迪信通通信有限公司经营管理的调研报告.doc

全国经营师执业资质认证调 研 报 告题目 关于绍兴迪信通通信有限公司经营管 理的调研报告作者_学校_日期_中国商业联合会5绍兴迪信通通信有限公司经营管理的调研报告一、前言在21世纪的今天，手机已经成为人们生活中进行沟通必不可少的工具，而且手机除了基本的功能之外，越来越趋向于移动多媒体，包括GPRS导航、网络电视、网络游戏、电子邮箱和数码摄像等等，在过去的两年里，随着中国经济的高速发展和人们消费水平的整体提高，人们对手机的需求也越来越旺盛，有需求就有市场，一时间销售手机的商家更是如雨后春笋般的冒了出来，就连平时只经销服装、家电和百货的商场也纷纷开设了手机专柜，一方面买手机的人滔滔不绝，另一方面卖手机的商家更是个个如沐春风，整个行业一片繁荣兴旺的景象。二、企业背景浙江迪信通成立于2003年1月18日，自开业以来发展势头迅猛，经济效益显著，2004年浙江迪信通绍兴分公司正式成立，总店坐落在绍兴移动公司对面，与绍兴话机世界手机大卖场胜利店形成了楼上楼下的竞争格局，同时有多路公交可以直达店门口，地理位置十分优越，交通便利，公司的经营范围主要是移动电话及配件、SIM卡、充值卡等数码产品，手机品牌有诺基亚、三星、摩托罗拉、索尼爱立信、夏普、飞立浦、康佳、夏新，金立、天语、金鹏等众多知名品牌，各种款型应有尽有，分公司成立后，秉承“服务创造未来”的经营理念，充分发挥自身优势，以低廉的价格，热情的服务，完善的管理制度和售后服务体系，迅速在绍兴市场上站稳了脚跟，经过四年多不懈的努力，公司业绩不断提高，市场分额不断加大，目前公司已拥有绍兴金盾店、好又多越都店、乐购店、好又多金时店、新昌店、柯桥店、柯桥2店、家乐福店、胜利店、店口店等10余家门店，员工100多人！三、调研策划（一）调研目的1. 了解目前绍兴地区手机消费趋势；2. 识别影响消费者购买手机时的关键因素；3. 分析迪信通所面临的市场环境和自身竞争力；4. 针对企业目前存在的问题提出改进意见,为经营者进行决策提供参考依据。（二）调研内容5. 本次调研主要是识别目标消费者及特点,通过对目标消费者满意度的调查,分析目前迪信通所拥有的自身竞争力,并依据目前的市场环境,为企业的经营决策提供依据 6. 具体调研内容分为:1.样本构成（1）消费者男女比例；（2）消费者年龄构成；（3）消费者收入状况。2.消费者偏好分析（1）消费者品牌偏好；（2）消费着更换手机原因分析及周期；（3）消费者对手机功能偏好分析；（4）消费者对手机的价格承受能力分析；（5）消费者今后购买手机途径分析；（6）消费着选择卖场的决定因素分析。3.迪信通经营所面临的风险与机遇（1）目前全球经济形势；（2）目前国内的经济形势；（3）市场饱和带来的风险；（4）严峻经济形势下隐含的机遇；4.迪信通经营管理中的优势与劣势（1）迪信通经营管理中的优势；（2）迪信通经营管理中存在的问题。（三）调研设计与方法对于消费者特点的调查,我们采用的是问卷调查的方法，问卷设计了13个问题；对于迪信通经营管理的调查研究我们采取的是访谈法与观察法，同时我们借鉴了美国顾客满意度指数模型,通过顾客对迪信通各个要素的满意度的调查,结合问卷调查得来的数据，并运用SWOT分析方法，从而了解企业经营管理中的优势、劣势、风险和所面临的机遇，并相应的提出了一些建议，从而为迪信通的经营决策提供依据。（四）样本抽取店内顾客按顺序20人(包含未产生消费行为顾客)；学生15人；迪信通胜利店门口30人；工业区15人。以上样本均随机抽取。