工程部售后品质控制机制.doc

1 品质控制机制工程质量为企业生存与发展的根本，因此必须建立完善的品质控制体系，从制度上保证工程施工的质量，保证调试的一次成功，增进顾客满意度。品质控制包含控制机制建立与完善，及树立员工的质量意识。建立工程质量奖罚控制，奖励优良工程，处罚不合格工程责任人，并且将工程整改费用计于工程承包费，让所有人都感觉到：质量与绩效是紧密相联的。要建立施工质量评审与建档制度，施工过程中的每一个环节都必须填写施工质量表并由工程质量监理验收评审。特别对于预埋管线，更要建立隐蔽工程严格的质量监理体制，绝对保障隐埋工程的质量与可维护性。合格供方评审与检验是保障工程质量的重要环节，必须保证工程使用的每一个产品或者技术是满足本公司质量体系要求的，不能允许任何仿冒产品进入我们的工程，影响我们的工程质量。对于重要的技术环节，实行一票否决制。首席执行官管理者代表质量管理中心设纠正和预防措施审理办公室设质量信息中心设内部审核专职人员工程技术管理中心设标准化员兼资料管理员兼信息员维修部设兼职信息员聘请顾客方信息员颁发集团聘书技术开发部设兼职信息员工程计配部计划员兼信息员设计部设兼职信息员工程部工程监理兼信息员行政部仓库管理员兼信息员合格供方评审合同评审设计评审关键工序评审工程试运行评定级别工程验收不合格品审理委员会纠正和预防措施小组管理评审人事部设兼职信息员设不合格品审理办公室兼信息员设兼职信息员设备安技员兼信息员2 系统失效应急措施概述系统的维护在智能化工程中占有非常重要的地位，甲方在选择系统集成商时，对于售后服务通常列入取决定作用的必备条款，因此我们必须建立完善的维修与售后支持体制。本集团售后服务中心在集团建立，负责维护大的故障及系统升级服务，特别是软件升级服务。各区域公司或者办事处、代理商提供售后本地化服务，对于小故障进行处理。为了确保当关键系统发生故障或供应链因意外中断时，关键业务仍可继续运作，而预先制定和准备的一系列操作方案。应急方案并不能代替解决所有问题，它只提供一个最低可接受的服务水平，以便有充足的时间去修复出现故障的系统。其价值在于，计划和方案在危机出现前就已经制定好，能最大限度地争取时间排除故障、恢复系统正常运行，使损失减至最小。应急方案是主动的有预见性的，而不是被动地仓促地做出反应。大部分的系统应急措施（特别是数据的灾难性恢复），需使用系统备份数据，而这部分数据是在系统日常维护中备份而来的。因此，在日常维护中，应注意数据的备份，做到重要数据每日备份，其它系统数据每周至少备份一次。2.1 系统失效响应级别2.1.1 一级响应整个系统或整个子系统处于瘫痪状态，不能正常运行。维护人员在接到通知8小时之内赶到现场，并在24小时内运行或采用应急方案。2.1.2 二级响应整个系统或整个子系统出现严重问题。维护人员在24小时之内赶到现场，并在48小时内恢复运行或采用应急方案。2.1.3 三级响应硬件或软件系统或子系统中的某个功能出现故障，但整个系统仍能工作。维护人员在五个工作日内恢复运行。2.2 系统失效响应方式2.2.1 信函、Email我集团在接到用户的支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同用户取得联系，了解系统问题的详细情况，对于无法立即解决的，技术问题会记入我集团的客户报告系统，并将告诉用户预计的答复日期和时间。对于故障描述较清楚，排除难度较小，排除要求较缓，排除步聚较多的故障，采用信函、Email的响应方式来排除故障。2.2.2 电话、传真对于故障排除难度较小，故障排除时间要求较短，故障排除步聚较少的故障，采用电话或传真的响应方式来排除故障。2.2.3 远程方式对于故障描述不清楚，故障范围较小（基本系统工作正常），故障排除时间要求较短，在远程方式可行的情况下，采用远程方式来排除故障。2.2.4 上门服务为用户系统在遇到重大故障时，实施预先制定的应急处理方案和工作计划，确保处于故障状态下的用户生产业务在最短时间内得到恢复。根据用户的实际系统配置，与用户相配合，制定重大故障状态的应急备份切换方案，确保将故障对用户生产活动的影响减少到最少程度。系统备份应急方案的主要内容包括：n 应用系统出现故障时的应急措施和备份系统启用工作流程。n 设备出现故障时的应急措施和备份设备启用工作流程。n 通信线路出现故障时的应急措施和备份切换工作流程。n 根据用户需求、设备配置变化，随时更新各种工作流程。2.3 系统失效响应流程接到系统故障报告判断系统故障范围判断故障排除难度、急缓程度选择响应方式进行响应故障及维修记录总结报告提出系统改进建议应急响应流程框图2.4 如何制定系统失效应急措施2.4.1 制定应急措施的总体考虑2.4.1.1 必须保证关键业务和关键功能的运作在制定应急方案时，必须对各个领域进行考虑，检查每一个核心业务流程，确定其关键度等级，并根据关键度等级分配人力、物力和时间，确保关键业务的持续运作。