《凤悦天晴标书》doc版.doc

江苏安泰物业管理有限公司致：盱眙宁佳房地产开发有限公司由：江苏安泰物业管理有限公司尊敬的凤悦天晴招标全体评委：你们好！我们很高兴能为凤悦天晴项目提供凤悦天晴物业管理投标书，敬请指正！谢谢！您诚挚的：江苏安泰物业管理有限公司经理：2009年7月20日目 录投标人概况及投标报价3投标函4投标代表人授权委托书6第一章 企业及项目概况7第二章 物业管理整体方案及策划思路 9第三章 管理人员配备及员工管理20第四章 管理机制及管理制度37第五章 物业管理准备及二次装修管理42第六章 房屋及共用设施设备管理54第七章 治安、车辆及交通管理93第八章 卫生、绿化、环保及其他管理117第九章 基础管理 132第十章 物业管理收支预算 147附：公司相关证书复印件投标人概况及投标报价投标人（章）江苏安泰物业管理有限公司投标项目凤悦天晴企业资质等级三级资质证书编号投标人管理物业规模及业绩 总建筑面积： 万。二、物业管理公共服务费收费标准报价1、小高层0.7元/2、多层0.4元/3、商业0.7元/4、办公1.0元/5、宾馆1.0元/三、机动车停车服务收费标准报价（最终以物价局批复为准）1、露天车位40元/月/车位2、室内专用车位60元/月/车位3、室内公用车位80元/月/车位投标函致：盱眙宁佳房地产开发有限公司一、根据已收到的凤悦天晴前期物业管理招标文件，遵守盱眙县招投标管理的有关规定，我公司经考察小区现场和研究招标文件后承诺：1、该小区的物业管理费用根据盱眙县普通住宅物业管理公共服务项目指导价标准的要求及我公司投标企业概况及报价表中的费用收取，各类车位收费根据物价局规定的收费标准要求及我公司投标企业概况及报价表中的费用收取，在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。2、按照盱眙县普通住宅物业管理公共服务项目指导价标准及投标文件的承诺，负责凤悦天晴小区的物业管理服务工作，其中：管理服务按标准执行；物业公用部位、公共设施的日常维护保养按标准执行；公共区域清洁卫生按标准三级执行；绿化养护按标准三级执行；秩序维护按标准三级执行；固定资产折旧按标准执行；公众责任险按标准执行；办公费按标准执行；合理利润及法定税费按标准执行。二、我公司遵守招标文件的一切要求。三、如果贵公司接受我公司的投标，我公司保证在接到中标通知书后介入凤悦天晴项目的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场验收、接交、管理。四、我公司同意从规定的开标之日起三十天为投标有效期，严格遵守本投标文件的各项承诺。在此期限届满之前，本投标文件始终对我公司具有约束力，并随时接受询标。五、在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。六、我公司理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。同时也理解，贵公司不负担我公司的任何投标费用。七、我公司承诺本投标文件限定的投标时间不影响我公司的正常投标。投标人地址：电话：投标人（盖章） 法定代表人（盖章或签名）：二九年七月二十日投标代表人授权委托书本人 （姓名）系 江苏安泰物业管理有限公司（投标人）的法定代表人，现授权本公司 （姓名）为我的授权委托人，以本公司名义参加凤悦天晴前期物业管理的投标，授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事宜，我均以承认。授权委托人无转委托权，特此委托。授权委托人：性别： 年龄：部门： 职务：身份证号码：投标人（盖章） 法定代表人（盖章或签名）：二九年七月二十日第一章 企业概况江苏安泰物业管理有限公司成立于2007年7月，公司位于盱眙县维桥乡工业集中区。注册资金200万元人民币。一家专业从事物业服务的公司，是淮安市物业管理主管部门颁发的三级物业管理资质证书的具有独立法人资格有限责任公司。公司下设品质管理部、综合事务部、安全管理部三大职能部门。公司拥有一支专业化的物业管理队伍，各类技术人员齐备，公司一直致力于先进的技术和科学的管理来提高工作效率和服务质量，在各项服务中以高标准、严要求规范其服务活动，并导入IS09001：2000、IS09001：14001质量/环境管理体系进行日常管理，力争同国外先进的物业管理接轨，为业主提供更好的服务。公司将以用户需要为己任，永远遵循依法管理、用户至上、贴心服务的工作宗旨，努力实践“服务创造价值、服务传承文明”的企业宗旨，发扬“诚信、自信、稳健、创新”的企业精神，让每位员工树立“加入安泰、共同成长、用心做人、认真做事”的价值观，牢记“我说、我做，业主至上，服务至尊”的服务承诺，在“至高、至远、至尊”质量环境方针的指导下，以“安泰物业，物业先锋”为口号。努力实现企业使命，团结合作，发扬安泰，铸造一流物业服务品牌。以质量立足市场，以品牌角逐市场，以信誉赢取市场，以实力拓展市场，竭诚尽力，无微不至，业主至上，服务第一，树立良好的服务意识，端正服务态度，掌握服务技能，追求零缺陷和一次做好，循环往返的不断改进，为业主提供安全、清洁、舒适、优美、温馨的生活环境和工作环境。并关注相关方对环境保护的要求，不断进行服务创新，推行顾客满意策略，推广绿色物业管理，争取实现智能化物业管理，以提高企业的综合竞争实力。二、项目概况 项目地址：盱马路海通时代北侧总占地面积：49614平方米，其中住宅用地面积33800平方米，公建用地面积5800平方米，道路用地面积4900平方米，公共绿地面积5100平方米。总建筑面积：114916平方米，地上总建筑面积99515平方米，其中多层部分51792平方米，高层部分47723平方米。 居住户数：761户 住宅总面积：84022平方米，其中多层住宅面积37610平方米、比例44.76%，高层建筑面积46412平方米、比例55.24%。 公建总建筑面积：15493平方米，其中办公面积3585平方米、商业面积7085平方米、宾馆面积4268平方米、物业管理用房437平方米、公厕面积60平方米、开闭所面积40平方米、门房面积18平方米。