谭阁美怡湾酒店客务部细则大全.doc

体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店DND房间处理细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据DND房间处理流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的关注DND房间确保客人的安全不发生问题。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 楼层主管必须查看交接班记录,是否有请勿打扰房；b) 将房号通知本位服务员，关注此间请勿打扰房；c) 楼层主管在交接班记录将当天未打扫的请勿打扰房下午2；00点前通知前台。d) 有任何特殊情况发生时，应通知部门经理。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店PA员工工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据PA员工工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的PA服务员按饭店工作程序进行操作。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序 a)服从领导听从指挥，认真工作，严守劳动纪律执行酒店的规章制度。 b)上班时按规定着装，保持衣冠整洁，文明服务。 c)清洁卫生间恭桶、小便池、面池、台面、地面、玻璃镜子，手纸盒及垃圾桶，补充客用品；d)清洁大厅内所有的台面、标志牌、灯具、烟筒、客梯内外、转门等处卫生及绿色植物，对地面拖尘；不锈钢制品按规定进行清洁和养护。e)清洁地下室卫生间、浴室、更衣室、垃圾房及通道卫生；f)清洁门前三包责任区、酒店外围绿地、车棚。g)正确使用清洁机器设备是否正常，严禁机器带病工作。h)爱护清洁工具，每次使用后放置指定地点。i)清洁时节约用水，节约用电。J）上班时严禁吸烟串岗，聊天，睡觉，不做其他与工作无关的事情。k)清洁卫生时如果发现公共设施有损坏及时向PA主管汇报。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店PA主管工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据PA主管工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的PA主管按工作程序进行检查督导。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 检查PA人员着装仪表、礼节礼貌和出勤情况；b) 检查所管辖区域的设备设施及卫生；c) 检查门前三包责任区、酒店外围绿地、车棚；d) 检查地下室公共区域、卫生间、更衣室、浴室、垃圾房的卫生；e) 检查大堂地毯、台面，标志牌，灯具，地面，绿植，玻璃，客用电梯卫生及星期地毯的更换，楼梯，转门的卫生；f) 检查送洗布草的数量及质量并做好记录。g) 严格督导清洁用品的消耗量不许浪费。h) 负责培训保洁员的实际操作技能及及其日常的养护。i) 负责工作安全，杜绝事故发生。j) 严格执行纪律规定，对员工的违规现象做出处理决定。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号北京首旅置业集团有限公司新源里商务酒店参观房细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据参观房流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的 确保参观房随时客用,为潜在客户呈现饭店产品的最佳形象。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 客务部经理必须确保未将此类客房分配给客人入住；b) 销售和营销人员应该清楚酒店中可用于展示的客房数量和类型；c) 客务部应每天打扫一次参观的客房，并及时将发现的问题报告工程部；d) 待修房不得用作参观房。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店地毯清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据地毯清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的地毯洗涤维护是为了延长地毯的使用寿命，保持地毯的清洁。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 公共区域的清洁人员，准备洗涤地毯所需的清洁剂和设备；b) 清洗地毯前，用吸尘器清洁需清洗的区域；c) 查看是否有清不掉的污点的区域，做局部处理；d) 在需清洁区域，放置标牌告知客人；e) 首先启动洗地机，清洗需清洗的区域；f) 用废弃的布单盖住湿地毯，或用鼓风机吹干地毯；g) 将该区域打扫干净，并将所有设备和机器整理好,清洁干净，放回保洁工作间；h) 待地毯干后，将布单撤走，并对清洗过的地毯进行吸尘。