晴好直营店管理手册.doc

晴好直营店管理手册晴好直营店管理手册 （） 2011-9-6 目目 录录 前言前言3 0.手册使用说明手册使用说明.3 0.1 使用限制.3 0.2.手册的修订4 0.3 保密约定.4 1组织结构组织结构5 2.经营管理框架经营管理框架.7 3.店面管理店面管理.8 4.销售流程销售流程.12 5.货款管理程序货款管理程序.17 6.交接班管理交接班管理.17 7.价格管理价格管理.19 8.配送流程配送流程.19 9.退换货流程退换货流程.20 10.促销管理促销管理.21 11.人员的培训人员的培训.23 12.经销商终端门店人员考核经销商终端门店人员考核.24 前言前言 欢迎加入晴好专卖体系，丰厚利润与成功感受是晴好专卖体系给双方带来 的回报。 因为，专卖体系是我们赢得市场的最有效武器。 通过专卖店与经销商并肩作战的协作精神是晴好市场拓展的重要准则。 专卖体系是超越传统厂商关系的联盟体系，通过充分地资源共享、相互学 习、密切配合、荣辱与共的专卖体系，创造出全新的晴好终端运作模式。 “晴好”品牌专卖店的定位是“专业、温馨”的“晴好” ，这一定位将体现在“晴好” 品牌专卖店一切经营行为当中。 本手册旨在为晴好专卖店提供规范的行为依据，帮助经销商提高对专卖店的运营和管 理能力，是实现专卖店规范化管理的务实性操作范本。 希望各经销商在具体的专卖店经营管理中，结合市场的具体情况活学活用，并对本手 册进行不断的完善和总结。 0.手册使用说明手册使用说明 0.10.1 使用限制使用限制 本手册为晴好公司机密文件，仅供晴好专卖店经营过程中使用。 本手册包含专卖店的管理、运营、服务、行政方法，是提高效率的重要 操作性资料。因此，务必控制流传范围，仅供专卖店相关人员参阅。 本手册仅在合同期内提供给经销商，经销商有责任和义务保管好这份重 要文件。 合同期结束后，如果经销商和晴好公司没有续约，经销商务必将本手册 归还晴好公司。未经同意，不得翻印。 本手册的解释权属山东晴好陶瓷公司。 0.2.0.2.手册的修订手册的修订 如晴好公司政策有所变化，或市场发生变化，晴好公司有权酌情修订本操 作手册，并将新版手册发给经销商，届时经销商务必将旧版手册交还晴好公司。 0.30.3 保密约定保密约定 本手册属于晴好公司机密文件，对竞争者极具商业价值，因此，其知识产权应随时受 晴好经销商保护。经销商有义务向第三者做好保密工作，否则，晴好公司有权力追究 相关责任，并勒令赔偿。 1组织结构组织结构 1.1.组织结构图组织结构图 （备注：经销商的经销商终端门店人员可根据自身的实际情况适当调整，既要 精简、实用，易于管理，节省费用，也必须保证经销商终端门店能够顺畅运作。 分公司分销部 经销商 A经销商 B经销商 C经销商 D 经销商终端门店 A经销商终端门店 B 经销商终端门店 C 店 长 店 员 A店 员 B 店长对整个经销商终端门店的正常运营负责，同时也兼顾店员工作。 ） 1.2.1.2.人员组成及职责人员组成及职责 1.2.1.1.2.1.人员构成界定人员构成界定 店面面积在 120 平方以内 店长：1 人 店员：1 人 店面面积在 120 平方以上 店长：1 人 店员：2 人 1.2.2.1.2.2.店长工作职责店长工作职责 严格执行各项规章制度和内部管理，完成经销商终端门店营业指标； 检查店员仪表，监督店员做好经销商终端门店清洁工作，保持门店清洁卫 生； 以身作则，加强店员敬业精神，提高其责任心； 督促店员自觉遵守各项制度，严禁做与工作无关的事情； 监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 带领店员积极宣传“晴好”品牌形象和特色，协调店员处理顾客纠纷； 组织门店人员配合晴好公司业务人员做好门店促销活动，保证促销活动执 行到位； 做好经销商终端门店每天的销售统计和每月的销售总结； 组织店员学习培训，了解晴好的新产品知识，并对店员进行辅导和培训； 协助晴好新产品的出样； 对店员工作表现和绩效进行评估； 每月向公司述职； 同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 1.2.3.1.2.3.