《宾馆员工手册》doc版.doc

XXXX宾馆员工手册XXXX宾馆员工手册目 录第一章 序言 2PG第二章 劳动条例 3PG第三章 员工福利 7PG第四章 员工奖惩制度 9PG第五章 宾馆管理规则 14PG第六章 宾馆员工的素质要求 15PG第七章 宾馆公事处理程序 19PG第八章 宾馆安全条例 20PG第一章 序言一、总经理致辞致员工亲爱的员工朋友：我们热诚地欢迎您成为XXXX宾馆大家庭的一员。本宾馆将为您提供良好的工作、生活、学习环境，同时也寄希望于各位员工，彼此信任、真诚合作，共创辉煌。二、宾馆简介： XX宾馆借鉴完善成熟的经济型宾馆管理模式，倡导舒适、快捷的生活理念，致立于打造宾馆新品牌。酒店拥有舒适、温馨的标准间、家庭房、商务房、套房等各类房型，提供24小时热水沐浴、独立温控冷暖空调、数字有线电视、免费光纤上网、国内国际长途电话、欧式顶级软床及配套精美家具，宾馆还为您提供传真、复印、洗烫服装、代订票务等星级宾馆的设施和服务。 XX宾馆地理位置优越，座落在城市商业中心区，交通便利。装修风格简约、时尚，环境干净温馨，店内配套设施到位，服务规范，居住舒适、安全，价格合理，是商务客人和旅游观光客人下榻的首选之处。三、企业文化：勤勤恳恳做人，任劳任怨做事，以人为本，厚德载物。四、企业精神：务实，进取，创新。五、企业目标：打造连锁宾馆新品牌，引领简约、时尚消费新观念。六、服务宗旨：主动、热情、细致、迅速。七、全体员工享有：有竞争力的薪酬；优厚规范的福利待遇；系统的专业培训及岗位转换；优越的工作环境及工作条件；广阔的晋升空间及发展机会。八、员工手册的意义：员工手册是宾馆所有员式必须参照和遵守的规章制度；是全体员工行为规范的准则和判断是非的标尺。第二章 劳动条例一、员工招聘宾馆招聘员工的原则，在于申请人是否符合招聘职位的条件，对某职位是否适合而定，并以对该职位的知识作为考核录用的标准。二、劳动制度根据劳动法的有关规定，本宾馆录用之所有员工一律实行劳动合同制，劳动合同是宾馆与员工本人在自愿基础上签订，相互制约并具有法律效力的一种协议，员工受聘时必须仔细阅读其内容。三、身体检查新入职员工必须持有卫生防疫站发放的健康证，方可办理入职手续。宾馆每年为在职员工体检一次，凡发现员工患有传染性疾病，将视病情轻重调整患者的工种或安排病休，以确保宾馆客人及员工的卫生安全。病情严重或传染性较强者，已不符合服务业用工标准，宾馆将按照劳动法的条款做相应的处理。四、试用期凡录用员工，均需经过一个阶段试用，宾馆将根据该员工试用期的工作表现，酌情延长或缩短试用期，最短不少于 天，延长期不超过两个月；试用期工资，按基本工资的70%发放。五、工资发放员工工资每月11日发放一次，（如遇节假日，顺延至开始正常工作的第一日），以转帐方式直接支付到员工银行帐户中，或以现金形式发放。六、工资调整宾馆在符合劳动法的前提下，根据营业状况及员工的表现，考虑按年适当调整员工薪金。七、职级宾馆依据员工所在不同部门、不同岗位、承担不同责任，划分为以下级别：E级 行政级 D级 经理级 SUP级 主管级 O级 员工级八、调职与晋升宾馆可根据工作的需要，对员工工作岗位进行适当调整。调整范围包括宾馆任何部门的任何岗位。所有员工均有升职的机会，升职主要根据员工本人的工作表现、品德、学历、受训及考核、评估情况和宾馆需求而定。所有人员的调职与晋升，均由经理（主管）推荐、复核，总经理审批后，方可生效。