地下总建筑面积：15400平方米，其中高层地下室面积7325平方米，人防面积5357平方米，多层半地下室面积6130平方米，1号楼地下室面积1943平方米。机动车车位：386辆，地面停车179辆，地下停车207辆。容积率：2.01建筑密度26.79%绿地率29%。第二章 物业管理整体方案及策划思路（一）物业管理定位针对“凤悦天晴”住宅小区的特点，拟将物业管理定位在“封闭式管理”服务。通过严密服务与专业策划，即让每一个细微处尽在掌握之中，达到共性化管理与个性化服务的结合与统一，塑造出又一件江苏安泰物业管理的精品，使“凤悦天晴”的大业主和小业主获得最大收益。（二）管理方案整体策划思路“凤悦天晴”位于新区，业主及用户的素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求。鉴于此，在物业管理日常运作上，对“凤悦天晴”实施高起点、高标准的物业管理与服务，通过科学的管理，优质的服务，全面提升“凤悦天晴”物业管理水平，营造一个高雅、舒适、和谐的商住环境，全面入伙装修期结束后一年内争创“市物业管理优秀住宅小区”。为此，在“凤悦天晴”管理处的运作中将建立一套系统的、严密的、科学规范的日常运行体系和管理流程，并配以严格的、全面的质量监督保证体系，使物业保值增值，从而为“凤悦天晴”物业管理总体目标的实现提供可靠保障。主要设想如下：1、“用心做事，诚心服务，恒心达成”是我们的服务主张 精益求精，全心管理，用心服务。时刻意识到客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质是我们永恒的目标。物业管理的行业特征造就了江苏安泰物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑江苏安泰物业发展的基石。2、“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”是我们公司的使命江苏安泰物业融合上海招商局物业的先进管理理念和经验，以“贴心管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务，为业主提供优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有江苏安泰物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。3、服务“以人为本”，管理“以物为本”。导入“一对一”物业服务新概念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，对物的良好管理，也是为了对人的良好服务，通过对人的服务达到管理的目的，即“寓管理于服务之中”，是“凤悦天晴”实施“封闭式管理”模式的基本点。并在“凤悦天晴”管理处推行“一对一”的物业服务新概念：让每个业主都有自己的物业顾问，形成管理处和业主良好的沟通氛围。4建立准确迅速的管理水平自监自测系统 随时关注管理服务实施效果，进行实时评测，通过定期及不定期的业主满意度调查、业主投诉记录、回访制度，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。“凤悦天晴”的物业管理方向：在于通过高标准物业管理的实施，为业主创造一种“天时，地利、人和”三合一的发展氛围，充分体现物业管理创造美好新生活的时代概念，将“以人为本”、“持续质量改进”和“实时监测系统”的管理思想落实在日常的物业服务行为中，使“凤悦天晴”物业管理形成一个良性的运作体系。(三)、创优目标：全面入伙装修期结束后一年内争创“市物业管理优秀住宅小区”（四）、物业管理服务标准：物业管理服务标准一、公共服务 1、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主（使用人）时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 3、服务时限 急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 二、 房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发公司报告与建议；根据业主或开发公司的委托，组织维修工作； 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次； 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施； 巡检有记录； 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者开发公司。 2、房屋 A、装修管理 将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人； 对业主（使用人）装修房屋的申请，在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议； 业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况； 装修结束组织验收； 验收合格2个月后组织复验； 复验合格后3个工作日内退还装修保证金； 对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，及时报告有关部门依法处理。 三、给排水系统及公共配套设施管理 1、给水设施 A、每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活； B、建立巡视制度，发现楼内压力供水管道损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。 2、排水设施 化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场； 楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每5年全面更换1次； 每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水； 每季度对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。 