（五）调查安排表3.1 调查程序和安排时间工作安排1月23日进行调查设计1月24日进行抽样调查1月25日统计分析数据1月26日撰写调查报告并打印（六）调查经费预算 表3.2调查经费预算项目金额打印资料费20元交通费15元其他费用10元合计45元四、调研结果分析本次调研是以个人的名义进行的，采用的方法是问卷调查和走访，整个调研历时两周，走访了10个手机卖场，并在卖场外取得有效问卷73份。在本次调研抽取的样本中男女比例37：36，分别占调查样本的50.68%和49.32%，年龄基本上是在2030之间，问卷设计了13个问题与一个量表，通过顾客回答问题我们可以了解绍兴未来手机的消费趋势，通过量表，我们可以了解到迪信通自身的竞争力，通过访谈和实地调研我们分析了绍兴迪信通的优势和在经营中存在的问题，以下是我们的分析结果：（一）消费者特点分析1.目标顾客男女比例分析据市公安人口年报统计，年末全市户籍人口436.24万人，其中男性人口219.92万人，女性人口216.32万人，分别占总人口的50.4%和49.6%；这个与我们抽取的样本男女比例调查数据基本吻合。图4.1绍兴地区男女比例图中我们可以看出绍兴地区男女比例基本相当，由此我们在定位目标顾客的时候要男女均衡，既要考虑男性顾客的需求，也要充分考虑女性顾客的需求。2.调查样本年龄结构分析 调查样本年龄构成11%7%10% 72%16-2020-2525-3030以上图4.2 调查样本年龄构成分析： 从调查的结果来看，目前购买手机的顾客主流以20-25岁之间的年轻人为主，这类人一般是刚刚到大学读书或者刚刚参加工作的年轻人，他们对手机的消费欲望比较强烈，追求的是流行和时尚，对手机的外观和功能要求比较高，因此他们对手机的要求基本上代表了以后手机的发展方向！7图4.1数据来源：绍兴市统计局建议：既然年轻人主导着手机的消费潮流，那么商家应该时刻关注年轻人的偏好和建议，在备货时要重点准备年轻人所追求的时尚的，性价比高的手机。3.目前绍兴城乡居民收入分析表4.1 2007年绍兴城乡居民收入城镇农村比去年增长人均可支配收入2197112.8%人均纯收入973012.9%人均消费性支出139076.4%人均生活消费支出715813.7%恩格尔系数35.3%-0.3%恩格尔系数38.2%-1%分析：从07年绍兴市统计局公布的数字来看，人们的收入水平和消费水平都比06年有较大的提升，但是这并不表示人们会购买更贵的手机，绍兴人非常勤劳，会赚钱，却不怎么舍的花钱，很多时候更注重理性消费。建议：从绍兴人的特点，我们应该从观念上引导消费，不断推出物美价廉的手机，加大促销力度，刺激消费，注重品牌建设，扩大迪信通的知名度！4.消费者品牌偏好分析随着我国移动通信服务的发展，手机日渐普及。作为全球市场容量最大、最有潜力的中国市场，国产品牌手机与国外品牌手机展开了一场无硝烟的战役。那么现在市场上国产品牌和国外品牌的比例是多少呢？ 9表4.1数据来源：绍兴市统计局图4.3 总体市场品牌比例 图4.4 细分市场品牌比例分析：目前国产品牌手机以低廉的价格，完美的功能和完善的售后服务不断扩大着市场，在消费者心目中的知名度不断攀升，国产品牌手机在近几年的不断发展壮大中，已经形成了明显的优势，但是无论国产品牌还是国外品牌，都在遭受着山寨手机的冲击，蚕食着本属于正统厂商们的市场份额，山寨手机功能极其丰富，价格极其低廉，外观极其新颖，质量却是极其不可靠，不过这些年来，山寨手机之中出现了不少独步世界的技术创新，外观创新，工艺创新，现在，山寨手机已经成为一种非主流手机文化，狼性，创新，迎合市场的山寨手机精神影响着越来越多的人。但是我们同样可以从表中看出，在学生群体中，山寨手机的份额只有6.7%，国产品牌和国外品牌分别占了40%和53.3%，在外来务工者群体中国产品牌、国外品牌和山寨手机的市场比例为3：1：1，说明了所处的社会环境和文化背景对消费者的品牌意识有很大的影响。