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荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆羁艿蒁袅肄肂莇袄袃芇莃袃羆膀蚂袂肈莅薈袁膀膈蒄袁袀莄莀羀羂膆蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇羇莀蒆薄聿芃莂薃膁蒈蚁薂袁芁薇薁羃蒇蒃薀肆芀荿虿膈肂蚇虿袇芈薃蚈肀肁蕿蚇膂莆蒅蚆袂腿莁蚅羄莄蚀蚄肆膇薆螃腿莃蒂螃袈膆莈螂羁莁芄螁膃膄蚃螀袃葿蕿蝿羅节蒄螈肇蒈莀螇膀芀虿袇衿肃薅袆 证券公司营业部专业营销服务解决方案证豪管理咨询有限公司目录第一章 方案规划方案目标方案内容方案执行方案条件第二章 公司简介证豪管理咨询有限公司经纪业务管理团队第三章 营业部问题与解决之道员工整合与管理销售团队建设营销策划与实施专业化服务流程 (SOP）营销活动量管理工具营销培训第四章 结论第一章 方案规划一、 方案目标证券市场同质化竞争剧烈，行情清淡，券商营业部客户资源面临流失，员工的证券营销服务意识相对薄弱，专业营销技能欠缺，营业部难以规模化开发客户、服务客户，营业部盈利能力不断下降。藉由证豪管理咨询有限公司提供的业内领先的专业管理咨询服务，利用营销及服务活动量管理、培育营销团队等各项工具，通过双方合作管理的模式，以加强营业部整体业务能力，进而有效开发和服务客户，盘活客户资产周转率，实现营业部持续盈利，最终形成证券公司可复制的整体营销能力。二、 方案内容经过证券公司审核，由证豪管理咨询有限公司推荐的专业管理人员任职于营业部，获得授权管理营业部日常业务，在证券公司实施财务、IT等风险控制的情况下，证豪公司提供营销支持。内容包括：1. 提升经营绩效，达成公司任务指标；2. 实地开展营业部全年营销与服务工作；3. 为新旧员工提供营销培训；4. 开发证券营销实战案例和不断更新的营销话术；5. 执行销售流程管理和销售活动量工具；6. 执行核心客户服务系统化标准流程（SOP）；7. 提供营销和深化服务的多种日常工具，如投资建议书、大盘和个股评级、特色指标参数等等，成为一线员工每天营销和服务展业的有力武器；三、 方案执行证券公司与证豪管理咨询有限公司签署合作协议，在券商指定之营业部予以试点远行，由证豪公司推荐的专业管理人员完成协议规定之经营绩效，并将于试点营业部形成的营销模式复制至其它营业部之参考。四、 方案条件1 管理咨询费合约，合约内容待定；2. 合约费用支付，合约费用待定；第二章 公司简介一、 证豪管理咨询有限公司证豪管理咨询有限公司是由一群金融专家、研究机构学者、以及高新计算机工程人员所组成，这些人员均来自国内外知名学府、专业研究机构、以及大型券商，以发展与引进港台地区证券市场经验、并在国内市场的实际应用为主要研究范畴。国内首家证券经纪业务营销服务顾问机构证豪管理咨询有限公司特从海内外聘请了强大的实战营销顾问团队，作为证券经纪业务营销管理的外脑，提供咨询、顾问和培训服务。与部分证券公司及营业部深入合作，为营业部建立一整套营销服务体系：为营业部建立营销团队并实际指导其展业活动，为营业部规划营销方案及执行细节（营销平台），为营业部客户服务提供创新模式和具体服务内容（客服平台），为营业部员工提供相关培训(培训平台)。作为国内首家证券经纪业务营销服务顾问机构，证豪管理咨询有限公司在保护投资人资金安全，提高营业部存量客户资金周转率，吸引营业部新增客户等方面取得了丰硕的实际效果和丰富的实践经验。公司建立了从事证券行业服务营销管理的专业研究小组，将定位于经纪人使用的“直效股票技术分析方法”运用在证券公司营业部实际的客户服务与营销工作中。二、 全国最大的证券金融业培训机构证豪管理咨询有限公司萃取海外金融证券业数十年经营经验、多样化服务内容成功移植至大陆同业，并将先进、系统、成熟的业务开展方式和技巧，制作成精采生动课程，传授于国内相关同业。培训学员业已遍布全国的大多数证券公司、商业银行、保险公司和基金公司。几百场培训遍及全国二十七个省，业内学员近两万余名，并始终以客户为本的服务精神和不断为客户创造价值的从业能力在业内享有较高的知名度和影响力。三、四、 国内证券业客户经理的“教父”：证豪首席顾问傅吾豪老师由傅吾豪老师创造之“直效技术分析”及证券营销方法已在台湾推行多年，并成功辅导证券经纪人走向成功之路。在大陆推出初始犹如荒漠里的甘泉，在证券经纪人最需要、最饥渴的时候送去了雨露，让全国无数经纪人在轻松愉快的气氛中得到了更新和充实。傅老师在培训中互动性强，善于引导及启发学员思考。语言幽默生动，内容深入浅出，给人以深刻的启迪。已为国内数十家券商从业人员，服务超过百场的专业培训，帮助学员回避成长的陷阱，不再重复别人的失败！傅老师被学员亲切的称为国内证券业客户经理的“教父”。五、 经纪业务管理团队赵先生，上海交通大学MBA，专攻于证券营销专业，现任职于国内某综合类券商营销管理总部总经理，主持公司经纪业务营销管理工作。赵先生先后从事过银证通销售管理、营业部负责人、公司经纪业务管理等各项工作。在其担任区域总负责人两年期间，营业部手续费收入不但成倍增长，而且银证通业务规模在一年内迅速成为上海地区第二名。在其全面主持经纪业务营销工作期间，在不到两年的时间里，公司股票基金交易量整体市场排名从120位上升至70位左右。