《公共危机管理》doc版.doc

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题目：公共关系的危机管理策略 广告0901班 彭瑶公共危机管理：也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。 公共危机特性：（1）突发性（2）难以预测性（3）严重的危害性 (4)舆论的关注性 (5)余波性 处理公共危机的原则： 1， 及时；2，诚恳；3，准确；4，专门化；5，积极；6，处理危机要善于抓住根本危机的管理与预防:一， 树立强烈的“防火”意识1，要居安思危，具有危机意识2，要有自律意识3，要具有法律意识二， 危机预测分析三， 制定危机管理计划四， 成立危机管理委员会五， 印制危机管理手册六， 确定组织发言人七， 事先同传播媒介建立联系八， 监理处理危机关系网九， 搞好内部培训企业形象修补战略一，否认1，简单否认2，转移责难（从事另一种行为转移注意力）二，逃避1，被激惹下的行为2，不可能的任务3，事出意外4，结局善意三，减少敌意1，支持与强化2，趋小化3，差异化4，攻击原告四，亡羊补牢五，承认，道歉六，更该公司名称 而现在的企业，一旦发现差错，就得时刻准备着处理这些所谓的公关危机，而处理的是好是坏，也就直接影响着企业的运转和决定着企业的命运！现在,我们就先来看看几个实例!案例一：富士康跳楼案前段时间,富士康的跳楼事件震惊了国人!从2009年7月15日第一跳,到2010年5月27日的今年第十三跳,富士康的跳楼事件一直没有得到平息.一个接着一个的鲜红生命,就这样不明不白的逝去! 多起坠楼事件的发生，让深圳富士康的企业形象一路下跌，公司内部员工的心里惶惶不安，媒体的关注让企业高层忧心忡忡，而发生在企业的这一连串的事件也让社会各界一片哗然。而在那些所做的补救措施中,都不足以表现它的睿智!一，亡羊补牢。1， 深圳副市长、公安局长李铭亲自前往富士康进行调查，并与该集团高层商讨防范措施。2， 部分员工宿舍的屋顶正在安装高两米的钢制防护栏，加上原有的一米高度，整整达到三米。3， 在“2010深圳民营企业招聘周”活动上，富士康除了常规招收大量的普工外，还招收百名“辅导员”。4， 在媒体报数般地数到所谓“12跳”(5月26日深夜11时20分)之后，5月28日，中国企业家记者在深圳五洲宾馆见到了陪同中央联合调查组的郭台铭。面对记者，他念叨着对员工的“关爱”，一连四遍。“关爱”举措，随后纷纷出炉，用郭台铭的话说，“其速度与猛烈程度将超出你的想象。”5， 对于此前媒体关注的富士康让员工签署“自杀免责保证书”，郭台铭也表示愿意收回。6， 从2010年6月1日起，富士康集团对企业作业员、线长、组长薪资进行调整，员工整体薪资水平提升30%以上。仅十几天前，“加薪”还被富士康管理层认为“绝无可能”。二，转移注意力。1， 第十一跳”发生后，富士康科技集团总裁郭台铭于5月26日中午亲赴深圳，邀请境内外近300名媒体记者参观此前高度封闭的富士康工厂2， 停止所有死亡抚恤金的发放，郭台铭说最近虽有自杀者家属要求高额赔偿，但轻生绝对是最笨的方法。富士康之前对员工死亡的抚恤金极高，几乎是一位员工十年的薪水.三，趋小化。郭台铭5月24号在出席公开活动时澄清，富士康绝非只要钱不要命的“血汗工厂”，并表示富士康员工共80多万，管理确实困难，“但是我们有信心，很快就会把这些状况全部稳住”。四，转移责难。富士康集团媒体办主任刘坤说这些年轻人面临婚恋、疾病等生活困难,这些是发生坠楼事件的主因。在事件发生后,深圳市总工会表示:“80后”、“90后”员工面临工作和生活的较大压力,在适应社会、处理感情问题方面缺少经验,是富士康员工坠楼事件频发的社会原因。五，逃避。富士康科技集团总裁郭台铭现身富士康龙华工厂，并邀请海内外200多家计300多名媒体记者实地参观工厂。而富士康第一跳死者马向前的家属，因对自杀结论存疑，手捧马向前遗像拦住准备进厂采访的记者喊冤，立时引起在场记者的骚动，但整个过程，郭台铭并没有出现。六，攻击原告。针对不幸发生员工“11跳”，台湾鸿海集团董事长郭台铭26日乘私人飞机前往深圳，实地了解情况。