《XX酒店前厅餐饮运作手册》.doc

大蓉和海鲜酒楼运作手册试用版第一章：酒楼的经营概述及服务流程一、酒楼的经营理念：大蓉和海鲜酒楼是春禾酒店管理公司旗下的品牌形象店，地处陇海路东段，雄踞管城区核心位置，交通便利，环境优雅，是管城区唯一一家以经营养生饮食的高端酒楼。装修格调优雅，时尚明快，内设大厅和多功能宴会厅各一个，可同时容纳600人就餐，是婚喜宴会的最佳选择。另设豪华包房21间，专为精英人士宴请贵宾、高端聚会、商务洽谈准备。我们是：中原首家推出养生艺术理念的高端酒楼中原首家开展贴身式管家服务的酒楼中原首家珍藏法国八大酒庄顶级红酒的酒楼中原首家可以把海参做成薄如纸的酒楼中原首家以厨艺第四次创造吉尼斯世界记录的酒楼改写餐饮产业历史，创造百年企业品牌是企业的愿景，绿色、美味、养生、艺术是企业的核心理念，大蓉和海鲜酒楼集中华养生于大成，熔天下美食于一炉，和气理中，淡泊淳朴，清静虚无，敦厚朴实。让您在品味海鲜的同时，如沐海风，感悟生命的真谛。我们期待您的光临，珍惜与您的缘分，大蓉和海鲜酒楼竭诚恭候八方宾客的莅临、品鉴!二、我们酒楼的菜品配置：（一）顾客在本酒楼一、二、三层可享用正宗的新派川菜、粤菜和高档海鲜。（二）顾客在本酒楼四层可享用高端燕、鲍、翅和中国海参第一品牌-御厨海参等主菜。（三）本酒楼的基本上菜程序：凉菜煨汤小炒热煲（主菜）点心主食水果三、前厅部工作流程：（一）、服务员工作流程1.打卡上班2.准时参加班前会（9：50a.m；5:00p.m）3.参加楼层小例会4.餐前准备工作5.站位迎宾(11：00a.m；5：30p.m)6.餐中服务7.审单8.引领客人买单9.送客至大门口10.及时的关掉相关电源及器皿中的明火10.餐后收尾11关电源、关门、打卡下班（三）餐务部工作流程1.打卡上班2.准时参加班前会（9：50a.m；5:00p.m）3.参加餐务部小例会4.打扫传菜间卫生5.餐中传菜服务6.餐后撤盘、收尾工作7.及时关掉相关电源8.关门打卡下班第二章：服务礼仪规范及要求一、服务礼貌用语1.迎客-“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“谢谢光临，请慢走欢迎下次光临！”17.操作中需打“请”的手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-请用手势-送客手势等手势二、宴会礼仪1、酒店服务礼仪座位的礼仪：一般的宴会，除自助餐、茶会及酒会外，主人必须安排客人的席次，不能以随便坐的方式，引起主客及其他客人的不满。2、酒店服务礼仪桌次的顺序：宴会圆桌两桌、或两桌以上时，必须定其大小。其定位的原则，以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为大，左旁为小，如场地排有三桌，则以中间为大，右旁次之，左旁为小。3、酒店服务礼仪席次的安排：宾客邀妥后，必须安排客人的席次。目前我国以中餐圆桌款宴，有中式及西式两种席次的安排。两种方式不一，但基本原则相同。一般而言，必须注意下列原则：（1）、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。（2）、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。（3）、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。（4）、遵守交际惯例，尊重不同地域的风俗习惯。（5）、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与妻同贵。（6）、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。（7）、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。酒店服务礼仪夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。（8）、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应佫遵。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。（9）、酒店服务礼仪座位的末座不能安排女宾。（10）、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形。三、职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：（1） 主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。 （4）平等（5）友好（6）灵活3、服务语言的要求：（1） 明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用：（1） 首先学好日常礼貌用语：久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢（2） 注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3） 注意说话时的语气、语调和语速。（4） 注意选择适当的词语：例如吃饭用餐、一共几个人一共几位宾客、你叫什么贵姓尊姓怎么称呼（5） 注意语言要简练，中心要突出。（6） 注意避免机械性的使用礼貌用语。（7） 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安祝您一路顺风（飞机受风的影响）。5、礼貌服务用语：（1） 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒楼来等等。（2） 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、先生好、太太好、女士好、您好！等等。（3） 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐等等。（4） 征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？