《汽车服务手册》doc版.doc

驾航天车 走成功路 2012年航天汽车服务手册前 言为全面提高航天汽车服务管理水平，更好地落实“真诚、规范、迅捷”的服务理念，打造航天汽车品牌，提高用户满意度，发展“航天服务”的新优势，航天汽车销售部在2009年编印了航天汽车服务管理手册。该手册包括销售部售后服务室组织机构，服务站机构设置、岗位职责及内部管理，航天汽车特约服务站管理规定，航天汽车技术服务管理规定，航天汽车配件管理规定等五个部分。航天汽车服务管理手册适用于航天汽车营销服务专营店、航天汽车特约服务站和航天汽车特约服务连锁店。希望各航天汽车特约服务商严格执行本管理手册，积极开展“航天服务”，不断规范服务行为，大力提高服务质量，努力强化基础管理，全面提升服务形象，切实增强发展实力。同时，欢迎广大服务商在执行过程中总结经验并提出宝贵的意见和建议，帮助修改和完善本管理手册，为共同提高航天汽车服务管理水平，促进厂商共同发展而努力奋斗！目录一、航天汽车售后服务室组织机构与职责1、售后服务室组织机构图2、售后服务室机构与职责3、各类服务人员工作职责二、服务站机构设置、岗位职责及内部管理1、服务站组织机构图2、服务站工作人员岗位职责和工作要求3、航天汽车特约服务站内部管理办法4、服务站服务工作规范三、航天汽车特约服务站管理办法1、新建特约服务站管理办法2、航天汽车营销服务专营店（2S）管理办法3、航天汽车特约服务连锁店管理办法四、航天汽车技术服务管理规定1、航天系列汽车三包规定2、航天汽车保修费用结算管理办法3、航天汽车旧件回收管理办法4、航天汽车保修服务收费标准5、航天汽车特约服务商购客户服务车管理办法6、航天汽车运输责任质损车辆维修管理办法7、航天汽车特约服务商规范服务处罚条例五、航天汽车配件管理规定1、配件储备2、配件进货3、配件计划4、配件运输5、财务结算6、配件销售7、维修配件“三包”期内质量索赔管理办法第一章航天汽车售后服务室组织机构与职责一、销售部售后服务室组织机构图售后服务室主管技术服务组索赔组配件组呼叫中心技 术 服 务 审 核 员技 术 服 务 员技术服务员信 息 管 理 员信息管理员索 赔 审 核 员索赔审核员索 赔 结 算 员旧 件 库 管 员旧件库管员配 件 销 售 计 划 员统 计 兼 开 票 员配 件 采 购 员配 件 库 管 员呼叫中心工作人员二、售后服务室机构与职责（一）售后服务室：1、负责航天汽车服务战略策划、服务品牌建设、服务政策和标准制定；2、负责航天汽车服务网络的规划、建立、管理及考核；3、负责航天汽车客户关系管理以及客户投诉、咨询；4、负责航天汽车客户服务零备件的采购、销售、配送； 5、负责航天汽车服务网络的技术培训与咨询、重大技术问题判断与处理、质量信息的收集传递、质量索赔；6、负责航天汽车“三包费”的审核、结算；7、负责售后服务室的行政、人事等综合管理。（二）技术服务组：1、负责向服务商提供技术咨询与培训、技术问题的判断及重大质量投诉的处理等服务支持；2、负责服务商网络的规划、建立、管理及考核；3、负责质量信息的收集整理、分析、传递工作；4、负责公司的技术文件、资料的管理；5、负责用户质量投诉的处理、对外维修服务和整车应急维修工作；6、负责服务商形象建设及服务活动的开展；7、负责各服务商的档案建立。 （三）索赔组：1、负责强保、保修费用结算管理办法制定；2、负责服务网点三包流程的培训、索赔人员日常管理和考核；3、负责鉴定航天汽车保修的有效性；4、负责航天汽车保修业务的保修款项处理；5、根据保修条款的规定，解决各服务网点提出的各种问题及情况。 （四）配件组：1、负责各服务商的配件管理与供应；2、负责配件的进、销、存；3、负责公司的配件经营管理；4、负责航天汽车配件方面的投诉处理。（五）呼叫中心：1、负责接听用户咨询/投诉/报修来电信息，做好记录，并做相应处理。2、负责及时处理用户反映的问题，增加用户满意度。3、负责培训、提升客服技能与技巧。4、负责呼叫中心每天运营信息整理，编制月报表。机构负责人联系电话售后服务术服务组索赔组配件组呼叫中心三、各类服务人员工作职责（一）售后服务室主管的服务工作职责1、认真贯彻执行公司和销售部关于服务工作的各项方针政策、制度；2、负责各项服务工作的组织协调和实施工作；3、负责指导服务商服务工作的开展及其发展方向4、负责服务网络的总体规划；5、负责组织服务站开展业务培训，不断提高服务工作水平；6、负责做好危机事件的预防和疑难技术问题和突发事件的处置工作；7、负责技术服务组、索赔组、配件组的日常管理及考核工作；8、负责完成上级交办的其它服务工作。