3、避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。 4、电梯运行与管理 安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗位安全操作规程、维修保养制度、岗位责任制度、交接班制度、设备档案管理制度、安全使用管理制度和详细的维修保养计划。 安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。 与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2年进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。 保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。 确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。 电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于7%. 制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟内设法解救乘客、排除设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安全技术档案（电梯类）和起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。 按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。 5、道路、停车场及配套设施加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施； 保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通； 设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补； 按照业主（临时）公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物； 停车场、棚、房完好无损； 停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。 四、清洁管理 1、共用楼道保洁 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。 2、电梯及电梯厅保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。 3、停车场、共用车库或车棚保洁 每2日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。 4、道路保洁 每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；灯具每季度清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。 5、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每季度擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。 6、绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1小时。 7、休闲、娱乐、健身设施保洁 每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。 8、门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，室内外墙面每月清洁2次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每月擦拭2次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。 9、垃圾桶、果皮箱 垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每3日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。 10 、垃圾收集与处理 每日上门收集生活垃圾一次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。 11、卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：每年至少进行3次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5。 五、园林绿化养护与管理 1、草坪 成活率在95以上，生长正常； 整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草； 基本无病虫害； 绿期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下； 绿地整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运； 根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。 2、园林树木 生长长势较好，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当； 树冠基本完整，主侧枝分布合理，树冠通风透光，没有死树和枯枝死杈； 枝干无明显的机械损伤，叶色、叶片大小、厚度正常，有黄叶、焦叶、卷叶以及有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在8以下；乔木根部无20cm高以上荫蘖枝，无过长杂草、杂物； 缺株在2以下； 管理期间树林基本无钉栓、捆绑现象； 绿篱生长造型正常，下部枝叶基本茂密，整形修剪表面平整，棱角线条基本统一收齐，叶色正常，修剪及时，有虫株率在10%以下； 有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。 3、花坛 花卉长势良好，较好体现花坛设计要求； 在花坛开花期间，每周剪残枝、花57次，保持清晰的图案和适宜的高度； 宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在10%以下； 有轻微病虫害及人为损害，处理后对花卉生长影响很小，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象； 叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶； 株形丰满、整齐。 六、安全防范 1、人员组织 专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责； 接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力； 思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐； 安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具； 上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食， 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋； 举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话； 交接班制度完善，并有工作及交接班记录。 2、门卫 各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。 3、巡逻 白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。 4、紧急事故反应 制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等； 有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态； 书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练； 按消防要求组织进行疏散演习； 对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度； 按照业主或开发公司的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。 5、其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守； 接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理； 涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施； 协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生； 对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明； 建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。 6、交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度； 小区设置明显的交通标志； 维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求； 封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。 七、消防 执行中华人民共和国消防条例、中华人民共和国消防条例实施细则和其他有关消防法规； 健全消防组织，建立消防责任制； 定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障； 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用； 发现火警迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥； 每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转； 每日检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障； 每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备； 消防监控室保持清洁，每天保洁1次，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍； 每日填写工作记录，建档备查。 八、档案资料 档案资料齐全完整； 分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便； 及时变更登记，账物相符。 九、专项服务 业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。 专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。