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店房间大清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据房间大清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的确保客房的清洁标准。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 在淡季期间，关闭部分楼层进行大清洁工作；b) 配合工程部检查设施设备；c) 客务部主管做好大清洁计划；d) 房间如有设备维修，工程修理完毕后，客务部将进行大清洁工作，包括清洗地毯和擦窗户；家具移位，除尘。才是高出灯具及空调出风口e) 清洁工作完成后，恢复客房的物品。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店工作车使用细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据工作车使用流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的服务员下班前将工作车备好,为下一个班工作做好准备。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 客房服务员的工作车，主要职责确保工作车内的客用品及清洁用品满足当天的需要，并熟悉工作车上的物品位置；b) 如果工作车无法正常使用，服务员通知主管；c) 服务员的工作车应根据标准配有棉织品，清洁剂，消耗品等；d) 工作车的维护是服务员的职责。工作车必须清洁干净、下班前重新整理并补充物品；e) 在打扫客房时，工作车一定堵门确保房间安全；f) 当客房服务员暂时离开工作车时，必须将车放回工作间；g) 工作车要保持良好的清洁状态，并整齐有序。h) 客房服务员下班前将工作车放回工作间。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店换房工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据换房流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的了解客人对房间的要求，为客人安排最合适的房间。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程4 工作程序4.1问候a) 身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触；b) “你好！X先生/小姐，有什么我可以帮助您的吗？”。4.2 询问原因了解现住房客人不满意原因（记录下来告知当班主管）4.3向客人致歉对不起，X先生/小姐，很抱歉您不满意我们为您安排的房间，我是否可以为您安排一间其它的房间呢？”4.4 填写换房单将换房单一式三联内容填写齐全（客人姓名、原房号、房价、现房号、房价、经手人签字以及换房原因），请客人签字确认。4.5 做新房卡及钥匙在系统中找出客人需要的房型做换房操作并重新为客人制作新房卡。4.6 更改电脑记录COMMENT中更改相关的PAY BY 和PAY FOR的关系以及Oprea中做换房。（一定要留意相关价格代码和价格!）4.7收回原房间钥匙待客人换房完毕后，收回原房间钥匙。4.8通知相关部门通知客房部换房，并发送一联换房单到客房部。4.9 更改单存档按照新的房号将客人的资料换到新的FILE中。4.10电话确定客人换到新房间30分钟后打电话给客人。“对不起，X先生/小姐，我是前台，现在您已换至新房间，您是否满意现在的房间？如您有其它事情，可打电话至前台,我们随时可以为您服务，谢谢！”4.11记录在电脑PROFILE中将客人具体要求和喜好输入在NOTE中。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店寄存行李工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据寄存行李流程发布范围普发发布文号 发布日期生效日期1 目的为客人提供寄存行李的服务。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.1问候当客人来到前台，热情礼貌地问候客人。“早上好！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能为您做些什么吗？”。4.2 确认a) 当得知客人需要存放行李时，首先询问行李内是否有贵重、易碎、易腐烂、易燃、易爆以及现金等物品，如有贵重物品请客人寄存在前台保险箱。如有易碎、易腐烂、易燃易爆物品一律不予寄存；b) 确认客人的房间号码；c) 确认行李件数及提取时间。“先生/女士，您一共有x件行李存在这里，请问您的提取时间是？”。4.3 填写行李寄存卡a) 按照行李卡上的要求详细填写登记内容（房间号码、行李件数、寄取日期、经手人）；b) 请客人核实并签字。4.4递交行李卡将行李卡下联双手递给客人，面带微笑，与客人保持目光接触。“这是您的行李卡，请妥善保管，取行李时出示此卡。”4.5道别与客人道别。“很高兴为您服务，祝您愉快。” 4.6登记逐项填写行李存取本。4.7放置行李a) 需根据客人提取行李的日期选择放置行李地点，当天提取的行李需放置在前厅部办公室，非当天提取的行李需放置在行李间；b) 若有两件以上行李则需用行李绳将每件行李串起来，避免与其他行李混淆。