（二）技术服务组组长的职责1、在售后服务室主管领导下负责服务工作的组织和实施；2、负责服务工作计划的制定；3、负责售前、售中服务工作的审批；4、掌握服务网络的具体情况，负责各种动态信息的收集和传递工作；5、负责社会关系网络的建立和危机事件处理的公关工作；6、负责服务网络的建设推进工作；7、负责对服务商的培训、检查、考评、处罚等管理工作；8、负责用户投诉的处理和信息反馈的工作；9、负责完成上级交办的其它服务工作。（三）索赔组组长职责负责服务网点“三包结算”、旧件回收管理、质量索赔。（四）配件组组长职责负责配件经营管理。（五）呼叫中心客服经理职责负责呼叫中心24小时信息平台的开通，为用户、销售服务商、销售服务人员提供准确信息。（六）区域销售服务经理的职责1、在技术服务组的领导下负责服务工作的具体组织和实施工作；2、负责办理本地区服务网络建设申报审批的相关手续；3、负责定期走访服务站，掌握当地服务工作基本情况和市场竞争信息并汇总上报；4、 负责对服务站的服务及培训工作进行监督、指导、考核；5、负责对用户投诉的调查、核实并及时处理；6、负责本地区服务活动的具体实施工作；7、负责及时收集和反馈服务商、经销商及用户的意见和建议；8、负责完成上级交办的其它服务工作。（七）服务站经理的职责1、协助区域销售服务经理做好各项服务工作的具体实施；2、负责抓好服务站的日常管理，对服务站的日常工作进行指导；3、负责服务站技术及管理培训工作的具体实施，对服务站开展的内部培训进行指导和检查；4、负责新建二级服务网络的初步考察和验收并完善相关资料；5、负责做好用户投诉的调查、核实和处理工作；6、负责服务站与总部机关的沟通协调工作；7、负责建立和完善用户档案；8、负责管理本地区新购车用户、潜在用户、特殊用户的回访工作；9、负责收集有关服务工作的意见和建议，做好信息报送工作；10、协助区域销售服务经理完成上级交办的其它服务工作。第二章服务站机构设置、岗位职责及内部管理一、服务站组织机构图站长（经理）财务主管会会计员出出纳员客户主管服务顾问务顾问三包结算员 接待员回回访员备件主管维修主管 电工库库管员采购员漆工钣钣金工 机修工 备注：以上人员根据服务站人员的实际情况，可以设置兼职。二、服务站工作人员岗位职责和工作要求（一）站长（经理）1、全权处理服务站的有关事务，提高航天汽车用户的满意度；2、负责本服务站各岗位人员的聘用、考核和培训；3、对本服务站维护航天公司形象标准和服务信誉负全部责任；4、主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题；5、积极宣传、贯彻航天服务政策和管理要求；6、通过教育和培训，确保每个服务工作人员达到岗位要求；7、大力提高服务人员“航天服务”意识和服务工作水平；8、与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。（二）客户主管1、组织、安排接待用户，为用户提供到站、离站的全过程服务；2、宣传航天客户服务政策，解答客户提出的咨询与建议；3、组织、协调开展受理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大用户投诉应全程参与处理工作，用户当面反映问题时，应及时给予答复；4、组织用户回访与座谈，宣传讲解航天的服务、配件政策，听取用户的意见，及时解决用户问题，改进服务工作，适时向航天公司反馈意见；5、定期按航天公司的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题；6、根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、吸引客户的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务条件、提高服务水平的措施与计划；7、督促工作人员做好用户档案的建立、完善工作。