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销售礼仪及行为规范培训教程 石家庄金网络房产经纪有限公司 2012.5 培训内容 礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 学习礼仪的意义 展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 学习礼仪的意义 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 房地产礼仪 房地产礼仪是人们在房地产销售活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是房地产销售中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 房地产礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 商务礼仪仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。 房地产礼仪仪容仪表（男士篇） 4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 商务礼仪仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 房地产礼仪仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 房地产礼仪仪容仪表（女士篇） 3、着装要求 房地产礼仪仪容仪表（女士篇） 3、着装要求 房地产礼仪仪容仪表（女士篇） 3、着装要求 房地产礼仪言谈举止 1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项 房地产礼仪言谈举止 1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 房地产礼仪言谈举止 2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 房地产礼仪言谈举止 1、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 房地产礼仪言谈举止 4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。 房地产礼仪言谈举止 5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。 房地产礼仪言谈举止 1 站姿： 站立时，上身要稳定，腰背挺直，胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双手安放两侧，不得双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。 房地产礼仪言谈举止 2 坐姿： 轻轻走到座位正面，缓缓落座，避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。 坐下后，应抬头挺胸，身体微往前倾，并将腿平行放好，不得将腿向前伸或者向后放，更不得跷“二郎腿”。 生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。 女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。 离位时将先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。 房地产礼仪言谈举止 3 动姿： 行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。机会扭髋摆臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。 数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。 房地产礼仪交际用语 初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 麻烦别人应说：打扰 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 房地产礼仪交际用语 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 房地产礼仪交际用语 老人年龄应问：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 房地产礼仪谈吐禁忌 1 经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 2 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解； 3 态度过分严肃，不苟言笑； 4 言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞 房地产礼仪谈吐禁忌 5 缺乏投入感，悄然独立； 6 反应过敏，语气浮夸粗俗； 7 以自我为中心； 8 过分热衷于取得别人好感。 9 对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；触犯别人的忌讳。 电话礼仪 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？ 1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要