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店家具及金属保养工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据家具及金属保养工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的维护保养饭店的家具是为了给客人提供干净的环境2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 首先对家具进行除尘，用潮抹布擦拭家具；b) 将金属抛光剂或家具蜡按使用说明标准喷洒在干抹布上，然后擦拭需擦亮的家具表面；c) 将金属抛光剂或家具蜡留在家具表面上几分钟；d) 用干的抹布对家具表面进行抛光，直到将其擦亮，没有污点；e) 工作完毕后将清洁用具送回工作间；f) 清洁用品应采取先进先出的方式储存，合理规范摆放物品。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店叫醒服务工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据叫醒服务流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的为客人提供准时的叫醒服务。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.11叫醒服务程序4.1 问候a) 身体略向前倾，讲话时面带微笑，与客人保持目光接触；b) 或接到电话；c) “早上好!/下午好!/晚上好!/X先生/小姐，有什么我可以帮助您的吗？”。4.2 订叫醒客人要求订叫醒。4.3 叫醒时间a) 散客叫醒：与客人确认姓名后，准确记录房号、时间，并在叫早记录本上准备记录信息后签字；b) 团队叫醒：与陪同确认团队名称、时间，并在叫早记录本上准备记录信息后签字。4.4 确认再次重复客人姓名、房号或团队名称及叫早时间。4.5 输入电脑将叫早信息准确输入电脑。4.6 夜班员工将叫醒记录本与电脑系统进行核对，避免输入错误，或忘记输入。4.7 叫早不成功若系统提示叫早不成功，则及时通知客房部进行人工叫早，并做好记录。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店接听电话工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据接听电话流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的规范接听电话服务，是客人感受到专业的服务。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾岗位职责、流程。4 工作程序4.1接听电话铃响三声内接起电话。“GOOD MORNING TANGRAM, 您好，谭阁美！”4.2转接电话a) 转接电话时直接加拨分机号或3+房号；b) 再按下RELEASE键将电话转接给对方。4.3查询a) 听清CALLER所讲内容后再做答，忌打断或抢答；b) 遇到不明确或不能立即做答的内容时，先说“对不起，请您稍等”，后按HOLD键播放背景音乐；c) 迅速请示当班主管或经理；d) 按下闪烁绿色指示灯的功能键接听，并先致歉“对不起，让您久等了！”；e) 准确无误地回答客人问题；f) 尽量缩短占线时间，做到快捷准确，最多不宜超过五分钟；g) 若遇电话查询住店客人信息时，不要透露，经过客人允许后可以将电话转至客人房间。4.4挂机a) 结束通话前需询问：“还可以帮助您什么吗？Is there anything else I can do for you?”；b) 如没有，要说：“感谢您的来电。Thank you for your calling.”。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店结账工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据结账流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的使客人有一个准确、迅速的结账过程。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.1问候当客人距前台3-5米处，示意并热情礼貌地问候客人。“早上好！/下午好！/晚上好！xx先生/女士，我能为您做些什么吗？4.2确认信息a) 询问客人房号。“先生/女士，请问您的房号？”；b) 确认房号及姓名，避免出现结错房帐的情况。“您是xx房间的xx先生/女士吗？”。4.3通知查房通知客房部xx房间退房。4.4打印账单a) “xx先生/女士，请您稍等，正在帮您打印账单。” ；b) 等待账单打印期间，征求客人住店意见：“您对我们的设施设备和服务还满意吗？”或请客人填写宾客意见书； c) 双手将账单和笔递送给客人，笔尖应朝向自己，面带微笑，保持目光接触，请客人签字确认。“xx先生/女士，这是您的账单，如果没有任何问题，请您在账单下方签字，请问您需要开发票吗？请将发票名称写在空白处。”； d) 在客人确认账单时从FILE 夹中取出客人的登记单和信用卡单等资料。