（三）维修主管1、维修工作的计划安排、工作协调；2、收集技术信息，学习维修技术解决方案，提高技术服务水平；3、组织技术交流会，与航天公司销售部售后服务室保持信息沟通，需要时向销售部售后服务室请求技术援助；4、协助航天公司实施区域技术援助工作；5、定期主持内部维修技术、用户投诉处理问题交流会，督促服务站维修服务能力的提高；6、从接待员处接收派工单，有疑问及时与接待员沟通；7、安排维修人员按照维修工艺，对派工单上所记录的项目进行维修；8、对于是否保修项目的问题，有向服务顾问建议权，不能直接与用户就此交流，并协助鉴定员收集整理保修旧件；9、在维修工作完成后，检查派工单的内容以及是否执行了与用户约定的操作项目，并请接待员进行维修质量检查。并根据服务顾问的要求安排返修；10、需要时协助接待员接待用户。（四）配件主管1、负责本服务站100%使用航天公司的纯正配件，保证配件的正常储备，管理配件库存，为用户提供最佳及时的服务；2、制定并跟踪预算和订购配件计划；3、分派配件部门的工作并明确目标；4、对调查和盘存负责；5、检查配件的存放与配件仓库的安全。（五）配件采购员1、做好配件计划和配件采购工作，提高配件满足率；2、协调解决维修服务工作急需配件；3、掌握配件销售的市场信息；4、掌握配件库存情况；5、负责向航天公司售后服务室报送“三包”索赔件明细汇总表，并负责“三包”索赔件的发运工作。（六）配件库管员1、负责服务站配件仓库安全；2、制定合理仓储工艺及货位调整方案，按要求对仓库设置适当收货区、发货区、分类摆放区、取货通道，制定配件地址码并按地址码摆放配件；3、对配件仓库布置、配件仓库中配件存放、保管和履行完备的配件出入库手续负责；4、按要求对库存配件定期盘点，提出仓储改进方案和库存损耗的清单；5、向配件主管和配件计划员通报配件库存数据，收货及库存损耗的情况；6、负责对索赔件的分类保管工作。（七）接待员负责用户的接待，并且在用户离开的时候将车辆完好归还用户：1、热情友好接待用户，并认真听取了解用户的要求；2、在顾客在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时安排服务顾问进行诊断；3、就维修和保养方面的内容向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价；4、对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩：方向套、换档套、座椅套和脚垫）；5、介绍当时航天公司开展的优惠服务活动项目；6、如果维修工作有延误要尽早通知用户，并提供补救办法；7、在任何情况下，如需要进行追加维修项目时，都要先征得用户的许可；8、在将车辆归还给用户时，向用户解释所有的修理内容，并提供保养方面的常规知识和建议；9、带用户到收款处进行结算，并将钥匙亲手还给用户；10、如果场地允许的话亲自将车辆交还给用户，并当用户面取下所有防护罩。（八）服务顾问负责在修理工作完成后对车辆进行全面检查，并且在用户提车前进行必要的调试：1、应接待员的要求，在修理之前完成诊断所需要的路试（和用户一起或单独），并将路试的结果告知接待员；2、在维修工作完成后，按接待员交接的车辆状态负责接受车辆，并实施全面的质量检查；3、检查派工单的内容是否执行了与用户约定的操作；4、核实完成的修理内容是否与要求（派工单）的内容一致；5、当要进行追加修理时，要检查是否记录了得到用户的同意；6、实施一些必要的小调整，或将车辆返还给需要进行返修的维修人员，并在派工单上注明属于不合格车辆；7、在必要的时候进行路试，并在派工单上注明所发现的问题；8、检查车辆是否准备就绪可以还给用户了，并在技术检查卡上填写检查结论；9、将检查结果通报给接待员，向接待员指出要返修的内容以及需要向用户建议实施的额外修理项目；10、在高峰时间参与接待员的工作；11、负责收集并反馈车辆使用的质量、技术信息。三、航天汽车特约服务站内部管理办法1、外观形象（1）站牌标识清晰，各类指示牌明显并且保持整洁；（2）夜间灯箱照明正常；（3）围墙、栏杆不可残缺、锈蚀；（4）墙面保持整洁、无污染或剥落，玻璃清洁；（5）地面无油渍和垃圾杂物。2、业务接待室（1）业务接待室标志清晰；（2）背景板必须符合航天服务形象要求；（3）现场整洁规范，无垃圾、杂物和乱摆乱放现象；（4）墙面、地面和窗户干净清爽。3、用户休息室（1）各类设备完好无破损；（2）报刊杂志及时更新、摆放整齐；（3）环境干净整洁，废物箱须及时清理；（4）装修要体现航天汽车文化氛围，突出“航天服务”理念。