等等。（5） 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做的；照顾不周的地方请多多指教（原谅）等等。（6） 道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这是我的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意等等。（7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来等等。（8） 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持等等。（9） 告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临等等。（10)电话用语：您好先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断等等。四.礼仪、仪容、仪表、仪态（一）、服务人员的礼仪：（1）仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。工鞋限深色皮鞋或布鞋。 （2）仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油等。不得使用刺激性的香水。（前不过眉、侧不过耳、后不过领） 。（3）仪态 服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得僵硬，给客人造成误解。 （4）服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。（二）、餐饮服务礼仪 ：服务员必须遵守的礼仪：酒楼是宾客的用餐场所，服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临！请问一共几位？”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料，但不可使客人不自在。 （2）、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到酒楼最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到大厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）、给宾客送上茶水时，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 点菜时，拿好点菜单、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）、有儿童就餐，可给儿童加上儿童椅，方便儿童入座。（6）、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （12）、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）、服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕或手遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。第三章：酒楼服务人员点菜技巧一、基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察） 要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。（1）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2） 观察来判断宾客的要求。（3） 掌握业务知识与技能。 三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推销点菜法。 按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的菜肴。（2） 调剂口味，来酒楼调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜速度不宜太快，应主动帮助加热。4.心理点菜法。 按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。点菜注意事项： 1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。6台号、桌数、日期、人数写清楚，名字也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼的做法应写明。10急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。11用餐过程中征询客人意见。12上错菜、上不去菜的处理方法：应立即抽身寻求楼层管理员帮助。13退菜的处理方法：退海鲜的处理方法：应征询后厨是否已做。14菜肴的搭配方法：颜色、荤素、盛器的搭配。15各种海鲜的食法：清蒸、红烧、白勺、过桥、豉汁蒸、刺身、蒜茸粉丝蒸等。16多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。17注意酒水的推销：酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。 18.绝对禁止恶意推销。第四章：酒楼质检制度一.奖惩条例1.为达到保持较高的工作效率和优良的服务水平，维护公司的正常管理秩序，特制定了本条例，本条例适用于所有大蓉和海鲜酒楼的员工。对员工的日常奖励有下列四类：表扬：以口头或书面的方式进行的精神奖励。嘉奖：每次嘉奖，奖励2050元。记功：每次记功，奖励100200元。大功：每次大功，奖励5001000元。