澳洲优芳BA销售手册(原有).doc

促销员的培训一、促销员工作的重要性1、促销员的工作意义及目的 促销,从定义上理解促销即促进销售,引导消费者正确购买.促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买,促进产品销售的人员.她是计划经济向市场经济转型过程中出现的一个产物.改革开放以后,生产力的提高社会物资由以前的短缺变得丰富,人们生活水平大幅提高的同时人们也希望得到更好的服务.由于经济和物质的高速发展而出现更激烈的市场竞争,进一步导致产品价格大幅下降,人们的购买力度更大;因此,人们对物质的追求就由原来量的转变而变成质的改变,同时由量到质的转变也促进了商业网络的发展,大量销售阵地的出现也需要大量促销队伍的存在和发展. 从特定性质上讲,促销员工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的最终过程,马克思曾形象地把这一过程称之为商品惊险的一跳,促销员正是实现这一跳的关键人物.在销售过程中,促销员也是顾客能接触到的唯一企业人员,顾客在没有深入了解产品之前,他对企业的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象.促销员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客,并且可以培育潜在的市场,因为促销员良好的服务可以得到以下三点回报: 顾客重复购买,顾客相关购买,顾客推荐购买 著名的销售数字法则:1:8:25:1,即感动1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向.由此可见向顾客提供优质的产品和满意的服务是每一位促销员的重要职责. 2,促销员代表的两个利益层; 促销工作是促销员在终端卖场销售产品时面对面地与顾客交流来完成的,在顾客眼中她们良好的言行举止就代表着企业形象的缩影.对企业而言促销员也是流动的活广告,在卖场促销员可以更直接地与消费者交流,向消费者宣传企业和产品,传递企业文化和经营理念;另一方面促销员又将消费者的意见,建议等信息传达反馈给企业.因此可以说是促销员提高了单一产品的附加值. 促销员是在充分了解自己所销售的产品的特性,试用方法,用途,功能及价值的基础上,适时地为顾客提供服务,建议和帮助,顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本(金钱成本,时间成本,效率成本)从而实现消费者利益的最大化. 3,促销员商场公共关系 现代营销学中所提到的公共关系是终端管理中最为特殊问题,在决胜终端一书中提到“良好的客情关系不是最重要的,但是必不可少的”.作为一名促销人员如何协助业务人员做好商场客情关系并扮演好长期维护者这一角色是日常工作的重中之重. 客情关系是什么 是商家对厂家经营意识认同度,广告支持,款项保证,货源保证,窜货保证,价格稳定,销售质量,政策执行,产品首推等综合元素的表现.经过促销员和业务员良好客情关系的成功建立,商家会对厂家销售管理,公司的理念,产品的信心以及对终端业务员个人的好感转化为对产品热爱,而将产品作为他的第一推荐产品.这就是客情关系所达到的最终目的. 4,商场公共关系8注意 (1) 营业员永远是第一顾客; (2) 营业员是顾客眼里的专家(25%的客户选择营业员的介绍); (3) 敬业精神和良好的言行规范是基础; (4) 友好热情善于沟通是桥梁; (5) 竞争对手也可以成为朋友; (6) 赠送小礼品与真诚的笑容一样重要; (7) 建立诚信总给你意想不到的收获; (8) 诚恳,优良的服务是关键; 5,良好客情关系永远,容易 (1) 永远将你的展区陈列在第一位置; (2) 永远是你的产品出样率最多,最齐; (3) 永远将你的货源保持的最充足; (4) 永远按你的要求不窜货更不拖欠你的货款; (5) 永远喜欢在你的产品上动脑筋,搞活动; (6) 容易接受你的销售建议; (7) 容易极积销售公司新推出的新产品; (8) 容易谅解你的疏忽和过失; (9) 容易接受你在店内外张贴广告P0P; (10) 容易配合促销员的店面促销活动; 最终,容易永远乐意与你合作.这会使促销员在那里感到轻松,愉快.长此下去,他会信任促销员,信任公司,信任公司的产品,而促销员也为自己创造了一个身心愉快的工作环境. 