4、配件销售柜台（1）各类标志明显、清晰；（2）柜台货架配件摆放整齐、合理；（3）各类配件代码与航天配件代码一致，标明配件名称及零售价格；（4）现场干净整洁，无明显灰尘。5、修理车间（1）各类标志明显、清晰；（2）墙面保持整洁、无污染或剥落；（3）维修车辆摆放整齐、规范；（4）各类设备整洁、完好，摆放整齐、规范；（5）维修工具和零部件须有专用盛具，不得随意乱放；（6）地面无油渍和垃圾杂物；（7）车间通风、采光良好，照明设备无损坏；（8）废旧零件及杂物应定点存放，有废物桶并及时清理；（9）航天专用修理车间应具有航天氛围；（10）废水经处理后排放、废油要回收处理。6、公开项目（1）在业务接待室的醒目位置处张贴组织机构图、车辆维修工作流程图和员工岗位职责；（2）在用户休息室的醒目位置设立公开栏；公开航天汽车售后服务电话： 400# 、各公开服务电话和服务站的投诉电话；用户监督栏：服务站员工的姓名及彩色照片；设立用户意见箱或用户意见登记本；常规维修项目价格表及配件零售价格表；服务站维修质量承诺；车辆强制保养项目及零部件保修期限内容。7、用户档案（1）到服务站进行保养与维修的车辆，必须100%建立用户档案；（2）所有用户档案要严格按照维修服务管理系统的要求仔细填写所有项目，必须做到完整、准确。四、服务站服务工作规范（一）服务站工作人员通用语言规范1、您好，欢迎光临，我是。（接待用户来访时）2、您好，航天（经销商或服务站名称）。（接电话时）3、这是我的名片，我是，有什么事可与我们联系，我们会尽力为您服务的。4、先生/女士（小姐），请问您怎么称呼？5、先生/女士（小姐），有什么我可以帮助您吗？6、我可以介绍给您认识，他/她能帮助您解决这些问题。7、您放心，这些问题我们一定会帮您解决好的。8、您放心，我们一定会按约定时间交车的。9、谢谢，我们这里规定不允许接受用户的香烟10、对不起，请您稍等片刻。11、不用谢，这是我们应该做的，请您多提宝贵意见，我们将尽我们最大的努力为您提供更好的服务。12、真抱歉，因为我们的失误给您添麻烦了，您看这样处理行不行？13、您的意见我们会认真考虑的，我们正在不断完善我们的工作。14、您的说法可能有所偏差（或有点过激），您可能对我们的产品和服务政策还了解得不够全面，实际情况是这样的15、对不起，您的要求超过了我们的权限范围，等我们请示后会尽快答复您的。16、这是价格目录，请您过目。17、请您留下您的电话，以便我们好及时与您联系。18、请您收拾一下车上的贵重物品，不要遗忘在车上，以免丢失（用户交车时）。19、请您清点一下车上的物品，看看有没有缺少什么东西（用户提车时）。（二）服务站工作人员通用行为规范1、仪表整洁，统一着装，佩带工作标牌。2、接待用户时，要表示欢迎，与用户达成交易时，要表示谢意。3、当用户光临时，要面带微笑地起身迎接用户。4、接电话时，一定要轻拿轻放，要等对方先挂机后才能挂断电话。5、接递名片时，一定要用双手，而且在递名片时要将名片上文字朝上的方向对着接名片的人。6、用户没有坐下之前，自己不能先坐下。7、接待用户时，不许吸烟。8、必须严格遵守规章制度及工作流程的要求。9、对用户要有问必答，自己不清楚或不在自己职责范围内的问题，一定要将用户介绍给清楚的人或相关责任人，在自己职责范围内的事情，不得推委及敷衍用户。10、为用户服务完后，一定要将用户引导到下一道程序的相关部门并介绍给相关岗位人员。11、把用户引到休息室时，别忘了给用户倒水，并提醒他/她可以看看有关的产品宣传资料或供休闲的报纸、杂志等等。12、工作时间，服务站工作人员不得在用户休息室休息。13、当用户抱怨时，任何情况下，都不能与用户发生争执，首先要控制好自己的情绪，保持微笑，耐心地倾听、了解用户的想法，分析用户的心理，然后再设身处地地为用户解决问题。14、在任何情况下，不得在用户面前诋毁航天品牌及其他航天营销服务网点。15、在任何情况下，不得接受用户馈赠的任何东西。16、爱惜用户车辆，不得随意坐卧及挪作他用；上车检查时，使用车辆保护设施，如：方向套、换档套、座椅套和脚垫等。17、在工作过程中，不得请用户帮忙操作。18、当用户离开时，要面带微笑地起身送别用户。（三）接听电话规范1、所有航天汽车特约经销商和服务商必须设置专人接听电话。2、接听电话必须做到语言规范。3、首问方必须及时接听用户电话，做到电话不转接。