关于集团客户营销服务能力评估的调研报告（数据部）.doc

关于集团客户营销服务能力评估的调研报告调研的部门：集团客户与数据业务部参与调研的人员：陶总、吴滨、陶涛、戴兆芳调研时间、地点：2007年9月2日至6日分别到黄山、池州、宣城分公司调研调研主题：集团客户营销服务能力评估办法一、调研中发现需要解决的主要问题：（一）没有统一的业务规范和工作流程。主要体现在：公司内多部门下发业务或工作手册。如：战略部下发县公司管理提升手册、客户服务管理部下发营业厅营销管理体系、市场部编写渠道培训教材等，以上各部门的相关办法，都涉及到一线的客户经理，而且版本较多，导致客户经理手里有不同版本的规范，反而无法适从。因此，宣城公司建议，从客户经理的工作流程考虑，结合SOX要求，全面梳理集团业务规范，统一营销服务界面，明确工作流程，以便全省规范推广集团业务。（二）系统支撑不够。调研时分公司均反映系统对集团业务支撑薄弱。主要体现在：1、集团业务发展快，系统改造跟不上，导致新增业务不能及时纳入系统管理；2、系统升级频次太快，从BOSS1.0到现在的BOSS2.5，系统每经历一次升级，客户经理都要适应一次系统的变化，而且，系统培训不足，导致分公司意见较大；3、系统的集团业务统计、查询、报表等功能不完善，不能满足分公司管理人员对集团客户KPI考核指标数据的提取，不利于集团业务的经营分析。二、对于解决问题的建议和措施：（一）修订集团客户营销服务能力综合评估办法2007年省公司着重建立集团客户营销服务体系，通过体系建设完善集团客户营销服务各环节的工作规范和流程，提升集团客户营销服务能力。省公司调研组带着集团客户营销服务能力综合评估办法到分公司征求意见，通过与分公司一起交流、讨论，从集团业务发展指标、集团客户服务质量、集团客户运营管理和创新四个维度，制定科学的绩效考核体系和效果评估方法，引导地市公司不惟KPI指标，主动优化服务资源配置，全面均衡发展集团客户市场，促进集团客户稳定发展。从分公司调研后，省公司修改了评估指标，并下发了安徽移动集团客户营销服务能力综合评估办法（试行）的通知（移动数据2007329号文件）（二）梳理集团业务规范根据分公司建议，省公司组织集团客户营销服务体系项目组成员，从集团产品维度，全面梳理集团业务规范和集团客户工作流程，并编写了安徽移动集团业务规范汇编V1.0电子书。汇编中统一规定了集团业务开通、变更、取消、稽核、集团业务欠费追缴、集团客户投诉处理的基本流程，全省统一了集团业务各项表单和集团业务合同模版，并结合SOX要求，完善集团业务审核、告知流程，规范经营行为，控制法律风险，提高集团客户营销服务质量。经征求分公司和省公司相关部门意见后，修改并下发了安徽移动集团业务规范汇编V1.0的通知（移动数据【2007】462号文件）（三）省公司成立联合项目组对支撑系统进行深入调研为适应集团客户业务的快速发展，配合集团客户营销服务体系二阶段的项目实施，进一步强化支撑系统在集团客户发展中的作用，由省公司集团客户与数据业务部牵头，信息系统部，客户服务管理部参与，一行8人，于2007年11月1520日在淮南、池州分公司开展了集团客户CRM系统支撑能力的专项调研活动。1、调研主题（1）梳理集团客户CRM系统生产层面的功能，重点针对客户经理查询功能和数据导入导出功能，在哪些地方需要进一步完善？（2）梳理集团客户CRM系统统计报表功能需求，目前尚有哪些集团产品的统计功能需要进行进一步新增开发？（3）梳理集团客户CRM系统管理层面的功能，如何实现CRM系统对KPI考核指标完成情况的跟进功能以及实现管理者对其下级工作任务完成情况的实时掌控？（4）在集团客户发展中，还需要支撑系统在哪些方面进一步的完善？2、解决措施（1）梳理出集团客户CRM系统针对一线人员生产层面使用的11条功能点的具体优化措施及时间控制点。（2）由集团客户与数据业务部牵头，信息系统部参与，于12月月底前确定08年集团客户业务各类报表表样，包括省公司KPI考核数据通报、地市公司新增需求等，08年逐步将CRM系统中集团报表迁移至经分系统展现，同时在主页提供报表统计口径下载功能。（3）梳理出集团客户CRM系统针对管理人员的功能需求，明确将2.0系统中客户经理事务登记界面实行简化。目前，信息系统部在中高端项目中考虑了改进客户经理工作日志管理界面，简化录入流程，根据中高端系统二期上线时间统一安排，预计CRM系统该模块上线时间为2008年1月下旬。（4）由集团客户与数据业务部牵头，提出集团级别依据集团价值评估的结果进行自动更新的策略。由信息系统部配合完成集团价值评估模块12月上线的工作。（5）信息系统部负责解决CRM系统中158，159号段无法录入的问题，于08年1月下旬开发完成。（6）明确集团CRM系统的需求提交反馈机制。地市公司对于CRM系统如有任何功能需求，可通过集团数据类工单提交省公司，省公司也通过工单反馈给地市公司，实现闭环管理。（7）信息系统部负责对地市公司进行CRM系统的系列操作培训。对于每次系统的升级、功能优化下发相应的操作手册。三、调研中发现的好做法和值得推广的经验：（一）以项目组形式开展专题研究活动，既便于解决问题，又能加强省公司相关业务部门的协同，加深与地市公司的交流，统筹了省、市公司资源，有效提升对地市公司集团客户工作的指导，增强集团客户工作的基础管理能力，使全省集团客户营销服务质量进一步提高。（二）省公司在制定相关考核办法