5.消费者更换手机原因分析及周期 图4.5 消费者更换手机原因 图4.6 消费者更换手机周期从调查结果来看，消费者更换手机的周期两机分化，分别趋向于一年和三年，更换原因集中在质量问题和丢失，说明了目前手机市场上手机质量正稳步提高，能用到2年和3年的手机分别占到了23%和26%，这一比例在今后几年还将逐步提高！6.消费者对手机功能偏好分析图4.7 消费者对手机功能偏好分析：从图中可以看消费者对各项功能的偏好程度基本相等，由此我们可以判定以后手机发展的潮流是一部手机将同时融合超酷外型、超长待机、音乐MP3、数码摄像与一体的多功能手机，并且伴随着3G网络的建设，支持3G且融合多种功能为一体的多媒体手机必将成为新的卖点，成为市场的主流！7.消费者对手机的价格承受能力分析表4.2 消费者打算购买的手机的价位价格范围人数所占比例1000以内2128.8%1000-20004460.3%2000-300056.9%3000以上34.0% 表4.3外来务工者群体打算购买的手机的价位价格范围人数所占比例1000以内001000-20001493.3%2000-300003000以上16.7%表4.4学生群体打算购买的手机的价位价格范围人数所占比例1000以内426.7%1000-2000746.7%2000-3000213.3%3000以上213.3%分析：从表中我们可以看出未来手机的消费趋势是以1000到2000之间的价位为主，从表3中我们可以看出，1000以内的机型基本在外来务工者群体中没有市场，这是由于工人工资的提高，以及消费潮流的影响，这种现象同样体现在学生群体中，由于学生用的钱是父母给的，父母收入的提高，同样给的生活费和零用钱也自然也会多起来。8.消费者今后购买手机途径分析 图4.7 消费者再次购买手机途径分析：从调查的结果来看，51%的消费者今后会选择正规的手机卖场，34%的消费者会选择手机专卖店去购买，只有12%和3%会选择移动（联通）的营业厅购买手机，说明消费者对手机卖场尤其是象迪信通、话机世界等外来卖场的信赖，这在一定程度上反映了全国性卖场在价格和服务上比本土上成长起来的地方性卖场（如银海、银远等）更具优势。9.消费着选择卖场的决定因素分析 图4.8 消费者选择卖场的决定因素分析分析：随着绍兴地区的市场监管力度的加大，尤其是在手机行业，绍兴各大手机卖场基本上不存在“三无”手机，消费者对大卖场的信赖程度也在一天天的加大，在选择卖场时“价格”已经成为首选因素，同时“人员服务”对消费者的影响也超过了“货源正宗”这个一直稳居第一的因素！（二）迪信通面临的风险与机遇分析1.全球经济危机带来的风险西班牙一家媒体日前载文指出:现代经济史上正在首次出现互相影响、相互关联的三重危机:金融危机、能源危机和粮食危机。随着这种同时出现的三重危机的加剧，世界将面临一场空前的经济地震。 现代经济史中从未发生过这样的情况，金融、能源和粮食这三大波及范围广泛的危机第一次同时发生，且相互影响并相互关联。它们中的每一个都对其他两种危机产生联动效应。于是，随着危机的加剧，实体经济遭遇了前所未有的破坏。2.