UFPMP-004-F09实施产品问题处理流程与规范.doc

产品支持过程产品实施支持过程Product Support Process目的规范U8产品实施过程中产品问题的反馈方式和渠道。为一线产品实施过程中的关键问题提供快速的反应和解决途径。产品实施支持的执行效能受到高层经理的全局关注，并将结果与绩效管理挂钩。产品实施的支持是整个产品开发过程的重要环节，也是U8规模化实施交付的关键环节。适用范围涉及部门：- 研发序列各产品开发部门- 服务序列咨询服务总部U8实施部门- 服务序列运维服务总部U8产品支持部- 分公司实施部经理、项目组长、认可的资深项目经理（以下三者统称问题发起人）涉及业务：- 公司已发版产品中涉及研发序列开发人员提供支持的任务过程活动产品支持过程包括了以下三个关键流程：1、分公司/实施伙伴提交产品实施问题2、技术支持部解决产品实施问题3、产品实施问题的分析和管理图5-1. 产品支持过程三个关键流程1、 分公司/实施伙伴提交产品实施问题的原则和方式1) 由分公司指定的问题处理提交人负责每个项目问题的处理和提交。承担该项任务的人员必须具备当年度有效的U8产品高级实施顾问的认证，并由分公司实施部经理推荐，通过集团U8实施部的审核认定的人员。2) 针对不同规模的项目(A、合同金额 =50万；B、合同金额 =20万=10万=5万=1万5万、F、合同金额 1万；G、集团战略/重点/原型项目)和问题在项目中是否属于关键应用来确定其问题的优先级别。3) 问题提交负责人，负责将一线顾问的产品实施问题的过滤处理，将问题按项目分类提交到技术支持网，并负责将集团处理结果反馈给一线顾问，同时将一线对问题处理得反应反映到相关项目问题记录中。2、 技术支持部解决产品实施问题基本依照原集团U8技术支持路线和方式执行问题处理。但要更注重问题的优先级别和项目问题的完整性。3、 研发部门解决产品实施问题的策略尽可能的从项目的业务实现完整性方面考虑解决项目实施问题，可以对客户的满意度提升、推进和产品功能的完善提供更多的帮助。1 关键流程01：提交产品实施问题Activities活动Description说明Roles角色关键流程01：提交产品问题提交产品问题通过支持网按项目提交产品问题登记单的形式提交产品问题。产品需求的等级如何确认(按照项目规模及相应的关键问题限制数量来确定？)分公司实施部经理/项目小组组长/资深项目经理筛选开发人员处理的问题提交开发人员处理的产品实施问题分为产品程序问题和产品需求问题。其中产品程序问题必须是经过支持人员验证可以重现的问题，产品需求问题可以根据其上报的需求等级做后续处理。对于不能重现的产品程序问题,由咨询服务总部经理签字确认,然后由开发和支持部门协同处理。技术支持经理设定问题处理优先级分别按照产品程序问题和产品需求问题的不同等级标准来设定。提交开发接口进行产品问题整理分析。技术支持经理提交开发接口统一处理高层领导转发来的重点客户问题，统一定为特级和紧急问题两种。产品问题申请可能以eMail或者传真等形式转来。提交开发接口进行产品问题整理分析。高层经理产品问题整理分析如果转来的产品问题描述不确切，打回U8技术持部做无效处理；根据所掌握的产品问题信息，如认为优先级设置不合理需要调整时。联系U8技术持部，由技术支持经理调整产品问题优先级；联系U8实施部，由U8实施经理调整产品问题优先级。对于高层领导转发来的重点客户问题，统一提交支持网产品问题登记单判断产品问题是否为需研发处理的问题？如果不是，打回U8技术支持部处理，确认非开发问题。判断高层领导转来的重点客户问题是否无效？如果无效，答复问题发起人问题无效。如果确认产品实施问题有效，分发产品问题。开发接口答复问题发起人问题无效向发送客户问题答复邮件。邮件同时抄送高层经理。重点客户问题处理结束。开发接口确认非开发问题确认产品问题不属于开发人员解决的范围。研发问题处理流程终止。技术支持经理分发产品问题问题分发的原则：应该考虑项目的实际情况。产品程序问题提交到各开发部门的开发经理。需求问题根据需求问题性质，提交到产品经理，或者需求经理。转发产品问题的同时，发送邮件通知，保证有效通知到位。特急问题，直接通知到开发负责人员。同时发送邮件通知，保证有效通知到位。通知邮件中标题部分应明确标识项目编号（客户名称）、问题优先级、问题号等信息，便于开发人员产品问题的紧急程度、并发的产品问题量、目前开发工作安排等情况，合理安排产品支持任务。研发处理时间计时开始。对于由开发接口本人