3下列事迹之一者，予以表扬或嘉奖工作勤恳，超质超量完成工作任务，有据可查者；提出合理化建议，经采纳富有成效者；灾难面前挺身而出，处置适当者；领导有方，使业务工作拓展有相当成效者；六个月内受表扬累计达三次者；4下列事迹之一者，予以记功：对于主办业务有重大拓展或改革具有实效者；执行临时紧急任务能依限期完成者；维护公司利益，避免重大损失者；成绩突出，为公司带来丰厚收益者；六个月内受嘉奖累计达三次者。5下列事迹之一者，予以记大功：及时扭转公司重大决策失误，经论证可避免重大潜在损失者；及时消灭意外事件或重大事故，使公司免遭严重损害者；为公司管理或经营重大决策出谋划策，卓有成效者；在恶劣环境下，冒生命危险尽力职守者；检举、制止舞弊、违规或损害公司利益行为，使公司免受损害者；服务满五年以上，成绩优良，未有旷工或记过以上处分者；六个月内记功累计三次者；6奖励、晋升程序对符合奖励条件的员工，本人、其上级和人力资源部门均有责任填写奖励员工申请表向公司高层反映。获准奖励的员工，人事部有责任以适当方式予以公开宣传，并将获得的考核奖励与其工资收入挂钩。人事部负责将相关奖励员工申请表、证明等存入个人档案，做为累计奖励的依据。7纪律处分员工过失分为甲、乙、丙三类。根据过失情况分别有如下六种纪律处分：71口头警告凡第一次触犯甲类过失或有轻微过失，将会给予口头警告，并发给通知，若六个月内重犯，员工将被给予书面警告。并罚款10元以上。72书面警告适用于口头警告发出后六个月内，再次违犯甲类过失或第一次触及乙类过失，书面警告有效期十二月。并罚款20元以上。73最后警告经发出一次书面警告后，如在十二月内再犯同样或乙类过失，该员工将被给予最后警告。并罚款50元以上。倘其表现仍不知悔改，或在十二个月内再犯同样或其它过失，则作违纪辞退处理。员工第一次触犯乙过失，情节严重或影响较大的，将视实际情况给予最后警告。74经济处罚或无薪停职。741经济处罚凡触犯甲、乙、丙类过失，将按规定受到罚款处理。如导致公司经济损失的，将按实际损失金额酌情处理并处相应的经济赔偿。742无薪停职员工违反国家法律或公司规定，或涉嫌严重问题接受调查，将对其停薪处理，直至待公司有决定或事态平息。75调职、降职、降级、降薪员工因工作过失经教育仍不能胜任工作者，或犯有较严重过失，对公司声誉或经济带来损失，可视情况给予调职、降职、降级、降薪。76违纪辞退或除名处理已被最后警告的员工再次出现过失，或第一次触犯丙类过失，将作违纪辞退处理。属违纪辞退的员工，不获发任何经济补偿。蓄意连续旷工三天，不按规定辞职或蓄意犯规，给予除名。除名者需缴交一个月工资总额作除名补偿金。77凡因过失受纪律处分的员工须在部门主管发出的通知书上签名，代表知道此通知书的发出。员工如对部门所做的纪律处分有意见，可在签署通知书后，向更高一级的部门主管反映。8违纪处罚程序处理犯规员工审批表由犯规员工直接上级填写，经部门第一负责人签名，人事经理审核，主管副总经理批准。人事部需向犯规员工发送处理犯规通知书，员工须在通知书上签名承认，表示知道此通知书的发出。员工如对通知书上所述犯规犯规通知书有效期，员工品行及工作表现皆符合公司要求，可不予追究以往过失，但作为个人档案记录仍保留在案。员工合同期满后双方同意续签劳动合同，若员工所签的犯规通知书的纠正期尚未超过，此纠正有效期限将延续到新签订的劳动合同。如员工犯规情节较严重，除予处分外，另可根据公司损失或实际详情有异议或不承认，可以书面形式解释，呈人事部调查，作出审核结论。若调查后情况属实，员工仍拒签，犯规通知书同样生效。若超过情况按员工当月工资的10%50%给予处罚。9.员工上诉倘若员工不服任何处分，可于处分后十四日内亲自或书面向总经理申诉。总经理将视情况而定，召开会议研究或做出调查。若员工对上诉结果意见有异议，可到劳动争议仲裁委员会上诉。10甲类过失在工作场所内喧哗或口角，不服管教者；办事不力，于工作时间偷闲怠眠者；上班迟到、早退10分钟以上者；上班时间擅离岗位，怠慢职守者；不能很好地与同事协作，合作共事；不服从上级领导的合理指导，情节轻微者；对领导口头或书面安排的工作执行不力或不能按时并完成者；凡未按公司请假制度履行请假手续而未出勤，事后当日未主动及时补假者；因急事或疾病来不及先行履行请假手续，且当天8：30前又没有用电话或其他方式报告主管领导的；凡工作时间禁烟区吸烟、吃东西等；未按公司规定着装、佩带胸卡者；下班后不关闭所使用电器设施设备、造成浪费的；工作时间内手机停机、关机、不接公司电话者；疏忽、不小心、破坏、损坏公司财物者。所造成损失按价值向公司赔付。违反公司或部门操作规程，尚未造成损失。11乙类过失因个人过失导致工作失误或客户有理投诉，情节轻微者；管理人员执行公司决议不力或对下属管理不力；对工作出现失误或其它员工的过失行为隐情不报，情节轻微者；办公时间私自外出，未履行任何请假手续，超过4小时；工作态度不好，与游客吵架，给工作及公司带来不良影响者；工作时间内非因工作需要饮酒及酒后上班者；当班时间为熟人提供正常服务以外便利者；消极怠工，造成不良影响及后果者；。违反或私自更改操作流程，违章作业，酿成事故给企业造成一定损失；发现企业财物受损、丢失不管、不问、不报或谎报消息；下班不锁办公室，致使办公室东西丢失者；不按规定值班，其行为造成不良影响和后果者；利用职权提供方便于亲友或其他人士，损害企业或游客利益；利用公司资源做私人的事情（造成损失的另须按财务标准给予赔款）；因疏忽或不小心，违反财务制度。未经保管人批准擅自将公司或客人财产带离公司。12丙类过失月累计旷工四日以上或连续旷工三日者；谩骂、恐吓、威胁、侮辱同事或上级以及打架、寻衅滋事者；违抗命令，公开顶撞上级，不服从工作安排者；擅自移动、动用公司消防器材、设备、设施以及其它物品；发表损害企业、员工或游客声誉的言论；票款不符，以虚报手段掩饰差错，推脱责任者；故意损坏公司或同事财物；工作不负责任，互相推诿，经常出现差错；直接主管对所属人员明知舞弊有据，而予以隐瞒庇护或不为举报者；泄露公司机密或虚报事实，危害公司利益者；报销各种费用、上报考勤情况或结算工资，以弄虚作假等欺诈手段损公肥私者；利用职务之便假公济私，营私舞弊，弄虚作假，索取回扣或好处费，蒙骗领导，侵占公司财物者；盗窃企业、员工财物，挪用公款，故意毁损公物者；未经公司允许，同时受雇于其它雇主、公司或单位者；严重违反公司有关规定、规章制度或工作程序，并造成重大影响、严重损失者；触犯法律法规，被依法拘留、劳教、判刑者二、公共部分质量监督细则（每分一元）1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分12、工作时间不使用普通话。 扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣4分14、私自会客或接打私人电话。 扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。 扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣10分18、资料随意摆放。 扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣2分22、身有异味。 扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分24、操作不符工作程序。 扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。 扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣10分39、向客人索要小费或不找零。 扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 扣2分41、超越职权之外的其他工作。 扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。 扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣3分44、培训考核不合格的。 扣3分45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。 扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。 扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。 扣3分51、在服务中漫不经心。 扣2分52、未经许可进入非员工区域。 扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。扣10分56、酒后上班（除工作需要）。 扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。 扣100分58、发现私自使用客用物品。扣10分59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣10分60、未经许可在酒店内兜售物品。 扣30分61、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣5分62、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。 扣10分63、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣10分64、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 扣10分65、不遵守员工更衣室规定。 扣4分66、在酒店范围内打赤膊。 扣5分67、未经许可更改工作班次。 扣10分68、违反员工餐厅规定。 扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 扣2分71、报告工作时不详实。 扣10分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。 扣4分75、漏报或错报员工考勤。 扣3分76、不及时上交相关报表或表格。 扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。 扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。 扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。 扣2分82、一周中重复三次出现相同的质检问题。 扣10分83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名） 扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。 扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。 扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。 扣10分87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 扣5分88、当班睡岗. 扣30分89、不尊重酒店领导。 扣30分90、随手乱扔垃圾。 扣3分91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。 扣3分92、消防栓前有杂物堆放。 扣3分93、各项罚款未按时间交纳。 扣10分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 扣2分95、随意与别人调换工号牌。 扣3分96、部门培训未按时；内容未按计划执行。 扣10分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。 扣4分99、烟缸内烟蒂超过3个，未及时更换（每只）。 扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。 扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻）扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏） 扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处） 扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。 扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。 扣1分107、消防栓，装制品，画框上积灰（每处）。 扣1分108、绿色植物盆内有杂物，树叶有灰尘（每盆）。 扣1分109、消防安全不重视或随意动用消防设备。 扣3分110、下班后应关的水、电、气等开关不关。 扣10分111、未按规定时间上交各类宾客意见书。 扣3分三.酒楼卫生质检标准1仪容仪表员工上班一律穿酒楼指定服装，同时佩戴名牌，除工作需要外，制服不允许穿出酒楼。举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必须扎成一束。男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。员工必须保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。2个人卫生酒店从业人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是服务质量的需要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求，除了穿着按照酒店规定，保持制服挺刮、整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个注意”。“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在宾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”的内容是服务前注意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向宾客。四人事部质检标准1人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（轻微过失）2未做好重要文件的保密工作。（严重过失）3未及时做好文件的归类、整理工作的。（轻微过失）4工资表制作屡次出差错的。（轻微过失）5未及时传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（轻微过失）6在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映强烈的。（严重过失）7在接待访客、报名者工作中态度生硬，不负责任的。（轻微过失）8人事考核及培训工作不按计划定期进行的。（轻微严重过失）9不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（轻微严重过失）10不熟悉业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（轻微过失）11岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（轻微严重过失）12不及时为各一线部门补充人手，影响工作。（严重过失）13没有健全的制度规范，使得酒楼不能做好如制服、更衣柜钥匙、铭牌等的发放收回工作的。（轻微过失）14没有及时做好员工的转正及定级工资。（轻微过失）15不及时做好员工的医疗卡发放及回收工作。（轻微过失）五、财务部质检标准1营业报表编报不及时，出现差错，造成影响。（严重过失）2违反支票领用手续和资金管理制度。（严重除名辞退）3违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（轻微严重过失）4仓库物品堆放不整齐。（轻微过失）5仓库物品因保管不善造成物品损失。（轻微严重过失）6进货、验货、入库不按制度办理。（轻微过失）7仓库不及时补充货源，影响正常工作和营业的。（轻微严重过失）8出纳挪用公款（一经核实）。（严重除名辞退）9收银员不及时上交或挪用营业款。（严重除名辞退）10业务不熟练，工作中出错，造成影响。（轻微严重过失）11收银员未做好交接班工作。（轻微过失）12仓库不按规定核发物品，帐目不清。（轻微过失）13在财务审计中，发现问题隐瞒不报。（严重除名辞退）14收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（轻微严重过失）15财务不清， 发生长短帐。（严重过失）16.收款时故意少找客人钱以图谋私利。（严重除名辞退）17在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严重除名辞退）18票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严重除名辞退）19收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（轻微重大过失）20收银员在服务中对客人或同事态度恶劣，从而引起投诉的。（轻微重大过失）21未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（轻微严重过失）22财务人员私下泄露酒楼财务秘密的。（严重除名辞退）六保安部质检标准1酒楼外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（轻微过失）2保安人员不使用敬语，对客人说粗话、脏话。（轻微过失）3保安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（轻微过失）4保安人员未做好安全消防检查工作。（轻微过失）5物资出店，保安未按规定查验。（轻微严重过失）6保安人员站姿不正或靠墙而立的。（轻微过失）7目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不及时制止。（轻微严重过失）8对突发性事件违法犯罪活动制止不力。（轻微严重过失）9对发生火警、火灾等危险情况反应不迅速，贻误时机，恶化险情。（严重重大过失）10发生火灾时，不及时报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严重重大过失除名辞退）11误订或乱打报警电话的。