社交礼仪课件_3

社 交 礼 仪,社交礼仪（提纲） 第1章 绪论 1.1 研读教材、了解课性；考虑教法 1.2 策划人生 策划学习方法 1.3 呼唤成功 1.4社交礼仪课的具体要求 第2章 社交礼仪概述 2.1 社交礼仪的形成与发展 2.2 社交礼仪的内涵与特点 2.3 社交礼仪的功能与作用 2.4 社交礼仪的规则与惯例 第3章 个人仪表礼仪 3.1 仪容修饰 3.2 行为举止 3.3 表情神态 3.4 常规着装 3.5 佩带饰品,3,第4章 交往礼仪 4.1 称呼 4.2 介绍 4.3 握手 4.4 交换名片 4.5 打电话 第5章 谈话礼仪 5.1 谈话的规范 5.2 谈话的艺术 5.3 谈话的方式 第6章 聚会礼仪 6.1 拜会 6.2 会议,4,第7章 宴请礼仪 7.1 宴会 7.2 冷餐会 7.3 酒会 7.4 茶会 第8章 商务礼仪 8.1 商务接待礼仪 8.2 商务谈判礼仪 8.3 商务活动礼仪 第9章 公务礼仪 9.1 公务活动礼仪 9.2 汇报礼仪 9.3 公务文书礼仪,5,第1章 绪 论（讲授法） 授课题目：绪论 教学目的和要求：了解本科教育的培养目标 重点、难点：策划学习方法 【学习要点】 1.1 研读教材、了解课性；熟悉学生、考虑教法 1.2 策划人生 策划学习方法 1.3 呼唤成功 1.4社交礼仪课的具体要求 【思考题】 1、你认为它应该是一门什么样的课？（认识） 2、你想如何学习这门课？（需求）,6,授课内容： 1.1 研读教材： 1.教材：“社交礼仪” 金正昆编著 北京大学出版社（一课之本） 教师授课纲领；学生学习提要 本教材使学生准确掌握本学科（基本知识、基本技能） 培养行为型人才通过典型案例指导实践。 2、认识学生：（了解基本情况） 了解学生已有的知识结构、理解能力。 便于对讲授内容进行合理安排和设计。 3、考虑教法：1：1：1 认知（要点导读、技巧）+案例（分析点评） +社会实践活动（文案实施）,7,1.2 策划人生、策划学习方法 【例文】 请设计好你自己 ！ （搞清楚四个问题） 1、你是谁？ 时代：信息时代 （快、多、新、变、创等等） 社会：技术含量越来越高，岗位需求越来越少。 现状：基础知识（一箱）；专业知识（谟生）相加（发展） 2、你想做什么？ 利用优势资源策划人生和岗位。 成功之鉴：有目标就付诸于行动。 3、你能做什么 ？ 储备能力、财力、人力资本等等。 4、怎么做？ 步骤、方法、措施；长短期计划等等。,8,一、社会服务工作者的理念 社会服务作为人对人的活动，其核心是帮助社会服务人员理解服务角色。在服 务中树立牢固的服务理念、提高服务意识和服务水平、提升服务品位、树立良好的 服务形象。 服务理念：需求型服务预想型服务。 服务角色：人人为我，我为人人。 服务水平：取决于被服务者的满意度。 服务品位：人性化（品位是无意中流露出的高贵） 服务形象：个人单位；眼心。 二、我们所处的时代 例：20世纪“三会”21世纪“四会”。 张三与李四应聘酒店主管、升职。 三、请设计好你自己 策划人生：请设计好你自己 ！（搞清楚四个问题） 1、 你是谁？服务角色（人民的公仆） 2、你想做什么？服务理念（人文服务） 3、你能做什么？服务水平 4、怎么做？服务品位（好美）,9,策划学习方法： 1、趣味记忆法（电视艺术） 电视语言 + 形象记忆 2、“点”知识记忆法（会计） 识记关键词，10个字内 3、点、线、面拓展法（陈胜、吴广起义） 研究题型、组织语言、考虑答法 搞清楚：“教与学”的关系；“学与用”的关系 “学习的目的在于应用，吸收的目的在于表现” 【思考题】 1、你认为学习是件快乐的、还是痛苦的事？为什么？（认识） 2、你用什么样的方法学好这门课？（需求）,10,1.3 呼唤成功： 自立：独立生活（案例）、独立思考、主动交往、自我管理 自强：在 “四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）的基础上 做 “四会”人才（会认知、会做事、会与人相处、会发展） 自爱：品德，爱他人就是爱自己 惜誉，无形资产 健康，只有健康和感情，是资本 自尊：不卑不亢的人格魅力 。 不争，元气不伤；不畏，慧灼闪光；不怒，百神和畅； 不求，不卑不亢；不执，可圆可方；不忧，快乐健康。 自然：体现本性，符合角色 自在：“浩浩乎如冯虚御风，而不知其所止； 飘飘然如遗世独立，羽化而登仙。” 悠哉游哉！,11,第2章 社交礼仪概述,授课题目：社交礼仪概述 教学目的和要求：初步了解礼仪的性质、本课程的教学方法、预期达到的效果和目标。 重点、难点：掌握礼仪的性质、含义 2.1 社会礼仪的形成与发展 在古代典籍中“礼”主要有三层意思：一是政治制度，二是礼貌、礼节， 三是礼物。 “仪”也有三层意思：一是指容貌和外表，二是指仪式和礼节， 三是指准则和法度。而将“礼”和“仪”连用始于诗经小雅楚辞： “为宾为客，献酬交错，礼仪卒度。” 在西方，“礼仪”一词始于法语Etiguette，它的原意是“法庭上的通行 证”。 后来“ 礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”， 它同样有三种涵义：一是指谦恭有礼的言谈举止， 二是指教养和规矩，也就是礼节， 三是指仪式、典礼、习俗等。,12,总之，礼仪的历史演变到今天，各个国家和民族都形成了自己独具特色 的礼仪文化和礼仪规范。英国人的绅士风度、法国人的浪漫情调、美国人的洒 脱自由、日本人的男女有别等等，已为世界所共知。但另一方面，当今世界也 形成了一些被普遍认可和接受的礼仪惯例。个性与共性并存，特色与惯例同 在，共同构成了当今世界礼仪的亮丽风景。 什么是社交礼仪？ 是指人们在社会交往中必须遵循的律己敬人的行为规范。 简言之，是待人接物的一种惯例。