衡阳市沐林一期交楼执行手册.doc

收楼执行手册工程维修服务部2008年10月1日 目 录1. 交楼计划时间表32入伙程序指南43各组分工及职责分配表54各组工作实施细则65有关注意事项 126对开发商的要求及建议137关于验房问题的处理148相关需要准备的物资149相关文件表格15一、收楼计划时间表序号项 目时 间具体内容及要求备 注1人员招聘2月上旬开始3月15日到位宿舍四月底投入使用人员培训3月15日开始岗位职责、答客问、交楼流程、相关法律法规等集训2入伙资料的准备2月29日前前期物业服务协议、业户手册、临时管理规约、装修手册、交楼通知书、入伙流程签订单、业户联络资料登记表、区域防火责任协议书、装修承诺书、收楼承诺书、房屋验收表、钥匙托管承诺书、装修项目申请表、消防责任承诺书、装修许可证、动火审批表、装修工人出入证申请表、验收遗漏工程记录表、入伙程序指南、装修手续流程图附后住宅质量保证书、房屋使用说明书（开发商提前向房地局购买并填写内容）3入伙资料的印刷3月3日3月18日资料同上，由物业公司联系设计、印刷事宜，开发商负责费用支付。在现有住户数及需要分数基础上需每份加印100份作备用具体见各资料要求4房屋验收物业接管验收双方协调完成闭水试验入户门钥匙接管验收其它综合验收（消防）5相关物资的购买4月1日4月5日交楼办公物资（安防、保洁、绿化等）6入伙时间通知4月2日起发交楼通知书给业主通知方式由甲方确定7入伙现场布置4月10日4月13日现场布置在会所一楼西面大厅，接待咨询处为主控台，入伙程序指南、入伙收费一栏表、办理装修手续流程图、装修收费一览表见附表双方协调完成8现场入伙以公示时间为准，见附件注：按公示入伙时间编制本表，如时间有变，请贵公司以书面形式提前十五天通知我方。二、【沐林美郡】入伙程序指南销售部通知业户【1】提交【2】交收完毕签收钥匙物管处【7】【6】发放【3】管理资料及表格验收【4】没有遗漏工程填写验收楼交接书有遗漏工程工程部【5】对遗漏工程进行整改【注释】1.销售部向业户发出收楼通知书，服务中心并与业户预约验收楼宇的日期及时间。2. 业户向服务中心提交：商品房购销合同、收楼通知书、身份证或护照，若前来收楼的为委托人，须出示个人委托书。3. 向业户发放业户手册等有关表格。（业户需在财务或收费处交清一切相关费用后，由财务或收费处开出发票或收据。）4. 客服部协同工程部验收物业，当场填写验收楼交接书，填写验收遗漏工程记录表（如有）；而“验收遗漏工程记录表”则需在工程部、客服部各存放一份。5. 工程部于收到住宅的“验收遗漏工程记录表”后须立即派遣有关施工队进行维修，并于收到记录表后十五天内完成。6. 填妥各项表格交回服务中心。7.移交钥匙，交收完毕。三、各组分工及职责分配表组 别负责人组员（人数）主 要 职 责备注1接待咨询组1、提供入伙手续办理现场的各项服务和形象展示，增强客户良好体验；2、引导业主办理入伙手续并维持现场秩序；其它见实施细则2交楼收费组负责核对业主购房资料计算、收取、物业管理费用和其他费用等其它见实施细则3物业签约组填写客户资料及签署相关收楼文件等其它见实施细则4验房组1. 负责带领业主验收房屋及业主现场答疑等2. 负责跟进工程返修进度及复验安排其它见实施细则5钥匙管理组钥匙的管理、外借及发放等其它见实施细则6行政后勤组现场总调度、业务联系及后勤保障等其它见实施细则四、各组工作实施细则一.接待咨询组（3人）1.主要工作：1) 根据业主名录核对业主身份及购楼收据；2) 填写入伙预约记录表并发放排号卡；3）核收收楼通知书，发放入伙流程签认单，验明身份证；4) 协助配合身份证资料复印；2.工作分工：1）业主身份核对，咨询： （地产公司）2）发放排号卡： （地产公司）3）引导进入下一流程： （地产公司） 3.主要物料：复印机：1台。秩序员看管（从开发商处借用）；4.实施细则：1）业主到达现场时，工作人员上前迎接，指引到接待处；2）根据业主名录核对业主身份证及购楼收据；3）填写入伙预约记录表；4）给业主发放排号卡；5.实施中可能遇到的其他情况：1）代理业主办理入伙手续的，另需收取业主的委托公证书原件，代理人身份证复印件；2）资料不全者，可现场复印，填写；3）业主如坚持需要验房后再办理本组手续，可指引业主持入伙流程签认单到验房组验房。