4.5 付款确认结账方式后，为客人结算。4.5.1原信用卡结账：a) 请客人出示原预授权信用卡；b) 在POS机做好预授权完成后，与客人确认金额，请客人在卡单上签字，核对卡背面签名，将信用卡与持卡人联双手递还给客人，面带微笑，保持目光接触；c) 提醒客人将信用卡保管好，“xx先生/女士，请您保管好信用卡”。4.5.2其它信用卡结账：a) 在POS机做好消费后，与客人确认金额，请客人在卡单上签字，核对卡背面签名，将信用卡与持卡人联双手递还给客人，面带微笑，保持目光接触；b) 取消原信用卡预授权（按银行相关政策执行），将打印出的取消单交还客人。4.5.3现金结账：a) 请客人出示押金收据；b) 确认相关信息，并请客人在PAID OUT单上签字；c) 将余额退给客人，唱付并请客人保管好。“xx先生/女士，这是找您的xx元，请收好”。4.6提供单据a) 将客人的账单、发票和信用卡回联放入信封，双手递给客人，面带微笑，保持目光接触。“xx先生/女士，这是您的单据，请您保管好”；b) 结账服务在3分钟内完成。4.7 道别向宾客致谢并邀请客人再次光临。“谢谢xx先生/女士，预祝您旅途愉快，欢迎再次光临！”【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店开门工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据开门流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的正确核实客人身份后为客人开门，使客人有一个安全的入住环境。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序a) 如果有客人声称没带钥匙并要求服务人员为其开门，客房服务员无权围棋擅自开门。需于前台联系，核实客人身份后方可为客人开启房门。前厅部工作人员必须确认客房号、客人姓名、护照号码或生日，以证实客人是否为该房间入住客人；b) 一旦确认客人为登记入住客人，前台工作人员通知客房服务员为其开门；c) 除非前厅部工作人员确认，否则客房服务员绝不会为客人开门。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店垃圾桶清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据垃圾桶清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的确保饭店公共区域和客房的垃圾桶干净光亮无污渍。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 员工巡视垃圾桶并进行清洁；b) 用抹布将垃圾桶内外进行擦拭，确保垃圾桶光亮无尘、无污；c) 清洁客房前，先将客房内所有垃圾收集倒入垃圾袋中；d) 工作结束后将工作车上的垃圾袋取下拎去垃圾房处理。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店离店清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾批准人总经理批准依据离店清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的客房服务员按饭店离店清洁规定进行工作。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 将工作车放到房外，靠近打开的门；记录好客房服务员进房的时间。b) 在浴室靠墙的地板上放置清洁盒；c) 检查是否有物品丢失和家具损坏。在工作单上做好记录，并立即通知主管；d) 检查是否有客人遗留的物品，如果有立即报给主管，写清房号并在遗留物本做好记录；e) 马桶内喷清洁剂，用马桶刷开始清洁。戴上胶皮手套保护您的手；f) 收集卧室和浴室的所有垃圾、清洁烟灰缸和垃圾桶；g) 撤出床单被罩枕套，然后整理床铺（参考：撤床和铺床程序）；h) 撤出客人用过的消耗品、清洗消毒茶杯和漱口杯。将这些物品放到消毒间洗涤；i) 用多功能清洁剂清洗面池、台面、及淋浴间；j) 撤出浴室里用过的棉织品并补充新的棉织品及消耗品；k) 擦尘及对木地板进行吸尘；l) 用专用尘推清洁卧室地板；m) 最后检查房间，并在开始清洁下一间房间之前，在楼层员工工作表上做好记录。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店楼层主管每日督查工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据楼层主管每日督查工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的楼层主管按酒店规定每日督查工作细则的要求进行督导检查。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾饭店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序 a) 监督客房服务的工作，以高标准检查客房分配区域的卫生。检查员工出勤状况及仪容仪表。b) 查看当日房态表、出租率、及当日入住团队。了解当日VIP客人的特殊服务；c) 维护客房内家具，设备实施与工程部配合做好维修工作，监督控制客用品的消耗。