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文档简介
啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术统计表明,物业管理已经成为全国四大投诉热点行业之一.近年来,.针对不同的侧重点有不同的分类法.根据投诉的受理性质不同可分为有效投诉和无效.啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术统计表明,物业管理已经成为全国四大投诉热点行业之一。近年来,物业管理投诉的数量不断增加,其原因是多方面的。业主法制意识、意识的增强,物业管理的普及,物业管理相关法律法规的滞后,以及人像我物业管理企业服务质量的参差不齐等等都是引起物业增加的原因。接受业主的投诉已经成为众多物业管理企业的家常便饭。如何正确认识投诉的地位和作用,如何有效地处理物业管理投诉,已成为物业管理行业的热点问题。一、投诉处理的地位投诉处理是物业管理的今后服务。物业管理是物业管理企业向广大业主提供的一种服务,我们的产品就是。接受和处理投诉是物业管理服务中的一项特别服务,而业主投诉是因为我们提供的服务(产品)质量有问题,或者是业主对我们的服务(产品)存在不满。当欠处理投诉时,就是对我们的服务9产品)进行纠正和改进,以保证其适用性和有效性,这们说,投诉处理是物业管理的售后服务。著名国内家电商海尔集团一直把“服务至上”人微言轻其一项重要的营销策略。当你走进海尔的售后服务中心,首选映入蛝帘的就是“如果你满意,请告诉你的亲朋好友;如果你不满意,请你告诉总经理”,而海尔总经理的回答是“用户永远是对的”。经过多年的探索,海尔人建立了一套完善的售后服务体系。海尔售后服务中心的维修电话铃响第一声就有人接,用户来信24小时内登门服务。相比之下我们众多物业管理企业所提供的服务显得微不足道,因此我们要把投诉处理放在售后服务的高度来加以重视,像众多名牌企业一样把它做出水平,做出特色。最后我们仿照孙子那句话来描述投诉处理的地位:投诉处理,物业管理之大事,死生之地,存亡之道,不可不察。二、投诉的分类投诉分类多种多样,针对不同的侧重点有不同的分类法。根据投诉的受理性质不同可分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业管理公司服务范围或法律法规规定物业管理公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。根据投诉方式的不同可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉、其它投诉四种。根据的性质不同可为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。根据主体的不同可分为内部顾客投诉和外部顾客投诉。内部得指企业的内部员工,不过本文探讨的主要是指外部顾客的投诉,也就是小区业主或非业主使用人的投诉。根据投诉内容不同可分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其它事务投诉。三、投诉处理步骤当值班人员接到投诉时首选要判断该投诉是否有效,如果是无效投诉,值班人员要向投诉人解释清楚,管理处能够协助处理的要尽量帮忙解决。如果是有效投诉,接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。对于咨询性投诉值班人员应即时处理,立刻给予抽调人答复的,可以要求投诉人留下联系电话,待明确后立即回复业主。对于普通投诉要先判定属于哪种事务投诉,然后通知相关部门处理,相关部门可以根据具体情况调度处理,倡必须要在公司规定的时限内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完后,相关部门要将处理结果反馈给值班人员,再由供电班人员通知投诉人处理结果,并调查和登记投诉人对处理结果是否满意,最后值班人员整理好投诉的相关资料并归档,本项投诉处理就宣告结束了。对于紧急投诉,值班人员要及时通知相关领导和判断本管理处相关部门能否及时解决。一管理处可以及时处理的应立即帮教,本管理处没有足够能力处理的应立即联系可以帮忙解决的单位,请示支援,共同把问题解决。