浅析企业销售人员绩效管理策略文档.doc

成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 I 零售连锁超市信息管理探讨零售连锁超市信息管理探讨 摘要摘要: :伴随着社会经济的不断发展,人们的购买能力的逐渐提高,于此同时越来越 多的零售连锁产业也紧抓商机,不断增快门店新开的脚步而在激烈的市场竞争 中,提高销售毛利和拉动客流,成了各大零售超市与百货的重心在成本已经在采 购过程中被严格控制后,强而有效的管理管理就成了提高利润的唯一途径然而 传统的管理模式对于信息化不断发展和连锁跨区域越来越多的如今,已经很难达 到很理想的管理效果.而信息化管理对于合理的资源利用和执行力的顺利实施有 着良好的效果 本文先分析了零售连锁超市管理的现状和背景,然后根据传统的零售管理的基 本情况,结合现状零售发展的一些特点分析了其中的不足的存在的问题然后根 据其中的不足和劣势提出了一些更好的对策和建议,构建了零售超市信息化管理 系统,在这个系统中包括了四个部分,即采购管控,报表管理,跟进督查和整合协调 希望可以对零售超市的管理模式会有所裨益最最后以沃尔玛的信息化管理为例,对 其现状和及管理中的优缺点进行分析,探讨得出信息化管理是连锁超市长期稳定 的必要之选 关键词:零售连锁 信息管理 效益 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 II Retail chain supermarket information management Abstract: with the development of social economy, peoples purchasing power rise gradually, at the same time more and more retail chain industry also grasping opportunities, growing fast shop new open pace. In the fierce competition in the market, improve the sales margin and pulling passenger flow, has become the major supermarket and department store retail center. The cost is in the procurement process is strictly controlled, a strong and effective management so as to improve profits are the only way. However, the traditional management model for the continuous development of information and the chain across the region more and more now, has been difficult to achieve the ideal effect of management. And information management for reasonable utilization of resources and execution implementation can achieve good results This paper first analyzes the retail supermarket chain management present situation and background, and then according to the traditional retail management basic situation, combine the current situation of retail development characteristics analysis of the deficiencies of existing problems. Then according to the deficiencies and disadvantages and puts forward some countermeasures and suggestions to build better, retail supermarket information management system, in this system includes four parts, namely, procurement management, report management, follow up inspection and integration. The hope of retail supermarket management mode will be of benefit to. The last to Wal-Marts information management as an example, to its the current situation and management to