4、首问方要认真做好电话记录，能够处理的立即处理并答复用户，对不能处理的问题，应及时向用户说明和致歉，记录好用户的相关信息，将信息转交有关人员处理，并在二十分钟内给予用户一个回复。5、经销商和服务商必须公开经理或站长服务电话、各公司服务热线电话及航天汽车售后服务热线电话，所有公开电话必须二十四小时开通。6、所有用户的咨询电话、投诉电话尽可能在服务商及各公司解决。7、经销商和服务商受到关于接听电话的投诉，将给予通报批评并处以每次100元罚款；一年内累计3次受到关于接听电话的投诉，给予警告，限期整改，到期若达不到整改要求则直接解除特约经销或服务协议。首问负责制语言规范1、首问方接线语言规范：“您好！航天xx（经销商或服务店名称）。”2、首问方收线语言规范：“我们将在20分钟内给您回复，再见！”3、用户进门语言规范：“您好！请问你需要什么帮助（经销商或服务店名称）。”4、用户出门语言规范：“再见！有什么需要请随时与我们联系！”5、处理方回复语言规范（二十分钟内能处理）：“您好！航天xx（经销商或服务店名称），您刚才提到的问题现在由我来负责解答（处理），（内容）。”6、处理方回复语言规范（二十分钟内不能处理）：“您好！航天xx（经销商或服务店名称），您提到的问题我们正在积极处理，待有结果时我们立即回复您，好吗？”（四）用户预约与回访规范1、准备用户资料拨打电话或邮寄信函。2、登记预约时间，缩短用户维修等待时间。3、回访时确认用户车辆维修后的使用情况。4、对服务人员的工作态度是否满意。5、对维修技师和维修质量是否满意。6、对用户所提意见完整记录，如实汇报并跟进。7、用户不接电话时，马上发送短信说明情况并致歉。（五）用户接待规范1、真诚微笑待客，在用户到站时快速出迎并主动问候。2、以关怀友善的态度认真听取用户反映的情况。3、详细询问车辆使用、保养、检修的情况和故障发生的过程。4、符合保修规定的，做好登记并及时安排维修；不符合保修规定的，详细、准确地向用户说明原因。5、对维修项目、费用构成、完工时间向用户详细说明。（六）车辆维修服务作业规范1、严格遵守维修技术规范。2、维修过程认真仔细，保证维修质量。3、对换件项目须向用户讲明原因，并将换下的零件让用户过目。4、保持用户车辆干净，正确使用防护套。5、对随车物品不能随便翻动，尊重用户，不得指使用户帮助操作。（七）车辆交接工作规范1、与用户共同验收车辆，用户满意后，请用户签字认可。2、对用户提出的疑问给予认真解答。3、保证用户车辆外部、内部干净整洁。4、引导用户交费结账。5、对用户的车辆状况和下次保养时间及时说明。（八）外出救急工作规范1、不接受用户宴请和馈赠礼物。2、接到救援电话，详细询问并做好记录，快速赶赴施救现场。3、不做任何有损航天形象的事情。4、维修完成后，请用户签字确认。（九）用户投诉处理规范1、热情的接待，耐心的倾听，细致的询问。2、站在用户的立场上进行投诉处理，相互理解，查明真相，迅速处理。3、切实改善服务质量，避免再次发生。4、对用户的不安表示同情和理解，为用户带来的不便表示道歉。（十）配件管理规范1、配件订购（1）编制配件计划单配件采购员根据实际库存情况编制计划单。完整填写配件计划单信息内容，准确填写配件图号、名称，字迹工整，清晰。（2）审核配件计划单服务站站长（经理）对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。（3）报送配件计划单配件采购员采用传真的方式向贵州航天成功汽车制造有限公司销售部售后服务室报送配件计划单。（4）建档留存配件采购员负责将每次配件计划单建档以便存查。2、配件管理（1）配件入库验收配件到货后，由配件采购员与配件库管员根据贵州航天成功汽车制造有限公司销售部售后服务室发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，经主管领导审核签字后，以书面的形式向贵州航天成功汽车制造有限公司销售部售后服务室反馈。（2）配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。要求存放合理、防火、防潮。（3）配件的盘点配件管理员每月对配件库存进行盘点，要求帐物统一。（4）索赔件的管理对配件的“三包”，按航天汽车配件管理规定要求执行。第三章航天汽车特约服务站管理办法一、新建特约服务站管理办法为满足航天汽车用户对服务的需求，提高航天汽车服务商队伍的整体水平，理顺建站流程，特制定本办法。