银行“服务明星支行”和“服务明星”评选实施细则.doc

银行 “服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则 各机构， 各部门： 为贯彻落实总行“服务立行” 的发展战略， 进一步推动服务工作， 营造分行良好的服务氛围， 树立优质服务典型， 提升分行客户 服务质量和服务水平， 根据 银行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选办法（ 兴银 396 号）， 结合分行实际情况，分行特对 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则（ 年 2 月 修订）（ 兴银豫 111 号） 进行修订，现将 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则（ 年 6 月 修订） 印发给你们， 请认真组织学习， 并严格遵照执行。 附件： 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星”评选实施细则（ 年 6 月 修订） 年七月 一日 （ 联系人： 会计结算部 刘小方； 联系电话： 566853（ IP）， 直线） 主题词： 服务管理 服务明星支行 服务明星 评选细则 通知 抄送： 分行行领导， 存档。 银行郑州分行综合部 年 7 月 2 日 印发 附件： 银行郑州分行“服务明星支行” 和 “服务明星” 评选实施细则（ 年 6 月修订） 第一条 为贯彻落实总行“服务立行” 的发展战略， 进一步推动服务工作， 鼓励先进， 树立典型， 提升分行客户 服务质量和服务水平， 根据 银行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选办法（ 兴银 396 号）， 结合分行实际情况， 特制定本细则。 第二条 本细则属操作规程， 适用于分行辖内郑州同城（ 不含异地分支机构） 营业网点及其前台综合柜员、 大堂经理。 第三条 本细则评选的“服务明星支行” 是指在本行客户 服务工作中综合表现突出、 具有代表性并能起到模范作用的营业网点。 第四条 本细则评选的“服务明星” 是指在本行客户 服务工作中综合表现突出、 具有代表性并能起到模范作用的前台综合柜员和大堂经理。 第五条 各营业网点负责组织本机构月 度“服务明星” 的评选工作； 分行会计结算部负责牵头组织季度“服务明星支行” 和“服务明星” 评选工作， 并协助总行做好评选全行年度“服务明星支行” 和“服务明星” 的推荐审核工作。 第六条 “服务明星” 的基本规定： （ 一） 营业网点月 度“服务明星（ 柜员 ）” 的基本条件： 1、 从事本行前台柜员岗位满三个月 的柜员 ； 2、 热爱本职工作， 有敬业精神和团队意识， 忠于职守， 勇于奉献； 3、 服务意识强， 主动热情， 耐心细致， 服务工作获得好评。没有发生经查属实的服务投诉事件； 在总、 分、 支行各类服务规范的明查暗访中， 未发现服务质量问题； 4、 熟练掌握并运用本岗位业务知识， 快速、 准确地办理各项业务并回答客户 提出的问题； 本人当月 业务量超过本网点平均业务量； 5、 善于创新， 在日 常工作中注重拓展服务范围， 创新服务方式， 结合工作实际， 提出合理化建议； 6、 遵守分行各项规章制度和要求， 表现优秀。 （ 二） 分行季度、 年度“服务明星（ 柜员）” 的基本条件： 1、 参加季度“服务明星” 评选的柜员 ， 从事我行前台柜员岗位须满半年以上； 参加年度“服务明星” 评选的柜员， 从事我行前台柜员 岗位须满一年以上； 2、 热爱本职工作， 服务意识强， 严格执行总分行及中国银行业有关岗位服务规范等要求， 形象礼仪、 行为礼仪和沟通礼仪出色， 服务工作得到客户 及行内员 工的一致好评； 3、 业务量超过分行平均水平， 业务知识和业务技能全面，在总分行各项业务、 技能考试中位于中等以上； 4、 评选期间未发生重大业务操作差错； 5、 为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献， 服务事迹先进、 突出， 具有一定代表意义； 6、 在评选期间未发生任何因自 身原因造成的客户投诉事件；在总分行服务检查评比或第三方机构调查中， 未发生任何因自 身原因造成的服务违规、 扣分事件； 7、 近期内获得行内外各级服务荣誉称号的， 评选期间被社会媒体正面报道或表扬的， 为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑； 8、 遵守分行各项规章制度和要求， 表现优秀。 （ 三） 分行季度、 年度“服务明星（ 大堂经理）” 的基本条件： 1、 参加季度“服务明星” 评选的大堂经理， 从事我行大堂经理岗位须满一个季度以上； 参加年度“服务明星” 评选的大堂经理， 从事我行大堂经理岗位须满一年以上； 2、 热爱本职工作， 服务意识强， 服务工作获得大多数客户和行内员 工的好评； 3、 业务知识全面， 在总分行各项业务考试中位于中等以上； 4、 为提高本行信誉和树立良好形象做出较大贡献， 服务事迹先进、 突出， 具有一定代表意义； 5、 在评选期间未发生任何因自 身原因造成的客户投诉事件； 6、 严格执行总分行服务规范标准， 评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中， 未发生任何因自 身原因造成的服务违规、 扣分事件； 7、 近期内获得行内外各级服务荣誉称号的， 评选期间被社会媒体正面报道或表扬的， 为树立我行服务品牌及社会形象做出较大贡献的可优先考虑； 8、 遵守分行各项规章制度和要求， 表现优秀。 第七条 “服务明星支行” 的基本规定： （ 一） 参加季度“服务明星支行” 评选的支行， 开业时间须满一个季度（ 含） 以上； 参加年度“服务明星支行” 评选的支行，开业时间须满一年（ 含） 以上； （ 二） 营业厅岗位健全、 职责明确， 业务知识、 操作技能、服务礼仪水平高， 坚持晨会制度， 所有营业厅入行满一年的工作人员通过总行上岗资格考试并持证上岗； （ 三） 营业网点总体业务差错率低于分行平均水平、 前台柜员 人均业务量高于分行平均水平， 且零售业务经营业绩在分行内处于中上水平； （ 四） 营业网点的建设严格执行总行 VI 标准和规范设计手册； （ 五） 零售业务一周七天全部对外营业， 每天连续营业时间 不少于 8 小时（ 法定节假日 及当地监管机构另 有规定的除外） ； （ 六） 网点服务检查机制健全， 严格执行总分行相关要求，每周对网点服务情况至少全面检查一次， 坚持支行长节假日 服务巡查； （ 七） 重视员工服务意识和服务技能提升， 强化柜面业务技能培养和服务礼仪规范训练成果， 开展服务规范培训， 积极组织网点内部服务培训及各类服务竞赛、 服务评比等活动； （ 八） 在评选期间未发生因营业网点服务问题造成的客户 投诉事件； （ 九） 贯彻执行总分行服务规范标准， 评选期间在总分行服务检查评比或第三方机构调查中， 排名 位于前列水平；（ 十） 具有服务特色创新事迹的网点优先。第八条 季度“服务明星” 原则上从月 度“服务明星” 中择优产生； 年度“服务明星” 原则上从季度“服务明星” 中择优产生； 年度“服务明星支行” 原则上从季度“服务明星支行” 中择优产生。 第九条 营业网点月 度“服务明星” 的评分实行百分制考评，标准如下： （ 一） 服务质量。 本指标占权重 50%， 基准分为 50 分。 各营业网点主要根据分行服务检查通报和营业网点自 行组织的服务检 查结果（ 包括现场检查、 抽调录像等） 确定柜员的得分。 （ 二） 内外评议。 本指标占权重 20%， 基准分为 20 分。 1、 客户 评价。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分。 本指标为扣分项， 扣完为止， 无扣分的， 按 10 分计。 主要依据为总行客服中心转发客户意见、 客户 评价系统满意度和客户 意见簿及网点现场受理客户 意见等。 总行客服中心转发客户 意见属“投诉” 事项的， 最终客户主动撤诉的， 涉及人员每次扣 5 分； 被客户 在意见簿上提出批评， 经查属实的， 每出现一次扣 3 分； 通过其他渠道反馈的客户 意见， 营业网点根据情况酌情扣分。 2、 内部评价。