analyze the advantages and disadvantages, discusses the information management is a supermarket chain long-term stability necessary choice. Key words: retail chain information management benefit 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 III 目目 录录 引言1 1 本研究相关理论介绍2 1.1 相关概念界定.2 1.1.1 零售.2 1.1.2 连锁管理3 1.1.3 信息管理3 1.2 零售组织.4 2 零售业现状及问题分析.4 2.1 零售业现今发展中缺陷分析5 2.2 零售连锁超市人员管理不足分析6 2.2.1 对于终端人员绩效奖励低6 2.2.2 自上而下的管理制度使得民主程度低下6 2.2.3 过度强调执行力的作用7 2.3 运营管理中存在的问题7 2.3.1 营采合一管理的缺点7 2.3.2 管理制度的实施无法达到预期效果.8 2.3.3 缺乏科学的管理方法.8 2.2.4 双向沟通不足9 3 强化零售管理对策探讨.10 3.1 树立科学系统的管理机制.10 3.1.1 根据实际情况建立管理机制10 3.1.2 完善和引进全面的软件信息管理系统10 3.1.3 实施自上而上的反馈制度10 3.1.4 加强制度中的灵活性和民主性11 3.2 跟进管理制度的落实情况11 3.2.1 上级领导形成每日对制度落实的跟进.11 3.2.1 基层干部做好必备的实施反馈.11 3.3 好又多超市信息化管理的方向13 3.3.1 好又多超市简介13 3.3.2 好又多超市在管理中的现状与不足14 3.3.3 好又多超市的规范化信息化的可实施性14 3.3.4 好又多超市信息化管理的整改.16 结 论17 参考文献18 致 谢19 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 1 引言引言 中国经济的高速发展居民收入的持续增长使商品零售商大为振奋,中国的社 会消费品零售总额已经连续 10 年保持了 10%以上的增长幅度,根据“万事达卡零 售业指数调查”2009 年整个亚太地区零售业发展仍然会保持上扬势头,中国内地 更将以 14%的年成长率继续处于领先地位随着我国零售业的迅猛发展,已经成 为国民经济中的重要组成部分,并且地位再迅速的提高,然而零售业对外开放的过 程中,国外巨头的介入对我国的零售业企业构成了很大程度的冲击连锁经营发 展迅速,成为我国零售业发展的主要趋势而零售业中的上市公司数量众多,各地 区各公司之间差距较大,整体而言落后于市场水平其中值得关注的上市公司包 括:大商股份,第一百货,华联商厦,王府井,友谊股份,华联超市,武汉中百 零售业在国民经济体系中处于下游产业的位置,所以在一些人的传统思维中,零 售业应该处于工业的从属地位但是随着国民经济的发展,尤其当市场达到供大 于求的阶段时,零售行业的地位也出现了前所未有的提升在现实生活中,零售业 迅速占据了产业链的主导地位,并具备了控制市场,决定生产和影响金融的作用 在行业规模迅速提升的同时,中国零售业的业态结构也发生了巨大变化由单一 的百货商店为主导的业态结构,发展为百货商店超级市场仓储商店专业商店并 存的多元化业态结构 从我国零售业内涵发展来看,过去三十年主要围绕“规模”与“管理”两个目标交 替发展先是规模扩张型公司占据了市场主导地位,然后在信息技术的推动下,通 过强化管理实现优化经营,粗放型管理逐渐过渡到精细化管理百货业在我国远 比超市业历史悠久 ,但是目前发展相对缓慢 原因有二:第一,百货业近 10 几 年来水平不是高了 ,而是低了从自营逐步转向为物业管理商 ,降低了百货业 从业人员的能力要求和负担 ,从而最终降低了对于商品 市场的分析和掌控能 力第二,百货业连锁管理的能力 ,复制的能力 ,规范化管理的能力相对于超市 业落后,也严重制约了百货业的发展 从提升自我的管理水平 ,应对市场要求 , 以及规模化 连锁化集约化运作的要求来看 ,百货业将不得不向超市学习 ,逐 步开始自营商品 消费升级将成为零售业 的机遇 由此可知,科学系统有效的零售管理对零售业的成败至关重要 1 1 本研究相关理论介绍本研究相关理论介绍 1.11.1 相关概念界定相关概念界定 .1 零售零售 零售(retail industry)“零售”一词源自法语动词“retailler”,意思是 “切碎(cut up)”,是以一种基本的零售活动,即大批量买进并小批量卖出例如:一 个便利店可以二十四箱为单位买进听装豆子,再以单个听装豆子为单位卖出但 零售企业并非唯一的“拆装(break bulk)”商业实体批发商也可以大批买进并 向消费者小批售出但将零售企业与其他分销贸易商区分开来的是消费者类型; 零售企业的特征是向最终消费者出售,而批发商则是向零售企业或是其他商业组 织出售Baker(1998)将零售企业定义为“任何向个人或家庭消费出售商品并提 供售后服务的机构” 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 2 有一种倾向,认为零售主要指有形(物质)产品的销售然而,承认零售是一种 