,13,2.2 社交礼仪的内涵与特点 礼仪的本质特点是它的文化性，隶属于上层建筑的范畴，由 经济基础制约并反作用于经济基础。 一般而言，礼仪具有五性： 时代性: 【案例】 （1）西藏解放前农奴供主人上马当“阶梯”。 【案例】 （2）20世纪初 欧美 少妇外出遛狗。 地域性:俗话说“十里不同风，百里不同俗。”不同的国家、民 族，同一国家的不同地方，也都有着不同的礼仪，甚至截然相反。 【案例】（1） 中国人崇拜龙，然而，在英国以至整个西方世界， 龙是凶残阴险的标志 。 【案例】（2）关于“老”的理解，中西也是毁誉不一。,14,具体性:这也可称为礼仪的阶级性， 礼记曲礼上有一句名言：“礼不 下庶人，刑不上大夫”。意即“礼”所赋予的各 种待遇、权利是奴隶们根本 不能享受的，而“刑”所规定的各种罚则，与君王、王族、达官、贵人是无 缘的。礼、刑与阶级地位如此紧密地连在一起，其阶级性何其鲜明。 操作性:切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作，是礼仪的一 大特征。 理智性【案例1】李鸿章第一次请几位法国客人吃中国餐。那几位法国客人 从来没有吃过中国餐，于是他们就想，李鸿章怎么吃，他们就怎么学。李鸿 章先用筷子夹了一个饺子，一不小心，饺子掉到酒杯里，李鸿章夹起来放进 嘴里。法国客人看了，都学着李鸿章的样子，用筷子把饺子夹起来，然后掉 到酒杯里，再夹起来吃。李鸿章接着吃面条，他想到刚才法国客人学他吃饺 子的样子，心里觉得好笑，忍不住笑，半根面 条从鼻孔里喷出来，法国客人 看了，连声赞叹道，中国餐的吃法太奇妙了，这一着他们学不来。,15,2.3 社交礼仪的功能与作用 中国古代的颜元曾就礼仪的价值作过如下描述：“国尚礼则国昌，家尚 礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”礼仪作为一种行为规范或行为 模式，在人类社会生活的各个方面都发挥着重要作用，这是毋庸置疑的事实。 礼仪使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。礼仪不仅是社会生活的要 求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。尽管在漫长的人类历史长河 中，礼仪的内容和形式一直在发生着变化，但它始终是人类社会生活须臾不可 或缺的要素之一。 1、礼仪与人际交往 2、礼仪与公众形象 3、礼仪与国际交往 4、礼仪与文明水准,16,2.4 社交礼仪的规则与惯例 礼仪的原则，是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。是礼仪研究中的一项 重要课题。 1、平等原则：现代礼仪中的平等原则，是指以礼待人，有来有往，既不能盛气 凌人，也不能卑躬屈膝 。平等原则是现代礼仪的基础，是现代礼仪有别于以往礼仪 的最主要原则。 2、互尊原则：古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人与人之间的 关系才会融洽和谐。 ： 3、诚信原则 ：诚信原则是指遵时守信，“言必信，行必果”。取信于人在人 际交往中是非常重要的。 4、宽容原则：宽容就是心胸宽广。“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为别 人着想，能原谅别人过 失，也是一种美德，被作为现代人的一种礼仪素养。 5、自律原则：礼仪宛如一面镜子。对照着它，你可以发现自己的品质是真诚、 高尚还是丑陋、粗俗。 教学小结：,17,第3章 个人仪表礼仪,授课题目：个人仪表礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 个人礼仪:小节之处现精神，举止言谈见文化 3.1 仪容:主要指一个人的容貌，包括一个人的头部和手部，如头发、 脸庞、 眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵等。 1、头发:是人体的制高点，很能吸引他人的注意力。因此，要经常洗头， 保证头发不粘连、不板结、无发屑、无汗馊气味。通常三天左右洗一次头。 男性不但应经常洗发，还应经常理发和梳理头发。,18,2、牙齿:是口腔的门面，牙齿的清洁是仪表仪容美的重要部 分，而不洁的牙齿被认为是交际中的障碍。当你露出发黑或发 黄的牙齿在谈笑风生时，是多么不雅；如果牙缝上留有牙垢， 就会让人退避三舍。 3、皮肤:覆盖在身体的表面，可以保护体内组织和器官免受外 界各种刺激和损害；可以排汗 、分泌皮脂、散热、保温，同 时也是一个重要的感觉器官。皮肤犹 如一面镜子，可折射出 人的健康状况、年龄和情绪。如果能对皮肤实施最佳的保养和 护理，再加上巧妙的 修饰美化，会使人青春常驻，可爱动 人。,19,4、眉毛 眉毛除了具有防止汗水和雨水滴进眼睛的功用外，更重要的是与面容和表情有关。 眉毛 的形状会跟着面部表情的变化而改变，眉毛的颜色与形态，又影响着人的脸型相 貌。长期以来，妇女们用刮、拔、画、剃、染等各种手段来修饰眉毛，刻意增进容貌的 美。现代社会， 以科学为指导，运用现代技术修饰眉毛，就会使人们变得更加妩媚。 5、眼睛 “眼睛是心灵的窗户”，从人们日常生活中的这一句口头禅，足以窥见眼睛在仪容美 中 占有多么重要的位置。的确，眼睛是五官中最重要的器官，除了具有视觉功能和传 达情感外，眼睛的结构比例及外形特征直接影响着人的容貌美丑、人的仪容。眼睛的外 形与人种、遗 传有密切关系。由于每个人的眼睛都与他人不同，很难说哪种眼睛漂 亮，哪种眼睛不漂亮。因为眼睛的形象只有与脸型和五官中的其他器官比例匀称、协调 一致，才能产生美感。 6、面颊 面颊是流露真实感情的部位，它位于面部左右两侧，情绪起伏时会产生较明显的颜 色变化，是显示健康貌美的焦点。