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分， 由营业网点前台业务中心主任对每个综合柜员从服务效率、 服务态度、服务规范执行三个方面打分评价。 （ 三） 工作效率。 本指标占权重为 20%， 基准分为 20 分， 其中业务量、 差错率各占 10 分。 柜员业务量由营业网点根据各岗实际业务笔数及承担的其他工作情况进行确定， 在本机构业务量排名 第一的柜员， 得 10 分， 其后按比例得分； 差错率最低的柜员得10 分， 其后按比例得分。 （ 四） 业务水平。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分。 包括分支行组织的业务理论考试与业务技能考试。 业务水平得分=理论成绩 50%+各项技能平均成绩 50%。 根据具体情况， 成绩可以考虑进步、 提高因素。 在各项考试中综合排名 第一的， 得 10 分，其后按比例得分。 第十条 季度“服务明星” 的评分实行百分制考评， 标准如下： （ 一） 分行季度“服务明星（ 柜员 ）” 实行候选人制度， 即本季度获得营业网点月 度“服务明星” 的柜员 为候选人， 有资格参加季度“服务明星” 的评选， 具体评分标准如下： 1、 服务质量。 本指标占权重 70%， 基准分为 70 分。 本指标得分直接按照 银行郑州分行综合柜员服务质量评价实施细则（ 年 6 月 修订） 的得分予以折算。 2、 工作效率。 本指标占权重为 20%， 基准分为 20 分， 其中业务量 10 分， 差错率 10 分。 业务量排名 第一的个人得 10 分， 其后按比例得分； 差错率最低的个人得 10 分， 其后按比例得分。 业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的个人不参与评比。 3、 业务水平。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分。 在分行组织的业务理论考试与业务技能考试成绩。 业务水平得分=理论成绩 X50%+各项技能平均成绩 X50%。 根据具体情况， 成绩可以考虑进步、 后退因素。 （ 二） 季度“服务明星（ 大堂经理）” 考评标准如下： 1、 考核评分权重： 分行零售事业部、 所属营业网点及第三方检查机构三者评分权重分别占 30%、 40%、 30%。 2、 考核标准： （ 1） 季度大堂明星服务考核得分不得低于 950 分。 （ 2） 季度内与客户 发生冲突、 遭到客户 有效投诉的不得当选服务明星。 （ 3） 当季受到客户 、 新闻媒体或总、 分行等表扬或表彰的可适当优先考虑。 （ 4） 季度大堂服务明星由分行零售事业部评选。 （ 三） 季度“服务明星” 评选加分项。 本项指标不设最高分值。 1、 服务被监管单位、 银行业协会通报表彰的， 每人次加 20分； 2、 代表分行参加总行或省市技能竞赛、 知识竞赛并取得名次的， 国家级每人次加分 50 分； 总行级、 省级每人次加 30 分；市级、 区级每人次加分 20 分； 3、 被重要新闻媒体表扬的， 每人次加 20 分； 4、 总行客服中心转发客户 表扬， 每人次加 5 分； 5、“客户 意见簿” 客户 留言给予表扬的， 每人次加 2 分； 6、 其他经分行同意给予加分的事项。 第十一条 分行季度“服务明星支行” 实行百分制考评： （ 一） 服务质量。 本指标占权重 60%， 基准分为 60 分。 其中柜面服务质量占权重 20%， 基准分为 20 分； 大堂服务质量占权重30%， 基准分为 30 分， 理财经理及其他占权重 10%， 基准分为 10分。 根据分行的检查（ 包括现场检查、 抽调录像等） 及第三方服务检查评分结果， 对合格以上成绩进行考核， 确认各营业网点本 项得分。 服务质量得分=（ 本季度服务检查百分制得分平均分-60 本季度检查通报次数） /（ 40 本季度检查通报次数） 柜面（ 大堂、 理财） 服务基准分。 （ 二） 工作质量。 本指标权重为 20%， 基准分为 20 分， 其中人均业务量（ 仅指前台临柜人员， 不含主管、 主办） 10 分， 差错率 10 分。 人均业务量排名 第一的营业网点， 得 10 分， 其后按比例得分； 差错率最低的营业网点得 10 分， 其后按比例得分。 