《聊聊AE体验》PPT课件.ppt

客户工作的收获和体验,一个充满激情团队,团队的专业精神、工作热情造就了的良好的创作氛围，使得我们能够较为出色的完成阶段性任务,一、客户工作的几点思考,1. 关心客户,认同客户 确认客户的问题和目标,“客户会先在乎你有多关心， 然后才会在乎你有多了解。”,2. 深入了解客户的事业,询问问题 保持好奇心 深入客户的问题,“除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能 有任何制作成功广告的机会。”,3. 用客户能懂的方式沟通,让客户知道你认同他 让客户知道你了解他的事业 不要用术语把客户搞得糊里糊涂,4. 指导客户,让客户和他的员工分享我们的 经验及专业知识 给客户展示我们相关的成功个案,“一起学习去解决问题是最坚强的结合经验。”,5. 能力的呈现,给客户我们所能想到的最好的创意 做一个真正意义上的专家,长期的良好关系虽然十分重要，但如果我们无法解决今天的问题，那么昨天所作的一切就不算数。”,6. 为客户担忧,认真地思考客户的问题 即使客户不问，也要让客户知道我们的想法,7. 与客户同在,当客户有忧虑时能立刻见得到 我们的帮助 以客户的需求为优先,三、合格的客户服务人员,市场基础知识 市场状况 市场及业主的反响 竞争对手产品，定位，广告推广策略和活动,分析性思维,收集和处理信息 基础和常见市场调研工具 主要信息种类、用途及来源 分析信息，发展问题解决之道的能力 业务技术性知识 媒介和制作必要知识 媒介和制作工作技术和术语 创意评估 从阶段推广策略角度判断和评估广告创意 提出合理建设性意见,三、合格的客户服务人员,组织和总结信息 有条理地组织和整理大量信息和材料 挖掘相关和重要信息，总结出有意义的可执行的结论 团队内部沟通和管理 准确 及时 指引和意见 个人知识 对公司和业务运作程序规章的全面充分了解,计划和组织能力,三、合格的客户服务人员,工作的计划能力 理清工作项目和重点，对工作和项目进行合理计划 合理安排时间和资源 工作进展和跟进 持续性了解工作状况，并随时与创作人员沟通 及时跟进和执行所需工作,三、合格的客户服务人员,会议 安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时 明确会议结果，形成书面会议纪要并严格执行 个人工作习惯 高速有效 头脑清晰，思路明确 勤于书面报告和作业 应变能力 时间观念,对外沟通交流 清晰、准确和及时的口头和书面交流 对客户意见的评估和建设性投入 维护公司原则和利益 对内沟通交流 及时、准确和充分地与团队成员交流 策略性引导,沟通交流技巧,三、合格的客户服务人员,团队精神 有效与各部门、团队同事密切合作 领导、促进、控制工作进展 驱动团队工作热情 宣扬公司观 永远站在公司立场发言 充分理解公司观点，并充分向客户宣扬 向客户提供帮助 能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象,协调能力,三、合格的客户服务人员,新点子 对客户和同事不断提供“新点子” 具备根据和说服力 积极的态度 对事业和公司的投入 勤奋自律 强烈的主动性，不断争取专业上的进步 好学求知，头脑开放 良好个人素质（诚实、正直、守信） 善于应付压力,三、合格的客户服务人员,做“影响者”，而非“传声筒” 客户服务不是传递信息和他人意见 沟通交流中永远保持策略引导 每一环节均要充当“品质保证人” 主动安排工作责任、流程和时间表 善于预测问题的发生，提早做出准备和安排 积极对付问题，不坐等别人提供现成解决,三、合格的客户服务人员,勇于承担责任 公司和同事的问题