在日常起居生活中，面红（在面颊上涂上红色）的作 用与功能是多方面的。,20,7、鼻子 鼻子在脸部占据最显眼部位，它像一条中轴线，将面部分成左右对称的两半。鼻 子上端 系眉毛和眼睛，左右和面颊相连，鼻翼通过鼻唇沟维系，牵动嘴角，通过人 中，又和嘴唇相呼应。可以说鼻子在脸上起着承上启下的作用。鼻子的外形结构及其 在面部所占的地位，对 脸的构成形式具有一定的影响。 8、嘴唇 嘴唇比周围颜面皮肤光滑，颜色红润，敏感而显眼，是人身上最富于表情的部位。 9、手 在人们的日常生活、工作以及人际交往中，手往往充当“先行官”的角色，它就 像是一 个橱窗，毫不吝啬地将人的一切展现于众。如果在动人容貌相衬下，却伸出 一双粗糙的手，这又会是一幅多么令人遗憾的图景。正因为手的运用最为频繁，且与 人体其他部位一起，形 成了整体风采，手的美化和保养也就引起了人们的高度重视。,21,3.2 行为举止 1、站姿：站立是人的最基本姿势。“立如松”是说像青松一样端直挺拔，是一种静态美。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，中心放在两前脚掌。 要领：挺胸、收腹、梗颈。身端正，眼平视，嘴微闭，面带笑。双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上。 女子站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳。另一种是双脚并拢，重心放在一只脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 男子站立时，双脚呈“H”字型，双脚与肩同宽，身体不东倒西歪，站累时，脚可向后撤半步，上体保持正直，不可伸的太多或叉开。 注意：站姿要挺拔！,22,2.坐姿：美的坐姿应给人端正稳重之感，即“坐如钟”。 正确坐姿：上半身挺直，两肩放松，下巴内收，脖子挺直胸挺起，背臂成 一直角，双膝并拢，双手自然放在膝上或椅子扶手上。 注意：坐姿要端庄！ 忌讳： 1、入座后，左右脚并齐，女子入座时，用手把裙子拢一下，起立时右脚向后收半步，站起，向前走一步后转身。 2、切忌双膝分开，双脚呈内、外八字型，尤其是女士。 3、双腿交叠坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，上下抖动。 4、交谈时，勿将上身往前倾，或以手支撑下巴。 5、坐后要静，不可一会儿向东，一会儿向西。 6、在椅子上前俯后仰，把腿架在椅子、沙发扶手、茶几上都极不雅观。 7、在社交和会议环境里，入坐要轻柔，起座要稳重，不可猛起猛坐， 弄的座椅乱响或带翻桌上东西。,23,3.走姿：行走的姿势极为重要，因为走比站的多，又都在公共场所。“行如风”即风行水上，有种轻快自然之美。行走迈步时，脚尖向正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地，要收腹挺胸，两臂自然摆动，给人一种矫健轻快，从容不迫的动态美。走路时步态美不美，是由步度和步位决定的。 正确走姿：头抬起，眼平视，胸要挺，步轻稳，步度和步位合乎标准，走路要用腰力，要有韵律感。穿裙子时走出一条线，穿裤装时走成二直线。 注意：步度、步位、步韵。 “以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送， 双眼平视背放松”。,24,注意事项： 1、走路时，双臂前后摆动幅度约45度，切忌左右摆动。 2、走路时，应保持身体挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。 3、走路时膝盖和脚踝都应自如，忌走外八字和内八字。 4、走路时不要低头后仰，更不要扭动臀部。 5、多人行不排横队，不勾肩搭背，边走边说，有急事要超 过行人时，可走急步，不能跑步，并转身道歉。 6、穿礼服、裙子和旗袍时步度要轻盈优美，不可跨大步。 7、行走时，身体重心稍向前，重心在前脚的大脚趾和二脚趾上。 理想的行走线迹应是直线，向里会成为罗圈腿，外撇会造成X形腿。,25,3.3 表情神态 表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人 通过面部形态 变化所表达的内心的思想感情。所谓神态，则是指在人的面部 所表现出来的神情态度。在一般情况下，二者往往是通用的。它们所指的， 实际上主要是人在脸上所表现出来的态度变化 。 (1)眼神 眼语：眼睛是心灵的窗口，是最富表现力的体态语。 眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这 一过程之中所呈 现出的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足 轻重的位置。所以人们常常说： “眼睛会说话”。印度伟大诗人泰戈尔则对 此进一步有所诠释，他说：“在眼睛里，思想敞 开或是关闭，发出光芒或是 没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空。”他的 这些话，如果一言以蔽之，就是说人的眼睛能够传神。,26,要领：彻底放松精神，把自己的目光放虚一些，不要聚焦于对 方脸上的某一部位，而好象用自己的目光笼罩住对面整 个的人。 注意： 1、少用斜视、膘、瞥的眼神。 2、盯视及不礼貌，盯物不盯人。东瞟西看显得漫不经心。 “眯眼”要慎用。 3、学会用目光来表现自己。 传神的目光给人魅力；宁静的目光给人稳重； 快乐的目光给人青春；诚挚的目光给人信赖,27,(2)笑容 笑容，指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。