人均业务量低于分行平均水平且差错率高于分行平均水平的营业网点不参与评比。 （ 三） 客户 评议。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分。 本指标为扣分项， 扣完为止， 无扣分的， 按 10 分计。 主要依据为总行客服中心转发客户 意见、 客户意见簿及分行受理客户 意见等。 总行客服中心转发客户 意见属“投诉” 事项的， 最终客户主动撤诉的， 责任网点每次扣 5 分； 被客户 在意见簿上提出批评， 经查属实的， 每出现一次扣 3 分； 通过其他渠道反馈的客户 意见， 分行根据情况酌情扣分。 （ 四） 业务水平。 本指标占权重 10%， 基准分为 10 分。 根据分行组织的最近一次季度考核时的业务理论考试与业务技能考试成绩加权计算得出各营业网点本项得分。业务水平得分=理论成绩X50%+各项技能平均成绩 X50%， 第一名 得 10 分， 其后按比例得分。 第十二条 柜员“服务明星” 分月 度、 季度和年度评选， 大堂经理“服务明星”、“服务明星支行” 按季度、 年度评选。 第十三条 月 度“服务明星” 由各营业网点负责评选， 季度“服务明星支行” 和“服务明星” 由分行负责评选。 （ 一） 月 度“服务明星” 的评选： 由各营业网点负责评选，各营业网点当月 评分排名 第一的柜员 ， 即为本营业网点当月 “服务明星”， 评选成绩经分行会计结算部确认后， 在全行进行通报，并对外公告。 （ 二） 季度“服务明星支行” 和“服务明星” 的评选： 1、 分行每季末依据评选标准， 对营业网点及综合柜员 、 大堂经理进行综合考评， 满足基本条件且考评成绩优秀的可评选为分行季度“服务明星支行” 和“服务明星”。 2、 评选名 额： 分行营业网点数为 10 家以上 15 家以下（ 含）时， 季度“服务明星支行” 评选名 额为 3 个， 营业网点数为 15家以上 20 家以下（ 含） 时， 季度“服务明星支行” 评选名 额为 4个， 依此类推； 柜员“服务明星” 评选名 额不超出柜员 总数的 10%；大堂经理“服务明星” 评选名 额不超出大堂经理总数的 10%。 3、 分行通报表彰季度“服务明星支行” 和“服务明星”， 给予一定的物质和精神奖励， 并将评选结果于下季初 10 个工作日 内报备总行。 第十四条 年度“服务明星支行” 和“服务明星” 的初评与 推荐： （ 一） 分行每年依据评选标准， 根据季度评选结果， 初评分行年度“服务明星支行” 和“服务明星”。 分行依据初评结果择优向总行推荐辖内营业网点、 柜员、 大堂经理参加全行年度“服务明星支行” 和“服务明星” 的评选， 推荐要求： 1、 满足“服务明星支行” 或“服务明星” 的基本条件； 2、 评选年度内至少两次获得分行季度“服务明星支行” 或“服务明星” 的荣誉称号。 （ 二） 推荐名 额： 营业网点、 大堂经理、 柜员按照 1: 1: 2 的比例进行推荐， 即： 分行营业网点数为 10 家以上 20 家以下（ 含）时， 服务明星支行的推荐名 额为 2 个， 服务明星推荐名 额为 6 名（ 其中 2 名 为大堂经理） ； 分行营业网点数为 20 家以上 30 家以下（ 含） 时， 服务明星支行的推荐名 额为 3 个， 服务明星推荐名额为 9 名 （ 其中 3 名 为大堂经理） ； 以此类推。 （ 三） 分行推荐时填写“年度服务明星支行推荐表”（ 附件一）、 “年度服务明星推荐表”（ 附件二） 和“年度服务明星支行评选标准表” (附件三) 、“年度服务明星评选标准表” (附件四) ，并附上被推荐网点、 柜员 、 大堂经理先进事迹报告。 分行评选工作情况报告于年度结束后 15 个工作日 内通过 NOTES 系统报送总行， 推荐表纸质文档由分行领导签字确认后盖行章传真至总行。 第十五条 建立“服务明星支行” 和“服务明星” 公示制度，接受行内、 行外人员的监督。 第十六条 拟向总行报告的季度“服务明星支行”、“服务明星”， 向总行推荐的年度“服务明星支行”、“服务明星”， 行内公示期均为 5 个工作日 。 