施炜博士-经销商的战略转型和管理提升.ppt

经销商的战略转型和管理提升,施炜 2008年12月,2,第一部分 如何判断我国未来的经济形势,3,1中国经济发展的3驾马车 出口（外向型经济） 投资 政府投资 企业投资 消费（内需）,4,2中国经济超速发展的制约因素 石油、铁矿石等资源限制 土地、劳动力成本限制 环境限制 主导产业（房地产业）成长限制,5,3中国经济持续增长的内在动力 工业化、城市化尚未完成；基础设施建设方兴未艾 内部巨大差异和内部需求 国际经济中的重新定位和进口替代的高级化,6,人口优势、教育优势和文化优势 新兴产业崛起以及新的技术进步中的跨越式发展 体制变革和结构调整 东亚、东南亚地区经济一体化,7,4未来的经济走向 从世界经济角度看，将进行长周期调整 从我国经济看，将会持续较快增长，但速度会适度慢下来；过剩产能的消化需待以时日,8,我国经济增长方式将发生变化：技术驱动、内涵式发展 我国经济结构将进行较长时期的调整：第三产业；高科技产业；城乡统筹；东西部发展,9,5本行业的特征 2009年各类需求有所减少；2010年起有所恢复 竞争更加激烈，行业整合加剧 新的竞争规则将会出现；行业创新面临契机 细分化 高端化 整体化,10,6建陶产品渠道演变 零售内涵丰富：展示、体验、设计综合化 零售连锁化 经销商整合与联盟 知识型、技术型、方案型经销商成长,11,7鹰牌经销商的战略调整 从做交易到做服务（做关系） 从卖产品到卖方案（卖功能） 从盈利目标到客户资源目标 从市场随机到市场可控 从粗放到精细（加大管理含量）,12,第二部分 严峻环境下的竞争优势,13,1竞争优势的含义和定位 竞争优势：超越竞争对手 超越的标志：为顾客持续、稳定地提供和创造价值,14,价值定位：顾客需求和差异于竞争对手的 双重考虑 产品差异性价值：功能，审美；技术含量 和文化含量 变化和创新速度 性价比 服务,15,2价值创造体系 价值驱动因素,16,价值创造过程：价值链 价值链组合,价值链运营：提高运营效率,17,价值支撑 能力是价值的来源,18,能力的构成,19,3经销商工程装修经营模式下取得竞争优势 的思路 理解客户需求；建立客户档案 参与、帮助客户设计 融入客户运行流程；提供解决方案；与客户运行精准对接；全程服务,20,施工高质量 发展与客户的关系：从交易型到伙伴型,（从“领结”到“钻石”）,21,形成与客户关系深化的策略框架,22,4经销商零售经营模式下取得竞争优势的 思路 店面管理 店址选择：将经验沉淀为店址选择的评估 体系。如商圈的潜在客户；店址辐射半径等 空间结构：店面内部的功能分区和节奏；提 高空间使用效率,23,店面风格：装修的特色和亲和、互动的“店人”关系。 店面“软”要素管理：照明、卫生等“软” 环境要素管理,24,服务管理 确定顾客的服务期望，超越期望，并控制 资源 建立服务品牌，提出服务主张 设计并训练服务人员的行为规范，设计“关键时刻”和“真实的瞬间”,25,给一线服务人员一定授权，快速回应顾客 为顾客提供整体解决方案,26,顾客资源管理 逐步建立顾客档案，并对其进行A、B、C 分类，以明确重点顾客 鼓励重复购买，导入积分制，对老顾客优惠 运用直接接触手段，持续与顾客沟通 对重点顾客提供个性化，差异化的服务 借助“顾客关系管理”系统，使顾客关系管 理持久、规范,27,零售商广告、促销管理 零售商的“概念”定位：在顾客心中的位置 媒体的有机组合：直接的，间接的途径 现场的促销：实惠型，联谊型，咨询型，激 活型，服务型,28,第三部分 经销商的管理提升,29,1经销商的人力资源管理 人才的选用 开拓人才招聘的途径：明确从哪里去招人 明确对人的评价标准：有些是“硬”性的， 如任职资格；有些是“软”性的，如素质和 能力。“知人”是管理者的最主要的素质 确定人员晋升的机制和程序：如竞聘上岗， 公开推选等，通过程序保证人才脱颖而出,30,员工的考核 考核关系：以纵向的垂直考核（上级对下 级）为主 考核指标：各个职（岗）位的关键业绩指 标和主要工作任务 考核标准：考核前确定指标的要求（目 标），考核期末将结果与要求进行对比,31,考核结果：结果包括优、良、中等多个 等级，评价结果与员工的收入、晋升挂钩 考核申诉：员工认为结果不公，可以向公 司申诉机构提出申诉。若经调查确实考核 不准确，可以改变原来的评价等级；相应 地考核人承担责任,32,员工的激励 运用多种手段激励员工：收入，机会，培 训等 确定不同类员工的收入结构 对不同类型的员工确定相互对应又相对独 立的基本工资跑道；关键是起点值与终点 值，等级个数及差距,33,对不同类型的员工，确定奖金来源以及奖金 确定方式 确定员工的未来收入：如延期支付、期权等,34,员工的培养、开发 形成培训体系：员工培养开发的内容和形式,35,员工的培养、开发 关键员工在不同岗位的流动；职业生涯的规划 提高员工的满意度：营造亲和、开放、公正、 民主的组织氛围；开展企业文化活动，提高员 工的归属感 建立内部“传、帮、带”机制,36,2经销商的组织架构、流程和过程管理 根据经营管理活动的规模、难易等因素确定公司内部分工模式以及组织架构，如直线式、事业部式和矩阵式 对每个部门的部门职责进行界定：部门的目标、任务和工作内容等。同时，对每个职（岗）位的职责、任职资格等进行说明（编写工作说明书）,37,分层次确定主要工作流程目录，并编制各项流程（有4个要素）： 事项 责任人 时间 操作规范,38,优化流程 减少不创造价值的环节（事项） 落实责任人 尽可能缩短时间 细化每一个事项的操作规范,39,流程化管理