有时，人们也称 之为笑貌或笑 脸。对于广大服务人员来讲，在自己的工作岗位之上，满面笑 容地服务于人，通常是一种基本的岗位规范。 (3)手语（指语）：手是人体上富有灵性的器官。是心灵的触角和指向，是人 的第二双眼睛。俗话说：“心有所思，手有所指”。手和眼睛一样会说话，是 体态语言，是动态美。 手势的动词：招手致谢，挥手告别，握手问好，摆手拒绝，合手祈祷，拍手称 赞，拱手答谢，手扶是爱，手操是恨，手指是怒，手甩是撼，手搂是亲，手捧 是敬，手颤是怕，手遮是羞，举手赞同，垂手听命等。 手势语还要靠面部表情和身体各部分的配合。,28,3.4 常规着装 （1）着装:目的是扬长避短，充分利用服装的颜色和图案造成视错觉。改变原来形体之不足。 （2）西装三个流派： 一、美国型：重视功能性，肩无垫肩，胸不收紧，呈 O 型。 二、欧洲型：重视优雅性，肩膀垫的很高，胸部也较突出，呈 K 型。 三、日本型：重视挺直性，肩腰相等，呈 H 型。 （3）中国的礼服与便服： 中国男装：礼服：（西装、中山装、唐装、民族服装） 便服：（T血、夹克、运动服等） 中国女装：礼服：旗袍、套裙。 其余均为便服。 参加葬礼：不戴首饰，不涂口红，穿深色服装。,29,（4）怎么穿： 西装袖长到腕，衬衫比外衣长1-2厘米（白衬衫）领口，袖口露一样长。隆重场合系扣，单排二扣系上面一个。上衣两个口袋不能装东西，胸部衣袋只放嘉宾鲜花或叠花手帕，手帕必须是白的。上衣内侧衣袋左放钱夹、笔；右放名片夹、前裤袋不放东西，裤子后兜可装手帕和零用钱。裤鼻应在胯骨上，裤腰以插进一掌为宜，裤长至脚背，裤扣要扣好，拉链要严。在办公室可穿坎肩，但前后颜色和面料同外衣一致，领带放在坎肩内，下端不能露出。领带系好后到裤腰处。穿大衣以在膝盖后面凹陷处中心下延3厘米为宜。男子宜穿中长筒袜。女子穿裙时，不可露出袜口，不可有破洞、开线，夏天可光脚穿凉鞋，最好美甲。,30,（5）忌讳：西服被认做男士的脸面，有“六忌”需多注意 一忌 西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋面）； 二忌 衬衫放在西裤外； 三忌 不扣衬衫纽，特别是第一扣。 五忌 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌 领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）； （袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调、深色） 另忌: 1、参加葬礼 不戴首饰，不涂口红，穿黑色服装。 2、涉外场合不穿黑皮裙。 3、室内不戴帽子、墨镜、手套。 4、室内不穿内衣、睡衣、短裤、拖鞋待客。,31,3.5 佩带饰品 头饰、衣饰、首饰（戒指） （1）头饰：一件为佳。 （2）衣饰：点缀为妙。（围巾、丝巾） （3）戒指：左戴右不戴。戴钻不戴金；戴金不戴银。 戒语：,32,第4章 交往礼仪,授课题目：交往礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 4.1 称呼 介绍时应注意称呼。在社交场合，“先生”是对成年男性的尊称， “夫人”是对已婚妇女的尊称，“女士”是对一般妇女的尊称，“小 姐”是对未婚女子的尊称。 招呼：熟人相遇，总要打一声招呼；即便双方只是一面之交， 也不应毫无表示。漫不经心的习惯在无意间会造成无礼的行为。 聪明人遇到面熟的人就打声招呼点点头或笑一笑，而不会冷淡 一位可能是自己认识的人。,33,问候语：见面时最简单的问候语就是“你好”。或根据早晚时间说“早 上好”、“晚上好”等。 如果是熟人，你就按平时的称谓招呼一下也是 可以的，如“老王”、“小李”、“丽丽”等等。同辈之间用点头代替语 言也不失为一种友好的表示。 访客告辞时，只需起身与刚同你谈话的人说声“再见”就行了。至于 “希望以后经常见面”，“今天见到你使我很高兴”等话随你的情绪而定。分手时是否要握手，这并无固定的要求，你可以和一位谈得来的人握 手道别，也可以和一个话不投机的人不握手而告别，这可以随你的便。,34,4.2 介绍 介绍的礼节 你可能会有这样的遭遇：在办公室中，你的同事与一位你不认识的人谈 话，你在旁边， 但同事一直没有把他介绍给你。没有介绍，原因很多，但最 为关键的是，在社交场合，如果某人没有被介绍给别人，这意味着人们忽视 了他的存在。 介绍： （自我介绍、他人介绍、集体介绍） 自我介绍：姓名、单位、职务、服务内容。 他人介绍：下级上级；年轻年长；先生女士；客人主人 集体介绍:单向式；双向式,35,1、自我介绍：可以真实简洁、清晰流畅、坦率自信地进行。只要这样“自 我推销”包含了足够的有关你的信息以及接下来谈话的相关内容。 如：“你好，我叫张小泉，我是教商务礼仪的。” 应酬式：公共、社交场合（ 内容最为简洁：姓名） 工作式 ：工作中 公务式（姓名、单位、职务、具体工作内容） 交流式：社交活动中（姓名 工作 籍贯 学历 兴趣等） 礼仪式：讲座 报告 演出 庆典等隆重场合（姓名、单位、职务+谦辞 敬语） 问答式：应试 应聘 公务交往（有问必答） 注意： 时间（半分钟）；时机（有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少时）,36,2、他人介绍 在把甲介绍给乙认识时，恰当得体的介绍不仅使被介绍者得到恭维，而 且让新认识者感到荣幸。作为介绍人，你表现出的通达礼仪，更会给人留下 美好的印象。介绍别人时，最好牢记以下原则： 首先，先介绍位卑者给职位较高的权威人士或要人。如把年轻的介绍给 年长的，把自己公司的同事介绍给另一家公司同行，把低级主管介绍给高级 主管，把公司同事介绍给客户，把非官方人士介绍给官方人士。 