二、优秀促销员应具备的基本素质(一) 热爱公司,热爱岗位 一名优秀的促销员应该对所从事的促销岗位充满热爱,忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事. (二) 热情主动的服务态度 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度,充满了激情,让每位顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品. (三) 敏锐的观察力和洞察力 优秀的促销员还应具备对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力,只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化.了解了顾客的心理,可以有针对性地进行诱导. (四) 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧,只有具备这样的素质,才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜. (五) 良好的心理素质 除以上的素质外,还应具备良好的心理素质.这很关键,因为在促销过程中,承受着各种压力,挫折,没有良好的心理素质是不行的. 三,促销员行为规范(一) 仪表规范 干净整洁,落落大方的仪表给人以良好的感觉,促销员是公司的形象代表.因此作为一名优秀的促销员应该时刻地注重自已的仪表形象.工作期间要做到如下要求: 注意发型不宜太夸张,包括头发颜色,头发形状; 化妆要适宜,不宜浓妆; 不能戴太大的耳环; 指甲保持整洁干净，不要留得太长,也不要染色; 着装要求统一,整洁大方,不能穿休闲类服饰; 要求穿高跟鞋; 不要吃有异味的东西,避免口中的异味. (二) 用语规范 促销员应保持热情主动的促销意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐,促成购买.促销员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,但不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客.工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲.不同情况不同情况针对性用语见到来售点的顾客您好,欢迎光临称呼顾客应使用:您,老师,师傅,先生,大姐,小姐等礼貌称谓对购买顾客表示感谢谢谢您!欢迎再次光临!对未购买者可使用没有关系!欢迎下次光临!等鼓励性话语不能立刻接待顾客对不起,让您久等了介绍产品时“让我为您试用一下我们的产品，好吗？ “请您看一看我们的产品介绍,好吗”等让顾客等待之后抱歉,让您久等了!在请教顾客时对不起,请问您贵姓在向顾客道歉时非常抱歉,给您添麻烦了三)服务规范 1、言语举止符合规范. 2、对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸产品功能或功效. 3、热情,自信地待客,不冷落顾客. 4、顾客较多时,应接一,待二,招呼三(重点接待某位,分发宣传品给几位,回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮. 5、耐心待客,不得有不耐烦迹象. 6、为顾客拿产品或进行包装时应熟练,正确,递给顾客时应使用双手. 7、收钱,找钱均应使用双手. 8、不管顾客是否购买,均应文明待客,礼貌送客. 9、不强拉顾客. 10、不中伤竞品. (四)行政纪律 1、准时上,下班,上班时间内不允许出现空岗. 2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定. 3、就餐时间严格遵照卖场规定. 4、上班不得闲聊,吃东西,看报刊,唱歌,喧哗等. 5、不得在公共场所剪指甲,梳头,化妆等. 6、不得坐,靠着待客. 7、不得以任何理由与他人发生争吵. 8、不得兼职. (五)货款管理 1、工作时间内妥善保管,上,下班交接要全面,仔细. 2、有收货款的人员: a、是经销商的产品,当天与经销商指定负责人结算,并得到签名认可; b、是卖场的产品,下班时即与卖场指定负责人结算,并得到签名认可. 3、负责货款产品,赠品以及各种物料的安全,若有遗失,照价赔偿. 4、做好售点各种销售记录,并及时向上级汇报. 5、不得挪用货款,产品等各种本企业及卖场的财,物. (六)售后服务处理规范 1、对购买后的回头咨询的顾客,应热情,耐心地予以解答. 