店员工作职责店员工作职责 自觉遵守各项规章制度，积极完成销售指标； 确保每天按时开业，上班前认真做好门店清洁，并保持门店整洁干净； 按照规定统一着装，仪容仪表要保持庄重，适当淡妆； 导购亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的晴好经销商终端门店 的品牌形象； 严格按照销售程序完成销售，开单要清楚准确，收款不得发生少收、找错 的工作失误； 交接班时，要当面交接好各种单据，点算清楚货款，严禁出现少交、错交 的工作失误； 下班前，将货款准确无误交给公司收款人员，并做好确认和签字； 及时更新门店海报、POP 等宣传物，保证门店无破损宣传品发布； 按照规定及时处理顾客投诉和纠纷，确保顾客满意； 将退砖、破损砖放置指定位置，并及时通知公司处理，保持门店形象； 下班前切断所有水电源，保证门店的安全； 严格执行“晴好”的促销活动，保证促销活动执行到位； 积极参与公司组织的培训，并在日常工作中活学活用； 收集各类市场信息，及时向店长汇报竞争品牌的市场新策略。 1.2.4.1.2.4.员工职业规范员工职业规范 仪表： 统一的职业服装，要佩带胸牌。女员工要淡妆，忌浓装。男女员工 都不得留个性夸张的发型。 言谈：礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情。 举止：保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，保持与 顾客得体的距离。 日常：严格按照业务流程来做事，严格遵守终端日常的管理规范。 2.经营管理框架经营管理框架 经销商终端门店 经营管理 店面管理货款管理交接班管理价格管理配送管理退换货管理促销管理销售管理 （说明：“晴好”品牌经销商终端门店是商品交易和展示的场所，商品主要起到样品的作 用，同时晴好公司拥有仓库，大部分经销商基本都是接到定单之后，直接在晴好公司的仓 库提货，经销商终端门店基本不涉及到商品管理、库存管理和采购管理。部分经销商拥有 自己的仓库，但商品管理、库存管理和采购管理由经销商自己管理，也不是由经销商终端 门店直接管理。人事管理块面，除日常工作由经销商终端门店店长管理外，其他管理工作， 如：招聘、解聘、激励、组织培训等等主要也是由经销商直接管理。 ） 3.店面管理店面管理 3.1.店外门头店外门头 保持门头和玻璃门的清洁，店门口地面干净整洁，没有鞋印和细碎垃圾， 玻璃门上的装饰物（如：晴好品牌粘贴标识等）没有损坏。 门口无妨碍门店视线的物体，如临时停放的车辆等。 3.2.门店内门店内 3.2.1.前台 电话、办公用品等摆放整齐，单据、货款锁好在抽屉里，保证前台的整洁 卫生。 3.2.2.接待处 没有顾客时，接待处的桌椅摆放整齐，桌面除了简单装饰物（如：花瓶） 和烟灰缸以外，尽量不要放置任何东西。 顾客离开后要及时打扫接待处，将水杯丢弃，搽净桌面，椅子归位，烟灰缸洗净搽干， 装饰物放回原处，宣传册收拾妥当等。 3.2.3.拉柜和大斜板 常维护：展板摆放整齐，及时复原；磁砖表面应该不定期的擦洗，不 能有污渍；不要随意的开合，保持现场的整齐、干净； 分前后：前面第一排展板应该放置畅销品及新品； 有重点：根据销售状况，及时调整陈列，将重点产品多陈列，个性产 品少陈列，以提高展柜的单位展示效率。 库存管理采购管理商品管理人事管理 及时换：位置的调换与产品的调换，让新产品尽快上架、让老产品尽 快离架，好卖的产品在更重要的位置。 3.2.4.