6.每日工作结束后，收集整理本组的物料。二交楼收费组（4人）1.主要工作：收取面积补差及相关初装费和预交的物业管理费、水电费等。2.工作分工负责人职责：协调组内工作人员工作；在入伙流程签认单上签字（盖章）地产公司收费人员：工作人员：财务2人 核对原始收据； 办理面积补差开具收据； 收取有线电视初装费； 收取煤气管道初装费；物业公司收费人员：工作人员：财务2人 收取一年物业管理费（按单元建筑面积）； 收取车库、杂物间等管理费（是否有）； 代收预存水电费； 收取装修有关费用；3主要物料：1） 收据（发票）、计算器；2） 2台POS机或点钞机；4实施细则由财务人员安排。要求在学习中掌握整个收费流程，能独立进行收费。5.实施中可能遇到的其它情况：1）业主对费用标准表示异议时，财务人员应向业主进行解释；2）收费组负责人决定是否将问题交给应急处理组；3）业主提出要相关费用的发票；4）业主提出查看相关收费文件。6.每日工作结束后，本组负责人收集整理本组的物料。三物业签约组（3人）1主要工作：1）收取照片、证件复印件，指导业主填写业户联络资料登记表；2）签署前期物业服务协议、临时管理规约、业户手册、装修手册、消防承诺书、装修承诺书、承诺书和发放住宅质量保证书和房屋使用说明书等资料；2工作分工1）负责人：协调组内工作人员工作。2）引导人职责：引导业主到某小组或收费组：把问题业主引导到应急处理组。3.主要物料1）签字笔：工作人员每人3支，共6支；2）会签章、印泥：各1个，负责人保管（是否改为经办人签字）。4.实施细则1）工作人员为3小组，各小组单独处理签约工作；2）小组工作人员接过业主的入伙流程签认单；3）拿出预先袋装好的档案袋（业户联络资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、业户手册、装修手册、消防承诺书、装修承诺书、承诺书、住宅质量保证书和房屋使用说明书等资料）；4）指导业主填写业户联络资料登记表，同时核收业主身份证复印件和家庭成员照片；5）将文件快速翻到签署页，引导业主签署（小组长对业主的疑问予以解答）；6）业主签署完后，组员把签署资料放入业主档案袋；7）组员将业主档案袋填写单元号后放回资料柜。5.实施中可能遇到的其它情况1）业主如坚持需要验房后再签署协议，可以指引业主持入伙流程签认单到验房组验房；2）在业主较多时，各工作人员都应独立应对业主。如有解答不了的问题，可交由小组长或签约组负责人解答；3）签约组负责人决定是否将问题交给应急处理组。6.每日工作结束后，收集整理本组的物料。四验房组（工程人员5人+预备10名秩序员）1.主要工作：引领业主去现场验房；解答业主疑问；填写房屋验收表。2.工作分工1）负责人职责：协调组内工作人员工作。2）现场接待人员职责：现场接待业主；监督验房工程人员的验房时间；3）验房工程人员职责：借用、归还钥匙；引导业主现场验房；抄取水、电、煤气表数；解答业主疑问；填写业主房屋验收表；4）负责整改事项的跟进及联系业主复验；5）引导人：秩序员1人。职责：在业主较多时，安排业主在等候区等候。3.主要物料：1）验房组人员通讯录：验房组所有人员各1份，准备 份；2）签字笔+手电+硬塑料板+住宅区水电表间锁匙+白纸2张；验房工程人员每人1份；准备 套。白纸用完，可再向负责人领用；3）房屋验收表、安全帽若干；4）对讲机若干台：验房人员及客户；5）亮灯型试电笔或试电灯泡。4.实施细则：1）业主到场后，现场接待人核对入伙流程签认单。（入伙流程签认单上应有前几组的会签章，特殊情况下至少有接待组的会签章）；2）现场接待人根据入伙流程签认单上的房号，在房屋验收表上填写业主姓名、房号；3）验房负责人同时安排1名验房工程人员到现场接待处。验房工程人员持入伙流程签认单到钥匙外借组办理钥匙外借手续。（验房工程人员在钥匙外借组进行登记）；4）验房工程人员持房间钥匙、房屋验收表和入伙流程签认单，与业主一起去业主房间；5）验房工程人员对业主的验楼意见。适时的合理解释。解释不了的，可先在白纸上记录，以便在入伙现场找地产工程组答疑。