九、辞退1员工如有以下各项条款的，将会被宾馆即时辞退，并不需任何经济补偿：（1）盗用、挪用宾馆资产；（2）泄露宾馆商业机密；（3）借工作之便索取、收受宾馆宾客、客户或有关业务往来的单位及个人的钱物，在购买宾馆所需物资、原材料、用品时以次充好，收取回扣、辛苦费或好处费；（4）销毁文件、伪造文件、涂改发票；（5）在介绍人员到宾馆时索要介绍费；（6）工作时间经常离岗，经警告后再犯；（7）私自涂改考勤记录；（8）无故旷工两天或以上者；（9）恐吓、威胁或危害他人安危；（10）参与赌博、吸毒、贩毒、偷窃、打架斗殴、酗酒、闹事等活动；（11）招待或介绍娼妓；（12）工作时间内饮用任何酒类或服食麻醉药物；（13）非法携带或拥有违禁物品（如：枪支、武器、管制刀具、毒品、麻醉品、爆炸品等）；（14）触犯国家法律的任何行为；（15）违反宾馆规章制度，经教育后仍不改正者；（16）严重失职或严重违反安全规则，导致宾馆、宾客、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害和损失。2员工有以下行为，宾馆视其情节将先给予口头警告、书面警告，累积两次后再犯的，给予最后警告。严重者将立即予以辞退，并不需任何经济补偿；（1）不服从工作安排；（2）请假不事先办理请假手续，没有按请假程序请假或请假未被批准，擅自不到岗者；（3）上、下班不打卡（不签到）及无故旷工两天以下。3劳动合同订立时所依据的客观情况发生重在变化时，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的，宾馆可解除劳动合同（劳动法有特别规定者除外）；4宾馆可以解除劳动合同的其他条件：（1）录入时递交假证明材料的；（2）因严重失职、营私舞弊等，给宾馆造成严重经济损失的；（3）被依法追究刑事责任，触犯国家任何刑事法律，被收审的；（4）患病或者非因公负伤，医疗期已满，仍不能到职的；（5）其它宾馆管理制度或管理规定中明确规定给予除名处理的。十、辞职和离职1劳动合同期满，一方不再续约，双方劳动关系自然解除，宾馆根据具体情况决定是否给予员工补偿；2员工辞职，在试用期内需提前一个星期申请；试用期后需提前一个月发出书面通知；不足期者，需以不足期之工资补偿宾馆，以代替通知，经批准后生效。如不依照以上程序离职者，宾馆保留追究违约责任的权利；3辞退员工或员工辞职，应通知经理（主管），员工凭下发的员工辞退、辞职通知书办理有关手续，未及时通知，给宾馆造成损失的，由该部门负责人承担；4员工离职，必须办理工作、物品移交手续，归还宾馆所有财物，包括现金借款、办公文具、各类工具、文件等；5如移交过程中发现物品损坏或丢失，员工应照价赔偿；6员工在办理完离职手续后，计算该员工余额工资，并在下月工资发放前将计算结果提供给财务部。十一、条例说明1本条例是宾馆根据中华人民共和国有关法律、法规和相关政策等制定；2本条例未涉及事项，以劳动合同及劳动法的有关规定为准；3本条例由总经理办公室负责解释与修改。第三章 员工福利一、 工作时间宾馆将根据营业需要安排员工工作时间。二、 法定假期所有员工每年均可享有以下的法定有薪假期：1元旦1天（元月一日）；2春节3天（农历正月初一、初二、初三）；3国际劳动节3天（五月一、二、三日）；4国庆节3天（十月一日、二、三日）；在法定假日需当班的员工，按照国家有关规定以1：2计发加班工资。三、 病假1.宾馆正式员工持有宾馆指定的医院（如遇紧急情况可就近就医，但需有医院急诊印章为凭）开具出的休假证明，并经经理（主管）同意，审批后，病假方属有效；指定医院：黑龙江省医院、哈尔滨市第一医院、哈尔滨市医大一院；2.员工如因生病不能及时上班，也必须在上班时间前通知部门主管，并在病假后上班当日内补办病假手续。如无法提交有关的证明文件，将作旷工处理；3.连续病假超过25天的员工，宾馆有权拒批或辞退。4.病假超过7天，扣除当月满勤奖及奖金。四、 事假1如无充分理由，员工不得申请事假。