样板间 样板间是产品性能和效果最直观、最奢侈的展示形式，一定要加倍对 它的维护与管理。 保持样品间的干净整洁，一定要勤打扫，做到一尘不染。顾客参观完 后要及时清扫搽拭干净，保证没有鞋印和手指印。 随时检查装饰物摆放位置，装饰物要保持干净，如有破损要及时更换。 3.2.5.地面 除要保持每时每刻的清洁外，门店内的地面上禁止胡乱堆放退砖等杂物， 保持地面的开阔、完整、整洁非常重要。 3.2.6.产品价格标签 经常检查，如有破损随时更换，如有价格变化，也必须及时更换。 3.2.7.退砖 将退砖放在指定位置，杜绝随意乱放，并及时通知公司将其尽快搬走。 3.2.8.宣传架 宣传架摆放在规定位置，架上宣传物要整齐，及时将卷角破损的宣传物更 换。新的宣传物到了以后，要将被替代的就宣传物及时撤下。 3.3.开门与打烊开门与打烊 每天店门打开营业前必须做好店内店门口卫生，做好卫生后再将店门 打开营业。 每天打烊前要对门店进行整理，同时一定要仔细检查电源，一定要关 好水管，切断电源，离开时检查门锁是否锁好，保证门店安全。 附表一：店面日常工作检查附表一：店面日常工作检查 时间段时间段内内 容容标标 准准负责人负责人备注备注 1店外门头1 门头和玻璃门清洁 2 门口地面无鞋印和垃圾 3 玻璃门上的装饰物没有损坏 4无妨碍门店视线的物体 店员 2店内1 前台：办公用品摆放整齐，将前台 打扫干净 2 接待处：接待处的桌椅摆放整齐， 装饰物（如：花瓶）和烟灰缸搽洗 干净，桌面没有杂物。 3拉柜和大斜板：搽拭干净磁砖，检 查第一排展是否为畅销品及新品； 4样板间：打扫干净样板间做到一尘 不染；检查装饰物摆放位置，如有 破损要及时更换。 5 地面：打扫干净地面，检查有无胡 乱堆放退砖等杂物，保持地面的开 阔。 6 宣传架：检查宣传架摆放在规定位 置，架上宣传物要整齐。 店员 营业前 3店员仪表1 统一的职业服装，佩带胸牌。 2 女员工是否淡妆。 3男女员工发式是否整齐。 店长 营业前 15 分钟完成 1店外门头1保持门头和玻璃门清洁 2保持门口地面无鞋印和垃圾 3保持玻璃门上的装饰物没有损坏， 如有损坏，及时更换 5无妨碍门店视线的物体，如有要及 时处理 店员每 1 小时 检查一次， 店长每天 巡查 2 次， 上午下午 各 1 次 营业中 2门店内1 前台：保持各办公用品摆放整齐， 发票等单据用完后及时锁好。 2接待处：顾客走后，接待处及时整 齐，保证随时装饰物（如：花瓶） 和烟灰缸搽洗干净，宣传册及时放 回宣传架，桌面没有杂物。 3拉柜和大斜板：保持干净，畅销品 及新品在第一排展板； 4 样板间：保持样板间干净喝装饰物 摆放位置正确，如有破损要及时更 换。 5 地面：顾客走后，及时打扫地面， 及时将退砖等杂物放于指定，保持 地面的开阔。 6 宣传架：用完的宣传物，及时摆放 在规定位置，架上宣传物要整齐， 破旧宣传物及时更新。 店员店员随时 检查，店 长随时巡 查 3店员规范1 言谈：礼貌、周到、专业、百问不 烦，亲切、热情。 2 举止：保持得体的站姿、步态、手 势、微笑等，口中不得有异味，保 持与顾客得体的距离。 3 日常：是否严格按照业务流程操作， 严格遵守终端日常的管理规范。 店长随时巡查 1店外门头打扫店头、门口卫生；玻璃门干净并 保证门上装饰物符合标准。 打烊 2店内1 对门店进行整理，保证门店干净以 及各设施保持完好整齐。 2 安全性：仔细检查电源，一定要关 好水管，切断电源，离开时检查门 锁是否锁好，保证门店安全。 店员下班前 10 分钟 店长检查 4.4.人员招聘人员招聘 41晴好终端门店人员招聘流程表： 5人员培训人员培训 5.1.