包含服务的销售是必要的一项服务可能是顾客主要购买的东西(如理发或航空 旅行),或是顾客购买的一部分(如送货或培训)零售不一定涉及有形的商品邮 购和电话订购到消费者家里或办公室直接推销互联网及自动售货机皆属零售的 范畴最后,零售也不一定只有一个“零售商”制造商进口商非营利性公司和 批发商在把商品或服务销售给最终消费者时即充当了零售商的角色另一方面, 制造商批发商和其它组织为本组织使用或再销售需要而进行的购买则不属于零 售业务零售(retail industry)“批发”的对称商品经营者或生产者把商品卖 给个人消费者或社会团体消费者的交易活动特点是:每笔商品交易的数量比较 少,交易次数频繁;出卖的商品是消费资料,个人或社会团体购买后用于生活消费;交 易结束后商品即离开流通领域,进入消费领域中国零售业态按零售店的结构特 点分类,根据其经营方式商品结构服务功能,以及选址商圈规模店堂设施和 目标顾客等结构特点,分为九种零售业态:百货店超市大型超市专业店专卖 店购物中心家居中心仓储商店 百货店(Department Store)是指在一个建筑物内,经营若干大类商品,实行统 一管理,分区销售,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态超市 (Supermarket)是指开架售货,集中收款,满足社区消费者日常生活需要的零售业 态根据商品结构的不同,可以分为食品超市和综合超市大型超市(Hypermarket)指 实际营业面积在 6000 平方米以上,品种齐全,满足顾客一次性购齐的零售业态 根据商品结构,可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型 超市专业店(Speciality Store)是指以专门经营某一大类商品为主的零售业态,如 办公用品专业店(Office Supply)玩具专业店(Toy Stores)家电专业店(Home Appliance)药品专业店(Drag Store)服饰店(Apparel Shop)等,专卖店 (Exclusive Shop)是指以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售 业态购物中心 shopping center(S.C) 企业有计划地开发拥有管理运营的各 类零售业态服务设施的集合体家居中心(Home Center)以与改善建设家庭居 住环境有关的装饰装修等用品日用杂品技术及服务为主的采取自选方式销 售的零售业态仓储商店(Discoutn Store),在大型综合超市经营的商品寄出上, 筛选大众化实用品销售,并实行储销一体,以提供有限服务和低价格商品为主要 特征的采取自选方式销售的零售业态 在这里,我们主要研究的是大型连锁超市,零售在当今社会中呈现出多种多样 形态,主要大致分为如下四种形态 1单体店:规模较小,流通渠道的最末端进货 渠道单一,一般从二级或者三级批发商业进货相对进货价格较高随着大型商超 的出现,其发展无前景可言2超大购物中心:规模较大,经营品种多元化,一般地理 位置较优越,进货价格较低前景一般 3大卖场:同上,个别卖场已向连锁化发展, 前景较好4连锁店:规模较大,统一管理统一形象统一采购,进货价格较低,覆 盖面较大前景较好 .2 连锁管理连锁管理 连锁管理是指授权者将自己所拥有的商标 (包括服务商标 )商号产品专 利和专有技术 经营模式等以经营合同的形式授予加盟者使用 ,加盟者按照 合同规定在授权者统一的业务模式下从事经营活动 ,并向授权者支付费用 连锁经营管理是一种商业组织的形式和管理模式 ,是由在同一经营字号的 总部统一领导下的若干个店铺或者分支企业构成的联合体所进行的商业经营 活动,它的特征主要是负责采购 配送,店铺负责销售和日常的经营与营运 ,并 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 3 通过企业形象化的标准化 ,经营活动的专业化 ,管理方式的规范化及管理手段 的现代化,使复杂的商业活动在职能分工的基础上 ,实现相对简单化 ,从而实 现规模效益 连锁超市的六大统一特点 :统一采购统一配送统一标识统一 营销策略统一价格和统一核算 自 1930 年美国人建立了世界第一家超市以来, 这种零售业的发展历史已有 70 多年了它的产生是流通领域的一次重大变革, 经过 70 多年的发展, 超市已发展 成为一个多种类系列化的零售业态体系, 每个种类均有自己的特色而在我国, 这一变革发生的较晚,但是一经出现便成为人们生活消费的喜闻乐见的购物形式, 经过近期 20 年的发展,超市已经成了我国零售业不可缺少的重要组成部分而在 这 20 多年的发展过程中既取得了可喜的成绩, 也存在一些问题只有认清我国 超市发展的现状,借鉴成功经验, 方可走出中国特色的超市发展道路从下图 2011 年我国珠海区域民营经济行业分布情况表中,不难看出零售业占据了重要 的比例 民营企业个体经营户 行 业 户数比重户数比重 全区合计 8823100%52848100% 批发和零售 业 328137.19%3397264.28% 制造业 231826.27%596911.29% 租赁和商务 服务业 7708.73%2720.51% 居民服务和 其他服务业 4895.54%677812.83% 房地产业 