d) 检查客人特殊服务的落实情况；e) 及时将已清洁完毕的房间通知前台。f) 检查待解决问题的处理情况；g) 查看磁卡钥匙领取登记；h) 巡视、检查员工的房间清洁及环境卫生状况；i) 培训并布置工作。j) 下午2：00之后将DND房上报。k) 检查公共区域的卫生状况，并及时解决。l) 确保所有失物及时得到处理，上报，做好记录。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店马桶清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据马桶清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的马桶清洁干净光亮无污渍符合卫生要求。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 客房服务员将清洁用具和清洁剂带进浴室；b) 冲洗马桶,在开始打扫马桶前，戴上手套；c) 打开马桶座盖；d) 马桶内外喷上清洗剂；e) 用洁厕刷清洁马桶内外。戴上手套，使用百洁布，用手进行擦洗，去除污渍；f) 冲洗马桶；g) 使用百洁布擦洗马桶座、马桶盖和外侧；h) 冲洗后使用干净的抹布擦干净；i) 使用干净的干抹布擦干座便器、马桶的盖子和外侧。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店敲门工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据敲门工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的客房服务员按敲门规定进行操作。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 查看工作表，确认客房房态；b) 前往待服务的客房；c) 服务员将工作车停放在房门前堵好门；d) 检查请勿打扰灯是否亮着，或通过门口门铃灯是否亮着检查客人是否在房间；e) 按门铃一次，门铃响起，报自己的身份：“您好，服务员”；f) 等待5秒，听是否有客人的回复。如果没有回应，第二次按门铃，如果仍然没有回应，第三次按门铃；g) 将房间钥匙在门锁上刷一下，慢慢地打开门约30公分，观察是否有人在里面睡着了；h) 如果客人在房内，说明身份：“先生 / 女士，您好，可以打扫您的房间吗？”；如果发现客人正在睡觉，立即退出房间并管好房门。i) 如果客人拒绝服务，则询问他 / 她想要何时打扫客房，并说明：“先生/女士，您希望我何时回来为您打扫房间？”；j) 向客人道别。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店清洁玻璃工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据清洁玻璃工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的 清洁玻璃干净光亮。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 将指示牌直立在工作地点；b) 将多功能清洁剂放入桶中，并添加热水；c) 用废弃床单盖在窗台上；d) 浸湿涂水器，并挤出多余的水；e) 从左到右从上往下，用涂水器清洗窗户，玻璃和框架；f) 使用玻璃刮清除玻璃上的水；g) 使用铲刀清除玻璃上的污迹；h) 从上至下清洗，从左到右清洗；i) 将工具车内水到空，使其清洁、干净，且无残留水；j) 清洗涂水器和玻璃刮等工具确保其干净；k) 取走指示牌和废弃床单；将所有物品归还工作间。【正文结束】l)体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店入账工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据入账流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的将所有账目及时、准确地计入房间账户。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序a) 在杂项收费凭证上填写收费金额、收费类别和持续时间（如适用）；b) 如果客人希望将费用计入他/她的房账，则应在杂项凭证中填写客人的姓名和房号，并请客人签字；c) 以适当的部门代码将收费进行入账，需要时，在备注中键入详细信息；d) 对于现金付款，应在收费凭证上写“现金”；e) 将杂项收费单财务联放入客账夹中，待客人离店后与客人其他账单和资料一同递交至财务部。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店入住工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据入住流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的使客人有一个愉快、高效的办理入住手续过程。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.1问候a) 在客人距前台一米处身体略向前倾，讲话时面带微笑与客人保持目光接触；b) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，欢迎您光临谭阁美酒店，有什么我可以帮助您的吗？”