培训内容 瓷砖行业知识培训、瓷砖产品知识培训、晴好公司企业知识培训、终端营 编号 部门 工作 人数、 岗位 人才市 场报、 人才集 市 职位申 请表审 核 通知面 试 面试 核，测 试 应聘 人员 基本 资料 调查 办理 入职 手续 1确定需缺人员 2广告发布 3信息收集、初选 4书面通知初选者 （电话联系确定 初试时间） 5面试 6面试评估 7 对应聘人员情况 核 8录取 9试用 10上岗培训 11转正 销技能培训、符合晴好公司企业文化的各种行为培训等等。 （详细内容参见相关 的培训手册） 5.2.培训形式 “晴好”经销商终端门店的培训主要包括集中培训和日常培训两种形式。 集中培训是指由晴好公司按照培训计划组织的与经销商终端门店人员相关 集中式业务培训，如集中的课堂培训、企业参观学习等等。 日常培训是指经销商终端门店自行组织的业务培训，如新产品知识培训、 导购技巧培训等等。 5.3.日常培训 日常培训由店长在日常的工作中组织执行； 店长应该及时组织店员学习新产品知识，确保每一个店员及时了解并 掌握“晴好”新推出的产品知识； 店长应该定期组织店员检讨店面日常工作，不断提高店员的日常工作 水准，确保店员的工作行为符合“晴好”终端店员标准； 店长应该及时指出店员工作中的偏差，指导店员按照“晴好”终端的 工作标准工作； 老店员和店长有义务对新店员进行经销商终端门店管理和运营的指导， 让新店员尽早适应并按照“晴好”经销商终端门店的的运营规范开展 日常工作。 5.4.参与晴好或公司安排的专项培训 经销商终端门店应积极参与晴好或公司安排的培训。 店长应该根据培训内容和店员的具体情况合理安排受训人员，有针对 性地提高经销商终端门店的整体人员素质。 由于培训会造成人员缺岗，店长应该合理安排好店面工作，保证培训 期间经销商终端门店的正常营业。 经销商终端门店受训人员受训结束，店长应及时组织经销商终端门店的内部培训， 让受训人员对店面其他店员进行培训，达到共同提高的目的。 6 6绩效考核标准与流程绩效考核标准与流程 6 61 1考核标准：考核标准： 6 61 11 1 经销商终端门店店长经销商终端门店店长 绩效绩效 分类分类 绩效标准绩效标准评分评分积分积分得分得分 业绩指业绩指 标部分标部分 能否监督和协同店员共同完成门店的日常销售工作； 能否带领店员积极宣传“晴好”品牌形象和特色，协调 店员处理顾客纠纷； 能否组织门店人员配合晴好公司业务人员做好门店促销 活动，保证促销活动执行到位； 能否做好门店每天的销售统计和每月的销售总结； 能否组织店员学习培训，了解晴好的新产品知识，并对 店员进行辅导和培训； 能否协助晴好新产品的出样； 能否对店员工作表现和绩效进行评估； 能否同时做好店员应该完成的各项日常工作任务。 15 10 10 5 5 5 5 5 工作流工作流 程质量程质量 部分部分 是否能够向用户推荐公司产品、介绍公司，宣言公司的 实力、发展和历史荣誉 是否能够现场派发公司及产品、服务的各种资料 是否收集专卖店负责人对公司的要求和建议，及时向经 销商汇报 是否掌握产品的销售情况，及时向专卖店负责人提交汇 总报告并跟踪到底 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报专卖 店负责人 10 5 5 5 15 考核总分 评分评分 标准标准 4 分：绩效突出、超于 该项工作的一般要求； 3 分：绩效完全达到该 项工作的一般要求； 2 分：绩效一般基本满 足该工作的一般要求； 1 分：本期不予考核； 0 分：未达到该岗位的 绩效要求，但未造成不 良后果； -1 分：未达到工作要求 且造成不良后果。 