资源部，做好本部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。 8、 餐饮部与销售部 （ 1）餐饮部应及时向销售部发送四季菜单和各种宴会菜单，以及年度、季度和月度的促销设想，以便销 售部进行餐饮促销计划工作。 （ 2）涉及餐饮场所进行的重大促销或 经营活动，餐饮部在接到销售部的任务通知书后，应及时与销售部 协调沟通工作。餐厅经理每日工作流程营业前： 1，确定餐厅空调的温度适中； 2，检查餐厅的灯光及灯泡； 3，检查餐厅内所有装饰品是否摆正； 4，查验客用卫生间； 5，与厨房确认订席情况，了解存货情况； 6，确定服务出勤人数； 28 / 51 7，检查菜单是否完整干净； 8，查验每个准备台的各种应用物品是否齐备 9，餐厅的卫生安全检查； 10，检查服务人员的服装仪容； 11，宣布预定情况； 12，检讨工作过失及客人投诉，提出改进与防范措施； 13，分配各领班责任区及应 注意事项； 14，宣布当日特别菜及饮料，利于服务员推销。 15，宣布其他餐厅或部门正举行或将举行的促销活动。29 / 51 营业中： 1，给客人提供有关食品，饮料的信息，并做必要行动； 2，确保全体人员提供的高效率和殷勤的优质服务； 3，随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的满意度）； 4，客人如有抱怨必须亲自处理； 5，谨慎处理难缠的客人； 6，与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度； 7，随时掌握座位情况； 8，当客人或服务人员发生意外时，应立即采取必要的行动； 9，督导服务。 营业后： 1，检查足以引起火灾的危 险之处； 2，检验餐厅内电器用品是否已关掉或放在安全妥当的位置； 3，所有电灯是否关掉； 4，检查各个橱柜房门是否上锁； 5，填写营业日志（营业额，客人抱怨，特殊情况）； 6，查看第二天的预定情况并了解是否有特别注意事项； 7，离开餐厅前要再巡视一次。餐饮管理知识初探餐饮管理知识初探 一、餐饮的服务质量 服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服 务方式。 提高服务质量的意义30 / 51 1、 服务质量是一家店的生命线 2、 服务质量是企业竞争的需要 3、 服务质量判断管理水 平的重要指标 餐饮服务质量有下列显著的特性 1、 综合性它的实现有赖于各项餐饮计划的制定与实施 2、 短暂性 3、 协作性（也称关联性） 4、 一致性 餐饮服务质量的内容（指标） 1、仪容、仪表 2、礼节、礼貌 3、服务的态度 4、清洁卫生 5、服务技 能 、技巧 6、服务的效率（消费心理的统计表明：就餐顾客对于等候是最感头痛的事，等候会抵消我们在 其他方面的所作的努力） 餐饮服务质量的分析31 / 51 作循环 作循环： P（ 划）原因、问题、影响、计划 D（ ）执行 C （ 查）检查执行结果 A（ 理）总结、带入到下一个工作循环 3、餐饮服务质量水平分析本店与本市、本地区、国内餐饮服务水平相比较处于什么样的位置？本 店餐饮服务质量绝对水平处于什么样的档次？本店餐饮服务质量提高的潜力如何？有什么不足之处？等 等。 餐饮服务 质量的稳定性分析 餐饮服务过程当中所出现的问题分析（如原始记录、顾客意见、质量检查表） 餐饮服务质量的控制基础 1、建立服务规程 2、收集服务质量信息 3、抓好全员的培训 户接待服务流程 户接待服务流程 户对象 :1)市辖行政区级以上政府官员 ; 3)辖区单位高层负责人 ,老总 ; 5外省高规格旅游团 ,参观访问团、考察、会议等团队； 7）董事会成员及总经理特别交代须跟踪并加强服务的其它用餐贵宾； 餐 前 接 待 1 序 号 接待服务流程 董事会成员 /总经理接到用餐预定即时通知并交代前厅，后厨 负责人 。 督办人 落实人 2)辖区属地直管行政执法部门高层领导 ; 4)外资企业高管 ,外商 ; 6演艺明星； 32 / 51 交代营业预定台预留相应用餐人数的豪华包厢，并在到客前 2 30 分钟开好空调预冷 /热。 了解贵宾单位 /姓氏 /身份 用餐嗜好、忌讳、要求 /籍贯、 3 国籍等。 交代该用餐楼层的楼面经理指派至少二个及以上优秀服务员 4 值台服务。 交代酒吧预备高档烟酒，交代水吧预备餐前、餐后花式果拼 5 及特色鲜榨果汁。 交代该楼层厅房预备高档茶叶及泡好茶胆。前厅经理接线员 楼面经理 部长 楼面经理营业部经理前厅经理楼 面经理酒吧 楼面部长 服务员 营业经理 前厅经理 营业经理 楼面经理 楼面经理 行政总厨 前厅经理 总经理 7 预先询问陪同人员是安排菜单还是亲自现场点菜。 酒店高层管理人员亲自到酒店大门口迎接，并开关电梯引领 8 9 至预定好的包厢（必要时总经理亲自迎接）酒店中层管理人员亲自在本楼层（区域）电梯口或包厢门口 前厅经理 迎候贵宾进入包厢并 亲自拉椅让座、并送上餐前花式果盘。餐 中 服 务 10 根据菜单预备好相应菜式的服务用具 根据用餐人数备好相应的湿巾。（冬天要撕开小口，用微波 11 炉温热 /夏天要用冰块冰镇）楼面经理楼面部长 服务员餐中要求中层管理层亲自协助服务，注重微笑、热情、礼貌 前厅经理 12 的服务态度。楼面经理 楼面部长 服务员 13 餐中注重细节服务 生、33 / 51 规范操作。 14 餐中注重有声服务，多用服务敬语。 餐 中注重分菜 档菜式服务操作，要求中层管理层亲 15 自跟进。 跟进上菜速度及出品质量、保障快速优先上菜，和出品质 16 量。 必要时董事会成员或总经理带领前厅经理 17 餐 后 服 务 并记录反馈给总经理。 亲自敬酒，以示礼貌和尊重。 行政总厨 前厅经理 总经理传菜经理 部长 前厅经理 营业经理 18 前厅经理 营业经理必要时现场垂询贵宾对我们的 总经理 出品和服务质量等提出宝贵意见和建议， 行政总厨 前厅经理 营业经理 19 站在本楼层包厢门口礼貌送客至电梯口、并协助按电梯 钮。 陪同贵宾一起下楼送客出酒店大门口至上车。（同时交代保 20 安提前从泊车位取车并协助提大件行李）前厅经理楼面经理 部长 前厅经理 营业经理34 / 51 餐饮部经理月工作计划 (五 ) 酒店餐饮部年工作总结及工作计划 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职 酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部 经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就 2016 年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口 号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作： 一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现， 度，在对各运作部门的日常管理及服35 / 51 务品质建 设方面开展了以下工作： 1、编写操作规程，提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范、西餐厅服务操作规范、酒吧服务操作规范、管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、 检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督，强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配 (百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结 )，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。 