十、特约服务 业主或开发公司与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。 特约服务内容、标准、费用等由物业管理企业和需要特约服务的业主（使用人）双方当事人本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则约定。 第三章 管理人员配备及员工管理“凤悦天晴“管理处以管理处主任为核心，下设工程主管、物业管理员、行政出纳等管理人员，扁平状的机构，最大限度的满足精简、高效的设置原则：江苏安泰物业公司凤悦天晴管理处内部机构设置及人员配置示意图：管理处主任（1人）客户服务（1人）物业管理员（2人）工程、设备主管（1人）行政兼出纳（1人） 档 案 管 理出 纳仓 库 管 理业 主 接 待便 民 服 务投 诉 处 理费 用 收 缴保 安 服 务 绿 化 管 理家 政 服 务采 购保 洁维 修装 修 管 理设 备 维 护人员配备说明：其中管理人员6名，维修人员4名，保安员15名，保洁员11名， 管理处人员总计36名。拟任管理处主任简历：管理处主任：员工录用标准管理处主任知识要求：熟悉管辖业务所涉及的专业知识和管理知识。能力要求：具有组织协调各业务部门的能力；具有代表部门向有关单位和主管部门联络和交际能力；具有撰写业务管理的各种文件、计划、制度、报告、总结等应用文件的能力；并善于用语言表达自己的思想和意见；具有开拓创新能力。品德要求：具有执着追求物业管理事业成功的精神；以身作则，表率作用明显；坦诚大度，清廉、公正、正直；关心下属、团结同事、善于合作。清廉、公正、正直；关心下属、团结同事，善于合作。保安主管知识要求：高中以上文化程度，熟悉所管辖区智能及安保设施运行状况，具有2年以上保安管理经验，军事素质过硬。能力要求：具有较强的组织与领导能力，具有一定团队激励能力，具有对应急预案防止发生和筹划能力，具有对保安员进行岗位培训、思想教育能力。品德要求：敬业、诚实、责任心强，团结合作，具有不断进取的精神。物业管理员知识要求：经过相关物业管理知识的培训。能力要求：具有较强的业主服务意识，熟练操作办公自动化软件，亲和力强，有较强的文字品德要求：敬业乐业，服从工作分配，团结合作，刻苦钻研业务知识。行政人员知识要求：熟练操作office软件，有过相关人事、档案管理的经验。能力要求：具有组织、协调各业务部门的能力，具有撰写业务管理的各种文件、计划、制度、报告、总结等应用文件的能力，具有对人事策划及考核能力，具有宣传、公关能力。品德要求：具有刻苦钻研、不断进取的精神，敬业乐业，团结合作。出纳知识要求：经过相关财务专业知识培训并取得上岗证书，具有1年以上财务工作经验。能力要求：具有处理数据统计及各类报表制作能力；具有较好文字表达能力；具有通过数据分析业务状况能力；具有与业主沟通、说服技巧的能力，具有档案管理能力。品德要求：敬业、诚实、责任心强，刻苦钻研业务知识。保安人员知识要求：具有一定的保安知识，军事素质过硬。能力要求：具有应变能力，能熟练操作电脑监控系统，具有较强的业主服务意识。品德要求：具有较强的责任心，服从工作分配，敬业、爱岗，团结同事。维修人员知识要求：具有电工运维证，经过水、电、机械等知识的培训。能力要求：能熟练检查设备运行状况，判断和排除故障，熟悉设备维修技术，具备设备运行操作技能；能正确填写各种记录。品德要求：热爱公司，敬业乐业；服从工作分配；团结合作，刻苦钻研技术与业务。知识要求保洁人员：具有初中以上学历，有一定的保洁工作经验。能力要求：能够熟练操作清洁工具，能够及时清理保洁区内的垃圾，做到地面无垃圾，窗户明亮，墙面无污渍。品德要求：能吃苦耐劳，敬业、爱岗，服从工作分配，团结同事。员工培训方案1目的保证员工业务水平，提高员工素质，以适应工作的需要2范围公司所有员工3职责31行政人事负责新进员工入职培训、员工培训的统筹安排和培训资料的管理。32部门主管负责本部门员工的上岗培训和在职培训。33公司副总经理负责对各管理处培训过程的监督。4过程和方法控制41培训计划411根据上一年度服务质量所存在的问题；员工对培训的需求；新年度公司对员工服务要求制定下年度培训计划。412培训计划有三种：入职培训计划、上岗培训计划、在职培训计划。413每年12月10日前由各管理处主任制定下年度的培训计划，并报公司经理审核批准，管理处主任在制定计划时，应征求各部门的意见和411条款要求。414各管理处主任严格按照培训计划表要求，合理安排员工的培训时间，确保培训计划能有效实施。若培训计划要修改时，须得到经理的同意方可执行； 42培训的类别与方法421入职培训：新进员工入职第一天需到人事部报到，办理相关入职手续后由人事行政主管组织安排员工接受不少于7天的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理。由人事行政主管建立新进员工的个人培训档案，并通知所在部门方能正式上岗。422上岗培训：根据员工所在岗位的性质及职责，由员工所在部门对员工进行上岗培训，三个月后由所在部门主管对员工进行转正考核。考核后成绩由人事行政主管记录在员工培训档案内。423在职培训：根据年度培训计划表内容和时间及各部门岗位性质、特点、专业发展和变化的实际情况，对员工进行在职的各类培训。424培训的方式：可采用面授、参观、模拟、实操等。43培训组织与实施431根据培训计划表人事行政主管在培训前3天，以通知的形式告知每位培训员工，A.培训地点；B.介绍培训老师；C.培训的内容；培训前人事行政主管安排好课堂布置。432培训时，各员工应做好相关的笔记记录，由管理处主任或经理到场监督。人事行政主管应呈上培训记录表，培训记录表填写方式如下：序号、培训内容、起止时间、地点、培训概要、授课人、职务、培训方式都应由授课老师填写。中间签到栏姓名、部门、职务均有员工自行签到，如有考试，考核成绩一栏由授课人填写。人事行政主管填写缺席记载。评估栏由公司经理或管理处主任进行现场评估填写。433每次培训结束后，人事行政主管会发放培训意见反馈表，就授课的效果，征询接受培训员工的意见。根据培训意见反馈表，人事行政主管组织专人对培训的质量、效果作出评价，若评价结果不好，汇报经理批准后，人事行政主管会同管理处主任作出重新调整。434授课老师将培训记录表交由人事行政主管归档、保存。