如有特殊原因需请事假者，必须提前一天办理请假手续，向所属经理（主管）作书面申请。事假3天以内需经经理（主管）审批；3至7天须经总经理审批。经理（主管）请事假需经总经理审批。2 员工请事假扣除当日工资。申请事假未批准而擅离岗位按旷工处理，旷工1天扣发3天工资，并扣除当月满勤奖及奖金。五、工作餐宾馆设有员工餐厅，每天为当班员工免费提供二顿工作餐。六、医疗福利每年宾馆组织员工在指定医院集体进行常规体检，体检费由个人支付，工作满一年员工，凭体检收据给予报销。七、员工培训所有员工入职时，本宾馆均提供3天的入职培训。此外，还将定期、分阶段对员工组织安排各种培训课程。第四章 员工奖惩制度一、宗旨为提高宾馆工作效率，鼓励先进，惩罚落后，奖罚分明，更好的激励员工的工作积极性和培养一支高素质的员工队伍，特制定本制度。二、员工奖励制度1设立奖项及要求（1）合理化建议奖：在工作中提出合理建议，达到节省行政支出、改善宾馆管理，提高工作效率及宾馆效益目的，并对宾馆发展有建设性的意义；（2）工作技能奖：在某一工作岗位，涉及操作技能，或在宾馆组织的岗位技能竞赛中获得第一名者；（3）突出贡献奖：就某一事项，为宾馆做出重大贡献；（4）优秀员工奖：热爱宾馆，维护整体利益，良好的工作态度和敬业精神，很强的工作能力和良好的口碑。2评奖规程（1）合理化建议奖：每三个月评审一次，奖金数额由评审小组根据各获评奖项将创造的效益决定，并报总经理批准；（可空缺）（2）工作技能奖：相关经理（主管）组成评审小组，每年评审一次。奖金数额由评审小组根据各获评奖项将创造的效益决定，并报总经理批准。获此奖者有义务将其所掌握技能决窃，传授给宾馆相关员工；（可空缺）（3）突出贡献奖：此奖项由宾馆总经理就某一事项决定所奖人选及奖金数额，不定期限和人数；（4）优秀员工奖：经理（主管）组成评审小组，每年评审一次。奖金数额由评审小组决定，并报总经理批准。此奖项每年评选，同一人选可连年参评。三、员工惩罚制度1处罚类型（1）口头警告过失违反宾馆某项管理制度，没有造成任何损失的；（2）书面警告故意违反宾馆管理制度，未造成损失的；过失违反宾馆某项管理制度，但给宾馆造成经济损失的。（3）扣款宾馆管理制度及实施细则中规定应当扣款的；（惩罚性扣款）因疏忽大意，给宾馆造成直接经济损失的；（赔偿性扣款）其它给宾馆造成损失的行为。（4）辞退/开除：劳动合同中关于辞退的规定；宾馆其它制度中给予辞退处分的规定。（5）恶意给宾馆造成重大经济损失的，送司法机关追究刑事责任。2处分的适用（1）员工违反宾馆管理制度或给宾馆造成损失，符合上述处分条件的，应当给予处分；（2）给予员工处分，应当由该员工的直接上司提出书面意见，报经理（主管）批准。如辞退员工，未签署意见之前，不得停止该员工的工作；（3）在给予员工口头警告、书面警告、最后警告、辞退处分时，可以同时给予扣款处分；（4）给予员工扣款处分时，扣款的数额，由经理（主管）根据其所造成的损失的具体情况在10-500元（RMB）的范围内确定。惩罚性扣款以宾馆管理制度明确规定为准，赔偿性扣款以该员工造成的直接经济损失为准，但最高不超过500元。扣款应当由经理（主管）出具扣款通知书，经当事人签名后，送财务部从其工资中扣除。当事人拒签时，可在通知书上注明后，直接送财务部；（5）给同一员工六个月内第三次书面警告时，应同时给予辞退处分。书面警告应当有当事人的签名。当事人无故拒签，不影响其效力。四、犯过类别以下所列的过失类别仅作指导性参考，未尽之处，由宾馆有关部门酌情处理。1轻微犯过员工如有下列行为，初犯者口头警告，再犯者则书面警告。员工必须在书面警告上长工签认，正本经理（主管）存档，副本犯过员工本人保留一档。