国内经济面临的严峻考验（1）到现在为止，08年我国发生的两次自然灾害，国家动用大量的国库资金（民间资金不算），已经或多或少的影响了原先的经济秩序；（2）从07年下半年开始至今发生的通货膨胀，一直没有得到强有力、有效的控制，导致经济形势进一步下滑；（3）从3年前到如今人民币对美元坚挺，重创OEM、对外加工业，导致许多相当规模的这类企业倒闭；（4）国家外汇储备由于人民币对美元汇率的差额缩小，外汇储备严重缩水，严峻形势远远超过日本二十世纪七十年代的那次日元对美元的缩水；（5）全国房地产业的经济泡沫破灭，按照现在政策面和房地产形势推算，应当导致09年6-8月份房地产业重新洗牌，肯定会给相关行业带来不小的震动；（6）从经济学角度分析，经济最困难时期不是通货膨胀阶段，而是通货膨胀结束期到经济萧条，2010年到2011年将是经济发展极其困难的一年。3.市场饱和带来的风险 图4.9 绍兴地区手机市场容量调查结果显示，经过06年和07年手机行业繁荣发展。目前绍兴市场容量基本饱和，手机行业将面临着最严峻的考验，如何开发新的客户，寻找新的业务增长点，将是关系企业生死存亡的头等大事！4.严峻经济形势下隐含的机遇经过一个多星期的调查走访，我们看到的是整个绍兴手机市场一片萧条的景象，大部分的手机店门可罗雀，员工百无聊赖的打发着时间，很多企业更是背上了沉重的财务负担，但是风险的背后往往隐含着机遇，每年的下半年都是手机行业赚钱的好机会，目前市场上经营手机的商家，基本上都在期待今年的下半年会是个丰收年，但是真的会象去年一样丰收吗？从表9中我们可以看出，今非夕比，就算今年下半年赚钱了，也只能是九牛一毛，手机行业必将面临一场洗涤，一些资金缺少，负担沉重的企业必将被实力雄厚的大企业集团收购兼并，这对迪信通这样实力雄厚的大公司来讲，必然是一个扩张的好机会，当然机会又同样会带来风险，所以在扩张的时候要做充分的可行性报告，有准备的扩张，是机遇，盲目的扩张，将是更大的风险！（三）迪信通经营中的优势与劣势 图4.10消费者对迪信通满意度从我们的走访调查的结果来看，迪信通的优势主要表现在以下几个方面：1.价格优势2003年开始，迪信通先后与诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信、联想等国内外知名手机厂商实现了产品直供。2.总部强有力的资金支持迪信通现在已拥有28家分公司、1100多家门店，年营业额达80亿元，每年全国有超过750万部优质的手机和50余万张SIM卡从迪信通进入千家户,迪信通已成为以手机零售业为基础，通信增值业务兼营的领航型企业。3.人员服务意识领先公司的经营理念是“服务创造未来”， 迪信通创新性的提出了“6S”服务职能，即“专业、快速、诚信、微笑、满意、学习”，提倡专业、周到、贴心的服务，打造行业服务新坐标。4.信息系统与人才培养领先2004年，为适应市场的快带变化与顾客需要的不断提高的诉求，迪信通率先建立了基于ORACLE管理软件架构的ERP物流配送体系，不仅提高了企业响应市场需求的速度，降低了企业的运营成本，有效地提高了资金的使用效率，而且从根本上打造了企业新的核心竞争力。5.先进的管理系统使公司在全国各连锁店都全面实行精确管理公司在办公软件上选择的是金和网络协同办公平台，金和网络协同办公平台，是一款全球化的协同办公：采用B/S结构构建，数据集中管理，实现信息的高度共享。6.地理位置非常有利公司门点基本上选择在人口流动比较大的地点，从而保证了为销售带来了充足的人流，如胜利店和金盾店，地处绍兴市中心，而且都设在移动公司旁边，同时有学生专线城北线路、学生专线城东线路、6路、7路、66路、77路、22路等十几条公交线路经过门店门口，连接了绍兴文理、越秀、工业学院、邮电等绍兴全部的高校和绍兴大部分地区，人流量十分巨大。我们在调查走访的过程中同样也发现迪信通在经营中的一些问题，在此我们也有针对性的提出了一些改进的建议7.公司企业文化建设不够完善企业文化代表着一个企业的素质，是一个企业发展的内在动力和精神支柱，是企业实现发展战略目标、进行科学管理、广泛吸纳人才、不断创新进步的重要保证。