康乐部的安全管理制度

1 / 5 康乐部的安全管理制度 一、仪表要求 1、工作时间穿本单位规定的统一工作服，左胸前佩戴服务标志。如达不到要求，罚 3 分。 2、工服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣、鞋袜整齐、皮鞋要保持光亮。如达不到要求，罚2 分。 3、头发要整洁，梳理整齐，不得有头皮屑。发型要讲究：女：前发不遮眼，不准梳厅形怪状发式；男：不留大鬓角、胡须、长发、头发不能遮耳、超过衣领。如达不到要求，罚 2 分。 4、双手保持清洁，指甲内不能留有污物，夏季保持手臂干净。如达不到要求， 罚 2 分。 5、不得看见耳垢、眼屎、衣服拉链要拉足。如达不到要求，罚 2 分。 6、女服务员不要化浓妆，和使用香水。不戴耳环、戒指，不准留长指甲和涂指甲油。如达不到要求，罚 2 分。 二、举止要求 1、站立要求 （ 1）挺胸抬头，不能弯腰驼背，肩膀不能倾斜。如达不到要求，罚 2 分。 （ 2）姿态要端正，女双手在前交叉叠放右手压左手；2 / 5 男双手背后双脚稍微拉开呈现 30 度角。如达不到要求，罚 2分。 （ 3）站姿要庄重有礼，落落大方。如达不到要求，罚 2 分。 （ 4）不准背靠它物或趴在服务台上。如达不到要求，罚 2 分。 2、行走要求 （ 1）行走时要走姿端庄，身体的重心应稍向前倾，收腹，挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，两臂自然前后摆，遇争事，可加快步伐，但不可跑。如达不到要求，罚2 分。 （ 2）服务员在本部行走时，应靠右侧，与宾客同行时要让宾客走在前面，遇通道或上楼梯时，有宾客对面走来，服务员应主动停下来靠在边上，让客人先行通过，不可背对客人。如达不到要求，罚 2 分。 （ 3）遇有争事需超行时要说： “ 对不起 ” 。与宾客同行时，不能 突然抢道穿行。如达不到要求，罚 2 分。 （ 4）行走时不能将手放在兜内，也不能双手抱胸或背手，如多人行走时，不能用手勾肩搭背，不能边走边嬉笑打闹。如达不到要求，罚 2 分。 （ 5）如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。如达不到要求，罚 2 分。 3 / 5 3、目光要求 （ 1）注视对方时间应占谈论时间的三分之一，否则给人不信任的感受。如达不到要求，罚 2 分。 （ 2）注视的位置要适当。一般社交场所应注视对方双眼与嘴之间的三角 区，谈公事时注视眼部以上的位置能保持主动，但对日本人却习惯注视颈部。如达不到要求，罚 2分。 （ 3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评。所以本部员工应特别注意不要让这种眼光流露出来。如达不到要求，罚 2 分。 （ 4）切忌闭眼，因为闭眼表示排斥、厌烦。如达不到要求，罚 2 分。 4、行为要求 （ 1）服务动作要轻。如达不到要求，罚 1 分。 （ 2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、掏鼻孔、搔痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠。如达不到要求，罚 3 分。 （ 3）遇熟悉的宾客要主动打 招呼，在走廊过道和活动场所与宾客相遇时应主动礼让。如达不到要求，罚 1 分。 （ 4）严禁随地吐痰、乱扔果皮、纸屑及其它杂物。如达不到要求，罚 2 分。 三、个人卫生要求 （ 1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不4 / 5 得吃有异味的食物。如达不到要求，罚 2 分。 （ 2）要做到四勤：洗澡、理发、剪指甲、洗手。如达不到要求，罚 1 分。 （ 3）工服要整洁卫生，不能在客人面前挖耳、抠鼻、剪指甲、打喷嚏。如达不到要求，罚 2 分。 四、语言要求 （ 1）说话高调亲切、音 量适度、讲普通话。适时运用 “ 您好、请、谢谢、对不起、打扰了、别客气、请稍候 ”礼貌用语。如达不到要求，罚 2 分。 （ 2）称呼要得当不要用 “ 哎、喂 ” 不礼貌语言。如达不到要求，罚 2 分。 （ 3）同客人讲话，精神要集中，眼睛要注视对方，细心倾听，不得与客人靠得太近，保持一尺左右。如达不到要求，罚 2 分。 （ 4）遇见客人应主动打招呼，对宾客的要求无法满足时要说 “ 对不起 ” 。如达不到要求，罚 2 分。 五、礼貌的运用 （ 1）能区别不同接待对象，准确运用迎接问候告别语言。如达不到要求 ，罚 2 分。 （ 2）对常客和回头客要熟记姓氏。服务主动热情，遇见客人时先微笑后礼貌打招呼。如达不到要求，罚 2 分。 （