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文档简介

接入网技术实习,项目2-6：ADSL服务流程,目标 了解电话接听规范 了解电话指导用户排障的注意事项 了解上门服务注意事项,2,电话接听规范,接听电话规范用语,在电话铃响三声内接听电话“您好，中国电信。” 找自己的电话“我是（全名），有什么可以帮您吗？” 结束通话“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）,心态：“为客户着想” “客户是上帝” “客户是朋友” “为朋友帮忙” 方法：平和情绪，认清客户心理， 按既定程序处理,目的：解决问题；避免投诉,抱怨处理规范,倾听，表示尊重；不要争辩； 回应客户“哦，原来是这样”“我明白了” “我理解”等表示回应； 道歉“对不起，我代表中国电信，向您表示歉意；” 理解对方感受“我非常理解您现在的感受” “如果我碰到这样的事情，我也会不高兴的”等； 通过询问了解细节“您能告诉我”等； 重复要点进行确认“根据您刚才介绍的情况，我这样理解正确吗？”（重复要点） 提出可选择解决办法“您看这样行吗？一、,二、,三、，您认为哪种较合适昵？”； 认同用户的选择“如果我是您，我也会这样选择”。,解决问题避免投诉,电话接听规范,变更预约 规范用语,正常预约 规范用语,解决问题避免投诉,心平气和,告知服务时间“我明天上午10点上门为您服务，您看可以吗？ 告知客户注意、准备事项“麻烦您准备（设备、物品名）。” 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“那您什么时候方便？” 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址？” 确认联系方式“我的电话号码是12345878，如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后确认服务时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务”。 礼貌再见“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）,电话接听规范,变更预约 规范用语,正常预约 规范用语,解决问题避免投诉,心平气和,向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明天10点上门为您维修电话，由于（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！” 向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先生，明天下午（最近的时间段），我们将首先为您维修电话（具体业务名称），您看几点合适？” 如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！” 对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉意！谢谢您，再见！”,电话接听规范,上门服务规范,社区服务人员 行为规范,用语规范 您好 请 谢谢 再见,仪表仪容规范,仪表仪容规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范,举止规范
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