（1）上下班不按指定的员工通道出入宾馆或未经同意且非工作需要而使用客用通道；（2）工作态度不认真（如工作时间听收音机、录音机、看报纸、聚众喧哗、吃零食等）；（3）工作散漫（故意拖延工作进度），上班时间到其他部门闲荡；（4）不修饰仪表，当值时制服穿着不整齐；（5）不按规定佩戴员工证或名牌；（6）受训期间迟到、早退或无故旷课；（7）在宾馆内粗言秽语或打扰别人工作；（8）随地吐痰、扔垃圾及烟蒂，破坏宾馆环境卫生；（9）使用本宾馆内的电话作私人用途；（10）上班无故迟到或早退；（11）迟到超过十五分钟，并在一周内连续迟到两次或以上；（12）工作时间内做私人事情；（13）违反安全守则或所属部门的有关规定；（14）轻视上司或同事，不尊重他人；（15）违反门卫管理制度。2严重犯过员工如有下列行为，立即给予书面警告。（1）未经所属经理（主管）同意擅离工作岗位；（2）经常迟到或早退；（3）旷工1天或消极怠工；（4）对上司不礼貌，违背或不服从经理（主管）的合理工作安排；（5）使用专供客人使用之设备与物品；（6）未经许可进入客用区域；（7）蓄意损耗、毁坏宾馆或客人任何财产、财物；（8）拿取或偷吃宾馆或客人的食物；（9）代客人出外购买本宾馆经营出售的物品或饮料、食品等，导致本宾馆收入受损；（10）在宾馆内出售私人物品；（11）当值时睡觉或闲逛；（12）上班时在非吸烟区吸烟；（13）工作态度恶劣，对客人粗暴或不礼貌；（14）造谣或恶意中伤其他员工或毁坏本宾馆声誉；（15）擅自张贴及涂改本宾馆各类通告或指示；（16）在宾馆上班时间内私自烹制食品；（17）在当值时下棋或进行其它游戏；（18）不诚实或有欺骗的言行；（19）上、下班不打卡、叫他人打卡或代人打卡；（20）进出宾馆，拒绝保安人员检查所携带的物品。3辞退（详见有关裁员章节：第二章十节）五、奖惩申诉制度1宾馆设立申诉委员会及总经理信箱，员工认为宾馆在奖励或处分过程中有过错或不公正现象，有权向申诉委员会申诉或直接以书信形式反映给总经理，申诉委员会及总经理信箱恕不受理匿名信；2申诉委员会由总经理办公室及律师组成，该申诉员工所在部门经理（主管）及相关人员列席会议；3员工对申诉委员会的决定不服，可以提出劳动仲裁，或直接提出劳动仲裁。六、制度说明1各有关部门，可以根据本制度奖惩实施细则，并报总经理办公室备案；2本制度由总经理办公室负责解释与修改，各有关部门据此制定相应工作流程。第五章 宾馆管理规则为规范宾馆的管理章程，优化宾馆的管理机制，树立良好的企业形象，特制定本守则。1 员工必须遵纪守法，严格遵守宾馆的各项规章制度；2 各级员工应切实服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，不能完成的工作及时向上司汇报；3 员工上班时间必须着制服，要端庄得体，禁止怪异打扮，待人接物必须礼貌周全；4 员工要爱护宾馆的财产，树立“宾馆是我家”的观念。员工应本着爱护、节约的原则，最大限度的减少固定资产和各类办公用品的损耗。不得任意将宾馆物品带出宾馆大门，更不能有任何的盗窃行为；5 员工必须遵守宾馆的考勤管理制度。上下班必须按时打卡，不迟到、不早退；不叫他人或代人打卡。上班时间离岗需经上司同意或通知相关人员并办手续；6 员工必须遵守宾馆的请假制度；7 宾馆全体员工必须严格执行宾馆的保密制度，不得以任何方式透露或外泄宾馆的商业、人事、市场和财务机密；8 工作氛围应保持紧张有序，任何员工不能占用上班时间用餐，更不能在工作范围内用餐。