建设优秀的企业文化，可以给企业带来活力，促使企业提高素质，建立严格科学的管理机制，培养良好的企业行为，调动起各个方面的积极因素，创造良好的发展环境，促进企业持续稳定健康地向前发展，而走访中我们发现，大部分的员工不知道迪信通的企业文化是什么？在企业内部也没有设置专门的宣传栏。建议：设置专门的宣传栏，每月进行企业文化的培训，讲述企业优秀员工的事迹，充分发挥优秀员工的模范带头作用，带动员工的工作积极性，使各个岗位的员工都可以在工作中实现自己的人生价值！同时可以每月举行集体娱乐活动，借以消除大家的隔阂矛盾，增强团队的凝聚力！8.售后服务和外部形象有待完善从图4.10中我们发现迪信通的售后服务和外部形象在顾客心目中的分值较低，同时在调查中我们发现大部分的争议出现在手机出问题后需要顾客亲自拿到检测站去检测或者保修这个问题上，因为大部分的检测结果都是说手机问题是人为造成的或者不在保修范围内，顾客普遍认为这是零售商和厂商在推卸责任，顾客认为谁销售谁就要负责，认为手机是在迪信通买的，出问题了就应该由迪信通的人去负责解决，然而如果迪信通要拿去检测往往要经过一天或者以后或者更长时间，这时顾客往往要求提供备用机，而国家规定只有超过七天的维修期商家才有义务提供备用机，这时矛盾就产生了，因为备用机往往数量极少且极为破旧。建议：当顾客手机出现问题时要耐心解释，热情服务，比如可以先给顾客倒杯水，递支香烟等，让顾客产生依然是上帝的感觉，切实感受我们的阳光服务，不能没有问清楚就一概推到厂家的服务中心去，因为这样反而增加了和顾客之间的矛盾，同时要和厂家积极沟通，尽最大的可能为顾客提供保修或者低价维修。对于外部形象要积极加以改善，如统一工作服，设置迎宾，对外多参加公益活动，发放宣传手册等。9.绩效考核方面，员工缺乏精神层面的激励提到员工激励，人们往往想到的就是物质激励。许多管理者认为：员工上班就是为了挣钱，因此金钱是对员工进行激励的最有效工具。有些管理者一味地认为只有奖金发足了才能调动员工的积极性。但在实践中，不少企业在使用物质激励的过程中，耗费不少，而预期的目的并未达到，员工的积极性不高，反倒贻误了组织发展的契机。美国管理学家皮特指出：“重赏会带来副作用，因为高额的奖金会使大家彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就不会正。”客观看待和正确理解员工的需求，尊重他们的正当需求是激励的基础，是激励的出发点。如果对于员工的需求和价值观理解错误，那激励也就无从谈起。事实上人不但有物质上的需要，更有精神方面的需要。美国的一项有关激励因素的研究表明，员工把经理对其某项完成工作的赞扬列为所有激励中最重要的。但不幸的是，在这项研究中，58的员工说管理者一般不会给予这样的表扬。可见企业不能仅用物质来激励员工，精神激励有着不可替代的作用，而我们在调查中发现，迪信通在对员工的精神激励方面几乎是一片空白。建议：定期举办优秀员工评选，评选工作要客观公正，最好是提出几个备选人员名单，然后大家投票选举，同时可以设置最佳进步奖、最佳服务奖等分类奖项，在给予物质奖励的同时，应同时颁发荣誉证书，以达到在精神层面上激励员工的，激发积极性和凝聚力的作用。10.没有建立客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力于顾客发展，及向顾客递交最优越的价值的管理。通过建立完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价和顾客一生价值，以使公司潜在客户变成现实客户，