考核等级 备注： 专卖店负责 人签名 被考核人 本人签名 签字日 期 6 61 12 2经销商终端门店店员经销商终端门店店员 绩效绩效 分类分类 绩效标准绩效标准评分评分积分积分得分得分 业绩指业绩指 标部分标部分 是否能够现场产品的特点的讲解，解答现场用户提出的 对公司和产品的各种疑问 是否能够执行专卖店（专柜）陈列及产品展示规范，保 持产品和助销用品的摆放整齐、有序、清洁 是否收集用户对产品的期望和建议，及时妥善地处理用 户投诉 是否听从店长安排，密切配合晴好举行的各类促销活动 15 12 8 10 工作流工作流 程质量程质量 部分部分 是否能够向用户推荐晴好产品、介绍公司的实力、发展 和历史荣誉 是否能够现场派发公司及晴好产品、服务的各种资料 15 10 是否收集消费者对公司的要求和建议，及时向分公司市 场部或终端销售业务员汇报 是否掌握产品的销售情况，及时向专卖店负责人、分公 司业务人员提交汇总报告 是否填写零售日、周、月报表及销售跟踪表，上报店长 是否能够店长交办的其他工作 10 5 10 5 考核总分 评分评分 标准标准 4 分：绩效突出、超于 该项工作的一般要求； 3 分：绩效完全达到该 项工作的一般要求； 2 分：绩效一般基本满 足该工作的一般要求； 1 分：本期不予考核； 0 分：未达到该岗位的 绩效要求，但未造成 不良后果； -1 分：未达到工作要求 且造成不良后果。 考核等级 备注： 专卖店负责 人签名 被考核人 本人签名 签字日 期 6 62 2考核流程：考核流程： 店员：自述店长考评经销商审核。 店长：店长自述经销商考评（详细参阅专卖店店长工作手册 ） 。 自述及考核材料：（店员与店长基本过程一致） 周报月度汇总，营业人员在周工作报告中以销售业绩为重点。 季报经销商每季度组织对所属导购人员进行一次销量业绩考评（填写 营业人员业绩评估表见附件 1） 。在考评时以业绩为重点，兼顾公平，在 “评价及意见”栏里，对未达标的店长、店员明确处理办法：降级、调离或辞 退； 每半年或年终考评，具体办法如下： A、导购人员在年终要做总结报告，要求以具体的业绩为重点，客观、深 入地对本年度工作做总结。 B、经销商根据店长和导购人员半年或全年业绩，客观的对其进行综合业 务考核，明确奖惩处理意见。并为每位员工建立业绩档案，在年终时 作为“年终奖金”发放的考核依据。 附表： 终端导购人员业绩评估表终端导购人员业绩评估表 部门：部门： 导购人员：导购人员： 日期：日期： 业绩描述业绩评估 项目 目标实际优 5良 4合格 3不合格 2差 1 销售量（平米） 销售利润（元） 销售业绩 销售费用（元） 用户资料管理 市场现状 业务运作 业务建议 业务管理 终端制度执行实施 信息交流 其他 参加业务培训 评估结果 7 7激励措施与办法激励措施与办法 71基本薪资构成部分基本薪资构成部分 A、基本薪金部分：基本薪金部分： 基本工资：店长：800 元/月 店员：600 元/月。 工作年限加薪：每年加薪增幅最高不超过基本工资的 15 B、绩效工资部分：绩效工资部分： 完成销售额定目标工资：绩效工资按基本工资的 50计发。 超额完成目标奖金：按确定的销售比例计发。 7 72 2销售提升奖励标准销售提升奖励标准 7 72 21 1晴好终端门店之星奖项设立晴好终端门店之星奖项设立 最佳门店销售之星奖最佳门店销售之星奖 评选条件：评选条件：1、完成全年的销售计划。 2、完成全年的销售回款任务。 3、连续 3 个月在系统类专卖店的销售量第一。 奖励方式：奖励方式： 具备评选条件的门店员工按销售额、回款率取前 2 名，除发放超额完成目 标奖金外，晴好公司予以颁发荣誉证书，并可参加晴好公司组织的免费旅游度 假学习活动。 晴好优秀店长奖晴好优秀店长奖 评选条件：评选条件： 1、在店长工作岗位上工作半年以上。 2、所属的门店连续 3 月以上销量第一。 3、能够遵守晴好公司专卖店工作规则，履行店长的工作职责和义务。 4、能够为消费者提供优质服务，连续半年内没有投诉现象发生的。 奖励方式：奖励方式： 1、由晴好公司颁发“优秀店长”奖，并享受优秀店长工资待遇：400 元/ 月（由晴好公司提供） 。 2、评选结果，将于每年“5.1”劳动节前后通知本人，优秀店长待遇工资 从通知之月起计发。 3、对出现严重违反晴好专卖店工作规则和已造成损害行为的，公司保留取消“优秀 店长”称号及待遇的权利。 