他称深圳富士康厂的心理辅导专家将增至100名。26日早上7:45分许，郭台铭现身台北松山机场。他眉头深锁、一脸疲惫。面对众多记者的追访，他说，“你们回去，注意一下维特的效应。真的，你们这样的报道，对于年轻人出入社会，我认为，有一种传染的效应。我们尽量地在防止，希望你们到现场了解情况以后再说。”七，结局善意。郭台铭表示，经过公司的努力且亲自坐镇深圳后，已挽救“几十起”的员工生命。其中一例是在富士康办街舞活动、同仁气氛欢乐时，有同仁看到有人在哭，立即通报关爱中心、适时伸出援手，救回了这名员工。八，道歉。5月25日，富士康负责人台湾鸿海集团总裁郭台铭来到深圳直面新闻记者。5月26日郭台铭出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会时，在会场当着社会专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬。可是,我想说,采取这些措施事件就能平息了吗?为什么在发生第一跳的时候,企业没有出来面对,没有采取积极的快速的措施，而在事态越来越严重,死亡人数越来越多的时候,才肯出来面对和解决问题?公关危机的应对措施,本来就是以速度第一,时间第一为原则,然后再及时的采取相应的措施. 危机公关的正确处理在于迅速反应、尊重事实、承担责任、坦诚沟通、灵活变通五个方面。然而，富士康高层直到连续出现12起事件时才想到了如何应对社会大众，这样的反映是否缓慢了些？因为高层处理的不及时,而造成富士康形象的破损,造成公众的愤怒和批判,造成员工之间的不安定等等，这些情况,对于企业来说,又有什么好处吗?只是召开新闻发布会,只是深深地三鞠躬,就真的能化解一切危机吗?富士康集团在这件危机中,显得太不聪明了,最后面对的不止是企业的问题,还有庞大的社会舆论的压力!案例二:美的“紫砂门”近日，美的“紫砂门”事件备受关注。5月23日，央视每周质量报告报道称，美的在产品宣传册中称紫砂煲内胆叫“紫金风火内胆”，是“全部选用纯正紫砂烧制”，“富含丰富微量元素，补铁补血，有益身体健康”。但美的紫砂煲实际上使用的内胆竟是普通陶土，根本没有紫砂。与此同时，美的在制作内胆时还添加“铁红粉”、二氧化锰等化工原料来增色，欺骗消费者。“美的紫砂煲造假黑幕”被央视等权威媒体曝光后，一场由紫砂煲引发的美的品牌信任危机正在消费者心中蔓延。随着事态的深入发展，美的紫砂煲开始由“造假门”开始演变成“退货门”。美的生活电器关于“紫砂煲内胆”事项的回应一承认，道歉。1，广东美的生活电器制造有限公司向消费者和媒体，真诚道歉！对媒体的曝光，美的表示诚恳接受，欢迎监督，接受批评。2，美的电炖锅产品涉及不当宣传，把“电炖锅内胆”不当宣传为“天然紫砂内胆”。广东美的生活电器制造有限公司承诺，我们将立即展开调查，第一时间把事实向媒体通报，并对此事负责。同时，愿意积极配合接受国家权威机构检验。二、转移责难。央视报道，有利于净化市场环境，维护行业秩序，促进行业健康发展。三、亡羊补牢1，美的紫砂产品由广东美的生活电器制造有限公司旗下的分公司电炖锅分公司生产。因此，撤销电炖锅分公司总经理职务，2，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，3，设立消费者咨询热线：400-8899316；4，并按照国家有关规定，在售后服务网点，设立退货点，接受消费者的退货。消费者如保留有发票或收据，在三包期内，参考目前零售价或购买时发票、收据金额，可在对应的购买零售网点或售后网点，直接办理退货或换其他产品；消费者没有发票或收据，或不在三包期内，可到美的生活电器指定的售后网点进行鉴定、退货或换其他产品。四，逃避1， 紫砂门被爆出的当天下午，美的便承诺接受消费者退货。但在第二天，美的又被曝出，退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的通过媒体再次承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，美的又变卦表示“无发票不能退货”。