第十七条 公示期间， 机构和员工对分行拟报告、 推荐的机构和员工有异议的， 应书面报告（ 附相关证明材料） 分行会计结算部， 会计结算部组织调查， 核实后报告分行领导， 采取相应措施。 第十八条 公示期间， 被推荐机构如果发生经查实为合理的客户 投诉、 严重的会计差错、 重大恶性事件（ 案件） 等， 给我行造成重大损失或恶劣影响的， 则直接取消其“服务明星”、“服务明星支行” 的推荐资格。 第十九条 参选网点、 柜员和大堂经理应本着实事求是的原则， 不弄虚作假， 不伪造基本资料和先进事迹。 若存在编造、 隐瞒事实、 弄虚作假等现象， 一经发现即取消参选资格， 并视情节轻重给予行政处分及经济处罚。 第二十条 分支行考评小组均应本着认真负 责的态度和公平、 公正的原则， 进行服务明星支行和服务明星的评选， 认真审 核网点、 柜员、 大堂经理的基本材料， 客观公正地考察评比， 不得徇私舞弊、 弄虚作假。 第二十一条 分、 支行相关管理部门和机构， 对评选活动过程中所产生的原始材料和记录应妥善保管， 保管期限至少二年。 第二十二条 奖励 （ 一） 对月 度“服务明星”， 分行将在行内通报表彰， 对外公告， 每人次给予奖励 300 元， 并在柜员 评级考核中， 给予加 10分奖励。 （ 二） 分行对季度、 年度“服务明星” 分别在季度综合分析会议、 年度工作会议上通报表彰， 并对外公告。 获得分行季度“服务明星” 的柜员 ， 每人次给予奖励 1000元； 在分行综合柜员 定级考核中， 给予加 20 分奖励； 获得全行年度“服务明星” 的柜员 ， 每人次给予奖励 3000元； 在分行综合柜员 定级考核中， 给予加 50 分奖励。 （ 三） 分行对季度、 年度“服务明星支行” 分别在季度综合分析会议、 年度工作会议上通报表彰， 授予“ 银行郑州分行服务明星支行 ” 流动奖牌， 并对外公告。 获得分行季度“服务明星支行” 的网点， 分行每次给予奖励2000 元； 获得全行年度“服务明星支行” 的网点， 分行一次给予奖励 5000 元。 （ 四） 分行对季度、 年度“服务明星支行” 和“服务明星”，在业务培训、 年终考核评比时予以优先考虑， 或组织参加境内外服务考察、 培训。 第二十三条 处罚 （ 一） 对月 度、 季度“明星明星支行” 和“服务明星“的奖励实行考察制度， 即在获得奖励后的考察期内， 如果出现本条第（ 二）、（ 三） 款规定情形的， 则收回已得奖金及“流动奖牌”， 取消明星称号。 考察期如下： 月 度“服务明星” 考察期为 5 个工作日 ； 季度“服务明星支行” 和“服务明星” 考察期为 10 个工作日 。 （ 二） 参选营业网点和综合柜员、 大堂经理考察期出现下列情形： 1、 网点在客户 服务或业务办理过程中存在重大违法违纪行为； 2、 因工作疏忽或失误， 给本行造成经济或声誉损失的； 3、 发生重大客户服务投诉事件的； 4、 营业期间未做到满时点营业的； 5、 营业时间拒办业务的； 6、 网点员工与客户 发生正面争吵或冲突的； 7、 其他对本行造成不良影响的情形。 （ 三） 参选营业网点和综合柜员、 大堂经理， 如果存在编造、隐瞒事实、 弄虚作假等现象， 一经发现即取消参选资格， 视情节 轻重给予行政处分及经济处罚， 并追究有关管理人员 的领导责任。 （ 四） 依上述规定被取消资格的， 在下一个评选周期内不得再行推荐入选。 第二十四条 本细则由 银行郑州分行制定和解释， 由分行会计结算部负责维护。 第二十五条 郑州分行辖属异地分支机构应按照总、 分行相关制度制定评选实施细则。 第二十六条 本细则 自 二一年七 月 一日 起实施。 原 银行郑州分行“服务明星支行” 和“服务明星” 评选实施细则（ 年 2 月 修订）（ 兴银豫 111 号） 同时废止。 附件: 1、 服务明星支行推荐表 2、 服务明星推荐表 3、 年度服务明星支行评选标准表 4、 年度服务明星评选标准表用心服务 开创未来-中国银行*分行“服务明星支行”材料“心贴心的服务，以客户为中心”一直是*中行人秉承的服务理念，我们始终把文明优质服务放在我行窗口服务的最关键位置，始终把做好为客户提供优质、便捷的银行服务，让客户满意而归当成对外服务的重要工作。改善服务环境，强化服务意识，掌握服务技巧，提升服务水平，提高服务质量，是我们*中行人不变的努力方向。在银行竞争日趋激烈的大环境