8 8销售流程销售流程 笑迎顾客导购推介笑送顾客 开 票收 款 经销商配送部 仓库提货送货上门顾客验货顾客收货 经销商财务 顾客自提 说明： 导购推介时，应耐心、亲切、专业，体现“专业、温馨”的晴好品牌形象。 无论顾客是否购买都应该笑迎笑送，礼貌待客。 顾客购买瓷砖数量低于公司规定最低送货数量，由顾客自行解决配送问题。 顾客验货时如发现瓷砖数量、品种、款式错误，应及时给予纠正。 属运输过程中发生瓷砖破损等失误，应及时给予补货处理。 附表二：销售行为规范表附表二：销售行为规范表 工作步骤工作步骤语语 言言非语言非语言注意事项注意事项 笑迎顾客：笑迎顾客： 1 顾客进店 2 顾客表明来意，寻 求帮助 3 顾客未表明来意， 直接进店参观 您好/早上好/欢迎 光临！ 好的/请跟我来/请 到、请找； 您好/先生/小姐/请 看产品介绍 点头、微笑、目光接 触、手势邀请、以示 友好，根据顾客的要 求引导顾客到相应的 产品展示区或者提供 相关资料； 将产品介绍资料推荐 给客户阅读，或者直 接递交到客户手中； 无人理会 漫不经心 怠慢顾客 自顾做自己的事情 几个人聚在一起闲 聊； 当注意产品：当注意产品： 1 顾客在某种产品前 长时间驻足、仔细 了解和阅读资料； 2 顾客四处张望欲寻 求帮助； 3 顾客正认真察看和 了解； 4 顾客欲直接从货架 您好/先生/小姐/您 对这种产品有兴趣 吗？这种产品的特 点是 您好/先生/小姐/您 需要详细的产品介 绍吗？/您准备购买 这个产品吗？ 请到接待处，我可 走近顾客/保持一定 的距离/亲切询问； 走近顾客，友善地询 问； 如顾客决定购买，或 表示需要详细介绍， 可引导顾客到接待处。 毫无察觉 无人理会 随意打扰 视而不见 态度傲慢 拿起产品，示意店 员介绍，准备购买； 以为您详细介绍介 绍我们的产品； 产品推荐：产品推荐： 1 主动推荐 2 回答顾客问题 3 产品演示 4 委托订购 您好/先生/小姐/请 问您想了解产品哪 些方面知识？您使 用在什么地方？ 认真、细致地讲解； 您需要的其他产品 我们可以提供帮助； 热情大方，彬彬有礼 目光正视，耐心仔细， 全面准确； 需要对产品进行演示 时，要熟练操作； 让顾客填写资料和要 求； 答非所问 敷衍应付 不会演示 讲述不清 货款结算：货款结算： 1 现金结算 2 支票结算 3 提货 4 填写顾客资料 先生/小姐/您购买 的产品共元， 正好/还差/还 多元； 请收好发票提单/谢 谢； 谢谢您选用我们的 产品/如需要帮助， 请随时和我们联系； 请您填写一下这份 简单的资料好吗， 我们将为您做售后 服务 检查所购产品的型号、 数量，准确计算应收 货款总额/填写销售 凭证 检查支票印鉴是否清 晰，日期是否过时、 留下顾客身份证号码 与单位电话核实； 核对提单与货物是否 一致，帮助顾客进行 必要的包装，礼貌地 交到客户手中； 涉及到送货上门的相 关协调工作，为顾客 想好； 埋头只顾自己理帐， 不理客户； 把找给顾客的钱或 者发票随便丢到柜 台上，未示意客户； 顾客离店顾客离店谢谢您，欢迎你再 来！ 目送客人到门口； 微笑与顾客道别，说 不予理睬，让顾客 自己走人； 再见！ 附表三：晴好用户登记表附表三：晴好用户登记表 购买品种及数量姓名装修面积 品种 1：品种 2：品种 3： 家庭收入联系电话 附表四：销售日报表附表四：销售日报表 店店 名名日日 期期 产品名称产品名称规规 格格销售数量销售数量销售金额销售金额 销售金额合计销售金额合计 填表人姓名填表人姓名日日 期期 注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写注：本表由终端店长或指定的导购员在每天下班前填写 附表五：销售周报表附表五：销售周报表 店店 名名日日 期期 日日 期期产品名称产品名称规规 