4765.39%760.14% 科学研究 技术服务和 地质勘查业 3674.16%1370.26% 住宿和餐饮 业 3093.50%35486.71% 其他 8139.21%20963.97% .3 信息管理信息管理 信息管理(information Management IM)是人类为了有效地开发和利用信息资源,以 现代信息技术为手段,对信息资源进行计划组织领导和控制的社会活动简单地 说,信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理信息管理是指在整个管理过 程中,人们收集加工和输入输出的信息的总称信息管理的过程包括信息收集 信息传输信息加工和信息储存所谓信息管理,是指对人类社会信息活动的各种 相关因素(主要是人,信息,技术和机构)进行科学的计划,组织,控制和协调,以实现 信息资源的合理开发与有效利用的过程它既包括微观上对信息内容的管理 信息的组织,检索,加工,服务等,又包括宏观上对信息机构和信息系统的管理通过 制定完善的信息管理制度,采用现代化的信息技术,保证信息系统有效运转的工作 过程既有静态管理,又有动态管理,但更重要的是动态管理它不仅仅要保证信息 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 4 资料的完整状态,而且还要保证信息系统在“信息输入一信息输出”的循环中正 常运行信息管理是人类为了收集,处理和利用信息而进行的社会活动它是科学 技术的发展,社会环境的变迁,人类思想的进步所造成的必然结果和必然趋势 管理活动的基本职能“计划组织领导控制”仍然是信息管理活动的基本职 能,只不过信息管理的基本职能更有针对性它反映了信息管理活动的普遍性和 社会性它是涉及广泛的社会个体群体国家参与的普遍性的信息获取控制和 利用活动信息的内容处理是指对原始信息进行加工整理,深入揭示信息的内容 经过信息内容的处理,输入的信息才能变成所需要的信息,才能被适时有效地利用,信 息管理在烽火猎头这样的猎头公司也一样很重要信息送到使用者手中,有的并 非使用完后就无用了,有的还需留做事后的参考和保留,这就是信息储存通过信 息的储存可以从中揭示出规律性的东西,也可以重复使用 没有完善的管理制度,任何先进的方法和手段都不能充分发挥作用为了保障信 息管理系统的有效运转,我们必须建立一整套信息管理制度,作为信息工作的章程 和准则,使信息管理规范化信息管理是企业文化的时代坐标和准则,信息管理建 设还要文化的支撑,也正是为了高效益地进行信息管理 1.21.2 零售组织零售组织 零售组织(Retail organization)是指处于商品流通过程的最后环节,将商 品直接销售给最终消费者的商品流通组织零售组织位于商品流通的最终阶段, 有直接满足消费者需求的功能同时也承担着调节生产与消费在时间空间和数量 上的差异功能 国内贸易局 1998 年把零售商业业态划分为八种 ,即百货商店 超级市场专业店专卖店大型综合超市 便利店仓储商店购物中心 零售组织亦属于零售地理学的研究范围 主要课题有 :分配系统其中,零 售组织的结构 ,研究零售管理形式的空间变化 ;批发与零售关系 ,研究货物从 产地或厂家到零售商店间的运动过程和形成的空间组织;零售方法,研究零 售的技术性变化及其在地理空间上的反映 ;零售的演化 研究商店规划区 零售系统等在历史上的变化过程并预测其发展趋势 ;零售的现代趋势 研 究新商店形式发展的区域差异 ;变化的效应 研究不同区域大型超级市场 的影响和小型商店的问题与前景 ;新购物中心的规划及研究其作为文化和 商业活动在组织城市居民中的作用 ;商店评估研究具体的商店吸引范围 和发展潜力 2 零售业现状及问题分析零售业现状及问题分析 2.1 我国零售业现今发展中缺陷分析我国零售业现今发展中缺陷分析 历经改革开放 30 年的风雨洗礼,中国零售业获得了巨大的发展,发生了深刻 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 5 的变化20 世纪 90 年代以来,一些再国际上流行的超级市场仓储式商场便利店 专卖店折扣店网络商店等各种新型零售业态逐步进入我国,并迅速成长按照 入世时候的承诺,2004 年 12 月 10 日我国取消了外商零售业进入地域和数量的 限制,2005 年取消了外商零售企业控股的限制也就是说,目前零售业已经成为 我国经济发展变化中最快市场化程度最高竞争最为激烈的行业之一而随着外 商零售业的不断介入,如何把握商机和挑战是我们本土零售商们所面临的第一大 挑战 在我国,零售业的基本发展现状有几下几种情况:1 零售业规模不断的扩大随 着居民购买力的提高市场供应商品的极大丰富,以及市场经营主体规模的不断 扩大,我国零售市场商品零售 规模快速扩大2000-2010 年,我国社会消费品零 售总金额平均实际增长速度超过 10%2007 年以来,居民消费结构的升级,促使我 国消费品市场稳定中加快增长的势头进一步增强,2007 年-2009 年,我国社会消 费品零售金额实际增长速度分别为 10.2%12%12.6%,增长速度逐年加快2007 年我国社会消费品零售总金额达到 89210 亿元,比 2006 年增长 16.8%(如下图) 消费品市场稳定快速发展的态势,表明我国消费品市场的发展已经进入一个新的 时期,市场规模跃上了一个大扩张的平台 