然后把处理结果反馈给值班人员剩下的程序就和普通投诉一样了。单项投诉处理的有了结果不能代表投诉处理已经完全结束了,每过一段时间管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析,看是否存在同类投诉多次发生的现象,如果存在就要深入研究,寻找其真正的根源,制定相应的纠正预防措施,彻底解决它。四、投诉处理的原则和技巧1、知己知彼,百战不殆要想做到知己,必须做到以下几点:(1) 接诉人员要了解本小区的基本概况,各项公共设施的设置和养护情况。(2) 明确本管理处所提供的服务内容和范围。(3) 明白本管理处各个部门的职责及其业务范围。熟记它们的联系电话和主要负责人联系方法。(4) 熟记一些在紧急事务处理时,相关单位的联系方法,如火警、匪警电话等。除了要了解管理处的情况外,接诉人员对自己也要有充分的认识,明白自己对哪些事务可以圆满处理,哪些是不能胜任的,千万不可不懂装懂。否则不但不能处理好问题,反面会把事情搞糟。因此接诉人员要努力提高自己的业务水平和综合能力。要想做到知彼就要在平时住户交往,充分了解他们,建立起相互信任的关系。同时要掌握各个住户的一些基本资料,建立本小区的住户资料库,应用电脑进行管理,并且注意及时更新资料。只有做到知己知彼,在接到投诉时才能胸有成竹,处理起投诉来才能得心应手。2、兵贵胜,不贵久“兵贵胜,不贵久”意思是指挥作战璝在速战速决,而不可旷日持久。同样,我们在处理投诉时也要注意把握好时间的惊讶。特别是在处理紧急投诉时,接诉人员能否对特别是快速做出反映就显得更加至关重要,如果做事拖拉,甚至故意拖延时间,可能会错失解决问题的最好时机,造成重大损失。3、将能而君不御者“将能而君不御者胜”是孙子兵法五条预见胜利的途径中的一条,它的意思是将帅有才能而国君又不干预的会取得胜利。在接诉人员业务水平较高的情况下,如果管理处领导不下放权力,往往会出现“事事请示主食”这种现象。这不但不利于投诉的快速处理,而且违背了前面所说的“兵贵胜,不贵久:的原则。如果领导下放权力,不但有利于投诉的快速处理,而且可以使领导有更多时间来思考那些关乎管理处服务质量和水平等重大决定性问题,同时又可培养接诉人员独立处理事务的能力,为管理处培养后备生力军。4、以治待乱,以静待哗“以治待乱,以静等哗“意思我方的严整有序,对付敌方的混乱无序;以我方的沉着冷静,对付敌方的躁动不安。在处理投诉时能够保持沉着冷静也是我们各们接诉人员能够保持沉着冷静也是我们各位接诉人员需要具备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时,接诉人员也应该按投诉处理程序,一步接一步地进行处理。在与投诉人员交谈过程中要保持沉着冷静,同时要注意观察对方的表情,把握对方的情结。如果投诉者情绪较激动时就及时要求对方保持冷静,并且双手畅开缓缓向下压。配合正确的形体语言,可以使对方在无意中冷静下来。5、以迂为直“以迂为直“直接意思是指把迂回曲折的路变为近便的直路,两点之间直线是最近的,但在实际中,两点之间存在障碍物时,适当变通一下路径反面会更快到达目的地。在处理某些投诉时,如果直来直往,不懂得变通,反而会使问题复杂化,不利一珠解决。因此我们要学会随机应变,处理问题时要学会变通,不可过于呆板,有些时候甚至可以进行“换位思考”,站在业主的角度来思考一些问题。为了达到彻底解决问题这个,对于一些无关紧要的争执我们可以忍让一下,退一步海阔天空。正所谓“兵无常势,水无常形”,以上介绍的只是投诉处理的基本原则和技巧,关键还要广大接扩人员在日常处理投诉过程中灵活应用,在实践工作中总结出自己一套处理方法。只有这样,才能自如应对各种各样的投诉。啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊处理客户投诉的艺术统计表明,物业管理已经成为全国四大投诉热点行业之一.近年来,.针对不同的侧重点有不同的分类法.根据投诉的受理性质不同可分为有效投诉和无效.啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊啊
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