对于明显的质量问题，则可在房屋验收表上记录；6）验房工程人员和业主在房屋验收表上签名；7）验房工程人员回到入伙现场，业主在入伙流程签认单上签名后，将房屋验收表和入伙流程签认单交给现场接待人，告之验房完毕；8）验房工程人员拿着房屋验收表和房间钥匙将业主引到钥匙发放登记组，待业主进行钥匙登记后，返回验房人员等候区。5、验房过程注意事项：1）验房工程人员在带领业主验房过程中，一定不能把钥匙交给业主。（尤其是没有按正常程序办理者，业主钥匙领取登记表、入伙流程签认单上业主已签字可以将钥匙交付业主，以提高效率）；2）当业主询问何时能处理完验房中发现的问题时，可回复业主：三日内开发商会把处理意见告知物业服务中心，物业服务中心会立即电话回复业主；3）验房工程人员在开启入户门时，提醒业主小心；4）填写房屋验收表时，字体应清晰；5）经过光滑地面和高度较低的楼梯时，提醒业主小心。6、实施中可能遇到的其他情况1）业主在房间内情绪激动时，应电话联系验房组负责人，告知业主情绪激动的原因和位置。验房组负责人及时与本组的地产负责联系，由其安排地产人员前去安抚业主，做好相关记录及时反馈相关部门尽快解决并跟踪处理情况；2）业主的入伙流程签认单上如没有前几组的会签章，应向业主解释，提示业主补办前几组的手续；3）当入伙现场出现验房工程人员空缺时（均外出验房），现场接待人在房屋验收表上登记房号和业主姓名后，将房屋验收表交给验房负责人。验房人负责人按房屋验收表的先后顺序在有验房工程人员的情况下进行安排。验房组引导人引导业主到验房等候区。7、其他事项1）验房组人员应集中入伙日的前三天熟悉验房现场，熟悉水表位置和电表间位置；3）验房工程人员在入伙办理的工作日前后禁止喝酒。8、每日工作结束后，清点物料。五、钥匙管理组（3人）1、主要工作：1）核对验房组移交之入伙流程签认单，向业主发放钥匙和信报箱钥匙；2）登记，外借钥匙。2、工作分工1）负责人：协调组内工作人员工作：收回入伙流程签认单、房屋验收表并整理交给签约组归档。2）工作人员：1名秩序员。职责：外借、发放钥匙并登记。3、主要物料1）信报箱钥匙（在外借组钥匙箱内）2）业主钥匙领取登记表、信报箱钥匙领取登记表3）住户委托钥匙登记表4）签字笔：工作人员每人2支，共6支。5）档案盒：5个。装已填写好的房屋验收表4、实施细则1）验房工程人员拿着房屋验收表、房间钥匙和入伙流程签认单引领业主到本组；2）工作人员核实入伙流程签认单。只有在前几组的会签章齐全的情况下，才能向业主发放钥匙；3）工作人员根据房间钥匙数量，在房屋验收表上填写（或核对）数量，并在业主填写完业主钥匙领取登记表后，把钥匙交给业主；4）工作人员向业主询问是否留1把施工钥匙，以方便维修。若业主同意，工作人员则请业主在业主委托钥匙登记表上登记，并留1把施工钥匙交给本组负责人。如业主需要有留下施工钥匙的凭据，工作人员则将钥匙托管委托书复印1份，将复印件交给业主；5）工作人员将房屋验收表业主联交给业主，将房屋验收表的其它联和已签名的入伙流程签认单交给本组负责人。5、注意事项1）向业主发放房间钥匙时，工作人员应向业主说明业主钥匙和施工钥匙的区别。提示业主：业主钥匙一旦开门后，施工钥匙即作废，无法再使用施工钥匙进入户门。6、每日工作结束后，整理房屋验收表；清点房间钥匙和信报箱钥匙。六、行政后勤组组别组员负责人说明现场总协调人（地产）（物业）地产物业公司领导各工作组的衔接检查、协调，媒体及其他领导的接待应急处理组物业服务中心人员入伙过程中物业纠纷的处理专业公司现场办理组电信、网通、燃气、银行各相关部门水电运行保障组物业服务中心工程人员施工单位人员工程主管确保在集中入伙期间水电的正常后勤保障组清洁部工作人员的饮料伙食供应；外来工作人员的招待；现场清洁的管理。清洁人员10人五、有关注意事项（一）对入伙日期的技术处理：为解决保证交房有序的进行，建议将交房日期进行如下处理：将一期业主按楼栋分为30批次（以 月 日为起始日，分30天进行，平均每天约36户）。由地产公司提前10天将交楼通知书发放，通知到业主，其中在入伙须知中即载明该业主具体的入伙手续办理日期。对外宣为避免业主一哄而上的无序局面。