2、对待投诉,应热情地接待,确认投诉内容是否因本公司的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释. 3、如因本公司的产品或服务引起的,应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的,应悉心讲解,并表示歉意. 4、如因质量问题引起的,应予以退,换货,并表示歉意,(若企业允许,可送给某种赠品等)但要遵守有关退换货规定执行;处理后需取得卖场的盖章证明,交办事处上报公司. 5、问题较严重的,应先安抚好顾客情绪,并马上向业务主管或其他上级汇报. 6、业务主管必须迅速核定事实,与顾客取得联系(最好登门拜访),表示歉意,安抚其情绪,了解其需要,商洽合适解决办法,达成初步谅解;注意不可拖延,以防事态扩大. 7、马上填制投诉处理办法申请表(见附表),向销售总部提出申请,获准后方可执行;销售总部必须迅速作出决策,不可拖延. 8、及时与顾客协调处理,并取得相关部门证明(如鉴定报告,诊断病历卡,费用发票等),签定投诉处理协议(见附表),达成正式谅解. 9、月底将所有相关资料(卖场小票或证明,相关部门证明,顾客有效证件复印件,上级批复的申请,协议等)寄回销售总部. 10、整个处理过程应注意隔离事件,严防事件被媒体进行不利的报道. (七)考核条例 1、上班时间8:00-14:00;14:00-20:00. 2、积极参加公司各种培训活动,努力提高推销技巧. 3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告;异常情况及时上报. 4、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退. 5、业绩考核: a,薪资构成 薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金. b,基本工资 基本工资是促销员最低生活保障,与考勤挂钩,暂定400-550元人民币/月. c,销售提成奖 任务销量:依据具体城市确定 实际销量小于60%的任务销量时: 销售提成奖=(实际销量-任务销量*0.6)*2元/台. 实际销量大于60%的任务销量时: 销售提成奖=(实际销量-任务销量*0.6)*3元/台. d,考核奖金(通过各种工作质量指标计算出得分) 考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金; 标准考核奖金金额200元. 考核表: 四,促销的技巧与艺术(一) 促销中的MAN原则 一个优秀的促销员经过长期的工作经验积累之后,能练出一双火眼金星的眼睛,能对顾客作出准确的判断,从顾客的年龄,衣着,语言,表情等方面可以综合判断顾客的身份,并对顾客作出以下分类: A:漫不经心,随便看看的; B:有购买意向,前来打听价格的; C:想购买但还存在犹豫心理的; D:能够做出决策,马上购买的. 如果能做到这一点的话,那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧,对顾客购买力的判断,要先衡量顾客的意愿和能力,不要在无购买能力,无购买需求,无购买决定权的人花费太多的时间.要注意拥有购买力(MONEY)的人,购买决定权(AUTHORY)的人,购买需求(NEED)的人,以上称之为MAN的原则.要学会如何观察,通过MAN的原则:一个成功促销员是能够看出MAN原则的高手. 在促销中可以采取以下策略: 对付精打细算的:可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品 对付爱唠唠叨叨的:可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃 对于爱挑三拣四的:一定要耐心解释他们提出的问题 (二) AIDA促销法讲解 在确定顾客的身份之后,接下来可以遵循AIDA法的顺序开展一系列的促销工作,促销员要做的就是把AIDA的每一步做好. AIDA注意,兴趣,欲望,行为. 许多促销方法都跟随着AIDA顺序,每一个促销员在决定使用那种销售方法可能的陈述时,需要考虑运用这个过程. AIDA促销法介绍: 1、第一个字母A是“注意”（Attention）在网络广告中意味着消费者在电脑屏幕上通过对广告的阅读，逐渐对广告主的产品或品牌产生认识和了解。2、第二个字母I是“兴趣”（Interest）。网络广告受众注意到广告主所传达的信息之后，对产品或品牌发生了兴趣，想要进一步了解广告信息，他可以点击广告，进入广告主放置在网上的营销站点或网页中。