已修改—外呼营销部FAQ汇总2011.10.24.doc

上海百事通信息技术有限公司外呼营销部3外呼营销部FAQ汇总1、你们是哪里的/你们谁啊/你们是什么公司啊？A：我是中国电信号码百事通/联通*号客户代表/我们是号码百事通法律服务专线；2、你们和电信/联通是什么关系？ A：是合作伙伴关系！是基于电信/联通平台运行的一项法律咨询业务。3、你们怎么知道我电话号码的？/运营商是不是把我号码卖给你了？A：这是由系统设置随机抽取的，至于您的个人详细资料，我们是无权知道的！请您放心！用户纠缠这个问题：考虑客服满意度一般不能先挂机，可以先解释“您是我们系统随机抽取的幸运用户，所以今天才特别打电话告诉您。（回到主题介绍业务），若用户一直为该问题纠缠，建议让营销班长或主管接线，换一个人后用户的态度就会有所改变。绝对不能跟用户说是运营商提供的号码。4、你们为什么打我电话？* A：因为您所使用的号码，属于电信/联通/移动资料中的优质用户，信誉度良好。为了感谢您对电信/联通/移动业务的支持，我们专门为您提供一次免功能费使用的机会，请您先使用一下这项业务！5、如何引导用户挂机？A：如果营销已结束用户一直没有挂机，营销代表可以说“如无疑问，系统将在3秒内自动挂机，敬请谅解，再见！”6、你们地址在哪里？ A：您好，先生/小姐，我们是从省会城市给您致电的/我们是从法律外呼中心给您致电的,这是一项法律咨询业务(根据不同业务名称,继续往下营销,把主动权掌握在自己手上,不要让用户有机会询问其他问题)7、你们这法律业务有什么优势？A：有四大优势：（1）便捷（有法律问题只需拨打我们的热线就能咨询）；（2）专业（律师都有8年以上的从业资格证，有专业的律师团队提供咨询服务）；（3）超值（资费低廉，个人用户每月仅10元）；（4）全面（全国各地都有不同如：擅长婚姻家庭专业、民事案件、刑事案件等专业律师为用户提供咨询）。8、你们凭什么给我开通业务/你们怎么没有经过我的同意就随便帮我开通了？有书面合同吗？我打过你们电话吗？你们随便打个电话就能开通业务吗？不需要核对负责人姓名和 身份证号码吗？你们绝对是骗子A：先生/女士！您别急，现在还没有为您开通，今天特别致电给您就是想征求您的意见是否需要使用，如果您拒绝使用，我们是不会为您开通的。另外，您的身份证号码和姓名，都是您个人的私密资料，我们拨打电话只是按号段随机拨打，并无您的个人资料，请您放心。当然如果您开通了这项服务，不需要也可以随时拨打*（根据不同脚本变化）取消的。9、开通与不开通业务有什么区别/不开通就不能拨打你们的热线号码了吗？A：开通业务，您就可以随时无限次的拨打我们的热线号码咨询律师各类法律问题，每月功能费*元，每次拨打只收您市话费；若暂时没有开通此项业务，您可以有一次免功费体验律师服务的机会，之后咨询律师，须先订制业务才能转接律师为您服务！您可以通过转接客服人员帮您开通业务！10、我要怎么才能开通你们的业务？A：我现在打电话给您就是征求您的意见，您同意的话，我们将在72小时内为您登记开通！ 您就可以随时电话咨询律师法律问题了！11、你们这费用太贵了！A：您好！我们的费用每月10元，相当于每天三毛钱就能拥有一个贴身法律顾问，相对于价格昂贵的律师事务所费用，还是很划算的！（针对有优惠期，可使用敏感字眼，例如：另外我们还赠送给您使用到*月*日的。您可以先用用看再做决定，不需要也可以在优惠期内取消，我们不会收取您功能费的！您可以使用一下，好吧）！12、我如果不想要你们的业务，怎么取消/退订业务？*A：退订方式：拨打咨询热线*，由客服人员帮您登记退订；如脚本红线标注可拨打运营商热线取消也可引导用户拨打；13、为什么我就是优质用户啊？A：因为您是我们信誉良好的用户，今天特别致电给您，很抱歉占用了您的时间，我简单为您介绍一下（建议若是不能以运营商名义外呼的地势，可尽量避免使用你是我们的优质用户这个话术）14、我不拨打是不是就不收费了？A：脚本无体验期的：您好！我们这项服务，每月资费十元，拨打收基本通话费，您使用下来不满意可以随时拨打*取消，非常方便，您可以使用一下的，好吗？ 有优惠期的：您好！我们这项服务每月功能费十元，*（优惠期）之前是免功能费给您使用的，拨打只收取基本通话费，您不拨打是不会收取任何费用的；不满意可随时在*（优惠期）之前与我们联系取消，您使用一下，好吗？15、现在就帮我开通了是吧？A：您当前没有开通，现在致电给您就是征求您的意见是否需要开通这项服务，这是一个法律咨询热线，方便您在工作生活中遇到任何法律问题（继续营销）16、你们热线的工作时间是几点？A：客服工作时间：7*24h；律师服务时间：7*24h；17、你把那个号码发短信给我。A：您好，我们暂时没有短信发送功能，您可以记录一下*。（如外显和热线号码一致，可说：或您挂断电话后可以看一下您的手机来电显示的号码是*（热线号码），可以直接进行存储，也能方便您咨询。）18、我如果遇到服务问题要投诉该找谁？要多长时间有回复？A：您可以随时拨打我们的客服热线进行投诉建议，一般会在3个工作日内给您答复！19、我如果开通业务了，以后要咨询律师要用什么电话拨打？ A：您只要使用您登记开通业务的电话号码拨打就可以了！20、用户同意订制业务但是语言表达含糊，如何引导用户使用精确语言表达？A：a、请问您的意思是同意 使用/开通 这项法律业务，是吗？ b、（开通时限）+为您开通+（业务名称），好吗？ C、您的意思是好的、可以还是行呢？21、你们这是如意卡是吧？要交费是吧？A：很抱歉，我们不是如意卡，是法律咨询业务，就是您在日常生活中遇到任何法律方面的问题（如劳动法、消费维权等）都可以随时拨打我们的热线号码（*咨询律师各类法律问题（继续营销）22、我接听你的电话是免费的吗？A：这是根据您的手机套餐来定的，如果您接听其他电话是免费的，那么接听我们电话也是一样的，如果您接听是需要收费的，那接我们的电话也要收费。出省接听的话，会产生漫游费。23、我打过去是人工的还是电脑操作的？A：您好，我们提供的律师服务是语音咨询，律师都是7*24h在线为您解答帮助，您只需要拨打*（法律咨询热线），按语音提示即可将电话快速转接至法律服务中心，由律师协会推荐的专业优秀律师负责解答，为您提供个性化、全面的语音咨询服务。 24、我平常又不打官司的，不需要这项业务！ A：我们也不希望您有官司产生，现在是法制社会，我们是希望您可以多了解一些生活中的实用法律常识，增强自我维权意识（使用业务亮点挽留）25、试用期后有没有发信息提醒我？A：不好意思，我们现在暂无此项服务，您在*（时间根据脚本优惠期调整）之前使用不满意可随时拨打*（热线号码）取消，非常方便，您可以使用一下，好吗？26、法律顾问热线能解决所有问题吗/我只要付10元钱你们就可以帮我打官司吗？A：法律顾问热线为您提供便捷、专业、低成本的电话法律咨询服务，律师是站在专业角度，解答在服务范围内有关的法律问题，给出相关的司法建议和解决方法，供您参考。由于法律问题具有复杂性、特殊性，不能保证解决所有的问题，每月10元是电话咨询法律业务的功能费；如有需要，您还可以和律师预约进行面谈，但这不属于本服务范围。27、法律顾问热线的律师能承接诉讼吗？A：律师顾问热线提供的是语音咨询服务，不参与案件诉讼，如有需要，我们可以推荐优秀的律师供您选择，您能享受8折左右的优惠，但因此产生的相关费用不属于本业务收费范畴。 28、我打你电话多少钱一分钟？A：根据您的套餐来定，在市内拨打按正常通话费收取，平常您拨打市内朋友是多少一分钟，那您拨打我们法律热线也是多少一分钟（继续介绍业务）29、你能不能帮我开个彩铃/天气预报等业务？A： 很抱歉，我这里只负责法律咨询业务，关于彩铃和天气预报的开通烦请稍后您可以打电信10000/联通10010/移动10086进行开通，好吗？30、我现在很忙，没有时间听你说。A：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！31、我是老人/小孩子/学生/政府机关工作人员/运营商内部员工/集团公司用户/这不是个人手机等。A：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！32、什么是增值业务？A：中国移动/联通/电信对话费信息进行规范，将呼叫转移、全球呼、短信费、语音短信、彩信费、GPRS流量费、主叫显示、手机报及彩铃等项目均列在“增值业务费”栏目下，建议您可以拨打免费电话10086/10010/10000或者登陆网上营业厅具体查看业务内容.33、用户问：为什么你们移动/联通/电信的客服热线要么占线要么就是什么等待，接听这么不及时？A：先生/小姐，您好！由于上午话务高峰期，用户流量忙，对于您没有及时咨询到客服表示抱歉，建议您可以选择稍后或下午空闲时段拨打咨询，那今天给您来电话主要是向您介绍一项。（我公司法律业务）34、你们的律师专业吗/都是些什么律师啊？A：您好，请您放心，我们的律师都是有从业资格证8年以上经验且我们的律师团队是由省律师协会和知名律师事务所的优秀律师组成的，并且会由律协和律师事务所进行监督，完成权威的律师解答。我们会为您提供专业优质的服务（继续介绍业务）35、我有包月套餐，有500分钟的市话畅聊，那我拨打你们这个法律热线11831148包不包括在内的，还是另外收钱，怎么收钱的？A:月功能费10元除外，根据您的套餐来定，如果您在市话包月500分钟内拨打法律咨询热线，只扣除您相应的免费通话时间，是不会另收取您通话费的；超出免费通话时间就按正常市话费收取，您平常打电话给市内朋友是多少钱每分钟，拨打我们法律热线也是多少钱每分钟。（继续介绍业务）36、 在任何一个地方都可以咨询你们这个法律业务吗？A：先生/小姐，您好！是的，开通后您在国内任何地方，都可以拨打*来咨询法律问题，会有专业律师为您解答帮助，如出省拨打使用会产生一个漫游费（根据脚本红线，如果出省无法使用需告知用户）（继续介绍业务）37、你们这是在推销业务？语音的还是短信的啊？A: 先生/小姐，您好！这是我们*联通/电信新推出的一项法律顾问业务，方便您或您家人在生活、工作中遇到的任何法律问题，都可以拨打*咨询，我们的律师都是7*24小时在