2， 美的方面接受采访时承认,公司后台客服系统有些问题,但是美的按国家规定全面退货的原则没有变,美的对消费者的质量承诺没有任何变化。作为一个企业，并且是像美的这样品牌认知度高的大企业，怎能总是突破诚信底线，不惜以损毁商誉为代价？可以看出，在美的“紫砂门”曝光之后，美的的危机公关并没有做到位。这不仅是企业的损失，同时也是整个电饭煲行业的损失。通过“紫砂门”事件，消费者已经对类似紫砂煲产品不再信任，同时对“大品牌=产品好”这样的定式产生质疑，这对任何一个企业来说，都将是一次致命打击。“紫砂门”曝光后，美的需要做的就是，真诚向消费者道歉，承认存在销售欺诈，并及时为消费者做退货处理，这也是公关危机的处理方法.但令人遗憾的是，美的目前的做法看不出其有任何忏悔之心。为何美的能够如此明目张胆出尔反尔,不顾一切而让美的的形象遭到损坏?1， 企业违法成本太低。由于监管不到位，缺乏有效的监管手段，一旦产品出现质量问题，没有一个有威慑力的权威部门替消费者伸张正义，而由一两个消费者个体去打官司要求赔偿，也只是孤军奋战，形成不了气候，对企业的惩罚力度也是微不足道，可忽略不计。2， 企业的傲慢意味着“顾客至上”的理念远未形成。“顾客至上”的口号喊了多少年，时至今日，仍仅仅是一句口号而已。真到了关键时候，往往企业成为了“大爷”，消费者成为弱势力量。没有消费者的支持，企业便难以维系。如此浅显的道理，难道企业管理层会不知道吗？这反映出一些企业目光短浅、追逐短期利益的思维惯性，对于树立品牌效应、建立长期信任关系的做法却不屑一顾。丰田“召回门”事件已为国内企业敲响了警钟，“美的紫砂煲黑幕”与丰田“质量门”事件给人们带来的教训是同样深刻的，从某种意义上来说，均是企业心浮气躁、急功近利的结果。当利益遮蔽了诚信，消费者必然唾弃品牌，信誉扫地，也就在所难免了。如不能妥善处理问题产品事件，企业必将遭遇信任危机。如果美的还重视自己的品牌效应，看重企业的长远利益，就别在退货问题上玩“小聪明”了。而且美的此次“紫砂门”事件的退货或赔偿金额将高达几十亿元，为美的不能承受之重，美的集团资金链将面临重大的危机。那样,不仅仅是钱的问题,而且会导致企业的形象受损,甚至还会影响企业本身的诚信问题和营销问题,为何还要赔了夫人又折兵呢?因此,我认为,诚信在公关危机上占了很大的位置!但是诚心也是一把双刃剑,如果你遵守诚信,那么企业会有一个特定的消费群,也能更好的开拓其市场!如果你违反了,那么,你的企业也会受到抨击,甚至还会影响到企业的生存!案例三：“大白兔”成功突围“甲醛门”危机公关一直是不少国内企业的“软肋”。遇重大危机致死的产品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，这正是“千里之堤，溃于蚁穴”。商誉卓著的名牌企业，面对这种问题一定要慎重。如果处理失当，很有可能危及生存。2007年7月16日，菲律宾GMA电视新闻网报道，菲律宾食品药品局（BFAD）对中国进口的部分食品进行检验时，被检大白兔奶糖含有福尔马林（甲醛）。消息公布当天，多家媒体转载。菲律宾超市、香港惠康连锁超市将大白兔奶糖下架，美国、新加坡，中国澳门、香港等地的媒体都作了报道，对“大白兔”品牌造成了巨大损害。大白兔奶糖风波中被披露的所谓食品添加成分甲醛是公认的高致癌物。这条官方信息一经公开立刻引起连锁反响，大白兔奶糖的食品安全在全球各国都受到广泛质疑，产品出口和销售受到严重影响。而在19日上午，国际公认的权威检测机构SGS对大白兔奶糖检测得出结果：未检出甲醛。7月18日晚上，上海出入境检验检疫局对大白兔奶糖检测得出结果也是未检出甲醛。大白兔奶糖风波远不是中国出口商品遭遇到的第一次信誉危机，菲律宾食品药品局突然拿大白兔奶糖“开刀”并非是一起孤立的事件。 国家质检总局局长李长江在国新办20日举办的新闻发布会上说，中国上海冠生园食品有限公司的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全有保证的。随着李长江掷地有声的“新闻发布”和权威检测报告的公布，海外经销商对“大白兔”的疑虑消除，纷纷来电要货，在经过4天的滞销后，十个货柜大白兔奶糖被迅即解冻，其中七个发往新