上班时间不可以大声喧哗，严禁在上班时间私聊或谈论与工作无关的事情，严禁员工在上班时间做与工作无关的事情；9 员工在岗期间按照规定正确着装，佩戴员工证和名牌，使用员工更衣柜，并遵守相关的一切规章制度；10 严格遵守宾馆的电话、电脑管理规定；11 在宾馆内拾得财物，不论贵贱、大小，一律要立即上交给房务部，详细记录在拾遗记录薄内，如有拾遗不报者，宾馆将作偷窃处理；12 遵守宾馆的车辆停放规定：员工上班时，自行车或摩托车停放在规定地点，其它地方均不得停放，以免影响宾馆环境；13 宾馆的通知、通告张贴在员工通道、员工饭堂及员工宿舍的告示板上，员工应随时注意通告内容，并遵守所有公布的规则。未经授权，员工均不得在宾馆任何地方张贴通告及擅自更改告示板上的通告。14 宾馆发给员工的制服、员工证、名牌、用餐卡及钥匙等物品均应妥善使用及保管。离开宾馆时物品均需交回，如未能交回者需按规定赔偿。若遗失或损坏者，应立即通知经理（主管），并报总经理办公室申请办理赔偿补领手续；15 全体员工都必须高度重视客人的投诉，并书面记录投诉细节，然后迅速上报经理（主管）。16 员工在实际工作中应遵守相应的工作流程，规范各项工作程序；17 宾馆员工必须树立集体荣誉感，热爱宾馆，关心宾馆声誉，随时留意和改进工作方式，营造健康和谐、积极向上的企业文化和经营理念；18 员工之间应互敬互爱、热心帮助，不打人、骂人、粗言恶语，杜绝打架斗殴事件发生；19 本管理规则由总经理办公室拥有最终解释权和修改权。第六章 宾馆员工的素质要求优秀的宾馆员工应有以下共同的基本素质：一、 仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。仪容是对宾馆员工的身体和容貌的要求，宾馆员工应身材匀称，面慈目秀，仪表堂堂，身体健康。仪表是对宾馆员工外表仪态的要求。宾馆员工应在工作中着装整洁、举止大方、姿态美观、表情自然，做到端庄大方、和蔼可亲。对宾馆员工仪容仪表的主要要求标准如下：第一条 概述1 制服应按各部门要求定期更换；2 不得使用气味强烈的香水或剃须液；3 保持口腔卫生，经常刷牙或漱口以避免任何口腔异味；4 注意个人卫生，勤洗澡、理发、清理指甲；5 在宾馆内必须佩带名牌，且端正带在左胸前。第二条 男士仪容1 头发：必须保持清洁，定期修理。长度为发脚侧不过耳，后不过领；2 胡须：在上岗前必须剃须，不得蓄胡须；3 首饰：除手表及一个婚戒外不得佩带任何其他装饰品；4 制服：必须穿着宾馆发放的制服上岗工作。制服要干净、整齐，系好钮扣，衣袖和裤脚均不可卷起；5 鞋：必须穿着宾馆发放工鞋，皮鞋保持光亮；6 袜子必须是黑色或是深灰色；7 指甲：必须保持手面清洁，勤剪指甲，不可藏有圬垢，不能留长指甲。第三条 女士仪容1 头发：必须保持清洁，定期修剪。长发过肩者必须束起，不可配戴除发卡以外的头饰，发卡应选用深暗色，留海不可遮眼；染发只限于自然色；不可有新潮发型；2 首饰：只可戴一枚婚戒，项链不可出制服外。不可佩戴夸张的耳环，只可戴耳钉；3 化妆：自然、清淡、不可浓妆艳抹；4 指甲：及时清洁和修剪指甲，不可藏有圬垢，不能留长指甲，涂指甲油只限于透明色；5 制服：必须穿着宾馆发放的制服上岗工作。制服要干净、整齐，系好钮扣衣袖和裤脚均不可卷起；6 鞋袜：必须穿着宾馆发放的鞋袜。皮鞋应保持光亮，袜要经常换洗，且不可去丝、破损；7 手表：不可戴装饰性、夸张性的手表；8 香水：清淡适宜，不可浓烈。二、 礼貌修养礼貌修养是以人的德才学识为基础的，是内在美的自然流露。宾馆员工应有的礼貌修养具体表现在：1 言谈举止应做到用语规范、声调柔和、语气亲切、表达得体、文明优雅；站立挺直自然、不倚不靠，行走轻快，不奔跑。手势正确，动作优美自然，符合规范；2 工作作风应做到端庄、朴实、谦虚、谨慎、勤奋、好学；3 服务态度应做到一视同仁，不卑不亢，待人热情，分寸适度，表情自然诚恳，精力旺盛，微笑服务。容貌端庄、服装整洁、举止大方有礼的宾馆员工给人以热情好客、训练有素，可以信赖的感觉。