（二）对每天入伙户数的处理：由于物业管理中心现有人员大部分为新招聘员工，对于入伙程序没有统一的共识，为避免首日入伙开始时对业务不熟悉造成慌乱，该天建议安排30户，便于锻炼和积累经验，此后每天可以按计划安排集中办理。（三）统一口径的准备针对入伙时业主可能会提及的一些问题，我们反复推导，征询意见，现已完成汇集整理，将就此对所有参与入伙的人员进行培训，使入伙时对业主的各种口径统一。（四）入伙时的现场环境布置1、区内环境（1）入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁【沐林美郡】”等，插彩旗，营造热烈的气氛；（2）插指路牌，由入口处到服务中心，指路牌标明“物业服务中心 ”字样；（3）入口处标明服务中心办公地址、办公时间和办公电话。2、服务中心办公环境（1）挂灯笼，飘小彩带，摆充气拱门、挂红色欢迎横幅、放适当的花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；（2）张贴醒目的办理入伙手续流程图、装修注意事项等，办理手续要求做到一条龙服务。（3）管理人员着装整洁，精神饱满；（4）办公室内资料摆放整齐有序。六、物业对开发商的要求及建议（一）对销售部的要求1、在 月 日前将所有具备入伙资格的业主名单及相关资料移交物业客户服务中心（已移交的需再更新、核对），便于建档及整理。2、在 月 日前，将一期入伙所涉及的楼栋的实测面积资料移交物业客户服务中心，便于计算物业管理费额度（此项如未进行，则按销售合同面积计算）。3、将“两书”在在 月 日前全部填写完毕移交物业客户服务中心，便于入伙时向业主发放。4、在 月 日前请销售人员将其经手的业主进行细致梳理与关系维护，对其中有意见、建议或异议、情绪的进行分级，能处理的尽量处理，与其维持良好关系，不能处理的请书面整理出后移交物业客户服务中心处理，便于我们在入伙时对这类业主心中有数，对其中的重点客户我们将安排专人接待，防止产生纠纷。(二)对房地产工程部的要求1、在 月 日前安排进行单体初验，要求对发现的问题组织施工单位在一周内进行及时有效的整改解决，为下一步验收减少环节，为入伙争取时间。2、在 月 日为物业整体接管小区最低底限，此前必须保证：单体按计划完成移交，以便整理钥匙及进行入伙前的最后清理；所有施工人员及施工单位物料全部撤离拟交付使用的楼宇小区，其后需要进入人员接受物业公司管理；所有移交项目清洁卫生达到入伙要求；水电投入正常使用；道路及附属设施完工；标识、围墙间隔等工程完工。3、工程部负责牵头组织各施工单位派专人组成售后服务组，并建议在不迟于在 月 日底正式运作，我们要求在接管后对工程质量及遗留问题做到_日内快速解决，对不能按承诺时间解决问题的施工单位，物业将自行组织解决，所有费用从责任方质量保证金中扣除，请工程部与施工单位采取措施明确这一原则，避免将来的纠纷。5、所有工程移交时要求做好清洁卫生，对于清洁卫生做不到位的，为不影响入伙，物业将自行请外协单位处理，所发生的费用全部由责任单位承担 ,此点请工程部向施工单位说明并要求其执行。6、为保证入伙期间小区的秩序井然，给业主良好体验，要求所有施工人员在 月 日全部撤离，包括清理所有施工工具和物料，物业公司将在在 月 日晚上11：30 点对小区进行清场， 在 月 日开始，所有进入小区施工或维修的人员一律要求统一着装，并佩带物业公司所发临时出入证从专门入口进出，否则物业公司安全管理员将不容许其进入。为避免纠纷，请工程部事先向各施工单位传达，要求施工人员配合物业公司工作。七、关于房屋验收表上问题的处理1、 入伙期间的每天中午和晚上，整理房屋验收表，汇总并登记业主房屋交验遗留问题统计及处理情况，把复印件交给地产工程部负责人，由其签收，留其复印件；2、 要求施工单位针对每套房的问题作出维修时限。以表格的形式对各套房的维修时限进行登记和跟踪。3、 及时复印房屋维修时限登记表。4、 物业服务中心安排专人及时根据房屋维修时限登记表的时间表承诺向业主电话反馈。并做好电话记录。5、 施工单位处理完后，地产应及时通知物业服务中心复查。八、其它相关需要准备的物资1、 项目竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证（现场公示）；2、 省、市政府