。4.2询问a) “请问您是否有预订？/请问您以什么名字预订的房间？/请问您贵姓，怎样称呼？”；b) 查出预订后与客人确认，“X先生/小姐，您预定了一个标准大床间住3晚，对吗？”；c) 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。4.3验证登记a) “X先生/小姐，请出示您的证件，谢谢！”；b) 双手接过客人递过的证件；c) 验明证件真伪、有效期，确保人证相；d) 内宾有效证件为：二代身份证、军官证、中国护照。中国护照及军官证需复印，其他证件需扫描；e) 香港及澳门居民持港澳通行证，台湾同胞持台湾居民往来大陆通行证；f) 外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。4.4 询问客人喜好（如有/无烟房，房间朝向等）并根据客人喜好选择房间。4.5与客人确认a) 双手将打印的宾客入住登记单（姓名、房号、抵店日期、离店日期）递给客人,指出登记单上的房号，房价及签字位置，请其签字确认并留下联系电话；b) 客人签字后双手将登记单取回。4.6收取押金a) 收取押金,金额根据（房费X间夜+500+200X（间夜-1）=押金数）；b) 现金支付：收取现金并及时在验钞机上验钞（正反各一次），现金无问题则及时放入钱柜中，手写押金单，客人签字的押金单白联前台留存，粉联与客人证件一起返还给客人，黄联与收银员平帐报告一起交给财务部；c) 信用卡支付：在Pos机上做预授权，请客人在“商户联”Pos单上签字，客人签字的Pos单即“商户联”与客人的入住登记单订在一起放进相应的客人资料夹中，“持卡人联”与客人的信用卡一起返还给客人。4.7做钥匙房卡a) 将选好房间的客人预定做入住处理；b) 按确定后的日期、时间做钥匙；c) 房卡上写明宾客姓名、房号、抵离日期，并双手递给客人。4.8 道别a) 面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触；b) 介绍酒店概况：告诉客人房号、所在楼层以及早餐厅位置，营业时间是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前台有保险箱，可供使用；c) 左手并拢指示电梯方向，祝客人入住愉快；d) 目送客人离开后，再继续自己的工作。4.9通知相关部门 有特殊备注的房间需通知相关部门。4.10输入客史a) 及时将客人的信息(姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、入住天数、付款方式等)准确输入到电脑中；b) 将客人证件信息上传至公安系统。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店提取行李工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据入住流程发布范围普发发布文号 发布日期生效日期1 目的为客人取出寄存于酒店的行李。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程，2013年6月号汇编。4 工作程序4.1问候当客人来到前台，热情礼貌地问候客人。“早上好！/下午好！/晚上好！先生/女士，我能为您做些什么吗？”4.2提取行李a) 双手接过客人的行李卡；b) 仔细确认行李号码和相关信息，是否和下联相吻合。4.3确认行李 与客人确认行李 “先生/女士，让您久等了，这是您的行李，一共x件。4.4道别与客人道别。“xx先生/女士（用姓氏称呼），祝您愉快！”4.5登记填写行李存取本。将行李卡上下联订在一起存档。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店延迟离店工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据延迟离店流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的根据客人需求，为客人办理延迟离店。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.1酒店的正式退房时间为12:00PM，这一点必须在客人预定及登记入住时明确告知。4.2延迟退房收费情况如下：a) 退房时间在12:00PM18:00PM之间的，需要支付酒店房价的50的额外费用（半天）；b) 退房时间为18:00PM及之后的，将需要全额房价（全天）。4.3免费延迟退房也可视情况由总经理或客务经理经批准。4.4批准延迟退房之前，前台服务员必须验证当日的房间供应情况和入住情况，并告知客人收费情况。延迟退房信息必须输入Opera系统中，以供参考。4.5处理推迟结账的前台服务员，必须确保在客人离店时，已对延迟退房进行过账，且已进行结算。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号北京首旅置业集团有限公司新源里商务酒店延住工作细则公司名称北京首旅置业集团有限公司新源里商务酒店批准人总经理批准依据延住流程发布范围普发发布文号 号发布日期XX年XX月XX日生效日期XX年XX月XX日1 目的使客人便捷地办理延住手续。