良好的仪容仪表代表了员工对企业和工作的热爱，对客人的尊重，反映了宾馆高品位的服务水准和精力旺盛的企业精神。三、 性格性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。宾馆员工需具有开朗的性格，因为他们每天要与各种客人打交道，提供面对面的服务，外向性格的人感情外露，热情开朗，笑口常开，善于交际。但是，如果性格过分外向，言谈举止咄咄逼人，或好为人师，这样的性格极易造成对客关系紧张，无助于形成良好的热情好客的气氛。所以，作为一名宾馆员工，除了必须有开朗的性格，乐于为别人服务的品质外，更重要的是耐心，容忍和合作精神，善于自我调整情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己对客服务中心保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。四、 品德宾馆员工必须具有良好的品德，正派、诚实、责任心强。宾馆员工应作风正派，为人诚实可靠，行为良好，不谋私利，这是很重要的个人道德品质。每一位员工都应具有良好的职业道德，用真诚的态度、良好的纪律为客人提供优质的服务。宾馆要向客人提供大量的项目繁多的服务工作，每个岗位的每一次具体的服务中出现的任何一点差错，都会影响客人对宾馆服务产品的评价，影响饭店的服务质量和声誉。所以宾馆员工必须具有强烈的服务意识，具有高度的事业心和责任感。热爱宾客，热爱宾馆，热爱本职工作。五、 基本技能宾馆员工应具备以下基本技能：1 语言交际能力语言，特别是服务用语，是提供优质服务的前提条件。宾馆员工应使用美的语言，令人愉快的声调，使服务过程显得有生气。要能够正确使用迎宾敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、道别敬语，提供敬语规范化的服务。能够用英语或其他外语进行服务，并解决服务中的一些基本问题。善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主客之间的人际沟通。2 业务操作技术宾馆员工必须动手能力强，反应敏捷，能够熟练、准确地按操作程序完成本职工作，为宾客提供满意周到的服务，使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。要在快速敏捷、准确无误的工作过程中不断提高自己各方面的能力，如应变能力、人际关系能力，推销宾馆产品能力、熟记客人能力等；3 知识面与其他行业相比较，对宾馆员工知识的要求较高，应具备较宽的知识面和较丰富的专业知识。应略懂政治、经济、地理、历史、旅游、宗教、民俗、心理、文学、音乐、体育与宾馆营业项目有关的多方面知识，以便与客人交流沟通、保证优质服务。第七章 宾馆公事处理程序目的：此程序的目的是以最快速度为你解决公事上的困难。第一步骤直属上司员工若在工作中出现任何问题应立即与直属上司商量（此直属上司未必为经理）。直属上司应尽力解决困难，如有需要时，及时向经理（主管）和总经理办公室咨询。第二步骤经理（主管）直属上司不能解决问题时，可将详情以书面形式（急需处理的问题可以以口头形式）上报经理（主管）。报告要指出问题的现状、实质、牵涉人、相关部门，并提出意见和建议。必要时可将报告副本同时送交相关部门。经理（主管）要尽力解决问题，必要时可与相关部门协商解决。第三步骤总经理经理（主管）不能解决的问题，要将调查结果，解决办法及建议上报总经理。解决办法：任何管理阶层人员在职权范围内能够处理的事故，应尽力解决，不得向上级推诿。第八章 宾馆安全条例一、 安全守则1 宾馆全体员工必须遵守本宾馆