2.4.1.2 必须为所有可能出现问题的系统制定应急方案我们无法预知哪个系统将出现问题，因此必须制定全面、详细的应急工作计划，记录成文档，并进行测试、准备和演练，以便在需要时启用。2.4.1.3 估计中断持续时间，制定备用方案对一两个小时的中断处理与对一两个星期或更长时间的中断处理完全不同，因此必须根据中断可能持续的时间，选择相应的应急措施，制定具有实用性的应急方案。2.4.1.4 必须协调好各个用户和职能机构由于应急方案可能暂停或取消某些现有的业务处理系统，因此必须对那些受影响的用户和职能机构进行协调，使应急方案得到广泛的理解和支持。2.4.1.5 制定应急方案的进一步考虑n 需要向谁宣传应急方案n 应急方案在什么条件（引发事件）被启用 n 在实施应急方案前，可以忍受多长时间的损失n 谁有权限启用应急方案n 谁对启用应急方案负责n 谁对执行应急方案负责n 谁应该拥有应急方案的备份n 谁负责应急方案的维护n 应急方案应该多久更新一次n 在应急期间所提供的业务范围和水平n 谁负责应急方案的验证2.4.2 制定应急措施的步骤2.4.2.1 启动应急项目n 成立应急小组n 确定应急主管和联系人n 确定应急方案的预期目标n 订立应急时间表2.4.2.2 业务影响分析n 各系统就绪状态检查n 业务流程风险评估n 根据评估结果确定优先等级n 确定业务最低可接受水平2.4.2.3 制定应急方案n 确定启动应急方案的机制n 制定并确认应急措施n 订立恢复策略n 准备应急设施，组织有关培训2.4.2.4 测试与评估n 对应急方案进行测试和评估n 修改应急措施n 最终确认和审批2.4.2.5 更新和维护n 监测所在地区准备情况n 报告进展情况和问题n 更新和修改应急方案2.5 制定应急措施的目标2.5.1 业务连续确保本部门或单位的日常业务能够连续运行，不出现中断。在某些系统或子系统功能失效的情况下，关键系统不至于瘫痪，主要功能不会丧失2.5.2 降低风险应急方案必须采取各种措施，把由于2000年问题而产生的风险降到最低。2.5.3 减少损失对于可能产生的风险，采取技术和管理方面的补救措施，尽量将各种损失减少到最低。2.5.4 避免灾害2.6 可行的应急措施n 减少工作量 n 把部分工作提前或推迟 n 使用人工操作 n 只提供基本业务，停止其他非关键业务 n 储存一些重要物质和产品 n 使用独立的简化系统 n 转用符合标准的供应商 n 把部分业务外包给其他单位 n 与提供类似业务的单位订立相互支援协议2.7 应急措施的测试、准备和演练测试应急方案是为了评审该方案能否达到预定的目标，维持预定的业务水平。由于我们依赖应急方案在故障发生时维持业务运作，因此必须对应急方案进行认真测试。我们应该采取多种方式测试应急方案的可行性以及有无错漏、混淆情况。为了不影响正常工作，测试可分段进行，但最终所有的应急方案及有关人员都必须参与并通过测试。 为了保证应急方案能按计划启动和运作，应该对必要的设施进行准备，对有关人员进行培训，以及进行应急方案的演练。2.8 系统失效应急措施实施2.8.1 实施前提2.8.1.1 系统备份为了在软件系统或硬件系统失效时，将损失减到最低，做到“有备无患”，应对系统，特别是系统数据进行定期的备份，备份的频率一般为：n 重要数据每天备份一次n 非重要数据每同备份一次系统备份主要由客户完成，但在系统启用初期，可由系统集成商或软件供应商协助客户进行。2.8.1.2 定期巡检定期前往客户方进行例行巡检，对系统、设备进行预防性维护保养服务，每次例行巡检后，对整个系统技术性能，系统运行的综合效果进行分析评价，并作出相应建议，双方各存一份由执行人员签署的工作报告。巡查间隔：n 保修期：每月一次巡检n 维护期：每三个月一次巡检n 维护期外：采用电话询问的方式进行巡检工程师利用巡检的机会对用户提出的实际工作中遇到的技术问题进行咨询和辅导，同时根据用户系统实际应用情况，对系统的关键性性能进行优化。2.8.2 系统失效应急措施2.8.2.1 使用冗余系统在系统具有冗余的情况下，当某些硬件失效时，使用冗余系统继续工作，待失效的硬件维修完成或更换完成时，再按照原来的配置继续工作。此种情况适用于比如具体冗余端口的集线器、交换机等设备。2.8.2.2 设备替换当主要系统中的设备失效时，在次系统具有相同配置的设备的情况下，可使用此应急方法。当主系统的设备出现故障而次系统的设备工作正常，而主次设备的型号相同时，可考虑停止部分次系统的使用，用次系统的