礼仪规范之电话礼仪篇课件

礼仪规范 电话礼仪,培训目标：树立“礼仪”意识，了解“礼仪”常识,礼,仪,课程大纲,接听电话,拨打电话,接听电话的流程 接听电话的基本术语和注意事项 接听电话过程中常见的问题和应对礼仪 来电人员不满情绪的处理 移动电话接听礼仪,拨打电话的流程 拨打电话的基本术语和注意事项 接、打电话常用的礼貌用语,接听电话篇,接听电话的流程,2、听取对方来意,3、进行确认,4、结束语,5、放回电话,1、拿起电话听筒并告知自己公司名称,接听电话的基本术语和注意事项,接听流程,基本术语,注意事项, 你找谁？, 有什么事？, 你是谁？,接听电话礼仪 运用后, 不知道！,我问过了，他不在！, 请问您找哪位？, 请问您有什么事？, 请问您贵姓？, 抱歉，这事我不太了解, 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？, 你等一下，我接个 别的电话, 抱歉，请稍等,接听电话的对话比较,接听电话的基本礼貌,电话四周避免放置容易打翻的物品,接打电话前先排除嘈杂的声音,切忌拿起电话就“喂”,不要让办公室电话响个不停,注意讲话速度和语调,接听电话过程中的常见问题及应对礼仪,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点，单位名称，联系方式等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复，避免让对方的电话等待 碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，并尽快结束通话,来电人员不满情绪的处理技巧,原则：先处理心情，再处理事情,平定情绪,耐心聆听,真诚致歉,主动表示解决问题的态度,解决问题,移动电话接听礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电 回来后向大家道歉 降低通话的音量，缩短通话时间,拨打电话篇,拨打电话的流程,2、问候、告知自己的姓名,3、确认电话对象,4、电话内容,5、结束语、放回电话,1、准备,拨打流程,基本术语,注意事项,拨打电话的基本术语和注意事项,拨打电话前的准备工作,1.明确通话的目的 2.要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 3.避免外界的杂音或私语传入电话内 4.注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 5.准备好所需要用到的资料、文件等 6.确保讲话的内容有次序，简洁、明了 7.注意通话时间，不宜过长 8.礼貌用语的储备,接、打电话常用的礼貌用语,1.您好!这里是省财政厅信息中心，请问您找哪位?,2.我就是，请问您是哪位?请讲,3.请问您(还)有什么事吗?(有什么能帮到您?),4.不用谢，这是我们应该做的。,5.不在，我可以替您转达吗?(请您稍后再来电话好吗?),6.对不起，这类业务请您向部(室)咨询，他们的号码是,7.您打错了，我是公