[管理学]4-有效沟通.ppt

有效沟通,总部培训中心 2010年9月,2,如何做好 与客户的 沟通,沟通 概况,如何发挥 性格优势来 促进沟通,3,沟通的关键元素？,沟通内容 表达 沟通对象 倾听 沟通目标,沟通概况,4,沟通有哪些方式呢？,沟通概况,5,什么才是良好沟通的表现呢？,认真聆听 积极回应 态度真诚 适时赞美,沟通概括,6,沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通,7,沟通对象客户,如何做好与客户的沟通,8,什么因素影响到我们与客户沟通呢？,如何做好与客户的沟通,9,沟通小游戏,每位学员拿出一张A4纸 邀请2名学员配合,游戏给我们带来什么启示呢？ 是什么因素使游戏结果产生了差异？,如何做好与客户的沟通,10,同事间沟通应该做到,积极沟通 营造沟通的氛围（相互尊重和信任、坦诚交流、信息共享） 主动沟通 利用沟通渠道 重视双向的沟通 协同合作,如何做好与客户的沟通,11,情景模拟商品销售,背景： 某天，一位先生到卖场冰洗部，在海尔展厅相中一台冰箱，但是他还想到其他品牌柜台做一下对比，于是他来到了西门子柜台，但是促销员临时急事不在，最后,促销员的哪些行为促进了销售呢？ 促销员的哪些行为会影响了销售呢？,如何做好与客户的沟通,12,门店服务行为6S,微笑迎送（smile) 距离适当（space） 真诚交流（sincerity） 生动讲解（smart） 迅速响应（speed） 满意销售（satisfaction）,如何做好与客户的沟通,13,沟通概况 如何做好与客户的沟通 如何发挥性格优势来促进沟通,14,不同的客户有不同的心理动机,如何发挥性格优势来促进沟通,15,请四种颜色学员各一名 每人用两分钟时间描述下面的给大家，看谁描述的最清楚？ 每位学员拿出一张A4纸，裁成四块，每次用一块，看谁最先画出来？,沟通游戏,如何发挥性格优势来促进沟通,16,沟通游戏,如何发挥性格优势来促进沟通,17,红色性格人群,沟通特点： 才思敏捷，善于表达 喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感 容易与人攀谈 发生冲突时，能直接表白 人越多越亢奋 演讲和舞台表演高手 乐于表达自己的看法,如何发挥性格优势来促进沟通,18,同事： 真诚地赞美对方 重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来 工作出现困难寻求对方帮助 鼓励伙伴要坚持到底 他的玩笑都是友好的，没有恶意,如何对待红色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,19,如何对待红色性格顾客,为其介绍最新的产品 适当的赞美其眼光 在其不理智消费时给出意见 小赠品,如何发挥性格优势来促进沟通,20,蓝色性格人群,沟通特点： 享受敏感而有深度的交流 设身处地地体会他人 能记住谈话时共鸣的感情和思想 喜欢小群体交流的思想碰撞 关注谈话细节,如何发挥性格优势来促进沟通,21,同事： 沟通前设计工作计划（尽量严谨完美） 沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流， “重质不重量” 相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感 与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节、流程进展 对其工作成绩要真诚的表示感谢！ 要适应对方的“打破砂锅问到底”的习惯,如何对待蓝色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,22,如何对待蓝色性格顾客,封闭性问题了解其需求 充分考虑她的其他要求 耐心回答每一个问题 不同产品的对比介绍 “性价比”最重要 会是很忠诚的顾客,如何发挥性格优势来促进沟通,23,黄色性格人群,沟通特点： 以务实的方式主导会谈 喜欢主导整个事情进行的方式 能够直接抓住问题的本质 说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角 不受情绪干扰和控制工作风格：结果导向,如何发挥性格优势来促进沟通,24,同事： 语言简短，尊重对方的时间 交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现 适当安排对方去承担某专项任务 沟通渠道以面对面、电话为主（尽量不要使用短信、QQ） 提出问题的同时附上解决问题的办法（哪怕是不成熟）,如何对待黄色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,25,如何对待黄色性格顾客,直接询问其购买需求 不求多，只求对 直接说出我们的建议 速战速决,如何发挥性格优势来促进沟通,26,绿色性格人群,沟通特点： 以柔克刚 避免冲突，注重双赢 心平气和且慢条斯理 善于接纳他人的意见 极具耐心，最佳的倾听者 擅长让别人感觉舒适 松弛大度，不急不慢,如何发挥性格优势来促进沟通,27,同事： 沟通的氛围要轻松、随意 必要时可采用书面或者短信方式来沟通 沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完 安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力,如何对待绿色性格同事,如何发挥性格优势来促进沟通,28,如何对待绿色性格顾客,不要催促他们尽快做决定 在其犹豫不定的时候给出建议 注意介绍产品的语气,如何发挥性格优势来促进沟通,29,我们该怎么做呢？,做事要有规划，忙碌目标，贵在坚持 情绪不要大起大落 说话之前要经过思考，考虑别人的感受，特别是开玩笑的时候 注意倾听，不要轻易打断别人的讲话 不要随意承诺 注意保守机密 “对不起”不是万能的,如何发挥性格优势来促进沟通,30,主动沟通，说出自己的思路，只有这样别人才能理解你 理论联系实际，规章制度要遵循，但要适当变通 当工作遇到困难，要向同事寻求帮助 要相信自己的同事 着眼大局，不要因小失大,我们该怎么做呢？,如何发挥性格优势来促进沟通,31,体谅对方、学会赞美对方 争论之前先了解对方的思路想法 沟通时要洞察对方的内心 有的时候简单粗暴，行之无效 不要一意孤行,我们该怎么做呢？,如何发挥性格优势来促进沟通,32,学会思考，提出自己的观点 提高工作效率 需要的时候，要学会拒绝 要及时回应对方 不是什么事情都“无所谓”