（一）航天汽车特约服务站建站原则1、当地最优资源的原则。2、空白地区优先的原则。 3、网络布局合理的原则。 4、航天汽车单一品牌服务站优先原则。 5、新建营销服务专营店优先的原则。（二）航天汽车特约服务站建站依据 1、省会城市：航天汽车在当地的市场保有量每增加500台，则可考虑增设一家。 2、地级市：空白地级市可优先建站；航天汽车在当地的市场保有量每增加300台的，可考虑增设一家。 3、县级市：空白县级市，根据地理位置分布，航天汽车在当地的市场保有量在50台以上，可考虑建站或由特约服务商建连锁店；4、新建网点与现有服务网点之间的距离原则上不低于100KM。5、对已有服务网点的省会城市、地级市、县级市，根据当地市场保有量的要求不能再建服务网点，而原服务站又不能满足该地区的服务要求，可考虑先新建一家服务站，再撤消原有服务站。（三）航天汽车特约服务站建站准入条件1、必须具有汽车维修服务行业二类（含二类）以上资质（省会城市原则为一类资质）。 2、必须具有独立经营资格的法人单位及其分支机构。3、有独立的银行帐号。4、具备一定资金实力，原则上流动资金不能低于20万。5、设置航天专用服务热线电话。6、原则上必须购置航天指定车型的航天专用服务车。 7、必备的人员要求（见附件3-1）。8、必备的场地要求（见附件3-2）。9、必备的设备仪器要求（见附件3-3）。（四）航天汽车特约服务站建站程序1、要求建站的单位可以自荐或他人推荐，向区域销售服务经理提出申请。2、对符合建站条件的，区域销售服务经理根据网络发展需要，经实地考察合格后，填报航天汽车特约服务站建站申请表报送销售部售后服务室审核。3、售后服务室根据建站原则和标准进行审核，对符合建站要求的立即报有关领导审批。4、对审批同意建站的申请单位，由售后服务室向区域销售服务经理发出新建站整改通知，各区域销售服务经理按照新建站整改通知的相关要求指导申请单位实施整改；整改建设完毕，由区域销售服务经理负责验收，验收合格后将验收报告及相应图片资料报售后服务室审核。5、通过整改验收审核的申请单位由售后服务室及时安排相应的培训。6、对培训合格的申请单位，售后服务室与其签订航天汽车特约服务协议，并授权开展相应的航天汽车特约服务工作。（五）航天汽车特约服务站建站所需提供的相关资料1、所处城市地图一份 并标明申请单位的地址及航天和主要竞争对手现有服务、销售网点的位置和相互之间距离； 2、营业执照、（国、地）税务登记证、行业维修许可证按比例缩放（A4）；（考察人要认真核对营业执照、税务登记证、维修行业许可证原件，并在复印件上签“与原件核对无误”、签名及日期） 3、企业组织机构图，要求用A4纸打印；4、企业各类人员登记表；5、服务站平面图，用A4纸打印；6、服务站的建站申请报告；7、按表格内要求提供服务站实地相片一套并粘贴到相应位置，也可彩色打印到相应位置（厂门、办公室、修理车间、停车场、配件库房、业务接待室、用户休息室、配件门市部、主要维修设备等照片，要求能从照片中看出服务站的情况，所有照片粘贴在A4纸张上，并配有文字说明）；8、各区域销售服务经理提供实地考察报告和当地市场分析报告；（六）航天汽车特约服务站建站审批表格见航天汽车特约服务站建站申请表相关文件（附3-4），此表由区域销售服务经理提供。（七）航天汽车特约服务站建站流程1、航天汽车特约服务站建站流程（见附件3-5）。2、航天汽车特约服务站建站流程说明（见附件3-6）。附件3-1：必备人员项 目省会城市地级县级管理人员（指站长、业务接待、配件管理、三包结算等）854技术人员（指质量鉴定员、助理以上工程师、高级技师等）521修理工（指机修工、电工、钣金工、油漆工等）15105总计不低于人数251510附件3-2：必备场地项 目省会城市地级市县级市总占地面积（）1000800600维修车间面积（）800500300办公室面积（）1008030配件库房面积（）502020用户接待室面积（）403015用户休息室面积（）403015室外停车场面积（）30010060驾航天车 走成功路 