自助加油站现场管理规定(试行).doc

附件4：自助加油站现场管理规定（试行）为积极稳妥推进自助加油工作，提高运营效率，特制定自助加油站现场管理规定（试行），对自助加油站自助加油操作流程、员工话述、应急处理等与人工服务加油站存在差异的方面进行了规范，确保自助加油站安全平稳运行。一、自助加油操作流程（一）加油卡自助加油操作流程 1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。2.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。3.确认信息：插入加油卡，确认油品品号、数量、金额等信息。限车号加油卡需员工核对限制信息后，输入员工密码。4.提枪加油：顾客打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。5.加油结束：挂好油枪，取出加油卡，盖上油箱盖。如顾客进便利店购物，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。6.驶离油站：顾客驶离加油站。（二）现金自助加油操作流程 1.停车到位：根据地面划线和油品指引，顾客将车辆停在合适车位。2.进店交款：确认加油品号，顾客到营业室预交油款，并索取授权码小票。3.选择油枪：顾客根据所加油品品号和加油枪标注选择油枪。4.提枪加油：顾客持授权小票到加油机扫描区扫描或输入授权码，核对加油信息，打开油箱盖，提枪加油。员工可适当宣传促销。严禁员工替代顾客加油。5.加油结束：挂好油枪，盖上油箱盖。如有余额，凭加油机打印的找零小票到营业室找零。如顾客进便利店购物或索取发票，员工需提示顾客将车辆开到合适位置。6.驶离油站：顾客驶离加油站。二、员工话述自助站员工应熟练掌握四类话述：（一）引导话述1.引导顾客体验自助加油：如“您好，欢迎光临”、“本站已实行自助加油，请您体验”、“自助加油创造价值，请您体验”，等等。2.指导顾客自助加油：对不熟悉自助加油流程的顾客，按照自助加油流程指导其完成加油过程，如“您好，请您插卡”、“请您到营业室交费，打印小票，回来加油”、“谢谢、欢迎下次光临”，等等。3.引导顾客进便利店消费：“您好，店里在做活动，进去看看吧”、“ 您好，店里有地方特色商品，进去看看吧”、“您好，店里来了很多新货，进去看看吧”、“ 您好，天气太热了，请到店里歇歇凉”，等等。（二）推介话述1.推介商品：仅限推介泵岛商品，如“您好，我们XX商品做活动（搞特价），帮您搬一箱吧”、“ 您好，来瓶燃油宝么？清除积碳，养护发动机”，等等。2.推介加油卡：主动引导顾客办理加油卡，如“中国石化加油卡一卡在手，全国加油，还可享受免费道路救援服务”、“加油卡方便快捷，避免找零，绿色低碳”、“请您到营业室办理” 、“请您停好车”、“请随我来”，等等。（三）收银话述收银员正确指导顾客完成交款、找零、开票过程，如“您好，欢迎光临”、“请问您加什么油”、“您预交了现金元”、“这是您的条形码小票，请您到加油机扫描后加油”、“小票有效期是24小时，请您及时消费”、“如有余额，请持加油机打印的找零小票，回来找零”、“请您出示找零小票”、“这是您的发票”、“谢谢，欢迎您下次光临”，等等。（四）答疑话述委婉的向顾客解释为什么开展自助，帮助顾客认知自助加油，消除顾客的不良情绪。如：“自助加油是国际流行的模式”、“自助加油更方便、更快捷，为您解决排队的麻烦，节省您的时间”、“通过您的劳动还可以创造价值”，等等。三、应急处理除下列规定的应急处理流程外，出现的其他紧急情况，请参照非自助站应急流程处理。（一）加错油应急处理1客户发现加错油品时，现场巡视员应立即指导其停止加油，同时向站长或班长报告；2现场巡视员协助客户将车辆推到安全区，并落实相应的安全措施；3若客户存有异议，现场巡视员应耐心解释，直至顾客理解为止；4视实际情况，若客户请求协助，现场巡视员应积极配合，向客户提供有关维修厂家电话，及时做好协助工作；5若客户加错油且驶离油站后，又返回油站提出异议，应首先核实是否在本站加油，然后按照上述3、4的方式协助处理。（二）跑冒油应急处理1在顾客加油过程中出现跑冒油时，现场巡视员应立即指导其停止加油，禁止加油车辆启动发动机，并及时向站长或班长报告；2现场设置警戒线，禁止其他车辆和人员靠近跑冒油现场，并放置灭火器备用；3现场巡视员应协助顾客将加油车辆推离现场；4将残油清除干净，检查附近下水道入口，若有油品进入下水道，则必须及时清理；5确认现场清理工作完成后，恢复正常营业。（三）设备设施损坏应急处理1由于顾客原因造成自助加油站设备设施损坏，现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；2. 现场巡视员应及时向站长或片区经理汇报，与顾客共同协商赔偿问题，若顾客对责任存有异议，应耐心说明；3尽快组织维修，保证加油站正常运营。（四）加油车辆着火应急处理1车辆油箱或发动机着火，现场巡视员应立即按下加油机紧急断电按钮（或直接通知收银员，收银员立即按下室内紧急断电按钮），停止加油，同时组织灭火；2. 将火扑灭后，将车辆推离危险区，向站长或片区经理报告；3当火势较大、站内无力控制时，应立即疏导站内员工和顾客撤出危险区域，并封闭进出口，防止人员进入，同时拨打119报警。（五）持条形码小票顾客异议应急处理1当顾客持加过油的小票要求再次加油或退款时，现场巡视员或收银员应礼貌接待；2. 根据小票条形码查看交款和加油记录，核实情况；3. 如顾客继续纠缠，应调取视频监控录像，进一步核实交款和加油情况，必要时报警处理。（六）顾客故意喷洒或引燃油品应急处理1. 当顾客手持油枪故意喷洒或引燃油品时，现场巡视员应立即通知收银员按下紧急断电按钮，停止加油，及时报警；2. 尽量劝止或制止顾客的不安全行为，已将油品引燃的，要采取措施，及时进行扑救；3. 现场巡视员应保护好现场，有视频监控设备的应注意保存现场视频监控信息；4确认现场清理工作完成后，恢复正常营业。以下红色的为简历模板不需要的可以编辑删掉，谢谢X X X 个 人 简 历基本信息姓 名：xxxx婚姻状况：未婚照片出 生：1987-06-24政治面貌:团员户 籍：性 别：男学 历：本科民 族：汉专 业：英语学 位：毕业学校：教育背景2006.9-2010.6吉林工程技术师范学院-外国语言文学系主修课程本科阶段主修大学英语精读，大学英语泛读，英语口语，英语听力，英语写作，英语口译，翻译学，词汇学，语法学，英美概况，英国文学，美国文学，语言学，日语，中外名胜。特长及兴趣爱好除了有专业的英语方面知识外，我在校生活部工作一年, 在系宣传部和秘书处各工作一年。为全面发展，大三上学期，我加入系文学社，参于了我系心韵杂志的创刊和编辑工作。在这些活动中锻炼了我的领导和团队协作能力，学会了更好的与人相处，这些在我以后的工作中一定会有很大的帮助。计算机能力能熟悉使用Office工具以及Photoshop、Flash等软件。获国家计算机二级等级资格证书。外语水平通过英语专业四级考试，能熟练进行听说读写译。奖励情况2007-2008 优秀学生会干部 200807 师生合唱比赛一等奖普通话水平测试等级证书英语专业四级证书实习经历有就填写，没有就删除掉自我评价不会