2003-2007 年社会消费品零售总金额及其增长速度 资料来源:国家统计局 http/ 2 新型零售业态的崛起20 世纪 90 年代初期,超级市场,仓储店,折扣店,购物 中心,专卖店,专业店,无店铺零售,仓储式商场以及网上购物等零售形态纷纷进 入我国零售市场,出现了业态纷争的局面在 2006 年中国零售业 100 强企业中, 实行多业态经营的零售企业有 45 家,总销售金额为 43160.8 亿元,占总销售额的 50.10%由此我们不难看出多业态组合经营占据了我国零售业的半壁江山,已经 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 6 成为我国主要的零售组织形式,我国已经成了以超级市场百货和专业店为主力 的业态,便利店折扣店和会员店齐头并进的发展业态格局而不同的业态经营, 同时需要不同的管理模式 .3 外资零售业的不断介入自从 2004 年中国零售业全面对外开放以来,外资 零售商加快了再我国的扩张步伐,2004-2007 年,家乐福沃尔玛易初莲花和麦德 龙等八个国际知名零售商在我国新开门店 74 家,截止到 07 年年底共计拥有门店 579 家,其中,家乐福局首,达 109 家;好又多 102 家;沃尔玛 100 家;麦德龙 37 家;欧 尚 20 家(如图所示) 截止 2007 年底外资零售商在华门店数所占份额 资料来源:根据国家统计局数据整理 据国家统计局资料,仅 2007 年外资投资中国商业所增企业就达 7546 家,实际 使用外资金额 44.4 亿美元,分别占当年全国新增外资企业总数和实际利用外资 总额的 19.9%和 5.9%2007 年进入中国零售业 100 强的外资商业企业为 17 家, 占零售 100 强销售额的 22.9%,外资商业企业销售额约为全国市场份额 5%左右 外资零售商业成为中国商业领域一支不可忽视的力量在市场份额业态创新贸 易扩展技术升级促进增长和社会影响等诸多方面具有越来越大的影响对本土 零售业也带来了越来越大的冲击正如家乐福的一贯的竞争原则一样,3 公里内 不允许同行的存在 ,这样的竞争必然使本土的一些零售超市面临着巨大的挑 战,不是在竞争中生存 ,就是在竞争中死亡 2.2 零售连锁超市人员管理不足分析零售连锁超市人员管理不足分析 .1 对于终端人员绩效奖励低对于终端人员绩效奖励低 我国零售超市人员频繁流动,各个零售超市都有不同程度面临着营业员流失 风险超市员工是社会人力资源的组成部分,营业员流动是企业之间竞争的结果, 也是社会人力资源的优化配置的结果虽然流动属于社会正常现象,但对企业来 说营业员的流动意味着流失所以,零售连锁超市一旦面临营业员离开企业,就应 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 7 该反思一下他们流失的原因?是企业营业员个人还是其他的事由如果是企业造 成的,企业应该寻找原因,弥补缺漏完善机制,降低营业员的流失率,从正面避免由 于营业员流失给企业造成的损失 零售业由於其行业特殊性,人员流失率较一般行业要高如果从月均离职率来 看,一般控制在 2%-4%之间较为合理,在 4%-6%之间有些偏高,如果超过 6%甚至 达到 8%就比较高了;如果从全年离职率来看,控制在 20%-32%较为合理,在 33%- 42%之间有些偏高,如果超过 43%甚至达到 49%就比较高了一定的流失率水平 可以保持公司内部人才的新陈代谢,保持公司活力,但如果流失率过大,给企业无 形中造成的损失却是难以估计的 我国社会普遍带有浓重的劳心者治人劳力者治于人的观念,认为终端员工属 于服务人员,属于体力劳动者,低人一等,这一潜意识中的观念也在影响着求职者 的心态和企业用工者的心态,对营业员重视程度不足随着社会的发展,虽然已经 普遍认识到营业员属于社会人力资源的一部分,许多零售企业已看到这种人力资 源的价值再造能力,但大部分企业实际行动乏力,或并没有采取实际行动营业员 作为人力资源的一部分应该得到零售企业的重视,应该得到社会企业的公平对 待如果企业没有给他们一个稳定的理由,没有给他们可以靠得住的感觉,没有把 他们当作自己人,视为企业的局外人,那么他们很难与企业同甘共苦,也很难具有 企业所需要的忠诚 内部人才培养机制不健全,导致缺乏对于人才梯队建设和人才层次培训开发 造成了员工对企业缺乏归属感人员流动性过大,从业人员普遍存在打短工的思 想,造成员工队伍不稳定,流失严重而连锁大超市又属于民生行业,为拉动客流许 多大超市大卖场都把生鲜引进卖场,以负毛利的形式来拉动客流,所以大超市的 竞争在日益增大,而利润也日渐减少,所以对于公司下面大批的员工薪酬和管理上 也无法至善至美,这成为了员工流失的最大原因,繁重和繁琐的工作与低端的薪酬 产生鲜明对比,再完美的人性化制度体系都难以挽留住终端员工的心,所以优化员 工薪酬,提高薪酬竞争力,精兵简政,是零售企业的耽误之际 没有人只是为了钱而工作,但绝大多数人因为钱而选择了工作,人们追求的是 付出与获得的等价,所以在员工的薪酬管理上,首先需要薪酬具有一定的竞争力 北京数字 100 调查公司近期做过一项调查,绝大多数被调查公司都认为自己的工 资水平在同行业中居於中间水平,所以不能自我感觉良好,当离职率草果正常水平,就 需要考虑薪酬是否存在问题,需要对行业及企业自身的薪酬状态作较为真实的调 