附件3-3：必备设备仪器序号设备省级地级县级序号设备省级地级县级1双柱举升机53219缸径表1112卧式千斤顶（3T）11120轮胎动平衡机13快速充电机11121轮胎拆装机1114机械压力机(5T)11122空调检漏仪1115车架矫正机123万用表1116烤漆房11124抽空充氟机1117电喷车故障诊断仪11125燃油压力检测仪1118发动机综合分析仪126扭力扳手1119五气体分析仪127百分表11110缸压表11128千分尺11111真空表11129电脑调漆机112机油压力表11130空压机11113CO2气体保护焊机11131平板11114四柱举升机132工作钳11115四轮定位仪133套筒扳手11116前照灯检测仪134汽车外表整形机1117正时仪11135发动机小吊车11118转速表111附件3-5: 航天汽车特约服务站建站流程 修理厂提交书面申请报告 根据建站需要及建站标准 区域销售服务经理 不符合 符合 填写建站审批表，签署考察意见，并将相关资料备齐建站申请报告存档 审查资料和现场考察 售后服务室 具备 不具备 资料存档售后服务领导导 不同意 同意部办公会研究 批准通知服务站参加培训，签定服务协议开展服务工作，并在售后服务室的要求下进行整改。 售后服务室不合格 合格 验收合格开展服务工作取消服务协议附件3-6：航天汽车特约服务站建站流程说明流程步骤参与部门责任参与岗位交付品提出申请申请单位对申报材料的真实性完整性负责单位法人业务负责人申报材料（申请报告及相关资料）考察售后服务室审查申报材料内容，对材料的真实性、完整性、网络分布合理性负责区域销售服务经理审查签字后的申请材料初步审核技术服务组审查申报材料内容，对材料的完备性负责，根据网络发展需要提出初步意见，并提出整改要求组长及相关人员审查签字后的申请材料审核售后服务室审核申报材料，对建立的正确性负责售后服务主管审核签字审定销售部最终审定是否建站部长最终审定签字备档、发资料售后服务室对档案资料的完备性负责，发放资料的完备性负责相关业务员服务站管理文件资料发放培训技术服务组培训及提出整改要求培训人员培训合格整改验收售后服务室根据技术服务组提出的整改要求进行验收及签定协议区域销售服务经理整改验收报告及相关图片签订正式协议纳入管理售后服务室管理到位相关人员协议二、航天汽车营销服务专营店（2S店）管理办法为适应市场发展需要，改善航天汽车营销服务网络结构，提升航天汽车营销服务网络的整体水平，特拟定本办法。 （一）基本思路为了增强营销服务网络的市场竞争力，不断提高航天汽车营销服务网络的整体水平，使航天汽车营销服务网络朝专营航天汽车的方向发展，提高航天汽车用户满意度，大力鼓励服务商、经销商建立航天汽车营销服务专营店。（二）概念及定位标准营销服务专营店是指具有整车销售和客户服务功能的前店后厂式的航天汽车营销服务网点。（三）建设原则1、坚持空白地区优先的原则；2、着力于提升营销服务网络承载能力的原则；3、鼓励公平竞争，但网络布局必须合理的原则；4、优先支持已建经销商或服务商做大做强的原则；（四）建设思路1、省、地级市新增网点必须先考虑建营销服务专营店；2、在新增网点的选择上优先考虑已有销售和服务网络；3、鼓励已有网络中单一销售或单一服务的网点向营销服务专营店方向发展。（五）分类、基本要求航天汽车营销服务专营店分为：一类（标准2S）、二类（基本2S），基本要求附件3-2-1。（六）组织机构为确保营销服务专营店的建设工作能顺利推进，由销售部售后服务室对日常工作具体牵头实施。（七）流程及说明1、由公司销售部牵头对全国各市场的销量支撑、网络布局等情况进行分析，指导各区域销售服务经理开展营销服务专营店的建设。2、各区域销售服务经理按照发展规划的要求推进营销服务专营店的建设。3、申请建立一类标准营销服务专营店的单位向区域销售服务经理提出申请（申请表由区域销售服务经理提供），由区域销售服务经理审查后报销售部售后服务室审核，经审核通过后报销售部会签。4、特约经销商在原经营地址申请建立二类基本2S店，由售后服务室审批；特约服务商在原经营地址申请建立二类基本2S店，由销售部会签审批。5、意见回复售后服务室将审批情况向申请单位和相应区域销售服务经理进行回复；同时对通过审批的申请单位进行书面批复。6、实施建设销售部及相关区域销售服务经理按航天汽车营销服务专营店申请表的标准，监督指导接到书面批复的申请单位在规定期限内完成场地、形象的建设及必备设备的安装工作和取得相应的经营资质。7、验收营销服务专营店建设完成后，一类营销服务专营店由公司销售部、售后服务室及相关区域销售服务经理联合组织现场验收；二类营销服务专营店由所属区域销售服务经理组织现场验收，验收结果填报航天汽车营销服务专营店验收表（验收表由区域销售服务经理提供），经验收小组签署意见后报售后服务室审核，经审核通过后报销售部会签。