介绍者:东道主,长者,女主人,公务中专职人员,身份高者,熟悉双方情况者 顺 序:把下级上级；年轻年长；先生女士；客人主人。 注 意：站立；微笑；专注；礼貌语,37,4.3 握手 见面礼（颔首礼、抱拳礼、鞠躬礼、招手礼等）。 握手礼:伸右不伸左。 先伸手者：上级；长者；女士；主人。 握手的姿势有：平等式乞讨式控制式扣手式 抓尖式死鱼式虎钳式 木棒式。 忌讳：交差握手；握甲看乙；握甲和乙打招呼； 戴手套、檫手、紧握、长时间等。,38,4.4 交换名片 名片，是现代人进行交往联络的一种基本工具。国家公务员在各类场合 与他人进行交际应酬时，倘若离开了名片的使用或者不善于使用名片，往往 直接有碍于彼此之间的沟通，而且还有可能导致个人形象因此而受到损害。 若要作到正确地使用名片，国家公务员有必要对名片的制作、名片的类 别、名片的用途 、名片的交换等四个方面的礼仪规范，认真地加以遵守。,39,名片的类别 由于内容、用途的不同，国家公务员在日常生活中所使用的名片可以 分成社交名片、公用名片等类。在正式活动中，通常讲究面对不同的交往 对象时，应当使用不同的名片。 名片的用途 在现实生活里，名片是一种不可或缺的交往工具。对国家 公务员而言，名片的基本用途 共有如下八种： 1、 介绍自己。 2、 结交他人。3、 维持联系。 4、 通报变更。 5、 充当礼单。6、 代替信函。 7、 拜会他人。8、 简短留言。,40,名片的递交 站立、双手递接，字向客人。 在人际交往中，需要主动地把本人的名片递给他人时， 一般有四点注意事项： 1、 掌握时机。向他人递上自己的名片，首先应当选择适宜的时机。 惟有在确有必要时递上名片，才会令其发挥功效。 2、 讲究顺序。双方交换名片时，正规的做法应为位低者首先向位高者 递上名片，再由后者回复前者。 3、 先打招呼。递上名片前，应当先向接受名片者打上一个招呼，令对 方有所准备。 4、 表现谦恭。递上名片时，应表现得郑重其事。不仅应当起身站立， 主动走向对方， 面含笑意，而且还应当以双手或右手持握名片，并且将名片 正面面对对方。不要以左手递上名片，也不要在递上名片时将其反面对着对 方。,41,名片的接受：接受他人的名片，主要应当做好下列四点： 1、 专心致志。接受他人的名片时，不论自己多忙，均应暂停手中所做 的一切事情，并且起身站立，面含微笑地迎向对方。尽量使用双手接过名片， 至少也要使用右手，而不能仅用左手。 2、 认真阅读。但凡有可能，接过他人名片后，即应用一分钟左右的时 间，将其从头至尾默读一遍。若有疑问之处，还可当场向对方进行请教。 3、 精心存放。收到他人的名片后，切勿对其随意把玩，或者将其乱丢乱 放。一般应将他人的名片放入自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之 内，把它扔在桌子上，压在玻璃板之下或者放在裤袋里是不礼貌的。 4、 有来有往。接受他人名片之后，一般均应当即回上自己的名片。 没有名片 ，名片用完了，或者忘了带名片的话，亦应以适当的方式向对方 略加解释。切勿既不回上自己的名片，也不作出合情合理的解释。,42,4.5 打电话 在我们日常的学习和工作中，电话已成为现代化的交际工 具，它可以帮助我们传递消息、获取信息。打电话时，电话另 一端的人看不见你的面貌和姿态，所以他对你的印象就完全取 决于你谈话的内容和声音了。因此，打电话时语调和表达能力 十分重要。打电话时最好用自然音调，不必提高，更不要装腔 作势，娇声嗲气。说话时口齿要清楚，保持正常速度，使人 听起来清晰、明了，如同面对面谈话一样，使你的微笑、热情 自然地传达给对方。,43,打电话已经成为现代社交活动的重要方式和手段。打电 话并不难，难的是在打电话时 ，给对方一个良好形象。打电话 时的形象虽然不是直观的，但往往给对方留下的印象却是鲜明 深刻的。因而，更要重视与形象有密切关系的电话礼仪规范。 电话礼仪规范，主要涉及打电话时的形体、表情、态度、 语气、内容，以及时间控制等方面；而且给别人打电话，接电 话、转接电话，也有一些特定的礼仪规范。 语言。打电话时，语音要平静，柔和。发音要清晰、吐字 要准确。音量不要太大，以免使对方震耳欲聋，但要保证对方 听得清。语速要适中。,44,打电话礼仪 (1)打电话时，发话人头一句话，应由问候与自我介绍这两项基本内容构成。 (2)打错电话时，要向对方道歉：“对不起，打错了。”“打扰您了。”等等。 切勿直接挂断电话，不做任何解释。 (3)发话人在拨电话号码时，需要总机接转时，若话务员首先问候了我们，应立 即回问对方一声好。 (4)通电话中途万一断了，要主动打过去。并且说，刚才电话断了，请原谅。 (5)事情谈完了，要说些客套的结束语：拜托了、麻烦你了、打扰您了、请多多 指教、谢谢、再见等礼貌用语。 还应注意：要等对方挂上电话之后，发话人再放下话筒。话筒应轻放。 (6)打电话时一定要记清电话号码，看清电话号码键盘再拨。,45,移动电话礼仪 凡上班、开会、会见重要客人或是观看演出时，应自动将话机关机， 或拨到只震动而不发声的一档，或是暂时交由他人代管。不要让它随时 随地狂呼不已，既制造了噪音，又妨碍了他人。,46,接电话礼仪 (1)电话铃响时，应尽量快接。宜在铃声响过两遍时，立即拿起话筒，尤其不要有意让它响上两三分钟。如果不能立即接，接通后要向对方说明原因。 (2)接电话人在拿起听筒后，先问“您好”，再报本单位的全称或规范简称及个人姓名，让对方明白是否要对了电话。语调要柔和亲切。 (3)在接听电话时，如遇重要内容，应做好详尽笔录，然后及时转达有关部门负责人，不得延误。以免给工作造成损失。,47,(4)如果对对方所询问内容不甚了解，或不该由自己回答时，应由相应的部门主管或主负其责的人答复。注意自己不可越权。 (5)如果电话是找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电话方说“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。 (6)如果受话人不在或不便接电话，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等，或告知对方何时再打来电话。 (7)如果遇到对方打错电话号码时，请对方再重拨一次号码，不要责怪对方。 (8)电话中断时，应由发话人立即再拨打一次。而受话人不宜去做它事，应须稍候片刻。 (9)通电话时，如需查找有关资料，可告知对方稍等，一般这种 “中断”的时间不应长于分钟。,48,第5章 谈话礼仪,授课题目：谈话礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 5.1 谈话的规范 交谈是人们传递信息和情感、彼此增进了解和友谊的一种方式，但在交谈 中想把话说好 却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用，应注意 自己对交谈的态度，培养和提高自己的交谈技巧。 谈话时，双方应相互正视，相互倾听。交谈时要尽量让对方把话说完，不 要轻易打断或插话。 如果是许多朋友在一起交谈，讲话的人不能把注意力集中在其中一两个你 熟悉的人身上 ，要照顾到在场的每个人；,49,5.2 谈话的艺术与技巧 5.2.1 “就地取材”、“随机应变”。访友拜客或有求于人总要先寒暄几句。开门见山 、单刀直入则会给人无事不登三宝殿之嫌。最好是能结合所处的环境顺手牵羊，就地取材来引出话题。 5.2.2 谈话要看对象。交谈不是一味地发泄自己的感想和情绪，而是一种合作的程序。 5.2.3 倾听。善于倾听，是谈话成功的一个要诀。在你倾听对方谈话时， 应注意以下几点： 与说话人交流目光，适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意倾 听。听者应轻松自如，除非对方在讲一件骇人听闻的消息。你应不时表示 “哦”、“嗯”等 ，以引起对方继续谈话的兴趣。通过一些简短的插语和提 问，暗示对方你确实对他的话感兴趣。或启发对方，以引出你感兴趣的话题。 不要急于下结论，过早表态会使谈话夭折。 5.2.4 提问。提问是引导话题、展开谈话或转换话题的一个好方法。,50,5.2.5 常用的寒暄（交际）用语: 初次见面应说：幸会； 看望别人应说：拜访； 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步； 对方来信应称：惠书； 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请； 求给方便应说：借光； 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教； 他人指点应称：赐教； 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见； 归还原物应说：奉还； 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾； 老人年龄应叫：高寿； 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临； 中途先走应说：失陪； 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正 技巧：如何（寒暄、赞美他人、聆听、拒绝他人）？ 寒暄：是表示客气的套语。（虚假、别扭、不自然） 赞美：不是说几句漂亮话。（恳切、得体、具体、适度、恰当） 聆听：耐心、有礼、呼应理解。 拒绝他人：委婉拒绝、道明原委。,51,第6章 聚会礼仪,授课题目：聚会礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 6.1 拜会 拜会是一种双向的聚会活动，又称拜见或拜访。它一般是指前往他人的工 作地点或其私人住所会晤、探望对方，或是进行其他方面的接触。不论在 公务交往还是私人交往中，拜会都是人们习以为常的一种社交方式。 在拜会中，前来访问、作客的一方为客，又叫来宾；作东、招待的一方 为主，又叫主人 。对于宾主双方而言，在拜会中都应恪守本分，依照相应的 礼仪规范行事。 访问，包括拜访、参观、慰问等多种形式。这里重点谈谈拜访和参观中 应当注意的礼仪问题。,52,作客的规范 作客，是日常交往中不可缺少的应酬。但若不明作客之道，则难免使拜 会不能尽如人意 。对国家公务员来讲，若不了解作客的礼仪规范，既有可 能失礼于主人，又有损于自己的个人形象。就作客礼仪而言，其重点有三， 核心之处则在于客随主便，礼待主人。 (1)有约而至。事先要与对方联系，做好准备。 一是要约定时间。二是要约定地点。三是要约定人数。四是要如约而至。 联系拜访，主要有以下四项内容要商定： ）谁是拜访者，要去拜访谁。 ）拜访的主要目的是什么？将要谈及什么内容，解决什么问题（礼节性拜访可以没有十分确定的内容）。 ）地点。 ）时间。 (2) 准时守约。 (3)拜访时应当礼数周全。 最后，辞行时，应利落、得体。,53,6.2 会议 集会，亦称开会，通常它是指将人们召集、组织起来，使之在一起研究、讨论某 些相关问题的一种社会活动的方式。国家行政机关在处理日常事务、坚持群众路 线、发扬人民民主时，往往以举行会议做为一种常用的工作方法。 从总体上讲，集会礼仪由遵守会纪、组织会议、端正会风等三个方面的具体要求 所构成 。在集会时，对其中的任何一个方面都绝对不可以偏废。 6.2.1 规范着装 6.2.2 遵守时间 一是提倡准时到会。