36 / 51 3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌 项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了婚宴服务整体实操方案，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅 4管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服 务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 37 / 51 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾 餐饮部经理月工 作计划客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能 为了配合 酒店 15 周年庆典，餐饮部 8 月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训，提升员工综合素质 本年度共开展了 15 场培训，其中服务技能培训 3 场，新人入职培训 3 场，专题培训 9 场，课程设置构想和主要内容如38 / 51 下： 1、拓展管理思路，开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低 层员工逐步晋升 (有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间 )，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了 7 场餐饮专业知识培训，主要内容有顾客满意经营、餐饮营销知识一、餐饮营销知识二、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的管理员工等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识，提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼、员工礼仪礼貌、酒水知识等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服 39 / 51 务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。 3、开展服务技能培训 ，提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧培训，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。 4、调整 学员转型心态，快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场如何由校园人转化为企业人的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团 队的步伐。 40 / 51 5、结合工作实际，开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。 7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了执行力课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业 先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够， 就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面： 1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼 面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。 41 / 51 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。 五、 2016 年工作打算 2016 年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对 2016 年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人 的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素 (对背景音乐进行调整 )，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴42 / 51 服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基 础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数 (酒吧、管事部的负责人参加 )，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 2016 年将根据 量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服 务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主43 / 51 抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。 5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮管理的核心， 2016 年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创建学习型团队 2016 年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养