格格销售数量销售数量销售金额销售金额 产品产品 1 1 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 计计 产品产品 2 2 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 计计 产品产品 3 3 周周 一一 周周 二二 周周 三三 周周 四四 周周 五五 周周 六六 周周 日日 合合 计计 总总 计计 填表人姓名填表人姓名日日 期期 注：本表由终端店长或指定的导购员在每周日下班前填写注：本表由终端店长或指定的导购员在每周日下班前填写 9.货款管理程序货款管理程序 开 票 说明： 货款一定要和顾客当面点算清楚，以免发生纠纷。 货款收妥后务必放在指定抽屉内，并及时上锁，如有货款短缺或丢失，应 由经手店员全额赔偿。 交接班时，一定要和接班人员当面将货款交接清楚，并签字确认。如有货 款短缺或丢失，应由经手店员全额赔偿。 每天营业结束，店员应该将货款交给公司收款人员，并签字确认。 10.交接班管理交接班管理 10.1.店内设施交接 接班人应与交班人共同检查店内设施，包括店内装饰物、接待处及前台设 施、拉柜和大斜板及样板间设施，确保设施完好无损，如发现缺失或损坏，应 及时向店长汇报。 10.2.办公用品交接 接班人应与交班人交接好日常办公用品，如：电话、宣传册、记录本、笔 等等，如发现缺失或损坏，应及时向店长汇报。 103.售货单据交接 接班人应与交班人交接好售货单据，交班人应主动简要将其当班时间内的 销售情况对接班人做简要介绍。 10.4.销售货款交接 接班人应与交班人交接好销售货款，并当面点算清楚，确保货款准确，并 签字确认，如发现交班人货款与单据上的数额有出入，应及时向店长汇报。 10.5.电话记录交接 交接班必须做好交接班记录，交班人向接班人详细说明电话记录内容，并 且必须在交接班记录上签字确认。 顾客交款点算找零保管钱票交财务 清楚交接 签字确认 如果交班人到了交接班时间，但是其对顾客的导购没有结束，交接班应当 适当推迟，直到导购结束，方能进行交接班。 附表六：交接明细表附表六：交接明细表 填表时间：填表时间： 交接内容交接内容交接情况描述交接情况描述损坏或丢失原因损坏或丢失原因交接人签字交接人签字 店内设施店内设施 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 办公用品办公用品 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 销售单据销售单据 销售货款销售货款 电话记录电话记录 11.价格管理价格管理 11.1.合理利用让价权限 在销售过程中店员被赋予一定的让价权限，店员必须保证让价幅度在 权限范围之内，不得越权让价，否则造成的货款缺口，由店员如数补 偿。 店员应合理运用让价权限，不应该盲目地将权限用完用尽。 11.2.价格调整执行 如晴好公司对价格进行调整，店长应该在接到价格调整的书面通知后， 方能通知店员执行。 新价格执行前，店长务必在接到通知的第一时间将书面通知当面交给 店员确认，店员没有见到正式的价格书面通知，应拒绝执行新的价格。 新价格执行必须严格按照通知规定的时间、品种执行。 在新价格执行的第一时间换上新的价格标签。 12.配送流程配送流程 说明： 公司配送部在接到送货单后，应该向公司仓库或晴好仓库核实库存，确保 所要送的瓷砖有货。 如仓库断货或货源不足，应该催促仓库及时进货。 当配送时发生发货错误或瓷砖破损，配送部应该及时纠正并补货。 顾客验收后，应当面让顾客核收，签字确认。 各经销商 终端门店 物流中心核实库存安排车辆 仓库提货 仓库进货 送货上门 顾客验货 顾客核收 13.退换货流程退换货流程 说明： 顾客要求退换货，店员必须查明退换货原因，只有符合晴好公司的退换货 要求