查和分析但不管怎么考虑,要想较好的解决营业员流失较高的问题,认真研究和 对待薪酬问题无疑都是必须的具体如何来做,需要企业根据具体情况来考虑和 确定,而且这一问题又牵涉到企业整体薪酬结构,所以要系统研究,慎重对待 即使工资水平在行业有竞争力,许多营业员在工作开始的一段时间,一般会对自 己的收入感觉比较满意,但随着时间的流逝,又会有更高的待遇要求会出现而服 装零售店又面临成本逐年增加竞争又愈来愈激烈等问题,薪酬到底应该怎样做, 是一件需要审慎对待的一件事情 因此,可以考虑将基本工资分解成众多类型的总额如正常工资工龄工资 职位工资加班工资交通补贴工作餐补贴等等,这样员工一般会感觉公司的福 利较好,从而加强心理稳定性,减少员工心理流失率,降低员工潜在流失的可能因 此,可以考虑将基本工资分解成众多类型的总额如正常工资工龄工资职位 工资加班工资交通补贴工作餐补贴等等,这样员工一般会感觉公司的福利较好,从 而加强心理稳定性,减少员工心理流失率,降低员工潜在流失的可能 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 8 .2 自上而下的管理制度使得民主程度低下自上而下的管理制度使得民主程度低下 连锁超市大多数属于大型卖场,也有类似于红旗和喔喔超市的小型社区超市,社 区型的超市我们在本文中不去研究,只讨论大型连锁超市在大型连锁超市中各 个门店都有统一的采购日常营运,和统一的促销和政策方案 ,这就要求当集团 总部有制度 管理方案促销手段海报执行时 ,要由总部下发消息到区域 ,在 由区域下发到各个市级 ,然后由市级下发到各个门店的店长 ,再由店长将消息 传达到各个部门 这是一个曲折的过程 ,在这个信息传播的工程中 ,虽然信息 源并不会变化 ,但是信息的传递和执行使得下面的员工和分店的各个部门, 只能按照上面的指令性去工作 ,而由于各个区域和门店的地理差异 人文差 异和门店的大小差异不同 ,很多措施不能做到预想的效果 所以统一的 自上 而下的管理模式使很多能动性和应变性的方案被取缔,员工的许多主观能动 性的建议无法被采纳 ,造成了员工的主人感低落 ,很难形成良好的归属感和坚 定的忠诚度 .3 过度强调执行力的作用过度强调执行力的作用 执行力可以理解为:有效利用资源,保质保量达成目标的能力执行力指的是贯 彻战略意图,完成预定目标的操作能力是把企业战略规划转化成为效益成果的 关键执行力包含完成任务的意愿,完成任务的能力,完成任务的程度对个人而言 执行力就是办事能力;对团队而言执行力就是战斗力;对企业而言执行力就是经营 能力而衡量执行力的标准,对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务;对 企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标,其表象在于完成任务的及时 性和质量,但其核心在于企业战略的定位与布局,是企业经营的核心内容然而随 着各大连锁超市都纷纷将权力向上集中的时候,门店所负责的工作越来越多的是 服从和执行,而忽略掉了个人的主观能动性,只是单一的服从和执行,使门店成为 了简单的运行个体,仅仅需要决定的执行就可以完成使命,这对下面的梯队人员的 积极性调动有着极大的负面影响,所以人员管理上灵活性,显得至关重要 2.32.3 运营管理中存在的问题运营管理中存在的问题 .1 1 营采合一管理的缺点营采合一管理的缺点 “营”是指营运管理,“采”对超市而言是采购,对百货或购物中心而言则是 招商 “营采合一”是指招商和运营的职能在同一个部门或由同一个人来负责, 相对应的“营采分离”是指营运和招商分属不同的部门或不同的人来负责营运 和采购(招商)是商业零售业最核心的,既相对独立却又密不可分的两大职能营 采合一还是营采分离,在超市和传统百货中,从来就不是争论的话题,因为在超市 和百货中,营运和采购(或招商)肯定不会是营采合一的近几年随着商业地产和 购物中心的发展,购物中心有百货化的趋势,这过程中,产生了营采合一好还是营 采分离好的争论 其实无论是营采合一还是营采分离,本身并没对错或好坏,都有优点和缺点 (如下图): 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 9 在各种模式都有优缺点的情况下,适合的就是最好对购物中心而言究竟是 营采合一好还是营采分离好?根据笔者的经验,可以从下面来分析从购物中心的 经营模式来看,目前有两种主流模式,即纯租金模式(传统购物中心)和联营模式( 购物中心百货化)如果是前者,则营采合一是合适的,因为租金型的购物中心开 业后的营运深度和难度都不大,而且招商人员也了解自己所招的商户,转营运后 可以更好的与商户进行沟通如果是后者,则营采分离是合适的,因为联营模式的 购物中心,商户的经营好坏直接与商场收益有关,所以对商户的管理深度和难度 都比较大,如果营采一合,则很难很好地兼顾招商和运营,而营采分离则是专业的 人做专业的事,有利于招商和营运工作的推进 从购物中心所在的地域来看,北方的购物中心多采用营采合一模式,而南方 购物中心多采用营采分离模式因为近几年来南方的购物中心发展非常迅速,但 行业中专业的招商人才奇缺,招商人员的工作机会和薪资待遇也连年攀升,这让 招商人员不会安心于一个项目里长期发展,而一个购物中心开业后的营运工作则 要求成本控制安全稳定细水长流,这与招商人员的心理期望是相违背的对此 