二是提倡正点开会。三是提倡限时发言。四是提倡到点散会。 6.2.3 专心听讲 6.2.4 维护秩序 出席集会时，通常应当服从安排，在指定之处就座。不允许随便乱坐，更不可以 四处乱窜，找人聊天，或者擅自中途退场。 在会场上不得制造任何噪音。不准吃东西、喝饮料，不准使用收录机、激光唱 机，不准开手机，不准哼歌曲、吹口哨。,54,会议的组织 一次集会能否取得圆满成功，在很大程度上取决于它的组织工作进行得如何。 其一，集会进行之前。集会进行之前的组织工作，大体上共有五项： 1、确定会议主题。确定集会的方式、内容、议程、任务、期限、人员。 2、拟发会议通知。其要点有六：标题、主题、会期、出席对象、报到时 间与地点以及与会要求。通常会议通知应提前下发，并保证及时送达。 3、起草会议文件。主要有开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议等等。 4、做好会务工作。布置好与会者的接待、联系好传媒、准备好集会的场地，并且对集会举行时所须使用的各种音响、照明、投影、摄像、空调、通风设备进行必要的调试与检查 。 5、布置会场座次。安排主席团成员的位次时，有三条规则必须遵守： 第一，中央高于两侧。第二，左侧高于右侧。第三，前排高于后排。,55,第7章 宴请礼仪,授课题目：宴请礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 宴请是一种交往形式，是人们为了表示欢迎、庆贺、答谢、饯行而举行的 一种餐饮活动 ，具有社交性、聚餐式和规格化三个特点，是人们结交朋友、 联络感情、密切关系的重要手段，也是商务人员工作的一项主要内容。本章 从宴请者及赴宴者两个方面，介绍有关宴请方面的礼仪常识，以便做好各项 准备，达到宴请的目的。 一、宴请的种类与形式 宴请的种类较多，根据宴请的目的可分为迎送宴会、答谢宴会、喜庆宴 会、祝寿宴会及商务宴会等，根据餐别的不同可分为中餐宴会和西餐宴会。 宴请的形式，根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少而定。常见的 宴请形式有以下几种：,56,宴 会 宴会，是举办者为了表达敬意、谢意，或为了扩大影响等目的而专门举行 的招待活动。 宴会按规格分有国宴、正式宴会、便宴和家宴，按时间分有早 宴、午宴和晚宴。 宴会就性质而言有三种: 礼仪性；交际性；工作性。 按规格分：国宴、正式宴会、便宴、家宴。 按形式分：宴会、冷餐、酒会。 按餐别分：中餐、西餐、中西合餐。 按时间分：早餐、午餐、晚餐。 自助餐和酒会有时统称为招待会 （1）宴会准备： （2）宴会程序： （3）用餐礼仪：,57,用餐礼仪。 上菜的顺序是：先摆冷盘以佐酒，让客人慢慢饮酒叙谈。然后 上热炒、 大菜（整鸡、整鱼等），最后上甜食点心类和汤。 第一道菜上来，主人应先请主宾或长者品尝。 每当一道菜端上桌时，主人可以简单介绍一下这道菜的特点。,58,1、迎客及引座礼仪 （1）迎客礼仪 （2）引客、入座礼仪 2、餐前服务礼仪 （1）斟茶礼仪 （2）递送菜单礼仪 （3）为客点烟礼仪 3、上菜和撤盘的礼仪 （1）明确上菜的顺序： 先酒后菜；先冷后热；先咸后甜；先浓后淡；先荤后素；先菜后汤。 （2）遵守上菜的礼仪 左上、右撤；报菜、转桌；全鸡鸭 头向右 胸脯对着主人； （3）上菜端盘的礼仪 端（手指）；走；放；摆 （4）撤菜的礼仪 征询；右撤；大盘倒小盘,59,4、客人进餐中的礼仪 （1）客人进餐时的服务礼仪 斟茶、倒酒；撤空盘、换烟缸；调温、调光、调音乐等； （2）处理投诉的礼仪 5、就餐完毕后的礼仪 （1）结帐的礼仪 用托盘；开发票；不找残币、脏款等 （2）送客的礼仪 提示语（东西、打包）；礼貌语（欢送语）,60,冷 餐 会 冷餐会又称自助餐，是一种由客人自行挑选、自取自食的一种就餐形 式。通常采用长桌，不设主宾席，也没有固定的座位。开餐前，把菜肴和 点心分别摆放在专用的食品桌上，食品桌可以摆在餐厅的四周，也可以摆在 中间，还可以拼成几个“小岛”，如主菜岛、甜菜岛等，分别放不同种类 的食品，既节省空间，又方便客人取菜。 冷餐会菜肴品种较多，其中以冷菜为主，辅以热菜、甜点和水果。客人 进餐时，可手持餐碟根据自己的口味和饮食习惯到食品桌前挑选菜点，拿 回餐桌食用。酒水主要是以啤酒、葡萄酒及软饮料为主，一般不用烈性酒， 饮用时，客人可以自己取用，也可以由服务人员端送。 冷餐会规模有大有小，形式活泼，客人可随意挑选食品，也可边走、边 吃、边交谈，活动自由，不拘于传统的就餐形式，所以被越来越多的人所 接受。,61,酒 会 酒会主要是以酒水为主招待客人的一种宴请形式。酒会供应的酒品除一 些中外名酒、地方名酒、特色酒外，还有许多用酒和软饮料调制而成的鸡尾 酒，所以酒会有时也称鸡尾酒会。 酒会有专门的调酒员来满足客人点酒、调酒之需。酒会上还略备一些小 吃，如三明治、 面包、热香肠、炸春卷、炸薯片等供客人食用。 酒会通常在下午或晚上举行，时间不限，有长有短，习惯上多为 个小时。席间不排座位，客人多为站着进餐，酒和小吃由服务人员用托盘端 上敬让，客人自己选取。参加酒会的人可以早来、迟来、早走、迟走，席间 可以随意走动、自由交流、互相敬酒，气氛轻松 愉快，交友广泛，不拘泥于 繁琐礼节，比较适合现代人的生活节奏，因而逐渐被人们所接受。,62,茶 会 茶会，是以茶会友的一种简便的招待形式。茶会多为机关、企业、团体 为纪念或庆祝某项活动所采用。茶会通常在较为宽敞的厅堂、会客室、会 议室举行。茶会场所虽不追求豪华、气派，但应讲究清洁、卫生、光线良 好、环境优雅，内设沙发、座椅、茶几，以供与会者就座品茶。 茶会以品茶为主，对茶叶和茶具的选择颇为讲究，茶叶要质量上乘，茶 具要美观、卫生 。