在证券营销方面，赵先生不仅积累了丰富的营销管理实践经验，更直接负责证券公司经纪业务战略规划、营销管理体系建设等各项管理工作，对经纪业务运行规律有着深刻的理解与把握。张先生，现任职于国内某综合类券商营销管理总部，高级经理兼任营业部营销总监。曾在平安保险从事寿限营销管理、培训工作，被评为平安保险“十大培训讲师”。后从事证券营销团队建设与管理，在一年的时间内培育成功业绩优秀的营销人员达40名，积累了丰富的证券销售管理经验。张先生，现任职于国内某综合类券商资产管理总部，高级产品经理兼任营业部服务总监。作为电子商务区域负责人，曾经创造上海银行渠道客户开发规模记录（月均支行新增有效客户160名）。作为理财产品负责人，曾开发、主持多个理财产品的销售与账户管理工作。第三章 营业部问题与解决之道一、 营业部面临的诸多问题：缺乏优秀的营销人员，主要依靠营销人员个人社会资源开发客户，以单兵作战为主，在一段时间的客户开发后变遇到瓶颈；营业部后台员工面临转型，但对市场和业务持续成长信心不足，导致士气不佳，营销热情不高，员工更关注收入的稳定与长期激励；营业部缺乏整体营销经验与能力，营销仅停留在价格竞争与简单促销等传统层面，没有形成经营特色，营销项目管理知识匮乏； 投资人套牢情况较严重，资金周转率逐年降低，客户服务部或远程服务部现只能提供批量客户服务，部分核心客户提出的个性化服务要求无法实现；缺乏有效的市场营销产品，尤其是符合广大投资者增值、储值要求的金融理财工具，如：咨询产品、集合理财产品、代客理财产品；核心客户、非核心客户区分不明显，对存量客户服务工作量大、服务不到位；其中高价值客户（核心客户）的服务没有系统性，缺乏个性化、标准化的优质服务；而低价值客户（存量散户）则往往处于无人关心的境遇；营业部在人员的培训、营销产品的设计、营销方案的规划、营销团队的管理、客户服务的内容等方面缺乏有力的人员和资源支持；营业部受成本压力所限，专业人才匮乏，尤其是营销精英和团队管理者寥寥无几，急需系统性引进外脑；二、 解决思路之一，员工整合与管理以专业化销售与专业化服务为宗旨，对营业部员工实施前后台分离。后台员工定岗定编，以营业部基础平台服务为主，服务对象为客户与前台销售团队双重对象，前台员工即为营销团队成员，主要从事市场开发与客户开拓工作，并承担部份个性化服务工作。后台员工绩效与营业部年度利润挂钩，而前台员工绩效完全与当期实现收入与利润成比例关系。三、 解决思路之二，销售团队建设与管理。建立富有竞争力与挑战性的销售制度是营销工作的基础，科学的利益分配机制是提高销售人员的效率的前提，更是营业部实现绩效目标的生命。销售制度应充分对经纪业务价值链进行合理的切分，体现收入与成本对应原则，将客户开发成本、客户维护成本与手续费收入进行有机地配比，激发销售人员的客户开发激情。四、 解决思路之三，营销策划与实施。对营业部长期发展而言，在个人社会资源有限的情况下，要维持稳定的增长态势需要提升整体的营销策划与组织能力，这才是营业部乃至公司长期可持续发展的主要动力。营业部应因地制宜通过各项营销项目，持续性吸引客户关注度并提高客户忠诚度，以形成对销售的指导与支持。电话营销、电邮销售、商圈营销、社区（职团）营销、培训营销等综合手段的运用，迅速地增加客户资产规模与客户资产周转率。五、 解决思路之四，专业化服务流程 (SOP)。专业化服务流程 (SOP)以销售漏斗原理和活动量管理工具为基础，透过投资咨询决策流程，资金配置和风险管理设计服务策略和方法，在执行上通过活动量管理和提醒服务展开工作，标准化服务与个性化服务体系。六、 解决思路之五，营销活动量管理培训推动营销工作的起动，但保持长久的良好转动，需要导入活动量管理。活动量管理的作用就是在不断督促，激励员工前进，并对他们在实际工作中碰到的困难提供参考意见。通过各种规范化制式化的流程和表格文档，以主动营销策略，有效的深入人心，以新的服务面貌于当地展开主动关心服务，达成服务营销目的。 七、 解决思路之六，营销培训证券营销的实质是服务营销，通过对营销和服务人员进行高质量的现场培训，可以迅速使员工树立信心，充满斗志，找到解决问题的有效方法。对于客户端的培训，可以有效的提升资金周转率，同时，系统化的举办投资教育活动，正是营业部差异化的服务领先，服务营销策略可让中小投资者如荒漠甘泉般的享受到券商的服务营销，攻击竞争对手的弱点。第四章 结 论 本方案最终目的达成四项目标：一、 将差异化营销知识转化为生产力作为行销团队的最终目标，促进无形的知识转化为有形的服务产品，以服务差异化和营销差异化的竞争力，完成营业部年度经营目标。二、 强化活动量管理与过程控制作为差异化营销团队的重要环节，引进先进的营销管理模式，提升营业部各项指标。三、 坚持营销活动持续化、经常化作为营销团队的主要内容，努力建设执行力与实效性俱强的团队。四、 将服务与营销结合，建立标准化服务流程，以专业化服务获得客户信赖，竖立证券公司的品牌。以上四点为本次方案之主要精神，值此证券市场变革的时代，我们决心以将贵公司之某地区营业部作为创新服务营销试点营业部，开创新服务营销概念，并将方案执行之经验复制至其他营业网点，作为今后重要改革之示范依据。 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