（轻微严重过失）12安全巡逻表、工作日记记录不全。（轻微过失）13对客人不够热情、主动、怠慢客人。（轻微过失）14安全检查中发现问题故意隐瞒不报。（轻微严重过失）15未经同意，擅自进入酒楼及各工作办公室进行安全检查。（轻微严重过失）16不执行查包制度或马虎了事。（轻微过失）17当值时不负责任，造成重大的酒楼财务、员工财务被窃事件。（轻微严重过失）18消防监控设备保管和保养不善。（轻微严重过失）19对钥匙保管不善或不按规定出借。（严重重大过失）20各种资料保管不善或造成破损或丢失。（严重重大过失）21未做好交接班工作。（轻微过失）22无故不参加训练的。（轻微过失）23不及时制止代打卡行为。（轻微严重过失）24不遵守酒楼的保密和安全保卫制度。（轻微严重过失）25工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严重除名辞退）26不及时协助有关部门工作的。（轻微过失）27完不成上级交办的其他事宜。（轻微过失）七、工程部质检标准1对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（轻微严重过失）2非工作人员进入配电房等，不及时制止的。（轻微严重过失）3发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不及时的。（严重重大过失）4接到维修通知，未及时进行修理，未造成大的影响。5进仓和领用手续不全。（轻微过失）6非工作人员在工程部休息，不及时予以制止的。（轻微过失）7利用公物，修理私人物件。（轻微重大过失）8设备、设施擅自报废处理。（严重过失）9维修完毕，不履行验收手续，擅自离去。（轻微过失）10维修完毕， 不及时清理维修现场，擅自离去。（轻微过失）11不及时填写各种应该填写的仪表数据和报表。（轻微过失）12不按规定操作，造成设备损坏。（轻微严重过失）13进入客人服务区域，仪表不整。（轻微过失）14设施、设备的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。（轻微过失）15私自将工作用具偷带出酒楼的。（严重除名辞退）16未及时做好交接班的。（轻微过失）17未及时做好设备设施定期检修、保养工作。（轻微过失）18停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（轻微严重过失）八营销部质检标准1对客服务不够主动热情，怠慢客人。（轻微过失）2服务中态度生硬或不负责任。（轻微重大过失）3随意搭乘客梯（陪同客人等特殊情况除外）。（轻微过失）4对酒楼服务与设施了解不够，给客人误传信息。（轻微过失）5未及时将重大接待活动通知有关部门，造成工作衔接上出漏洞。（严重重大过失）6未及时安排好客人交办事项。（轻微重大过失）7未及时做好文件、合同的整理、保管工作。（轻微过失）8有意或无意地泄露酒楼各项营销方针、思路，泄露酒楼机密。（重大除名辞退）9不遵守酒楼的接待规定。（轻微过失）10在与客户交往过程中，中伤酒楼，使酒楼声誉遭到损坏。（严重过失）11不关心酒楼营业情况，不努力促销。（严重过失）12促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（轻微严重过失）13部门人员语言水平不过关，不能给客人提供服务或服务中出错。（轻微过失）14未完成交办的其他任务。（轻微过失）16在与客户交往过程中，拿酒楼利益谋私利。（严重除名辞退）17不及时与一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严重过失）18不及时配合财务部进行欠款催收。（严重过失）九、前厅检细则1、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。 扣1分2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分3、服务员不了解预定情况，引导错误。 扣1分4、餐前准备工作不充分（每项）。 扣1分5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分6、点菜时未与宾客确认，有误差。 扣1分7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 扣3分8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水（每瓶）。 扣1分9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。 扣3分10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 扣1分11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。 扣1分12、烟缸及骨碟没有及时更换。 扣1分13、服务员未及时撤换餐具。 扣1分14、结帐时，未用结账夹，宾客签字，未递上笔，造成宾客不便。 扣3分15、服务员上物品不用托盘，或跑菜错误（每次）。 扣1分16、划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。 扣2分17、划单员划菜错误。 扣4分18、服务程序不规范。 扣1分19、宾客交办的服务事项未按时按质完成。 扣5分20、就餐单遗失，缺页（一次）。 扣5分21、餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜时间与质量。 扣3分22、未及时收回餐具或回收不全。 扣2分23、餐厅音响器材、各类用具保养不善。 扣2分24、包房内电器陈列不整齐，不洁或有污渍或积尘（每个）。 扣1分25、消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。 扣3分26、操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 扣1分27、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁，餐具不