3、第三个字母D是“欲望”（Desire）。感兴趣的广告浏览者对广告主通过商品或服务提供的利益产生“占为己有”的企图，他们必定会仔细阅读广告主的网页内容，这时就会在广告主的服务器上留下网页阅读的记录。4、第四个字母A是“行动”（Action）。最后，广告受众把浏览网页的动作转换为符合广告目标的行动，可能是在线注册、填写问卷参加抽奖或者是在线购买等。(三) DIPADA推销模式讲解DIPADA模式是国际推销专家海英兹。姆。戈得曼总结的推销模式1、Definition：准确的界定客户的需求2、Identification：将客户需求与产品结合起来。3、Proof：证实推销的产品符合顾客的需要和愿望4、Acceptance：促使客户接受产品5、Desire：刺激客户的购买欲望6、Action：促使客户作出购买行为。(四) FABE费比模式促销法讲解: FABE费比模式是美国奥克拉荷大学企业管理博士,台湾中兴大学商学院院长郭昆漠教授提出来的,是一种非常有效的促销方法,这种方法通过一步一步的诱导达到成功促销的目的. FABE促销法讲解: F:代表产品的某项特征,特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征; A:代表分析产品特征的优点; B:尽数产品带来的利益; E:以真实的证据说服顾客. 五,促销案例讲解(一) 促销中处理异议的几种方式 1、第一种方法是是,但是法. 在促销中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见.2、第二种方法是迂回法. 把顾客的异议转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对促销更加有效.3、第三种方法是举例法. 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时,应当告诉顾客,其他顾客刚开始也有这种疑虑,但使用了产品之后,就打消了这种顾虑. (二) 促销案例讲解 案例1:这样一个东西,竟要xx元太贵了吧 案例2:你公司的名字和这个产品以前没有听说过,质量怎么样呢 导购技巧的MONEY法则1、MMASTER精通产品卖点: 这是作为一名导购员的基本技能,首先必须要精通掌握产品的卖点(肯定还要掌握相关的企业文化,只不过本文今天只对操作技巧作探讨),挖掘所卖产品的与众不同之处(只要用心去找总能找到),然后以长比短(就是以己之长,比人之短,这是个不能回避的现实,只是要充分掌握技巧,不能恶意攻击竞争品牌),只有这样,才能在林立的品牌中脱颖而出,创造良好的销售业绩.我们很难想象,自身对产品都不熟悉的导购员怎样去说服顾客购买 2、OOPPORTUNITY抓住现场机会: 作为一名导购员,每天面临的竞争是很激烈的,在一些品牌众多的大卖场更是如此.所以,如何在过客匆匆的卖场中慧眼识真金迅速识别哪些人今天一定要买,哪些是潜在顾客,哪些只是随便看看,哪些是其他厂家或经销商的卧底线人,都需要导购员日积月累,练就一身好功夫,然后果断地抓住机会,雷霆出击,针对不同的顾客(广义的,来的都是客)采取不同的应对措施,最终实现既卖了货,又做了宣传,还打发了卧底的有效销售. 3、NNEED找准顾客需求: 抓住了恰当的机会之后,接下来就是,针对真正的顾客,如何尽快地摸清他们的需求.同样是一种商品,就拿电饭煲来说吧,有人喜欢方便,图省事,就可能要电脑模糊控制的;有人喜欢实惠耐用,操作简单的,可能就要普通机械型的;还有人干脆就觉得大一点好,蒸馒头方便,于是就选择直筒锅;更有人追求时尚,享受生活,则选用液晶显示的.所以,电饭煲尚且有这么多种选择,事实上不论任何商品,只要导购员用心挖掘都能把它分出个ABC,这样,在找准了顾客的真正需求之后,就能够做到看菜吃饭,量体裁衣,保证每位顾客都能满意而归. 4、EEMOTION触动心灵情感: 找准了顾客的真正需求之后,下一步要对顾客动之以情,晓之以理.一般来讲,除非是某个品牌的拥戴者或回头客,普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会不自觉地带着一种批判性的怀疑,这时候如果导购员不识时宜或不知趣地走到跟前胡吹海喝,极有可能会遭遇顾客立马表示没什么,我只是随便看看的搪塞,这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局.因此,我们不妨先从简单的问候入