8、培训对通过验收的申请单位由售后服务室统一组织培训，其培训内容根据相关业务的划分由公司销售部及售后服务室分别负责实施。9、批复并签订协议销售部对通过验收并且培训合格的单位下文批复，并分别签订相关特约经销协议及特约服务协议，授权开展航天汽车营销服务工作并享受相应商务政策。（八）日常管理航天汽车营销服务专营店的日常管理根据业务划分，由售后服务室按照相关管理规定分别管理。 附件3-2-1：航天汽车营销服务专营店基本要求附件3-2-1：航天汽车营销服务专营店基本要求项目类型法人主体适用范围维修资质形象要求场地要求销售资金设备要求一类(标准2S)营销服务同一法人新建店二类以上达到贵州航天成功汽车制造有限公司相关规定达到航天汽车营销服务专营店申请书 达到贵州航天成功汽车制造有限公司的相关规定详见航天汽车营销服务专营店申请书 二类(基本2S)营销服务非同一法人改建店详见 贵州航天成功汽车制造有限公司相关规定详见航天汽车营销服务专营店申请书 驾航天车 走成功路 三、航天汽车特约服务连锁店管理办法（一）目的加强服务网络建设，缩短服务半径，为航天汽车用户提供方便快捷的服务。（二）方式以现有航天汽车特约服务商为主体，原则上要求采取全资形式建立航天汽车特约服务连锁店；保有量少或经济欠发达地区等特殊情况可考虑以控股的形式建立航天汽车特约服务连锁店。（三）原则1、取得航天汽车营销服务店资格的服务商才可申请的原则。2、服务商自愿申请，区域销售服务经理及售后服务室进行资格审查、审批的原则。3、兼顾用户、服务商及航天公司利益原则：对有实力的服务商，可设立航天汽车特约服务连锁店，从而能够提高其对航天汽车的服务积极性，设立的航天汽车特约服务连锁店必须对用户及航天公司负责。4、布局合理的原则：所有网点的布局覆盖合理,与其它服务网点之间的距离不低于50公里。5、责任连带的原则：航天汽车特约服务连锁店的违规责任由其相应的航天汽车特约服务商承担。 6、单一品牌的原则：航天汽车特约服务连锁店不允许建立其他品牌的特约维修服务。（四）基本要求1、维修资质要求维修行业三类以上资质。2、设备要求序号设备名称单位标准序号设备名称单位标准1举升机台18转速表个12卧式千斤顶台19空调检漏仪台13快速充电机台110万用表个14电喷故障诊断仪台111抽空充氟机台15缸压表个112扭力扳手套16机油压力表个113百分表个17正时仪个114千分尺个13、场地要求序号项目标准序号项目标准1总面积()1502用户接待室()103维修车间()604用户休息室()105维修工位2个6停车场()407配件库房()304、形象要求序号项目要求1店招统一按标识要求制作“航天汽车特约服务连锁店”店招。2接待台按标识要求制作3背景板按标识要求制作5、其它要求序号号项目标准序号项目标准1管理人员1人2质量鉴定员13维修工3人4电脑1台5传真电话1部6配件储备（万元）1（五）维修业务范围在其维修资质许可范围内从事航天汽车连锁服务，不许超范围维修。（六）航天商标标识使用经航天公司授权许可，航天汽车特约服务连锁店可以按照航天汽车营销服务专营店申请书的标准使用航天商标标识，但不得以任何形式提供给第三方使用。航天汽车特约服务连锁店撤销或其上级服务站与航天公司解除特约服务协议，航天汽车特约服务连锁店必须立即停止使用航天商标标识。（七）建立程序1、由航天汽车特约服务商根据当地的航天汽车保有量及地理位置的实际情况，向航天公司驻当地销售服务经理提出申请，填报一份航天汽车特约服务连锁店建店申请表，提供一份所在城市地图并标明拟建位置和周围100公里范围内航天服务网点情况。2、区域销售服务经理按照航天汽车特约服务连锁店建店要求实施考察，经考察同意并签署意见后将申报材料报售后服务技术服务组初审。3、售后服务技术服务组根据申报的航天汽车特约服务连锁店的资质、能力、人员、场地、网点间距离及服务商与连锁店关系情况，对航天汽车特约服务连锁店进行初审，对初审合格的报售后服务室审核，通过审核的报销售部部领导审批。4、对通过审批的航天汽车特约服务连锁店，由售后服务室提出限期建设或整改要求，由区域销售服务经理根据相关标准对连锁店的建设、整改情况进行指导。5、对通过审批的航天汽车特约服务连锁店，由相应上级站负责对其进行管理、技术、