企业方也无可奈何,市场如此,唯有顺应之,先把招商做好再说所以南方的购物 中心多用营采分离,购物中心开业后,即使招商人员全走了,起码还有一个稳定的 营运团队,如果商场经营稳定,还可以让营运的人兼做招商调整北方购物中心虽 然目前较多采用营采合一模式,但随着行业的发展或将会迫使更多的购物中心实 行营采分离模式,这亦未可知 从招商人员的角度来看,目前市场上的招商人员基本都是营运出身的,也就 是说刚入行的时候是从事营运工作的,后来随着职业生涯的发展而转行从事招商 工作对他们来讲,从事招商工作是比从事营运工作更高一级的职业阶段,让招商 人员在开业后转做营运,在他们看来是走回头路,而对营运的人来讲,以后从事招 商工作是不久将来的职业发展方向;另一方面,营运工作重复而繁琐,没有招商工 作那么有挑战性,而多年招商工作的历练,也很难让他们回去做日复一日的繁杂 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 10 琐碎的营运工作了对一个招商人员来讲,每个人手上或多或少都掌握一些关系 良好商户资源,这对他们来讲是核心竞争力,也是可以谋求更高职位和收入的筹 码,所以他们在一个商场开业后会更愿意寻找新的商场来让手上的资源发挥更大 的价值,这就是招商人员流动性大的主要原因之一所以从招商人员的本身来讲, 他们是不愿意从事营运工作的,这就会使营采合一的作用和效力大打折扣 所以,一个购物中心是采取营采合一模式还是采取营采分离模式要具体情况 具体分析,但从目前市场环境来看,营采分离的模式更符合市场发展趋势 .2 管理制度的实施无法达到预期效果管理制度的实施无法达到预期效果 再好的制度,要达到预期的效果,真正落实到位,执行是重要环节,制度如果不 在监督下执行,权力如果不在监督中运行,选人用人不正之风则会背道而驰当制 定了良好的制度体系,没有合理的监督体系和有效的实施方案,就会难以使管理 真正的落到实处同样,制度不能完全的落实时,自然当初制定制度方案的目的性 就很难能够达到,所以说当没有一套更好的实施方案时,管理制度是很难达到预 期的效果的 .3 缺乏科学的管理方法缺乏科学的管理方法 如今国内的各大超级大卖场,都拥有很多管理上的缺陷和盲点,无论是在对员 工的管理上还是对促销员的管理上都存在或多或少的不足很多民营和民族的零 售企业,在发展中都有自己的企业文化和风格,也同时具备了自己管理风格,在发 展的同时,也在慢慢的学习和引进外资零售卖场的管理经验和企业文化而就在 发展与变化的同时,问题也油然而生,以前的作风和管理陋习还没有改变,就在更 换新的管理制度,而且这种循环是经常在变革的比如说在营运上,最近学习外资 卖场的拍面和陈列,当过一阵子经过市场调查,发现外资卖场的仓库整理比较有可 借鉴之处,就开始学习外资卖场的仓库上线,统一整理店内仓其实,借鉴优秀的东 西是我国民族零售业发展的必须,但是在我国民族零售业中普遍存在一种情况就 是当上一次学习的内容还没有消化的时候,就开始引进新的制度和方法,这样就使 得我国零售企业存在着很多潜伏的漏洞 在管理上,同样存在相同的弊端,很多拿来主义的制度在自己的企业里面未必 适合自己企业的情况和发展也许其他零售企业的管理制度和经理理念很先进, 但是当和自己企业的状况比较的时候就未必一定适合自己,就好比说家乐福超市 的仓库整理都是统一的上线模式,所谓的上线模式就是将商品在仓库里的货位上 码整齐,然后统一的录入系统,当去仓库拿商品的时候再在系统里面做出库单,减 掉商品的库存这样做的好处就是,当寻找某一个商品的时候在电脑系统库存中 找寻店内仓库存的时候可以一目了然的知道这个商品在哪个货位号上面,可以第 一时间找到商品,省事实力然而,凡事都有其两面性,在拥有优点的同时,缺点也一 并存在着首先,将所有商品统一上线本来就是一项大工程,费时费力,需要消耗大 量的人力和时间,而最难的地方在于如何保持点内存上线,因为只要有几次入库出 库没有及时录入系统,系统的点内存就会存在崩溃的危险,因为数量不准确,就意 味要从新整理和输入点内存,所以店内仓的维护需要专门配备一个仓库的理货员 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 11 在仓库随时做好入库出库的记录可是一般一个卖场都拥有很多个仓库,比如说 食品的饮料,烟酒,粮油,还有休闲食品,非食的家电,日杂,洗化,针纺仓库,还有生鲜 的仓库,这么多仓库不可能只配备一个理货员来看管,这就要求需要卖场多付出很 大人力来管理,这对于民族零售企业本来实力相对于外资企业就弱的情况,需要多 付出很多而且对于点内存来说,如果达到完全的上线需要仓库拥有极大的面积, 才会有一个完美的仓库,但是民营企业的仓库相对外资零售企业的仓库都大多要 小很多,这是由经费决定的所以店内仓上线对于民族零售企业来说是一条还很 漫长的路子,但是现在很多民族零售企业都急功近利,急于模仿外资卖场,所以并 未达到很好的效果 形成科学的管理方法是一个卖场的管理之根本,没有科学的管理方法,盲目的, 主观的去管理,会带来很多不应该的损失,所以说连锁超市建立科学有效的管理方 法同样是当务之局 .4 双向沟通不足双向沟通不足 沟通的重要性不言而喻,然而正是这种大家都知道的事情,却又常常被人们忽视 没有沟通,就没有成功的企业,最终导致大家也都不能在这里工作企业内部良好 