人力资源总部员工首问负责制管理办法(2012版).doc

人力资源总部员工首问负责制管理办法（2012版）第一章 总则第一条 为支持公司业务发展，更好地服务总部各部门和各营业部，提高人力资源总部员工的服务品质和服务效率，特制定人力资源总部员工首问负责制管理办法。第二条 实行“首问负责制”，即在办公场所及工作处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的人力资源总部各岗位员工，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。第三条 本办法适用于人力资源总部全体员工。第二章 受理第四条 首问负责制受理对象包括前来人力资源总部办事的员工、来访人员、来电、咨询、查询和业务受理等。第五条 首问负责人即最先受理咨询、业务办理等的人力资源总部各岗位员工。第六条 首问负责制受理内容包括公司人力资源管理政策咨询，人力资源总部各岗位工作业务办理（各岗位分工见附表），上级及有关部门转来的有关咨询等。第七条 首问负责人受理形式有接待来访、接听来电、接阅来信等。第三章 执行要求第八条 首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为员工、为客户服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访、来信等。第九条 对来人或来电提出的咨询和业务办理等问题，无论是否属于本岗位、本部门范围的事情，首问负责人要主动热情地负责指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。第十条 首问负责人能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：一、向对方说明原因，给予必要的解释；二、将来人带到或指引到相关部门（岗位）办理；三、可用电话与相关部门联系，及时解决；四、转告有关的电话号码或办事地点。第十一条 人力资源总部工作人员答复来人、来电提出的问题时，既要准确地掌握公司政策，又要坚持实事求是的原则。答复、介绍和指引时，首问负责人态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免不文明现象发生，努力树立高效、公正、文明的服务形象。第十二条 对问题比较复杂，本岗位、本部门难以解决的，应及时向人力资源总监汇报，由人力资源总监协调处理。第四章 监督和责任追究第十三条“首问负责制”执行情况，列入人力资源总部全体员工的日常考核。具体考核标准为“三要”、“三不要”：一、“三要”：让客户满意，让客户理解，让自己绝望；二、“三不要”：不让问题转移，不让问题无果，不让时间太久。第十四条 人力资源总监每半年以满意度调查问卷的形式进行定期了解和督查人力资源总部全体员工的首问负责制执行情况。第十五条 在处理来人、来电的咨询、查询等业务办理过程中，有下列行为之一的，将依据有关规定给予首问负责人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理：一、对前来办理业务、咨询人态度冷漠、拒绝、推诿或态度粗暴等而引起当事人不满，造成不良影响的；二、拒绝受理或借故拖延办理时间的；三、对问题处理不当，造成重复投诉或上访造成不良影响的；四、违背原则、政策、程序答复或办理，造成不良后果的；五、在受理过程中有其他不良现象的。第五章 附则第十六条 本办法由公司人力资源总部负责解释和修订。第十七条 本办法自颁布之日起实施。附件：人力资源总部员工岗位分工和主要工作职责一览表附件：人力资源总部员工岗位分工和主要工作职责一览表序号姓名岗位主要工作事项1干部管理岗（兼培训管理岗、招聘管理岗）（兼党办学习秘书）1.培训需求调研与分析，计划拟定，指导培训实施与效果评估；2.后备人才的选拔与培养、干部晋升管理；3.参与人才选拔的初次面试和测评等。2培训管理岗（协助做部分干部管理工作）1.培训需求调研、培训实施与评估；2.干部考核。3招聘管理岗（兼资格管理岗）1.维护招聘渠道，发布招聘信息、收集和筛选简历，组织面试；2.新入职员工手续办理；3.组织从业资格、投资咨询资格考试报名、分析总结工作。4资格管理岗，协助做部分招聘管理工作1.组织从业资格、投资咨询资格考试报名、分析总结工作；2.定期组织24岗考核。5绩效管理岗（兼薪酬管理岗、员工关系岗）（兼党办组织秘书）1.薪酬预算与分析、奖金测算，每月工资和奖金报表的