人事行政主管将培训的内容成绩填入员工个人培训档案中。435培训中若员工无故缺席，作旷工处理。44检查考核441入职培训结束后三天内，由人事行政主管组织进行入职考试，若考试未合格者作辞退处理。442上岗培训三个月后进行员工转正考核，由所在部门对其进行考试，其中应知应会考核各占50%，未合格者则延长试用期，若二次考核未合格作辞退处理。443在职培训结束后，3天内由人事行政主管或授课老师对其进行考试，对考试不及格的员工给予一次补考，若补考仍不及格的，人事行政主管组织专人对员工的实际工作情况作出评估，评估未通过的，则作调职或辞退处理。444考核的方式：口试、笔试、模拟、实操等等。445考核后的试卷交由人事行政主管归档保存。5培训档案的管理5 1人事部建立并保存培训档案，资料如下：511培训记录表；512员工个人培训档案；513培训意见反馈表；514员工转正考核表；52培训记录保存期如下：521培训计划表为三年；522培训记录表为三年；523考核试卷为三年；524员工培训档案保存至员工离开公司；525员工转正考核表保存至员工离开公司；526培训意见反馈表为一年；质量记录与培训计划员工培训记录表员工个人培训档案培训意见反馈表员工转正考核表管理人员入职、上岗培训计划表一线员工入职培训计划表保洁员上岗培训计划表保安员上岗培训计划表维修员上岗培训计划表培训计划表 管理处主要员工岗位职责管理处主任a) 爱岗敬业，责任心强，能够自主承担起管理处的日常工作。b) 对管理处的人员分工岗位设置合理，职责明确，各线量化考核工作组织有序、及时。c) 掌握小区的物业状况和人员工作情况，每天巡视小区至少一次，并做好质量记录，协调、监督作用突出。 d) 以身作则并带领员工认真贯彻执行公司各项管理制度。 e) 协助各主管及时处理其难以解决或可能造成恶劣影响和投诉的问题，并负责对业主进行回访。 f) 处理好与开发商、施工单位的关系，与居委会、建委、派出所等相关部门建立良好的联系。g) 管理处各线培训计划安排合理，实施有序及时，员工可从培训中增长服务意识和技巧。 h) 对本小区管理费的收缴完全负责，并控制好成本支出。i) 根据小区业特点和情况开展丰富多彩的社区文化活动。j) 完成上级领导交办的其它工作。 行政a) 遵守各项规章制度。 b) 每月负责各管理处量化考核的催缴和统计工作，按时报主任审核。c) 对前来办理入伙、转租、转让、更名、申请装修等手续，要热情快捷。 d) 完整、妥善地保存管理处所收管的资料并及时输入电脑中，负责设施设备的档案管理，并做好对内对外收发文件管理工作。e) 做好新进员工的入职培训工作，负责各项培训的统筹安排。 f) 负责管理处的考勤工作、劳动纪律、礼仪礼貌和接待工作，并负责公司员工的服装采购、 发放和管理。g) 协助主任做好管理处各类人员的招聘工作，并对人事档案进行管理及时办理被聘人员的录用手续和辞退人员的手续。h) 保持和监督办公室内的物品摆放整齐及清洁卫生工作和设施设备的维护工作。i) 负责管理处家政服务工作的开展及服务费的结算工作。j) 按时完成经理或上级交派的各项工作。 出纳a) 做好各种费用的收缴，管理费收缴率达98%，不重不漏，并与其它部门及时沟通。配合做好管理费的催收工作。b) 严格按照采购管理程序的要求做好采购入库工作。c) 严格执行公司财务制度，负责现金、银行存款的收支、记帐、结算工作，每月5号前做好报帐、对帐工作。d) 积极主动配合其它部门的工作，按礼仪培训的要求规范言行。e) 及时完成 辞退、辞职员工工资结算工作。f) 整理会计档案，当月的记帐凭证要在出完报表一周内装订成册（即15日前）每推迟一天扣1分；及时购买、核销各类发票。g) 年底组织对库存物资和固定资产进行盘点；负责管理处仓库物资的保管和入库手续。h) 每月5日前报送财务报表。i) 做好业主费用收取的解释工作。j) 完成主任交办的其它任务。物业管理员a) 遵守各项规章制度。b) 熟悉各项服务流程，至少三次以上巡视并填写值班记录表，及时发放工作联系单。c) 认真、及时处理业主的有效投诉，处理后2天内有回访，做到单单有回访。对所分派工作任务的部门及时跟催其完成情况。d) 严格按照服务中心管理程序工作，对前来办理入伙、转租、转让、更名、申请装修等手续，要热情、快捷。e) 指导、检查、督促各岗位的工作并确保质量，对于不合格服务及时纠正。 f) 积极有效地处理工程遗留问题，监督装修管理过程，有效制止违章现象。 g) 协助主管制定并完善各类作业指导书。 h) 完整、妥善地保存服务中心所收管的资料并及时输入电脑中 。i) 处理好人际关系，协调各部门工作。 j) 按时完成管理处主任或管理处主任交派的工作任务。员工考核与奖惩机制为有效考核员工的工作绩效和持续改进员工的工作质量。我们制订了完备的员工考核及奖惩机制。每月的绩效考核先有员工自评，再有上一级主管评分，然后主管再与被考核对象晤谈，协助考核对象在下月工作中持续改进自身的不足之处。公司主管级人员必须清楚的知道下属的工作情况和工作状态，并要适时给下属以帮助。考核结果直接与个人薪资挂钩我们每半年度，还要在各管理处评选“明星员工”，直接给予精神鼓励和物质鼓励。每年底评选出公司的先进集体和先进个人。附绩效考核表和明星员工评比办法：江苏安泰物业管理有限公司物业管理员月绩效评估表 被考核人： 部门： 职务： 考核月份：考核内容分值标准自评得分管理处评分工作品质 优秀910分较好9分一般58分 差4分及以下 说明：注重工作流程，操作正确，使工作结果符合要求的标准。 工作效率 优秀910分较好9分一般58分 差4分及以下 说明：无需督促即能熟练且迅速地完成预定的工作目标。工作态度 优秀89分较好8分一般47分 差3分及以下 说明：努力、认真，具有责任感，实事求是，遇事不推诿。遵守纪律 优秀89分较好8分一般47分 差3分及以下 说明：遵守公司规章制度及主管要求专业知识技能 优秀89分较好8分一般47分 差3分及以下 说明：具备足以应付工作所需的知识技能，了解作业环境与工作需求，在最少指导下顺利地工作。学习反应能力 优秀89分较好8分一般47分 差3分及以下 说明：能主动学习且有效地应用在工作上，对于突发事件或例外状况能妥善应变。创新与改善 优秀89分较好8分一般47分 差3分及以下 说明：勇于突破现状，