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据首谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程，2013年6月号汇编。4 工作程序a) 客人要求延住时；b) 仔细核对客人信息后，在计算机系统上为客人延长入住时间；c) 在入住登记表和 Opera 系统上改变退房日期；d) 更换客房钥匙，以便延长入住时间。（确保将钥匙发放给相应的客人）；e) 需收取相应的押金；f) 通知客房部客人延住【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店遗留物处理细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据遗留物处理流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的遗留物登记及领取的程序。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 员工在房间及工作区域发现客人丢失的物品时，应立即通知前台客人有遗留物品b) 将遗留物品记录在工作单上包括遗留物品的信息，时间，地点，拾获者的姓名及所属部门；c) 当客人寻找丢失的物品时查看登记表，与客人核实无任何疑问是返还给客人；d) 将丢失的物品返还至客人，需要在登记簿上签字。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾酒店雨伞租借工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据雨伞租借流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的为客人提供雨伞租借服务。2 适用范围适用于客务部前台3 编制依据依据谭阁美怡湾酒店岗位职责、流程。4 工作程序4.1问候c) 在客人距前台一米处身体略向前倾，讲话时面带微笑与客人保持目光接触；d) “早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，欢迎您光临谭阁美酒店，有什么我可以帮助您的吗？”。4.2询问d) “请问您是否有预订？/请问您以什么名字预订的房间？/请问您贵姓，怎样称呼？”；e) 查出预订后与客人确认，“X先生/小姐，您预定了一个标准大床间住3晚，对吗？”；f) 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。4.3验证登记g) “X先生/小姐，请出示您的证件，谢谢！”；h) 双手接过客人递过的证件；i) 验明证件真伪、有效期，确保人证相；j) 内宾有效证件为：二代身份证、军官证、中国护照。中国护照及军官证需复印，其他证件需扫描；k) 香港及澳门居民持港澳通行证，台湾同胞持台湾居民往来大陆通行证；l) 外宾登记单簿14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。4.4 询问客人喜好（如有/无烟房，房间朝向等）并根据客人喜好选择房间。4.5与客人确认c) 双手将打印的宾客入住登记单（姓名、房号、抵店日期、离店日期）递给客人,指出登记单上的房号，房价及签字位置，请其签字确认并留下联系电话；d) 客人签字后双手将登记单取回。4.6收取押金d) 收取押金,金额根据（房费X间夜+500+200X（间夜-1）=押金数）；e) 现金支付：收取现金并及时在验钞机上验钞（正反各一次），现金无问题则及时放入钱柜中，手写押金单，客人签字的押金单白联前台留存，粉联与客人证件一起返还给客人，黄联与收银员平帐报告一起交给财务部；f) 信用卡支付：在Pos机上做预授权，请客人在“商户联”Pos单上签字，客人签字的Pos单即“商户联”与客人的入住登记单订在一起放进相应的客人资料夹中，“持卡人联”与客人的信用卡一起返还给客人。4.7做钥匙房卡d) 将选好房间的客人预定做入住处理；e) 按确定后的日期、时间做钥匙；f) 房卡上写明宾客姓名、房号、抵离日期，并双手递给客人。4.8 道别e) 面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触；f) 介绍酒店概况：告诉客人房号、所在楼层以及早餐厅位置，营业时间是早7：00-9：30，出示房卡用餐。前台有保险箱，可供使用；g) 左手并拢指示电梯方向，祝客人入住愉快；h) 目送客人离开后，再继续自己的工作。4.9通知相关部门 有特殊备注的房间需通知相关部门。4.10输入客史c) 及时将客人的信息(姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、入住天数、付款方式等)准确输入到电脑中；d) 将客人证件信息上传至公安系统。【正文结束】体系名称客务管理编 码版 本 号谭阁美怡湾浴室清洁工作细则公司名称谭阁美怡湾酒店批准人总经理批准依据浴室清洁工作流程发布范围普发发布文号发布日期生效日期1 目的浴室是房间清洁重要的一部分干净光亮无污渍。2 适用范围本流程适用于谭阁美怡湾酒店。3 编制依据根据酒店岗位职责、流程汇编4 工作程序a) 使用多功能清洁剂将所有洁具、地面、镜子进行清洁并用干净抹布擦洗干净；做好无污渍水渍。b) 用拖布清洁浴室地面；c) 保持地面干燥。d) 按照要求检查浴室各个功能区是否正常工作。e)