的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效加强企业内部的沟 通管理,既可以使管理层工作更加轻松,也可以使普通员工大幅度提高工作绩效, 同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力,因此我们每个人都应该从战略意义上重 视沟通 在中国人的思想里有种普遍的思想,就是领导就是领导,领导要有领导的样子, 有领导的架子,在零售卖场里面同样也是这样的领导如果没有威压也是无法威 慑住下面的员工和促销员的,那样的话在工作的威信就大打折扣了很多零售行 业的领导其实都是从以前最低层的员工做起来的,都是一步步才踏上了现在的位 置的,他们在当员工的时候他们知道领导要有威严,领导 高高在上,所以当他们做 到了领导的位置的时候就同样有邯郸学步的意思,也将领导的架子摆出来才能威 慑住部门但是,正是因为这样子,领导手下的员工自然对领导有着偏见,而领导与 下面的矛盾似乎也形成了与生俱来一般,因为领导要领导下面的员工工作,而下面 的员工在自身的利益上考虑时就想尽量逃避大量的繁琐的工作,而当领导工作不 能正常展开时,倒霉的还是下面的员工,所以积累起来的矛盾也使得,领导和下属 之间的沟通越来越少,几乎之间的共同语言除了工作还是工作这样就使得下面 对上级有怨言,使得两级矛盾越来越烈 长期以往如此,管理上逐渐出了问题,根源又难以解决,所以说应该加强双向沟 通,加强领导和下属之间的沟通,增进双方的感情和好感,达到工作上互相支持的 目的 3 3 强化零售管理对策探讨强化零售管理对策探讨 当零售业的管理上的漏洞一点点的被发现时,我们应该遵循着:“亡羊补牢,为 时不晚”的态度,即使加强和强化零售管理的对策,即使的拿出有效和可行的方案,从 何促进零售业的进一步发展 3.13.1 树立科学系统的管理机制树立科学系统的管理机制 科学系统的管理机制对于一个企业来说是至关重要的,因为他可以全面的正确 的帮战企业健康的发展一个没有系统管理的连锁超市毕竟是失败的,就算没有 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 12 在经济竞争激励的市场中被淘汰,也无法发展强大因为自身的病态,决定了自己 的发展局限性,所以连锁超市建立科学系统的管理机制是理所当然的 .1 根据实际情况建立管理机制根据实际情况建立管理机制 零售行业要发展,必须要拥有一套自己的管理体系,而这里的关键在于自己这两 个字,因为拥有管理体系是任何一个行业,任何一个企业所必备的,而是否具备一 套真正属于自己,适合自己的管理体系才是关键因为只有拥有一套符合自己现 状和情况的管理体系才可以有利于自身的提高和长期稳定的发展若是不然,选 择了一套与自己的现状与情况不相符合的管理体系,必将使得企业自身的发展受 到限制和阻碍 .2 分清绩效考核与绩效管理的概念分清绩效考核与绩效管理的概念 .3 要准确把握绩效管理的主体要准确把握绩效管理的主体 .4 绩效管理需要与人力资源管理的其他措施相配合绩效管理需要与人力资源管理的其他措施相配合 3.23.2 加强有效的双向沟通加强有效的双向沟通 .1 双向绩效沟通的过程双向绩效沟通的过程 .1 双向绩效沟通方式的选择双向绩效沟通方式的选择 开展持续有效的双向沟通,本文建议采用工作会议沟通书面报告和面谈沟 通等三种形式 第一,会议沟通部门应该定期召开部门工作运行分析会议,在会议上为管理 者和被管理者双方提供一个正式的沟通环境通过会议的直接沟通可以在很大程 度上满足团队交流的需要,相互掌握团队其他成员的工作进展情况其次,通过会 议沟通,员工往往会从正式渠道获知企业或部门工作重点及其变化而这些信息 对员工高质量地完成绩效目标有着非常重要的意义但是会议沟通往往比较耗费 时间和精力,且有些问题不便于在会议中公开讨论,同时将部门所有或部分员工集 中在一起开会,也会在一定程度上影响个人的工作因此,采取会议沟通的形式对 主管的会议管理和沟通技巧有较高的要求在开始会议沟通时,召开会议的主管 应该做好充分的会前准备,明确会议重点和目的,尽量避免召开不必要的会议注 意会议时间和议题的控制,引导与会者将注意力集中在最重要的问题上营造良 好的沟通氛围,就发现问题和解决问题进行沟通,避免出现相互指责互相推委责 任现象的发生在会议结束后,应该就沟通的相关事宜以及解决策略尽快形成书 面会议总结或会议记录 成都信息工程学院银杏酒店管理学院本科毕业论文 13 第二,书面报告除了通过会议交流进行沟通以外,定期的报告也是非常有效 的一种沟通形式通过定期报告,要求员工通过文字或表格的形式,定期向主管报 告计划工作的进展情况遇到的问题所需支持以及计划的变更问题分析等由 于书面报告不需要主管和员工面对面或者将人员集中起来,因此不会对主管和员 工的工作时间安排造成很大困难,对经常在外地的销售人员来说,定期报告制度 是非常有效的沟通方式 主管通过批阅报告,可以迅速了解项目进展和员工工作状况,同时这些报告 本身就是数据记录的一种形式主管在进行评价时可以直接从报告中获得大量的 信息,不需要再进行额外的记录工作而对员工来说,书面报告方式使得自己不得 不认真思考工作中究竟存在什么问题,究竟应该如何解决这些问题等等,所以还 可以培养员工理性系统的考虑问题,提高逻辑思维和书面表达能力但是由于书 面报告一般仅是信息从员