除此之外，茶会还应略备一些水果、各类瓜籽或点心、 小吃供与会者食用。宾主共聚一堂，饮茶、品点、漫话友谊，席间还可根据 茶会内容安排一些短小的文艺节目或轻松愉快的活动，使茶会气氛更加热 烈浓厚。,63,第8章 商务礼仪,授课题目：商务礼仪 教学目的和要求： 重点、难点： 8.1 商务接待礼仪 迎宾，亦称迎接、迎候。它所指的是，在人际交往中，在有约在先的情 况下，由主人一方出动专人，前往来访者处所，恭候对方的到来。 在一般情况下，迎宾仪式大抵包括如下内容。一是宾主双方热情见面。 二是向来宾献花 。献花者通常应为女青年，或少先队员。 三是宾主双方其 他人员见面。依照惯例，应当首先由主人陪同主宾来到东道主方面的主要迎 宾人员面前，按其职位的高低，由高而低，一一将其介绍给主宾。随后，再 由主宾陪 同主人行至主要来访人员的队列前，按其职位的高低，由高而 低，一一将其介绍给主人。四是主人陪同来宾与欢迎队伍见面。,64,(1)掌握基本状况 1)来宾尤其是主宾的个人简况。例如，姓名、性别、年龄、籍贯、 民族、单位、部门、职务、职称、学历、学位、专业、专长、偏好、 著述、知名度，等等。必要时还需要了解其婚姻健康状况，以及政治 倾向与宗教信仰。 2)来宾的具体人数。 3)来宾所通报的自己一方的计划。例如，来访的目的、来访 的行程、来访的要求等等。,65,(2)制定具体计划 包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娱活动 观光游览、会谈会见、礼品准备、经费开支以及接待、陪同人 员等各项基本内容。 就迎宾而言，接待方亦应有备在先，提前制定好具体计划。 在迎宾计划之中，最为重 要的有五项内容。即一是迎宾方式， 二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工 具。在上述五项迎宾计划的常规内容里，至关重要的，又非头 一项莫属。,66,2现场操作 迎接：对等接待，提前到站。（传真通知、接站牌、车次) 握手：注意次序。 称呼：职务称。 献花：女士、儿童；注意花种。 介绍：注意次序。 交换名片：交换名片。 陪车： 就餐：将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上 座；门的正对面为上座）送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以 2/3为 宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且 给人感觉不卫生。离开时 应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼. 参观： 欢送：,67,8.2 商务谈判礼仪 谈判是一种典型的社交活动。 1、尊重对方，认真倾听 2、恰当发问，有效控制 (1)提问的时机恰当。 (2)提问的方式恰当。 (3)提问的系统性强。 (4)提问的态度得体有礼。 (5)提问的内容要适当。 3、阐述得体，讲究策略 (1)精选词汇，巧用句式。 (2)要善于根据具体情态，及时调换角度，转换话题。 (3)要有足够耐心，强忍等待。 (4)从容温和、融洽气氛。 4、冷静辩论，清醒理智 谈判时，难免发生辩论。要辩得有理、有利、有节、有风度， 就必须注意冷静、清醒、 理智。,68,1、赢得主动 （1）组成谈判班子 要想在商务谈判中取胜，首先要有一个强有力的、高效率的、富有经验 的谈判班子。可以这么说，班子组成人员是否高素质，谈判班子是否有凝聚 力，配合默契，是谈判能否取得成果的关键因素。 （2）提出谈判议程 谈判议程即谈判程序，包括所谈事项的次序和主要方法。它像一张地图， 指示谈判人员从这里走到那里。由谁制定谈判议程呢？一般以东道主为先， 经协商后确定，或双方共同商议。一般说来，典型的谈判议程包括： 第一 谈判应在何时举行？为期多久？倘若是一系列的谈判，则分几次举 行？每次所花 的时间大致多久？休会时间多久？ 第二 谈判在何地举行？举行几轮谈判？ 第三 哪些事项应列入讨论？哪些事项不应列入讨论？列入讨论的事项应 如何编排先后 顺序？每一事项应占多少讨论时间等等。,69,（3）选择谈判时间和地点 谈判活动可以分为两种类型：随机型谈判和有准备的谈判。 （4）布置谈判室 谈判室的布置，对于建立良好的谈判气氛，促进谈判取得成功意义很大。 谈判室的布置以高雅、宁静、和谐为宜，最好选择一个幽静、没有外人和 放电干扰的地 方。房间的大小也要适中，桌椅的摆设要紧凑但不显拥挤，室 内温度适宜，灯光明亮，谈判桌上适当摆放一些文具、标志物和少许花草盆 景等。 （）安排座次 谈判中的座次是敏感的界域问题，其有两层含义： 一是谈判双方和座次位置， 二是谈判一方内部的座次位置。,70,8.3 商务活动礼仪 (例:接待礼仪) 迎接（守时 对等 创建人文环境） ）接站前的准备 准备接站牌。 安排好客人住宿 对远道而来的客人，须提前去机场、车站、码头等候客人。 准备好接客人用的车辆。 为帮助客人尽快熟悉当地环境，可准备一些有关资料提供给客人查 阅，如城市简介、 交通图、游览图等。 握手（时机、次序、方式、禁忌） 献花（鲜花：花束 花种） 介绍（自我介绍、他人介绍、集体介绍 ） 交换名片（站立 双手 恭读 收好） 陪车（主人驾 工作人员驾） 就餐（中餐 西餐） 参观 欢送（形式 内容）,71,）接到客人后 首先向客人表示问候和欢迎。然后立即向客人作自我介绍，并告诉客人 怎样称呼自己。随后主动帮客人提拿行李，但要尊重客人的意愿。 引导客人上车。陪乘同一辆轿车，要首先为客人打开轿车的右侧后门， 并以手掌挡住车篷上沿。等客人坐好后，方可关门。最后，接待人员应绕道 车尾从左侧后门上车。 轿车上的座次有主次尊卑讲究。一般认为，车上最