经典红星美凯龙管理手册.doc

红星美凯龙管理手册管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。以下是基本要求：一仪容1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。二礼仪1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。2：9点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。13：双手递交小票或商品。14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。三业务（营业前备品齐整）1：熟悉商品的适应范围。2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。3：熟悉商品陈列知识及技巧。4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。四：纪律1：服从工作安排，遵守规章制度。2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。3：早8：30分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（ 有无顾客都如此）。5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。9：不准两人在一起谈论与工作无关的事，更不准聚众谈笑。10：不准在工作时间说脏话，不准打架骂人。11：严禁浪费，不准随意在销售小票上乱涂乱画，严禁用商场包装袋装私人物品，随意浪费小票、方便袋等。12：不准背后议论他人是非，包括领导和同事。不准传播不利于群众的言语。13：不准将个人用品及卫生用品放在顾客能看到的地方。14：不准在店内打接私人电话。15：不准在店内大声喧哗。16：工作时间不准会客长谈，谈话不能超过3分钟。17：离岗前5分钟更换工作服和收拾个人用品。18：店内工资实行背靠背制度，任何人不准询问他人工资，被问者不得碍于情面把自己工资告诉他人。19：严禁营业员私自收款或代顾客交款。20：按财会要求按时做好各种账目。21：双方交接或新品入库时，第一时间报进货与报告不正常商品，（如损坏、破损、脏），如不报后果自负。22：上班时间不允许将小孩带入营业现场。23：工作时间不准外出购物，4点以后不准外出买饭,中午买饭时间不得超过30分钟（每大组1人）。24：不准代人打卡，替人打卡。25：早班员工传达给晚班员工早会内容，不准串戴胸卡。26：8：20做早操，不参加早操者违纪一次。27：打仗，骂人者罚款100元。28：离职必须提前一个月向主管提出申请，得到允许后方可离店。（无论任何原因离店，一周之内必须将工装和工牌交到财务室，工装保持清洁，否则扣款50元）。29：员工在岗工作一个月以上享受店内福利待遇。无论任何原因离岗，不到半年均扣除福利待遇。30：营业员之间不得互相包庇、弄虚作假、通风报信。31：因员工处理不善，顾客投诉到经理或消协给企业造成影响酌情处罚或书面检讨。32：所有赠品必须上报填写店内码，不上报者重罚或开除。五卫生1：货架不准有污渍、灰尘。2：商品不准有灰尘，模特底盘不准有灰尘。3：卖区镜面随时保持清洁，地面无杂物。4：商品保持清洁，陈列随时整理。5：仓库货物堆放整齐、合理有序。6：开业之前完成卖场卫生清洁工作，做好开业前的一切准备。7：没有顾客的时候随时保持服务区的卫生整洁，无尘、无垢，玻璃上无手印。8：拖布用后要及时投净、晾挂。如发现使用后未及时处理者，罚款10元。六.财务制度1.早晨请假，1小时之内按迟到处理。罚款5元。2.打卡有误，罚款10元。迟到，除罚款10元外，当月无全勤。3.无关人员不准随意进财务室，有事先打电话。4.商场内任何员工不准欠货、赊货，赊货人罚款100元。5.每月1日早9时营业员将提成金额交给各组主管，由主管交到财务室。6.每月3日下午4点前交盘点表，过一天罚款10元，错一笔扣2元。7.每日下午4点30分之前必须由各主管到指定地点核对报告单，如有不对5点之前报到财务室打当日报告单。当日报告单必须当日核对，不得拖延到第二天。8.所有赠品必须上报填写店内码，不上报者重罚或开除。9.双方交接或新品入库时，主管第一时间抽货单，员工接货后立刻报进货与报不正常商品，（如损坏、破损、脏），进货单由主管交到财务室，如不报后果自负。10.商品返货和调价必须由主管或业务签字，不得涂改。11.各主管报考勤要求准确，错一笔扣2元。考勤卡按顺序排列，每月3日前早9点必须交考勤表。12.开完工资，每月6日4点之前各主管把工资有差错的报到财务室。（不报者所有补差由主管自负）13.商场人员请假超过三天需向总经理提出书面申请，批准后方可离岗。14.无论任何原因请假超过一个月以上工龄将重新计算。七、保管制度1.爱惜货柜，禁止踩踏，随时保持货柜干净整洁。2.禁止在货柜上摆放私人物品、禁止在货柜上粘贴任何宣传海报。3.备品要有专人管理，坚决杜绝公品私用，因保管不当造成损失的原价赔偿。4.坚持勤俭节约的传统美德，爱惜每一点水、节约每一度电，发现浪费者重罚。5.货品由本部组成员共同管理，如发生因管理不当造成的货品脏、破、损，使货品降价，部组成员要缴纳差价并接受处罚。八、安保制度1.注意部组内各种展架或支豆的安全管理，避免顾客因故造成损伤。2.幼儿在店内奔跑、嬉闹，应及时提醒和制止，发现安全隐患应及时上报或处理。3.发现可疑人员及时上报，不